Колл-центр — это самостоятельная фирма или отдельная структура организации, которая отвечает за телефонную связь с клиентами. Название произошло от английских слов call — «вызов, звонок» и center — «центр». В статье рассказываем, как организовать колл-центр и какие задачи бизнеса он может решать
Содержание
Кому и зачем нужен
колл-центр
Виды call-центров
Разработка
бизнес-плана для колл-центра
Регистрация бизнеса
Выбор помещения
Особенности подбора
сотрудников в колл-центр
Как организовать
call-центр по франшизе
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Горячая телефонная линия необходима почти любому бизнесу для качественного и быстрого обслуживания клиентов. Колл-центры часто создают компании, работающие в сфере торговли и услуг: банки, операторы сотовой связи, медицинские клиники, интернет-магазины.
Потребители в массе предпочитают позвонить в компанию и быстро решить проблему с менеджером колл-центра, а не тратить время на посещение офиса или отправку электронных писем.
Колл-центры позволяют компаниям поддерживать связь с клиентами, не отвлекая на это сотрудников, занятых в других процессах.
Перед колл-центром для бизнеса обычно ставят такие задачи:
прием входящих и совершение исходящих звонков,
работа с жалобами клиентов,
улучшение обслуживания,
«холодные» продажи,
проведение телефонных опросов,
помощь при замене или возврате товаров,
снижение нагрузки на технических специалистов,
информирование о графике работы и особенностях предоставления услуг в компании.
Почти во всех крупных компаниях звонки принимают операторы колл-центра. Они отвечают на вопросы клиентов, решают их проблемы от лица компании или направляют звонок узким специалистам. Служба поддержки собирает информацию о запросах клиентов для дальнейшего анализа. Поэтому колл-центр несет ответственность за качество обслуживания, лояльность клиентов, создает репутацию компании.
Также операторы колл-центров могут принимать и обрабатывать звонки от контрагентов и заказчиков услуг.
Колл-центры могут обслуживать одно или несколько предприятий в разных отраслях. От количества направлений зависит структура call-центра, оснащение оборудованием, подход к работе. Обычно при создании колл-центра выбирают основную сферу обслуживания и несколько дополнительных направлений.
Различают три основных вида таких центров. Рассмотрим их подробнее.
Собственные колл-центры — отдельные подразделения предприятия со штатными операторами. Данный отдел решает задачи, поставленные руководством компании. В такой ситуации руководство выступает для call-центра внутренним клиентом.
Операторы колл-центров выполняют «холодные» и «горячие» звонки, обслуживают запросы клиентов. Работа менеджеров, отвечающих на звонки клиентов, полностью контролируется руководством компании.
Преимущества собственного колл-центра:
контроль работы на всех направлениях,
собственная политика взаимодействия с заказчиками,
полная информация и статистика обращений для оценки качества обслуживания,
конфиденциальность данных и базы клиентов,
возможность менять режим и технологию работы.
К минусам относят дополнительные затраты:
на содержание штата сотрудников,
обучение специалистов,
закупку и монтаж оборудования.
Аутсорсинговые call-центры — независимые организации, оказывающие услуги в сфере коммуникаций. Операторы принимают звонки и работают с клиентами заказчика от его имени. Создание такого колл-центра может стать бизнесом.
Преимущества для компаний, которые платят за услуги внешнего колл-центра:
снижение затрат на связь с клиентами,
освобождение от расходов на обучение специалистов и закупку техники,
короткие сроки организации и начала работы колл-центров;
не требуется постоянное участие компании-заказчика, но обязательно согласование основных решений.
Минусы аутсорсинговых центров:
отсутствие контроля над бизнес-процессами,
менеджмент не владеет полной информацией о деятельности компании,
слабая заинтересованность сотрудников в поддержке репутации бизнеса заказчика,
сложности интеграции с внутренними структурами предприятия-заказчика,
отсутствие контроля безопасности данных.
Разновидностью аутсорсинговых центров являются офшорные call-центры. Эти компании преимущественно размещаются в странах с дешевой рабочей силой и часто используются транснациональными западными корпорациями.
В России есть примеры организации колл-центров не в том же регионе, где находится головной офис компании, из-за выгодной аренды большой площади.
Организация облачного формата актуальна при создании бюджетных колл-центров с нуля. Виртуальное агентство коммуникаций не нуждается в оборудовании, проводной связи, помещениях и прочих сопутствующих затратах.
Заказчик должен обеспечить стабильный интернет и персональные компьютеры для сотрудников, которые звонят клиентам через сервисы в браузере или специальные приложения.
При создании облачных колл-центров программное обеспечение размещают на удаленных серверах. Многофункциональная облачная платформа действует в непрерывном режиме и требует минимальных затрат.
Перед тем как организовать колл-центр, нужно выбрать его тип: корпоративный, аутсорсинговый, облачный. В зависимости от этого определить виды услуг, целевую аудиторию, штат, объем вложений в организацию работы.
В данном разделе обозначают:
цель проекта;
тип колл-центра;
форму собственности организации;
источники финансирования — собственные средства, частные инвестиции или кредит;
окупаемость колл-центра;
сроки реализации проекта.
Еще нужно описать услуги, которые будет предоставлять центр. Например:
горячая линия — прием звонков от клиентов, предоставление информации и технической помощи;
исходящие звонки клиентам с предложением услуг, товаров, скидок;
проведение по телефону социальных и маркетинговых опросов.
В данном разделе представляют результаты анализа рынка, целевой аудитории и конкурентов. Какие данные собирают и рассматривают, зависит от типа колл-центра:
Если планируется открыть корпоративный или облачный центр, то анализ рынка делают, чтобы сравнить затраты на организацию собственного подразделения, аренды облака и передачу функций на аутсорсинг.
Чтобы создать аутсорсинговый колл-центр, проводят анализ целевой аудитории, конкурентов и спроса на данные услуги.
Деятельность аутсорсинговых колл-центров относится к сегменту «бизнес для бизнеса», или B2B. В качестве покупателей услуг выступают предприятия. Поэтому целевая аудитория аутсорсингового колл-центра представлена средним и крупным бизнесом: финансовые компании, медицинские учреждения, интернет-магазины, благотворительные центры, маркетинговые компании.
Анализ конкурентов проводят по следующим пунктам:
в каких сферах работают,
сколько сотрудников,
какие услуги предоставляют,
какая ценовая категория.
В случае с колл-центрами территориальное расположение не влияет на привлечение клиентов. Но если в одном районе находится несколько крупных конкурентов, то могут возникнуть сложности с наймом сотрудников.
Полученные результаты используют для создания собственного уникального предложения и разработки стратегии развития бизнеса.
Комплексное исследование рынка проводят самостоятельно или с привлечением стороннего маркетолога.
В производственном плане указывают требования к помещению, необходимое оборудование и процесс оказания услуг.
На пути к организации колл-центра проходят следующие этапы:
регистрация фирмы в ФНС,
поиск помещения под центр,
ремонтные и отделочные работы,
покупка оборудования и мебели,
монтаж техники,
заключение договоров с сотрудниками и заказчиками,
начало работы.
Для каждого этапа рассчитывается его продолжительность, указываются сроки исполнения.
Чтобы работа бизнеса была четкой и слаженной, нужно сразу продумать его организационную структуру и штатное расписание.
Обычно организационная структура типового колл-центра включает:
директора,
технического директора,
IT- отдел,
супервизоров,
операторов,
уборщицу.
Колл-центром управляет директор либо руководитель, если центр устраивают внутри компании. Руководитель отвечает за развитие компании или подразделения. Стабильная и надежная работа оборудования — зона ответственности главного инженера либо технического директора.
Наладкой компьютеров занимаются системные администраторы. Они же отслеживают корректную работу ПО.
В обязанности супервизоров, работающих в центре, входит:
аттестация операторов,
контроль за выполнением ими нормативов и обязанностей,
прослушка разговоров,
корректировка работы по скрипту.
Основной состав персонала представлен операторами, принимающими и совершающими телефонные звонки.
Для уборки помещений привлекается уборщица или клининговая компания.
Фонд оплаты труда рассчитывается в соответствии с нагрузками, количеством сотрудников в центре, действующими тарифами.
Для продвижения колл-центра потребуется эффективная реклама. Для привлечения новых клиентов в сфере B2B организуют презентации, участвуют в профильных конференциях и других мероприятиях для бизнеса.
Хороший результат дают «холодные» звонки потенциальным покупателям услуг или продуктов. Контекстная реклама позволяет найти целевую аудиторию в интернете.
Еще один способ привлечь клиентов — рекомендации. Довольный клиент обязательно расскажет о качественном обслуживании своим партнерам по бизнесу.
На начальном этапе работы нужно предложить клиентам максимально выгодные условия, чтобы они перешли от конкурентов. Для этого снижают цены, разрабатывают льготные тарифы.
В этом разделе перечисляются все статьи расходов. Основные затраты на создание колл-центров приходятся на покупку оборудования и мебели. Самая дорогая техника — компьютеры и сервер.
Кроме этого, потребуются средства:
на аренду и ремонт помещения,
фонд оплаты труда,
коммунальные платежи,
платежи за телефонию,
рекламу.
В бизнес-плане прописывают ключевые источники дохода колл-центра, считают примерные доходы от оказания услуг, чтобы понять, когда проект пройдет точку безубыточности и вложения окупятся.
Окупаемость проекта зависит от многих факторов:
масштаба колл-центра,
размера первоначальных инвестиций,
количества клиентов на обслуживании,
объема работы.
Главные угрозы для работы колл-центров — текучесть кадров и отсутствие клиентов.
Чтобы удержать работников, нужно предложить им:
хорошие условия труда,
достойную оплату,
социальные гарантии,
удобный график.
Чтобы не испытывать недостатка в клиентах, их начинают искать задолго до открытия call-центра для бизнеса.
Если бизнес открывает один предприниматель на свои средства, то ИП — наиболее простой вариант. Часто для открытия колл-центров привлекают инвестиции или соучредителей, в таком случае оформляют ООО.
Для регистрации компании в качестве ООО в налоговый орган подают следующие документы:
заявление по форме Р11001,
решение об учреждении предприятия,
квитанцию об оплате госпошлины,
данные об учредителях.
При использовании типового устава, прикладывать его к пакету документов на регистрацию не нужно. Если подать документы в электронном виде, платить госпошлину не придется.
При регистрации также потребуется код ОКВЭД. Можно указать основной 82.20 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов» и несколько дополнительных, они зависят от перечня предоставляемых услуг.
После государственной регистрации контакт-центра открывают расчетный счет в одном из банков.
Помещение для колл-центра выбирают в тихом месте города, где проходит достаточное количество маршрутов городского транспорта. Обязательно наличие всех коммуникаций:
холодной и горячей воды,
электричества,
отопления,
вентиляции.
Для бесперебойной подачи электроэнергии рекомендуется иметь запасной источник питания.
Помещение офиса должно соответствовать санитарным нормам СанПиН 2.2.3670-20 и СанПиН 2.1.3678-20. Для комфортной работы помещения оборудуются системами кондиционирования.
Площадь одного рабочего места должна составлять от 4,5 до 6 квадратных метров. На 10 операторов потребуется помещение площадью 60 квадратов.
Рабочие места операторов отделяются перегородками с шумоподавлением. Кроме основного зала нужны комнаты:
для обучения персонала,
работы руководства,
технической службы,
зоны отдыха,
санитарные узлы.
Одновременно с монтажом оборудования приступают к закрытию существующих вакансий в колл-центре.
В центрах обработки звонков наблюдается существенная текучесть кадров, поэтому поиск новых сотрудников будет актуален на всех этапах деятельности.
Основа подбора работника — описание вакансии. От него зависит, какие кандидаты придут на собеседование. Описание рекомендуется составлять по следующей структуре:
введение знакомит с компанией и пожеланиями к сотруднику;
перечисляются обязанности оператора;
критерии, которым должен соответствовать сотрудник;
условия работы — рабочие дни и часы, заработная плата, премии, соцпакет.
Вакансии размещают на сайте организации и порталах по трудоустройству.
К приему и обучению операторов подходят с большой ответственностью. Основное внимание уделяют решению конфликтов с клиентами.
Люди этой профессии испытывают большие психологические нагрузки и должны обладать высокой стрессоустойчивостью. Поэтому внедряют гибкие графики работы в центре, психологическую разгрузку со снятием негативных эмоций, профессиональные тренинги.
Супервизоры обеспечивают слаженную работу операторов и соблюдение производственной дисциплины в контакт-центре. Супервизор должен обладать достаточным опытом в «холодных» звонках и получать достойную зарплату. Этих специалистов нанимают из расчета один супервизор на 10 человек.
Создание колл-центров возможно по франшизе. Она подойдет предпринимателям, которые не желают тратить время и средства на ошибки и преодоление трудностей, а хотят сразу приступить к работе и начать получать прибыль.
При открытии колл-центра по франшизе бизнесмен получает:
готовый бизнес-план по организации контакт-центра,
пошаговые бизнес-процессы,
помощь по найму персонала и поиску помещения,
офлайн- и онлайн-обучение сотрудников,
иногда базу клиентов с регулярным обновлением,
учебные методики и проверенные на опыте скрипты для успешных продаж.
Для открытия колл-центра по франшизе не требуется каких-либо профессиональных навыков. Франчайзер выдаст нужные инструкции, однако для последующего управления бизнесом владельцу следует детально изучить процессы.
Самые частые ошибки, совершаемые бизнесменами при создании франчайзинговых call-центров:
непонимание работы колл-центров,
неправильно выстроенная организационная структура,
слабое понимание ценообразования,
недостаточные вложения в маркетинг и рекламу,
низкая адаптация к изменениям на рынке.
Таким образом, организация колл-центра предполагает разработку детального плана и привлечение инвестиций. Вместе с тем услуги call-центров востребованы, и спрос на них продолжает расти. Это делает бизнес привлекательным.