92% обращений клиентов решаются операторами первой линии: как работает служба поддержки в Деловой среде

Содержание

С чего начиналась служба поддержки в Деловой среде

Как устроена клиентская и техническая поддержка в Деловой среде в 2024 году

Что важно при запуске
— договориться с аутсорсом на старте
— рассчитать прогнозную нагрузку
— составить бизнес-план проекта поддержки
— обучить операторов
— подготовить рабочие инструменты
— обеспечивать регулярный контроль

Как оценить качество работы службы поддержки

Сколько стоит организовать службу поддержки

До службы поддержки. Службы как таковой не существовало до 2018 года. Клиенты компании могли писать с вопросами на электронную почту. Строгих правил работы с обращениями не было, человек получал ответ примерно в течение суток.

Ситуация изменилась в 2018 году, когда появился сервис регистрации бизнеса и дистанционного открытия счета, или РБиДОС — флагманский продукт АО «Деловая среда», который дает возможность подать документы в ФНС и зарегистрировать бизнес, один раз посетив удобное отделение Сбербанка.

Это IT-решение: сервис формирует документы на основании данных пользователя, потом дистанционно отправляет в налоговую, откуда документы возвращаются. Затем в банке открывается расчетный счет.

Для удобства пользователей компания создала мобильное приложение для выпуска электронной цифровой подписи (ЭЦП), которая работает только в рамках сервиса. Получилась довольно сложная система, синхронизирующая сервисы Деловой среды с техническими системами ФНС, Сбера, удостоверяющего центра.

Все это работает слаженно, но бывает, нужна поддержка в моменте. Допустим, у человека что-то не получается в приложении или на образовательной платформе Деловой среды. Тогда стало понятно: клиентам нужно отвечать быстрее, чтобы они не ждали писем в почте.

Промежуточный этап. У службы поддержки была группа в WhatsApp, куда писали сотрудники банка, помогавшие клиентам пользоваться сервисом. Они задавали вопросы, а специалисты Деловой среды отвечали. Это оказалось неудобно: много сообщений, все путались, было сложно контролировать, кто и на что ответил.

Тогда возникла необходимость расширить каналы поддержки, сделать их удобными для клиентов, и перед компанией встал выбор, по какому пути дальше двигаться.

Для компаний, которым важно регулярно отвечать на вопросы клиентов, неизбежно наступает этап, когда нужно выбрать, что делать дальше:

В поддержку Деловой среды сейчас клиенты могут обратиться через следующие каналы:

Служба поддержки работает круглосуточно и без выходных. В любой день и время обратившемуся через один из действующих каналов пользователю ответит оператор.

Кто обрабатывает запросы:

В первую очередь надо определиться, по какому пути идти: развивать собственную службу, отдать поддержку на аутсорс или предпочесть гибрид.

Чтобы построить эффективную систему, важно обратить внимание на ряд моментов.

Обсудить все правила, распределить зоны ответственности, потому что разные колл-центры действуют по-разному. Например, некоторые берут на себя оценку качества обучения операторов из службы поддержки, мониторинг работы этих специалистов.

Требования к качеству оказываемых услуг и ожидания тоже важно обсудить еще до подписания договора.

Это не всегда получается сделать до начала работы, но предварительная, пусть приблизительная, оценка в любом случае необходима. Потом, по мере того как будут открываться новые нюансы продукта и взаимодействия с клиентами, понадобится вносить корректировки.

Первоначально прогнозную нагрузку рассчитывают на основе графика работы службы. Если заявлено, что помощь круглосуточная, то хоть ночью и будет мало запросов, нужны люди, которые станут отрабатывать заявки в этот период. Раз дали гарантии, важно их обеспечить.

Необходимо уже на старте хотя бы примерно представлять, сколько планируется сделок по продукту, для которого нужна служба поддержки; рассчитать приблизительный коэффициент обращений к сделкам.

Допустим, на 100 сделок будет 10 обращений, значит, коэффициент — 0,1. В идеале он должен стремиться к нулю. Если компания предлагает онлайн-сервис, как Деловая среда, то минимальное значение коэффициента говорит о высоком качестве сервиса: что он работает без перебоев, а UX-дизайн настолько хорош, что пользователям интуитивно все ясно.

Это не менее важно, чем подобрать правильные инструменты для работы и рассчитать нагрузку. Чем лучше удастся обучить людей в самом начале проекта, тем качественнее они будут предоставлять услугу. Деловая среда в обучении операторов принимает активное участие.

Когда мы запускали проект, у нас были колл-центры в Тольятти и Нижнем Новгороде. Я выезжала на площадки и лично очень подробно рассказывала операторам, как устроен сервис.

На первых этапах 3 или 4 месяца я устраивала еженедельные встречи с операторами: раз в неделю час общались по видеосвязи, разбирали сложные ситуации. Я видела по их запросам в чате, что не доработано, где белые пятна. Через полгода были уже ежемесячные встречи. Сейчас вышли на уровень ежеквартальных встреч либо встреч по запросу. Сотрудники всегда знают, что могут пройти обучение по любой теме.

Необходимо подобрать инструменты, которыми будут пользоваться сотрудники в ходе консультаций.

Программное обеспечение. Поддержка Деловой среды использует специальное ПО, показывающее состояние заявки: на каком она этапе, какие шаги предпринял оператор.

Это помогает специалистам отвечать не просто по скриптам, а видеть ситуации в динамике и реагировать соответствующим образом.

База знаний и скрипты. Есть часто повторяющиеся запросы, для которых можно прописать шаблоны ответов, схемы действий, чтобы при общении с клиентом не тратить время на импровизацию.

Инструмент эскалации — когда от первой линии необходимо передать ситуацию, которую невозможно решить без подключения экспертов со второй.

У Деловой среды есть как сервис для регистрации заявок пользователей, предоставления им требуемой помощи и привлечения сотрудников различных подразделений компании для скорейшего устранения проблем, так и чаты первой и второй линий.

В чате для операторов первой линии всегда дежурит специалист второй. От него оператор первой линии в случае необходимости может получить своевременный развернутый ответ.

Недостаточно просто запустить службу поддержки. Важно собирать регулярную отчетность и анализировать получаемые цифры. А затем делать выводы и при необходимости корректировать работу. Даже если поддержка полностью отдана на аутсорс, необходимо систематически проверять, как идут дела.

Иногда специалистам колл-центров не хватает знаний. Они могут отследить, что оператор замялся или использовал слова-паразиты, и снизить за это оценку. Но при этом не снизить оценку, когда оператор ответил неточно по сути и не помог пользователю.

Существует ряд инструментов для оценки качества, с которыми работает служба технической поддержки или клиентской поддержки.

Уровень сервиса — SL (Service Level). Показывает процент заявок, который операторы успели обработать за определенный временной промежуток, допустим, за 20 секунд. Так оценивают, насколько быстро сотрудники поддержки обслуживают тех, кто к ним обратился.

Индекс удовлетворенности клиентов — CSI (Customer Satisfaction Index). В Деловой среде показатель измеряем отдельно для первой и второй линий. Сейчас он равен 82 у первой линии, 84 — у второй. Индекс обычно оценивают по 100-балльной шкале, где 100 означает, что клиент полностью доволен.

Оценка может проводиться несколькими способами. Так, у клиентов, обратившихся по электронной почте или в чате, мы по итогам переписки спрашиваем, насколько они удовлетворены ответом. Если человек звонит, CSI замеряется с помощью бота, который перезванивает в течение следующего дня и проводит опрос.

Коэффициент оперативности — FCR (First Call Resolution). Показывает долю запросов, решенных в течение первого звонка на линию. Эту информацию собирает бот.

Для начала нужно запустить чат, например Jivo, Helpdeskeddy, стоимость совсем небольшая. Если на старте будет не более 10 запросов в день, то нанимать отдельного сотрудника бессмысленно. До 20 заявок ежедневно реально обработать с помощью чата предпринимателю, который сам ведет небольшой бизнес.

При увеличении нагрузки или ожидаемом росте можно нанимать специалиста.

💼 Рассмотрим на примере. Допустим, предпринимателю понятно, что в его бизнесе на 100 продаж приходится 20 обращений в поддержку. В следующем месяце по планам 1000 продаж, а это уже 200 обращений в месяц. Обработать самостоятельно их не получится, значит, надо нанять специалистов.

Есть компании, которым без отдела клиентской или технической поддержки не обойтись, ведь обслуживание операторов может напрямую влиять на количество покупателей и прибыль. Если мы говорим о системе технической поддержки без продаж, то от качества работы зависит лояльность клиентов.

Итак, для организации службы поддержки в первую очередь нужно найти недорогое решение, чтобы собирать клиентские проблемы и отвечать пользователям. При увеличении нагрузки можно подключить аутсорс-компанию, сотрудников которой стоит регулярно обучать.

Беседовала Ольга Лаврикова