Работа с возражениями в продажах: правила и этапы

Зачем необходимо? Работа с возражениями в продажах – один из ключевых этапов, от успеха которого зависит судьба сделки. Нет такой сферы, где клиенты бы не сомневались в покупке, поэтому задача бизнеса – развеять их скепсис.

Как это сделать? Существует ряд техник и приемов, которые позволяют убедить покупателя, что ваш товар лучший. Но их применение должно быть регулярным и подчиняться определенным правилам.

Почему появляются возражения у клиентов

Люди часто сомневаются перед приобретением чего-либо. Это формирует в их сознании возражения и отказ от покупки. Работа продавца заключается в том, чтобы устранить сомнения и подтолкнуть потенциального клиента к сделке.

Нет ни одной отрасли, где бы не существовало возражений. Из-за них компании теряют порядка 60 % продаж, когда сами ищут клиентов, и около 50 %, когда работают с входящими запросами. Менеджеры просто не справляются с отказами.

Причины возникновения возражений:

• Плохая клиентская база. Вы не сможете работать с такой базой, в которой четыре из десяти клиентов отказываются от покупки. Приемлемый порог отказов – 20 %.
• Неправильно определены потребности. Продавец изначально не понимает запросов покупающей стороны. В результате он не может найти аргументы и предложения, которые имеют смысл для клиента.
• Плохое настроение на момент разговора. Это затрудняет установление контакта, не говоря уже о продаже. Если разговор не движется в позитивном направлении, лучше отложить его.
• Клиент недоволен условиями (обычно это цена, срок поставки или качество). Если он сомневается, чтобы устранить барьеры, необходимо четко разъяснить всю выгоду.
• Высокая самооценка и клиентский азарт. Некоторые покупатели хотят принципиально «выбить» скидку, заключить выгодную сделку, выиграть спор или похвастаться покупкой.

Количество и вероятность возражений также напрямую зависят от сроков и стоимости сделки. Чем дольше она длится, тем больше препятствий для клиента, особенно если речь идет о дорогом товаре. Как правило, на цену компании не влияют, так как от этого зависит прибыль. А вот время и качество сделки – это показатели, над которыми можно поработать.

Виды возражений в продажах

В зависимости от того, является ли возражение клиента истинным или ложным, будет применена та или иная техника работы.

Ложное

В этом случае поведение покупателя или основной мотив отказа от покупки не соответствует действительности. Так, услышав вежливое «спасибо, я приобрету товар чуть позже», продавец надеется, что клиент спустя некоторое время вернется к его предложению. В действительности это может означать, что покупатель не заинтересован в продукте и хочет поскорее завершить разговор.

Ложное возражение – это когда формулировка, высказанная потенциальным покупателем, маскирует истинную причину отказа.

Основная ошибка продавцов при работе с такими противоречиями заключается в том, что они воспринимают их как реальные. По сути, необходимо выяснить причину возражения. Бессмысленно доказывать, что стоимость является разумной из-за качества продукта, если другая сторона не понимает его ценности.

Истинное

В продажах легче работать с истинными возражениями, чем с ложными. Клиент честно говорит настоящую причину, препятствующую приобретению товару. Продавцу необходимо в данном случае найти факты, которые побудят человека к покупке. Особенно важно привести весомые аргументы.

Зачастую неопытные продавцы принимают все возражения, высказанные клиентом, за истинные. Дабы убедиться в правдивости слов покупателя, стоит задать наводящие вопросы. Если клиент идет на контакт, значит, есть возможность получить истинные возражения и поработать с ними.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

то нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

42 пункта, которые помогут сформировать правильное представление о бренде

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 3 мая

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 3 мая

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Правила работы с возражениями в продажах

Чтобы заключать больше сделок, продавцы должны быть готовы к наиболее распространенным возражениям клиентов.

Наиболее точно изучите товар

Разберитесь в свойствах и качествах того, что вы продаете. Это поможет грамотно реагировать на возражения клиента. Будьте уважительны к покупателям, задавая открытые вопросы.

Немаловажно понять истинную причину отказа. Выяснив ее, продавец может преодолеть возражения по поводу продаваемого товара или услуги.

Расскажите клиенту, как товар поможет закрыть его потребность

Продавец должен уметь убеждать потенциального покупателя в том, что приобретаемый товар жизненно важен и незаменим. Человек не сможет отказаться от продукта, если будет уверен в его необходимости.

Используйте информацию, полученную от потенциального клиента, чтобы рассказать о своем товаре или услуге с той точки зрения, которая наиболее актуальна для него.

Применяйте A/B тестирование

Для определения наилучшего способа решения проблемы в маркетинге все чаще используется A/B-тестирование. В продажах для работы с возражениями клиентов этот метод также имеет высокую эффективность.

Необходимо выбрать причину отказа, которую регулярно озвучивают клиенты, и выработать два различных варианта решения проблемы.

Далее, продавец в десяти случаях возражений должен использовать первый способ, а в следующих десяти – второй. Результаты подлежат анализу, на основании которого выносится решение о том, какой метод вызывает наилучший отклик.

После того как вы определите эффективный способ борьбы с этим возражением, выберите другое и повторите вышеописанный тест.

Этапы работы с возражениями в продажах

Ключ к работе с возражениями – поставить себя на место клиента. Продавцу необходимо уважать опасения и вопросы покупателя, чтобы построить с ним взаимовыгодные и доверительные отношения.

Не стоит опасаться возражений – они имеют свои плюсы. Во-первых, это возможность «возродить» диалог с самого начала. Существует множество причин, по которым представление товара или услуги не приводит к немедленной продаже: продавец не продемонстрировал ключевые особенности продукта, недостаточно хорошо изучил потребности клиента или не смог правильно выстроить отношения с ним. Однако возражение – это продолжение разговора, а, значит, сделка еще имеет место быть. Второе преимущество заключается в том, что сама формулировка причины отказа может подсказать, как лучше продолжить разговор.

В технике работы с возражениями есть несколько шагов.

Шаг 1: выслушайте

Внимательно выслушайте любые контраргументы клиента. Ваша задача – понять мотивы его беспокойства. Важно выявить истинную причину отказа от предложения, а не ложную.

Шаг 2: присоединитесь

Техника вовлечения помогает показать, что вы на стороне клиента. Вы должны дать человеку понять, что заботитесь о его интересах, а не просто пытаетесь получить прибыль.

Отвечайте на возражения, пересказав фразы клиента, начиная со слов «Да, …», «Я тоже думаю, что…», «Согласен с вами в том, что …». Таким образом вы наглядно показываете, что услышали, поняли и приняли причину отказа, а не просто выслушали человека.

Повторяя предложение, можно заменять некоторые слова на синонимы, выражать согласие полностью или частично, а также использовать комплименты и личные примеры.

Допустим, клиент говорит:

• «200 000 на человека – это чересчур дорогая сумма! Я потратил столько же денег на месячный отпуск в Испании».

Варианты ответа:

• Полное присоединение: «Да, вы совершенно правы. 200 000 – это очень дорого. Но, к сожалению, нет аналогичных туров за меньшую сумму».
• Частичное присоединение: «Да, соглашусь с вами по поводу высокой цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансфера вы получаете полный турпакет с уникальными маршрутами, дегустациями и возможностью прохода к достопримечательностям ограниченного доступа».
• Личный опыт: «Я понимаю, о чем вы говорите. Я по той же причине долго не мог решиться купить тур по такой цене. Но в итоге все равно купил и остался доволен».
• Комплимент: «Хорошо, что вы имеете опыт путешествий по разным странам. Это дает вам преимущество в сравнении схем поездок и бюджетов».

Шаг 3: уточните

Это конкретизирующий этап, который даст полное понимание картины. Здесь важно отмести ложные возражения и выяснить все реальные причины отказа клиента.

Задайте несколько уточняющих вопросов. Ответы клиента помогают прояснить его беспокойство. Это будет ориентиром для смещения внимания покупателя с опасений на преимущества товара.

Примеры уточняющих вопросов для распространенных возражений клиентов:

• «Ваша услуга мне не подходит»
• Что конкретно вам не подходит?
• Вас не устраивают функции или цена?
• Чтобы пользоваться нашей услугой, какие функции вам нужны?
• Какой вариант вам больше подходит?
• «Нет, не буду пользоваться услугами вашей компании, потому что уже сотрудничаю с другой. Она дешевле и лучше»
• Почему вы выбрали именно эту компанию? Что конкретно вас в ней привлекло?
• Какие услуги включены в пакет, которым вы пользуетесь?
• Какие дополнительные опции вы используете?
• Можем ли мы предложить вам скидку на три месяца? У вас будет возможность оценить качество наших услуг.

Шаг 4: приведите контраргументы

Когда выяснили истинные причины, можно приступить к опровержению умозаключений клиента. Главное не только отлично знать свой продукт, но и уметь его представить.

Ниже перечислены наиболее распространенные техники работы с опровержениями.

1. CCB (свойство – связка – выгода)

Сосредоточьтесь на особенностях продукта – соотнесите их с важными вещами, которые получает клиент – обрисуйте выгоду.

• «С агентством работать дорого и сложно, поэтому я всегда полагаюсь на фрилансеров»
• Свойство: «Да, фрилансеры берут недорого за свои услуги. Однако у нас гибкие тарифы6 и, что еще важнее, мы предлагаем пакеты услуг с огромными скидками. Помимо дизайнеров, у нас есть профессиональные редакторы и верстальщики, которые будут работать над вашим проектом».
• Связка: «Пакеты еще более выгодны»;
• Выгода: «Наши услуги экономят время, поскольку вам не нужно будет искать и контролировать нескольких фрилансеров».
• Свойство: «С агентством составляется договор, в котором прописываются сроки и объем работ».
• Связка: «Это является гарантией выполнения всех обязательств».
• Выгода: «Вы получаете ожидаемые результаты в указанные сроки. Никаких задержек».

2. Параллели

Приведите пример из реальной жизни, когда клиент выдвигал аналогичные возражения. Подчеркните результат сделки: покупатель сомневался, но в итоге остался доволен.

• «У меня на участке сложная почва. Вы не сможете сделать дороги и клумбы так, как они представлены в дизайн-проекте».
• «Да, задача действительно не из простых. Мы уже проводили работы на подобной почве, даже помогали людям в нашем районе с ландшафтным дизайном. Вот как мы решаем проблемы с грунтовыми водами…»

Техника параллельного примера хорошо работает, когда клиент знает о продукте/услуге. Это позволяет менеджеру говорить на одном языке с клиентом и продемонстрировать опыт компании, используя реальные примеры из жизни.

3. Метафора

Можно создать яркий и привлекательный образ продукта, сравнивая выгоды покупателя с чем-то показательным.

• «Вы действительно создаете подобные сайты? Я не хочу постоянно контролировать и корректировать каждую запятую»
• «Я прекрасно понимаю! Именно поэтому позвольте нам заняться разработкой вашего сайта. Мы позаботимся обо всем, а вы будете постоянно информированы о ходе работы. В точно назначенное время вы получите полностью готовый сайт. Это как заказать ремонт «под ключ».

С другой стороны, метафоры уместны, когда собеседник не знаком с темой. Цель этой техники – вовлечь клиента эмоционально, а не рационально.

4. Обращение к прошлому

Напомните клиенту о былом опыте. Вы можете инсценировать обычную ситуацию, которая случается с большинством людей, или взять информацию исходя из того, что рассказывал покупатель.

• «Мы не нуждаемся в ваших услугах, поскольку привыкли к проверенным поставщикам»
• «Согласен, удобно работать с привычными партнерами. Но пробовали ли вы когда-нибудь что-то новое, после чего были приятно удивлены? Тем более, вы упомянули, что совсем недавно у вас были перебои с поставками. Наши клиенты еще ни разу не испытывали подобных проблем, поскольку…».

5. Стадный инстинкт

Здесь необходимо воспользоваться социальными доказательствами – рассказать клиенту, насколько и почему товары или услуги компании пользуются такой популярностью. Здесь имеют место быть наглядные показатели и реальные примеры из жизни.

• «Ваша электрическая зубная щетка – это все равно что каждое утро ходить к стоматологу. Обычную использовать проще, да и привычнее»
• «Я понимаю ваши сомнения. Однако преимущества электрической щетки действительно впечатляют: по статистике она помогает предотвратить зубной камень и в 20 раз эффективнее удаляет мягкий налет. Плюсы этого гаджета по достоинству оценили уже миллионы потребителей.

Шаг 5: спросите, есть ли еще вопросы

После того как вы разобрались с возражениями, важно узнать, остались ли вопросы. В ходе беседы могут возникнуть новые варианты развития диалога, и к ним нужно быть готовым. Прежде чем переходить к оформлению сделки, необходимо максимально закрыть потребности клиента.

Эффективные техники отработки возражений в продажах

Теперь наступает самое интересное. Давайте рассмотрим несколько советов по работе с возражениями в продажах:

Задавать вопросы

Продавцу необходимо разговорить клиента, задавая конкретные вопросы. Это может показаться очевидным, ведь кто задает вопросы, тот и ведет разговор. Однако некоторые забывают про этот важный пункт.

Правильные вопросы направляют разговор в нужное русло. Например, в ответ на возражение «Для меня это слишком дорого» вы можете спросить:

• «Почему вы считаете, что услуги дорогие?»
• «С чем вы их сравниваете?»
• «Какую цену вы готовы заплатить?»

Или же, в ответ на возражение, что «Другие фирмы обещали сделать работу хорошо», вы можете спросить:

• «Что для вас хорошая работа?»
• «Какие гарантии дают другие фирмы?»

Основная идея этой техники заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы и давать клиенту возможность ответить на них подробно. Таким образом, в ходе беседы возражения исчезнут сами по себе.

Читайте также

Прибыль от продаж: как рассчитать и увеличить

Добавить ценности

Иногда клиент может не осознавать ценности предложения. Из-за этого он будет считать стоимость необоснованно завышенной. Здесь важно донести до клиента как создается цена данной продукции. Например, в стоимость включены долгосрочная гарантия или обслуживание. Расскажите об этом. Как вариант, можно предложить скидку или подарок на следующую покупку.

Аргументировать выгоду

Исходя из мировоззрения клиента, вы должны привести убедительные доводы. Для этого необходимо поставить себя на его место и осознать, что его беспокоит.

Например, при покупке бытовой техники каждый человек будет ориентироваться на различные критерии выбора. Но решающий фактор у каждого свой.

Для тех, кому важна выгодная покупка, не имеет значения цвет посудомоечной машины. Таким клиентам необходимо предлагать акции. Если человек богат, то его будет меньше волновать цена и интересовать «начинка». Такому клиенту можно предлагать варианты подороже.

Тривиальный пример, однако, он удачно проецируется на любую продажу.

Использовать фразу «Именно поэтому…»

Этот прием позволяет использовать слова клиента для доказательства своей точки зрения.

Приведем пример:

• «Мне нужно время, чтобы подумать»
• «Именно поэтому, чтобы было над чем подумать, я предлагаю вам встретиться и лично подробно обсудить все условия».

Эта техника может быть использована в качестве донесения до клиента ценности продукции. И снова пример:

• «У меня нет денег на лишнюю рекламу»
• «На успешность рекламной кампании напрямую влияет вложенный бюджет. Именно поэтому его нужно увеличить, чтобы получить лучший результат».

Использовать фразу «А что, если…»

Эта техника направлена на визуализацию. Вы можете пофантазировать вместе с клиентом и дать ему повод для размышлений:

• «А что, если в результате нашего предложения затраты сократятся на 20 %?»
• «А что, если компания, с которой вы хотите вести бизнес, не сможет выполнить свои обещания?»

Читайте также

Методы продаж: выбираем наиболее эффективные

Воспользоваться помощью клиента

Если все вышеперечисленные техники не сработали, а вы так и не выяснили, что конкретно нужно клиенту, самое время спросить его об этом прямо.

Сделать это можно следующими фразами:

• «Почему вы хотите работать с нами?»
• «Какие услуги за эту цену вы хотели бы получить?»

Психологические приемы для отработки возражений в продажах

При работе с возражениями в продажах можно использовать различные психологические приемы. Рассмотрим некоторые из них на примере высокой стоимости стиральной машины.

• Полное одобрение: «Благодарю вас за выбор именно нашего магазина. Да, эта стиральная машина дорогая. В этой марке нет ничего дешевого, но она все же самая бюджетная по сравнению с другими моделями. Зато у данного бренда имеется…» (перечисление преимуществ).
• Вызов эмпатии: «Да, сам никак не могу разориться на покупку такой машинки. Но я устал от того, что старая работать будто реактивный двигатель. Она ломается каждые полгода» (данная техника строится на том, что вы своими личными примерами выражаете проблемы, с которыми сталкивался клиент).
• Раскрытие мнения: «Дорого ли это? Какая сумма вас бы устроила? Почему 15 000 рублей? Есть ли у наших конкурентов стиральная машина в подобной комплектации?».
• Форсирование своей точки зрения: «Да, это дорогой вариант, но эта машинка не сломается даже через 10 лет. Да, есть всего один сервисный центр на весь город, но на эту модель предоставляется пятилетняя гарантия. Да, цвет нестандартный, но он интересно смотрится в интерьере».
• Перевертывание факта: «Да, вариант дорогой, потому что имеет расширенный функционал и двойную гарантию на полную замену деталей».
• Триггеры немедленного приобретения: «Решайте сами, но желательно скорее. Три машинки сегодня уже куплены, в наличии только две. С сегодняшней скидкой в 30 % они быстро распродаются».

Примеры работы с самыми популярными возражениями в продажах

Рассмотрим несколько примеров работы с самыми распространенными возражениями в продажах.

«Я ничего не собираюсь у вас покупать»

Когда клиент говорит «нет» на ваше предложение, не падайте духом и используйте один из следующих приемов:

• скажите, что клиенту не обязательно покупать это сейчас, но оно может понадобиться ему позже;
• отметьте, что вы лишь хотите рассказать покупателю, что он обратил внимание на нужную и полезную вещь;
• подробно и красочно объясните особенности и преимущества модели;
• спросите, что заставит покупателя задуматься о привлекательности вашего предложения.

«У меня нет денег»

Когда клиент ссылается на отсутствие финансов, ответьте одним из следующих вариантов:

• Предположите, что у покупателя недостаточно денег, потому что он слишком много платит другим фирмам.
• Повторите преимущества вашего продукта и подчеркните, что вы можете предложить покупателю выгодные условия расчета.
• Поговорите об альтернативных способах оплаты. Если клиент действительно рассматривает покупку, то вы всегда сможете найти оптимальное решение.

«Это чересчур дорого»

Потребители часто недовольны стоимостью продукта или услуги. Высокое качество и надежность товара, его универсальность и богатый набор функций – вот то, чем вы должны оправдывать цену. Существует несколько проверенных способов работы с возражением «завышенная цена» в продажах:

• «У каждого из нас бывают моменты, когда мы тратим больше денег, чем планировали изначально. Я уверен, что в вашей жизни был опыт, когда вы переплачивали, но потом были довольны покупкой».
• «Вы всегда можете перепродать такую вещь». Это утверждение подходит для целого ряда товаров. И перепродать товар иногда можно с большей выгодой.
• «Какова ваша цена для этого товара?». Внимательно выслушайте потребителя и объясните, почему цена такая, какая она есть, и на чем она основана.
• Скажите, что существует несколько выгодных условий приобретения, и предложите обсудить их. «Вы уже с чем-то сравнивали данный товар?». Если клиент ответит утвердительно, то перечислите ему все преимущества и выгоду еще раз. Возможно, он поймет, что по сравнению с конкурентами вы предлагаете лучшие преимущества.

«Я уже работаю с другими поставщиками»

Если потенциальный клиент уже работает с другим поставщиком, то можно:

• Напомнить ему, что покупать он может и у сторонних компаний. Ваша задача – убедить потенциального клиента в том, что ваши торговые условия намного лучше.
• Объяснить, что одновременно можно работать с несколькими поставщиками. От этого снижаются риски.
• Сказать, что ваше предложение может оказаться полезным в дальнейшем и что он не должен так категорично отказываться от полезной возможности партнерства.
• Объяснить, что не будете торопить его и не собираетесь просить расторгнуть контракт с прежним деловым партнером. Уточните, что на данный момент его не устраивает.

«Я подумаю»

Эта фраза, исходящая из уст клиента, является признаком нерешительности. Он еще не принял окончательного решения, но, по крайней мере, рассматривает предложение. И если вы сможете правильно проделать работу с возражениями, то велика вероятность, что вы закроете сделку.

Согласитесь с позицией клиента, а затем аргументируйте свою:

• Расскажите ему, что вы сами на постоянной основе используете этот товар.
• Выясните, почему человек сомневается. Предоставьте ему время подумать, но не откладывайте встречу или телефонный разговор в долгий ящик.
• Предложите на пробной основе заказать небольшое количество продукта.
• Обратите внимание клиента на ограниченное время акции: цены скоро вырастут, и покупатель упустит хорошую возможность.

Автоматизация и контроль работы с возражениями

Лучший способ работать с возражениями в продажах – использовать CRM-систему. Введите в интерфейс программы шаблон ответа на каждую возможную ситуацию. Во время общения с клиентом менеджер будет знать, что сказать в нужный момент.

Стоит только один раз прописать алгоритм ответов, и все сотрудники будут работать по нему. Все примеры работы с возражениями в продажах, отображаются прямо на торговой карте. Как только менеджер переходит на новый этап процесса, программа выдает скрипт. Сценарий поможет сотруднику лавировать даже в самых сложных ситуациях. При необходимости скрипты могут быть дополнены контрольными списками, чтобы в ходе работы с возражениями менеджер по продажам не забыл ничего важного.

Хотя у сотрудников и будет перед глазами «памятка», все же правильные ответы они должны запомнить. Выполнение всех шагов и применение техник работы с возражениями контролируется руководителем отдела. Если клиент говорит: «Я подумаю», а в ответ слышит: «Думайте» – это грубое нарушение алгоритма. В этом случае сотрудника следует лишить премии.

Существуют также способы контроля работы с возражениями:

• Тайные покупатели. Это беспристрастный метод, когда руководитель наблюдает со стороны.
• Прослушка. Используется как онлайн, так и в записи разговора.
• Обучение на месте. Эффективный инструмент для выездного персонала.

Читайте также

СПИН-продажи: как вопросы помогают продавать

Ошибки при работе с возражениями в продажах

Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.

• Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
• Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
• Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
• Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
• Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
• Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
• Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».

Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!