- Польза от отзывов клиентов
- 10 способов получить отзывы клиентов
- Как помочь клиенту написать отзыв
- Как поощрить клиента оставить отзыв
- Как получить подробный отзыв, а не «все ок»
- Часто задаваемые вопросы о получении отзывов клиентов
-
Как зарабатывать на маркетплейсах в 2024 годуСкачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Как получить отзыв? Если у вас качественный товар или услуга оказывается на высочайшем уровне, то клиент сам изъявит желание похвалить. Однако не все такие смелые. У людей нет времени писать отзывы, или они банально об этом забывают. Значит, нужно подтолкнуть их.
Что сделать? Вы можете сделать специальную форму на сайте, попросить об отзыве в почтовой рассылке, мессенджере или по телефону. Для более развернутого ответа клиентам задают наводящие вопросы.
Польза от отзывов клиентов
Есть мнение, что сегодня легко купить множество отзывов с подробными комментариями и высокой оценкой и все этим пользуются. В огромном количестве купленных отзывов бывает трудно найти комментарии настоящих людей. За положительные оценки платят, а отрицательные оставляют конкуренты. Видимо, именно поэтому покупатели не читают и не доверяют отзывам.
Мы не отрицаем проблему их накрутки, но и не можем сказать, что пользователи не обращают внимания на категорию отзывов. Исследование Local Consumer Review Survey, проведенное в декабре 2020 года в США, выявило, что:
- В 2019 году 81 % покупателей изучали раздел отзывов о локальном бизнесе, а в 2020 году таких покупателей было уже 87%.
- В 2019 году 66 % потребителей написали отзывы о местных предприятиях, а в 2020 году их стало 72 %.
- 73 % покупателей изучают отзывы только новые, оставленные за последний месяц, поэтому их необходимо постоянно обновлять.
Если же рассматривать потребителей из России, то, как показывает исследование AliExpress Россия и агентство Data Insight, им также небезразличны отзывы. Их читают 99 % покупателей, а пишут 67 %. Если товар имеет высокое качество, это побуждает людей оставлять отзывы. Если же качество низкое, то получается 44 % против 38 %. Люди, которые пишут отзывы, в основном сами читают комментарии других.
Потребители считают, что можно доверять следующим отзывам:
- с подробным описанием – 54 %;
- с реальными фотографиями – 40 %;
- имеющим соответствие с отзывами других покупателей – 35 %.
35% людей также считают, что товары и компании должны иметь и отрицательные отзывы, поскольку так они выглядят естественнее.
Получение отзывов может быть затруднено, не все покупатели хотят сразу же после покупки оставлять их. Но есть и другие способы найти пользователей, готовых написать о товаре или услуге. Ниже ознакомимся с этими способами более подробно.
10 способов получить отзывы клиентов
Лично
Бывает, что с клиентами складываются очень близкие отношения и при непосредственном общении можно попросить их оставить отзыв. Этот способ подходит и для офлайн-магазинов. Не стесняйтесь просить оставить комментарий с оценкой. Даже, если только 5 из 100 клиентов оставят отзыв, это уже будет отличным результатом.
По e-mail
В большинстве случаев электронная почта покупателя известна. В момент, когда впечатление еще свежо и клиент может оценить товар или услугу, напишите благодарственное письмо (+ в карму компании) и задайте несколько вопросов о том, все ли понравилось.
Плюсы: мы можем дать ответ в любое удобное время.
Минусы: покупатель может не ответить или написать очень кратко, сообщение может попасть в спам.
По телефону
Если вы знаете номер телефона и время, когда была выполнена услуга или получен товар, позвоните и спросите, не возникло ли каких-либо проблем. Если были сложности, узнайте подробнее, в чем именно они выражались. Один такой звонок вместе с благодарностью поможет снять часть негатива.
Плюсы: по телефону можно сказать намного больше, чем в письме, и не нужно думать, что написать, устные разговоры всегда более эмоциональны. Запись можно опубликовать на сайте.
Минусы: человек может не ответить на звонок, у него не будет времени или желания разговаривать.
Рассылка
Если вы имеете базу клиентов и можете сегментировать ее, например, по дате заказа или посещения, отправьте сообщение с просьбой написать отзыв о вашей услуге или товаре. С клиентами, которые проигнорируют его, повторите попытку позже, например, через месяц. Главное – никакого спама. Рассылка в VK может очень хорошо в этом помочь.
Плюсы: гибкие возможности сегментации, большой охват.
Минусы: отписки и игнорирование сообщений.
Посылка
Если ваш товар доставляется транспортными компаниями, можно положить в посылку листовку с просьбой написать отзыв на сайте. Ссылку можно поместить в QR-код или написать подробно, как оставить отзыв. Обещание скидки на следующий товар в ответ на отзыв также может быть эффективным. Но в большинстве случаев, получив товар раньше ожидаемого срока, покупатель с радостью напишет отзыв. Чем больше времени пройдет с момента доставки товара, тем меньше вероятность получения отзыва.
Плюсы: не нужно никаких затрат, выбираем подходящий момент.
Минусы: посылки материальны, а отзывы нужно оставлять в Интернете. Человеку может быть сложно это сделать.
Видеоотзыв
Самый верный и лучший вариант. К настоящему человеку больше доверия, чем к написанному тексту. Просите у блогеров оставлять видеоотзывы. Снимайте их при любой возможности как можно чаще. Например, можно снять клиента в момент принятия заказа или довольных посетителей, выходящих из ресторана или из магазина, и так далее.
Вы можете сказать, что это нереально. Нужен хороший режиссер, камера и монтаж. Но это не так! Даже короткий 10-секундный ролик, снятый на мобильный телефон, прекрасно работает, если отзыв искренний и честный.
Плюсы: хороший доверительный формат.
Минусы: необходимо прилагать больше усилий, так как нужна видеосъемка и размещение на сайте.
Личная переписка
Иногда клиенты пишут отзывы в личной переписке. Такие отзывы работают намного лучше, чем другие.
Плюсы: быстро и легко.
Минусы: можно публиковать только в виде скриншотов.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
На сайте
Создайте на сайте форму, где клиенты могут размещать отзывы. Это быстро и очень удобно. Если вы имеете премодерацию, предложите клиентам оставить электронную почту, чтобы отправить письмо с уведомлением о публикации отзыва. Это хороший тон.
Фотоотзыв
Метод хорош, когда вам есть что показать. Если вы занимаетесь ремонтом машин, попросите клиентов сфотографироваться возле отремонтированного автомобиля, подняв большой палец вверх.
Плюсы: таким отзывам доверяют, некоторым людям нравится видеть себя на фото.
Минусы: некоторые люди не хотят видеть себя на фотографиях.
В социальных сетях
Можно проводить опросы или конкурсы в группах или аккаунтах в социальных сетях с обязательным условием – оставить отзыв, используя фото, видео или просто текст. Такой способ очень эффективный.
Плюсы: простота, высокая интерактивность.
Минусы: пока не найдены.
Как помочь клиенту написать отзыв
Знаете ли вы кого-нибудь, кто любил писать сочинения в школе? Можете ли вспомнить того, кто умел их писать? То же самое происходит и с отзывами. Если написать плохой отзыв из-за переизбытка чувств не составит труда, то с формулировкой положительного отзыва могут возникнуть проблемы.
Так как же можно получить отзыв от клиента? Помогайте покупателям написать свое мнение: задавайте наводящие вопросы, при ответе на которые они смогут оставить грамотный и развернутый отзыв, очень важный для компании.
Список вспомогательных вопросов для отзывов:
- Почему вы обратились именно к нам?
- Что вас беспокоило перед тем, как сделать заказ?
- Понравился ли вам товар?
- Удалось ли вам решить проблему? (Например, ремонт холодильника, подарок жене и так далее).
- Какие у вас были сомнения перед заказом?
- Разрешились ли ваши сомнения?
- Сколько вариантов вы рассматривали?
- Почему вы выбрали именно нас? Что для вас было главным критерием?
- Был ли заказ выгодным?
- Довольны ли вы тем, что выбрали именно нашу компанию?
- Порекомендовали ли вы нас вашим родственникам и друзьям?
- Порекомендовали ли вы нас знакомым?
- Хотели бы заказать у нас другие товары?
Как поощрить клиента оставить отзыв
Если покупателя все устраивает в его заказе, зачем ему что-то писать? По данным исследования, проведенного AliExpress Россия и агентства Data Insight, 43% покупателей просто хотят выразить свое мнение, 31% ожидают от продавца скидку за отзыв на следующий заказ, 24% потребителей пишут отзывы за деньги.
Благодарите покупателей, которые находят время, чтобы выразить свое мнение. Если они будут знать, что получат подарок, то будут чувствовать себя немного обязанными и напишут более подробный отзыв.
Читайте также
Например, компания «Сбермаркет» может обзвонить клиентов и попросить их оставить отзыв, чтобы улучшить свою работу, а также предложить промокод на следующий заказ, если они это сделают. В результате покупатели получают стимул и с большей вероятностью оформят дополнительный заказ, чтобы воспользоваться промокодом.
Интернет-магазин SHEIN ввел балловую систему. Баллы начисляют за регистрацию, а также за отзывы. Чтобы их заработать, покупателям необходимо написать подробный отзыв и приложить к нему три фотографии. При этом баллы имеют срок действия, что ускоряет совершение следующей покупки.
OZON также начисляет баллы за отзывы. Они начисляются за отзывы, если пользователь покупает товары из специального списка. Подобные комментарии с фотографиями очень полезны, но они сложнее в написании и стоят, соответственно, дороже.
Как получить подробный отзыв, а не «все ок»
Сложно написать отзыв, если все устраивает. Поэтому даже готовые высказать свое мнение покупатели часто пишут: «Все хорошо» или «Мне все понравилось, молодцы».
Помогите сформулировать отзыв с помощью наводящих вопросов. Например, спросите: что понравилось в товаре, что вызвало недовольство, какую оценку можно дать товару, будете ли рекомендовать его друзьям и близким и так далее. Представьте, что вам тоже нужен товар, купленный у вас клиентом. Какие вопросы вы зададите знакомому, чтобы узнать, стоит ли его приобретать именно здесь или нет?
На «Яндекс.Маркете» есть шаблоны для отзывов, которые позволяют легко написать подробный отзыв и ничего не забыть. Для некоторых товаров оценки по ключевым параметрам выводятся отдельно, что делает отзывы более полезными и удобными.
Часто задаваемые вопросы о получении отзывов клиентов
Как улучшить уже имеющиеся отзывы?
Можно придерживаться следующей структуры:
- Узнать, от кого оставлен отзыв: имя, место работы, где живет. Сделать фотографию лучше, убрав дефекты.
- Добавить абзац про результаты или другую важную мысль.
- Поправить хронологию. Наведите порядок в структуре, чтобы мысль в отзыве была правильной и не перескакивала с задачи на решение и обратно.
- Пройтись по содержанию текста: убрать вступительные слова и различный мусор, слишком длинные предложения разделить на более короткие и так далее.
Зачем говорить «спасибо» за отзыв?
Обязательно благодарите клиентов за оставленные отзывы. Можно отправить на электронную почту письмо с благодарностью за потраченное время и оказанное доверие. Это помогает укреплять отношения с клиентами и создает положительное впечатление о вас.
Как получать отзывы через мессенджеры?
Для клиентов очень удобно оставлять отзывы прямо в WhatsApp, Telegram или через электронную почту, так как им не нужно переходить на другие сайты или платформы. Непосредственно в сообщения можно добавить различные интерактивные элементы, например, кнопку «Оставить отзыв». Это увеличивает шансы на получение отзывов от клиентов.
