Методы продаж: выбираем наиболее эффективные

О чем речь? К 2023 году изобретены, придуманы, опробованы десятки самых разных методов продаж. Если хотя бы один из них показывал высокую эффективность при любых условиях, не было бы нужды создавать новые.

Как меняются? Это говорит о том, что с развитием маркетинга, технологий продаж прогрессирует и среда, где эти методики работают. Продукты становятся разнообразнее, покупатель разборчивее и недоверчивее, рыночные условия повышают уровень сложности. В связи с этим какие-то методы продаж эффективны, а какие-то уже давно нет.

Почему не работают классические методы продаж

Сегодня потребителям изрядно приелись базовые системы сбыта. Все настолько очевидно, что поведение продавца можно предугадать. Пора найти что-то новое, тогда чеки будут расти. Итак, давайте разбираться с методами продаж.

Архаичные восемь этапов

Как правило, продажи в рознице строятся по классической схеме: «Подготовка – Приветствие – Установление контакта – Анализ нужд и потребностей – Презентация – Обработка возражений – Завершение сделки – Администрирование».

Как показывает практика, сегодня эта модель уже не работает. Дело в том, что в ней максимально упрощаются самые обширные блоки, а именно «Анализ нужд и потребностей» и «Обработка возражений».

Деятельность продавца должна быть построена следующим образом. Сначала он немного общается с потенциальным клиентом, затем переходит к рассказу о компании. Далее нужно выделить боли потребителя, которые продукт может закрыть, после чего получить обратную связь от собеседника. Последнему задается вопрос, что для него актуально.

Только до 3 мая

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 3 мая

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Взаимодействие должно быть построено именно по этой схеме, так как она позволяет сэкономить время обеих сторон. Кроме того, слушатель не будет перегружен информацией. Именно нехватка времени и излишек данных – одни из самых актуальных проблем сегодня.

Как правило, работать с возражениями приходится лишь в тех случаях, когда у специалиста не получилось наладить контакт. Значит, потенциальному клиенту неинтересно общаться, и он пытается отвязаться.

Универсальное товарное предложение (УТП)

Как ни странно, но УТП сегодня имеет каждый продажник и считает его некоторой манной небесной. Но давайте честно: этим уже никого не удивишь. Кроме того, практически все предложения одинаковые.

Все, что требуется от специалиста, – закрыть боль потребителя. Если предлагаемый товар или услуга последнему не подходят, остается лишь попрощаться и продолжить поиск других клиентов.

Презентация-бомбардировка

Эта техника относится к классическим методам продаж. Специалист перечисляет, в чем заключаются достоинства продукта.

На самом же деле потенциальному клиенту, как правило, важны не более 5 % от общего числа преимуществ товара или услуги. Поэтому не стоит грузить его лишней информацией. Если собеседник устанет вас слушать, то интерес быстро пропадет, это факт.

Старайтесь максимально сократить разговор. Если у клиента будет желание продолжить беседу, тогда уже можно вдаваться в подробности. Рассказывайте только очевидные выгоды, персонализированные под потребителя.

Дожим

Часто специалисты в работе с клиентом спрашивают: «Когда я могу перезвонить?», «Что вы решили?», «Мы договаривались созвониться в выходные, хочу узнать о вашем решении». Вы тоже так делаете? Если да, знайте: человек, которому вы звоните, точно не рад общению. Шанс заключить с ним сделку стремится к нулю.

Так делали много лет назад в то время, когда рынок не был переполнен различными вариантами предложений. Тогда клиент сам боялся упустить свой шанс. Сегодня он точно знает: не получит продукт здесь, значит, найдет его в другом месте, возможно, еще и на более выгодных условиях.

Если хотите расположить к себе собеседника, эти фразы вам не помогут. Ими вы, скорее, создадите некоторое напряжение, потенциальный клиент будет чувствовать себя прижатым к стенке. Кроме того, он осознает, что вы лишь пытаетесь «обогатиться» за его счет.

Идеальная альтернатива этому приему – периодические звонки, у которых есть позитивный повод. Лишь ближе к концу беседы предлагайте купить.

4 новых метода продаж, которые работают

Давайте будем откровенны: продавать очень непросто. Проведенное компанией HubSpot исследование определило, что менеджеру доверяют не больше 3 % людей.

Ниже представим основные методы продаж, которые, как показывает статистика, действительно работают.

Концептуальные продажи

Где можно использовать: в B2B-компаниях, где в приоритете не количество, а качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть. Самое главное – чтобы в выигрыше остались все. Компания должна продавать не продукт, а концепцию. Менеджеры не уговаривают потенциального клиента, они его анализируют:

• Первым делом изучается потребитель. Это даст возможность понять, в каком «идеальном» продукте он нуждается на уровне подсознания.
• Далее товар представляется в самом выгодном свете.
• Затем клиент начинает проявлять интерес.

Сделка в любом случае должна быть выгодной для обеих сторон. Предлагать продукт, если кто-то оказывается в проигрышном положении, не имеет смысла. Далеко не каждый клиент может стать вашим. Если это именно такой случай – откажитесь от затеи и приступайте к поиску новых покупателей.

Приведем пример этого метода продаж. Специалист по страхованию выявил у компании наличие кадровых проблем и определяет пути их решения. Он предлагает обеспечить сотрудников полисом ДМС, мотивируя это тем, что порядка трети соискателей считают страховку одним из важнейших приоритетов при поиске работы.

SNAP-продажи (гибкие продажи)

Где можно использовать: в организациях, выступающих на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Приведем пример. Метод гибких продаж можно применить для реализации системы электронного документооборота в юридической фирме.

Суть. Для увеличения чеков нужно придерживаться следующих принципов:

1. Сперва рассказываете о продукте и его преимуществах. Электронный документооборот может в 10 раз сократить время на выполнение рутинной работы с документацией, при этом на офисную бумагу будет расходоваться в 30 раз меньше средств.
2. Далее демонстрируете конкурентные преимущества. Достаточно просто сделать фото документа. Его распознавание программа произведет в кратчайшие сроки и создаст электронный вариант. Конкуренты фирмы так не умеют.
3. Обязательно говорите, что программа «заточена» именно под фирму клиента, так как у вас подготовлена версия специально для юридических компаний.
4. Остается лишь замотивировать заключить сделку здесь и сейчас. К примеру, можно сказать, что установка будет бесплатной только до конца месяца, а в следующем придется заплатить за нее 10 тысяч рублей.

Челлендж-продажи

Где можно использовать: в любых B2B-компаниях.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB – фирмы по оценке персонала.

Суть. Этот метод продажи характеризуется абсолютно нестандартным подходом. Менеджер пошагово выполняет следующие действия:

• Обучение. Продавец должен продемонстрировать себя как эксперт и представить потенциальному клиенту информацию о его деле, осветить проблемы и предложить пути их решения.
• Адаптация. Специалист устанавливает контакт с потребителем, определяет для последнего проблемы и нужды.
• Контроль. Управление ходом сделки в руках продавца, поэтому он может оказывать некоторое давление на клиента. Последний испытывает доверие, из-за чего соглашается на игру по правилам менеджера.

Читайте также

Прибыль от продаж: как рассчитать и увеличить

Приведем пример, как продать с использованием этой техники систему электронного документооборота.

• Сначала нужно представиться экспертом по внедрению электронного документооборота. Сразу переходим к выгодам: объясняем клиенту, что он может сэкономить не только деньги (порядка 20 тысяч рублей), но и время (200 часов работы 20 разных специалистов, ведущих базу). Говорим о том, какую дополнительную прибыль получит организация. К примеру, вы можете высчитать ее на основании показателей компании, это может быть сотня тысяч рублей ежемесячно. Далее объясняем перспективы: дополнительные деньги позволят открыть еще один филиал и занять более устойчивое положение на рынке.
• Затем необходимо выяснить, какие еще модули можно рекомендовать клиенту. Для этого нужно уточнить, какие программные продукты используются в компании, на чем базируется взаимодействие персонала, есть ли сотрудники, устроенные удаленно, насколько часто допускаются ошибки в документации.
• В завершении отрабатываем возражения и сомнения. Приводим сравнительный анализ его компании с более успешной, которая уже давно функционирует с применением системы электронного документооборота, высвобождает время и деньги на достижение других целей. После полученного согласия следует дать понять собеседнику, что ему необходим индивидуально подобранный пакет модулей. Так как клиент уже убедился в экспертности продавца, он соглашается на предложение.

Sandler-продажи

Где можно использовать: в организациях, для которых большую значимость имеет качество сделок, а не их количество.

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть. Если вы не удовлетворяете потребностей потенциального клиента, значит, это не ваш клиент. Не стоит за ним гнаться. Не продавец заинтересован в сделке, а покупатель. Послений должен убедиться в том, что нуждается в продукте.

Если есть какие-то ограничения, необходимо сразу их оговорить. К примеру, уложится ли продавец в срок. Хватит ли бюджета покупателя для приобретения продукта. Если все эти вопросы не будут заранее оговорены, велик риск, что сделка сорвется после большой проделанной работы.

Приведем пример этого метода продаж. Предположим, потенциальный клиент владеет дорогой яхтой, которая не застрахована. Задача агента – подогреть его интерес. Для этого он приводит статистику по кражам яхт, поломок, пожаров и различных повреждений, устранение которых стоит очень дорого. Чтобы ситуация была более наглядной, лучше озвучить конкретные суммы убытков, сравнив их со стоимостью иномарки премиум-класса.

Затем специалист переходит к описанию условий, рассказывает о максимальном страховом покрытии. При этом он не давит на клиента. Агент спрашивает, есть ли у покупателя возможность сразу оплатить всю стоимость полиса, уточняет, могут ли возникнуть какие-либо юридические проблемы. Не исключено, что яхта была приобретена на последние деньги и оформлена на другого человека. Если клиент отказывается от покупки страховки, не навязываемся, переключаемся на следующего.

Современный метод продаж SPIN

SPIN сегодня считается одним из самых действенных методов организации продаж, в котором менеджер влияет на потенциального покупателя не посредством приведения достоинств продукта, а обращением к мыслям клиента. Специалист задает наводящие вопросы, собеседник отвечает на них и самостоятельно делает вывод о том, что нуждается в товаре или услуге.

SPIN-продажи – это результат огромного эксперимента. В нем приняли участие компании более чем из 20 различных стран. Их эксперты провели огромное количество деловых встреч, итоги которых позволили уточнить, что для выгодной сделки менеджеру нужно просто задать потенциальному клиенту четыре типа вопросов. Самое главное – это определить момент, когда эти пункты пора озвучивать.

Говоря простым языком, использование данного метода продаж делает из сделки воронку вопросов. Последние превращают интерес клиента в потребность, потребность – в необходимость, а необходимость, в свою очередь, – в четкое осознание того, что сделка должна состояться.

Следовательно, вопросы наводят клиента на мысль, что его фирма нуждается в изменениях, и к данному заключению он приходит самостоятельно, не понимая, что этому содействовал менеджер. Просто продавец позвонил в нужное время, именно тогда, когда в привычный рабочий процесс пора внедрять что-то новое.

Согласно методу SPIN-продаж, ориентироваться нужно не на предлагаемые товары или услуги, а на клиента. Изучив последнего, можно выявить его базовые потребности. Это позволит несколько расширить поле убеждение продавца. Задавая клиенту вопросы, вы проявляете заботу о нем. Следовательно, он понимает, что отношение к нему особенное, он выделяется из общей массы аудитории. У вас же появляется возможность найти индивидуальные характеристики потребителя и сделать предложение более персонализированным.

Если не знаете, с чего начать, вот вам совет – перестаньте думать о продаже. Сконцентрируйте внимание на клиенте. В чем кроются причины выбора тех или иных товаров или услуг, почему потребитель сомневается? Проанализируйте этапы, через которые проходит каждый клиент до того, как заключить сделку. Сначала у него возникают сомнения, далее неудовлетворенность, и лишь потом он осознает, в чем кроется проблема.

Главный смысл SPIN-продаж заключается в выявлении скрытых потребностей клиента. Необходимо определить, какую неудовлетворенность он испытывает, но при этом сам того не осознает и не считает проблемой. Специалист должен представить эту вроде бы отсутствующую потребность в форме явной, то есть заставить клиента ясно ощутить ее. Чтобы достичь этой цели, нужно задавать проблемные и ситуационные вопросы, о которых мы поговорим чуть позже.

Приводя характеристику этого метода продаж, стоит отметить, что здесь происходит регулирование трех стадий сделки:

• Осознание потребностей.
• Оценка вариантов.
• Преодоление сомнений.

Когда клиент поймет, что пора что-то менять, он проанализирует различные возможные варианты, основываясь на определенных критериях, к примеру, на цене, качестве, скорости и т. д. Задача продавца – повлиять на эти показатели, усилив предложение и избежав достоинств конкурента. Если последнее не получится, их следует ослабить.

После того как клиент осознает, что ваше предложение – это самый перспективный вариант, его еще будут смущать некоторые моменты, препятствующие завершению сделки. Вам необходимо развеять эти сомнения и посодействовать принятию окончательного решения.

Когда продавец задает клиенту вопросы, он формирует логическую цепочку. Стоит отметить, что чем длиннее и сложнее она получится, тем легче будет убедить потребителя в необходимости приобрести продукт.

Вопросы подразделяются на разные типы. Каждый из них должен отвечать тому этапу, на котором находится клиент. Рекламу продукта можно начинать только после того, как слушатель осознает потребность в нем. Стоит отметить, что, если цена кажется ему высокой, значит, понимание еще не пришло.

Теперь перейдем к типам вопросов.

Ситуационные вопросы

Такие вопросы задаются в первую очередь (и никогда в завершении процесса продажи). Они позволяют получить ценную информацию о клиенте и узнать его потребности. Здесь важно не переборщить, в противном случае у покупателя появится ощущение, что его допрашивают.

Ниже приведем примеры ситуационных вопросов, которые может задать менеджер при общении с владельцем интернет-магазина при продаже, допустим, программного обеспечения:

• Как давно работает площадка?
• Какова посещаемость платформы?
• Сколько составляет конверсия?
• Какое количество товаров сейчас продает интернет-магазин?

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы способствуют мотивированию клиента задуматься над тем, все ли его сейчас устраивает. Здесь менеджеру нужно быть предельно аккуратным. Задача – заставить задуматься исключительно о текущем положении своих дел, а не о том, стоит ли заключать сделку. Кроме того, специалист должен быть готовым в любой момент рассказать о возможных способах решения проблемы.

Примеры вопросов:

• Возникают ли сейчас трудности с доставкой заказов?
• Сложно ли вести клиентскую базу?
• Актуальны ли проблемы с повторными продажами?
• Сложно ли операторам обрабатывать большое количество заказов?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы применяются для расширения проблемы. Задача менеджера – заставить клиента задуматься о том, какие последствия для него самого или для бизнеса могут возникнуть. Здесь нельзя спешить. Осознание проблемы происходит постепенно, а излишняя настойчивость будет лишь раздражать покупателя. Старайтесь отойти от шаблонных вопросов, они тоже действуют негативно, разнообразьте их.

Примеры вопросов:

• Какие последствия может вызвать низкая конверсия интернет-магазина?
• Чем грозит вашему бизнесу несвоевременная обработка заявок?
• Что будет, если показатели продаж так и не станут выше?
• Как существующая проблема отразилась на ваших доходах? Насколько они снизятся, если ее не решить?

Направляющие вопросы

Цель направляющих вопросов – развеять сомнения покупателя. Клиент отвечает на них и убеждается, что потребность в вашем продукте актуальна, если он воспользуется предложением, ряд проблем будет закрыт.

Примеры вопросов:

• Вы согласны в тем, что модернизированное программное обеспечение может упростить работу менеджеров?
• Как думаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки поспособствует расширению базы клиентов?
• Вам хочется запускать больше акций для своих постоянных заказчиков? Я правильно вас понял?
• Вы согласны с тем, что предложенная система повысит конверсию вашего интернет-магазина?

Чтобы вопросы не казались однотипными, есть смысл воспользоваться привязками. Перед тем как что-то спросить, нужно сделать короткое вступление, которое демонстрирует преимущества вашего продукта, какие-то интересные факты или истории о том, как другие клиенты нашли ему применение.

Читайте также

Коммерческое предложение на услуги: ключевые особенности и правила составления

Привязки можно делать к словам самого клиента, к наблюдениям продавца или к ситуациям третьей стороны. Они позволяют несколько разбавить вопросы и сбалансировать диалог. Кстати, в Сети сегодня представлено большое количество скриптов для SPIN-метода розничных продаж.

Используя эту технику, нужно быть готовым к появлению «подводных камней».

Опасность SPIN-продаж заключается в том, что менеджеры сами допускают ошибки, когда задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает «Да» или «Нет». Разговор становится больше похож на викторину, нежели на конструктивную беседу, соответственно, и к ожидаемому результату он не приводит. Часто продавец «забрасывает» собеседника вопросами, чтобы узнать о нем как можно больше информации. Эксперты советуют индивидуально подходить к каждому клиенту.

Кроме того, потенциальные покупатели на уровне интуиции уже понимают, что в их отношении применяется какая-то техника. Стоит учитывать, что SPIN – это все же манипуляция, поэтому при подборе вопросов нужно тщательно контролировать ситуацию, чтобы клиент был убежден, что это он сам принимает решение.

Также необходимо отметить, что такие продажи часто не предусматривают презентацию товара и завершение сделки, если используется не классическая форма данного метода. Как правило, технология ориентируется на крупные сделки. Это важно учитывать.

Но в целом SPIN – достаточно эффективная техника. Менеджеры легко ее осваивают и успешно применяют в работе, но к ее использованию следует подготовиться заранее. Перед разговором с потенциальным покупателем необходимо изучить конкурентов, обозначить сильные стороны своего продукта и решить, как в разговоре акцентировать на них внимание. Ведите запись диалогов, после завершения беседы прослушивайте их и анализируйте, старайтесь в следующий раз не допускать тех же ошибок. Именно такой подход приведет вас к успеху.

2 не менее эффективных метода продаж

E.A.T.-продажи

Авторство этой методологии принадлежит The Harris Consulting Group и Sales Hacker. Она была разработана с целью заменить формулы BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).

Аббревиатура N.E.A.T. имеет следующую расшифровку:

• «N» – основные потребности (core needs). Важно сделать акцент на проблемах потенциального покупателя, не нужно рассказывать про поверхностные моменты. Помните, что ваша цель – закрыть потребность конкретного клиента.
• «Е» – экономический эффект (economic impact). Опять же включается персонализированный подход. Клиенту неважно ROI вашего решения, ему интересно, какую выгоду он получит.
• «А» – доступ к руководству (access to authority). Не у каждого продавца есть возможность провести беседу с финансовым директором, но не исключено, что это получится у вашего представителя.
• «Т» – временные рамки события (compelling event), которые заставляют клиента принять решение. В случае отсутствия негативных последствий после этой даты срок следует считать ненастоящим.

MEDDIC

Под понятием MEDDIC понимается процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.

Давайте разбираться, что это такое.

• М – метрики.
• E – экономный покупатель.
• D – критерии, на основании которых принимается решение.
• D – процесс принятия решения.
• I – определение «болей» потребителя.
• C – чемпион.

Чтобы найти ответы, нужно задать себе и (или) покупателям следующие вопросы:

• Метрики – какие экономические последствия ситуации могут возникнуть?
• Экономный покупатель – на кого возложена функция контроля бюджета?
• Критерии принятия решения – какие показатели используются в организации при выборе вендора?
• Процесс принятия решения – как происходит выбор вендора, из каких этапов он состоит?
• Определение болей потребителя – что является триггером, какие финансовые последствия могут возникнуть?
• Чемпион – кто занимается продажами от вашего имени?

Как повысить эффективность любого метода продаж

Чтобы оптимизировать и улучшить эффективность продаж, недостаточно лишь применять вышеперечисленные методы. Нужно уметь фильтровать аудиторию, отсеивать тех, кто просто проявляет любопытство. Важно управлять своим временем, стараться не тратить его слишком много на изучение потребителя. Для этого созданы следующие IT-технологии:

Работа с рекомендациями

Если вам удастся продать продукт до встречи с клиентом, значит, сделка прошла максимально успешно. Проведенное McKinsey исследование позволило сделать вывод, что потенциальные покупатели перед приобретением просматривают отзывы и рекомендации, которые имеют наибольшую ценность для среднего потребителя, нежели советы менеджера.

Кроме того, в книге The Rise of Social Salespeople говорится, что порядка 80 % продавцов, которые активно используют социальные сети, работают более эффективно.

Ищите потенциальных клиентов в популярных сообществах, анализируйте их поведение и находите способы, которые позволят оказать влияние на их решение еще до вашего первого взаимодействия. К примеру, B2B-компании могут подобрать положительные отзывы на свой продукт и продемонстрировать их возможному потребителю до встречи. Также можно определить группы, в которых состоят потенциальные покупатели, и выстроить там репутацию эксперта.

Конечно, работа в онлайн-пространстве должна проводиться в комплексе с применением методов продаж, тогда лояльность будет повышена, плюс вы лучше узнаете своих клиентов.

Используйте большие данные

Работа менеджеров может быть оптимизирована за счет анализа больших данных, позволяющего заблаговременно предсказать, какие лиды действительно купят продукт, а какие изучают его просто из любопытства.

Forrester Research провели исследование, которое показало, что обычно компании используют порядка лишь 12 % имеющейся у них информации. Этот процент должен быть выше. Нужно создавать портрет клиента, узнавать, чем он интересуется, какие привычки имеет, а также проводить анализ, какие лиды покупают в среднем больше, чем другие, и что влияет на эту статистику. Определите аудиторию, которая с высокой вероятностью ответит вам на предложение.

B2B-компаниям рекомендуется применить видеоаналитику, которую можно заказать у крупных мобильных операторов или ИТ-специалистов. Также необходимо проводить анализ маркетинговых данных: определить, какие лиды открывают рассылки чаще других, какая реакция на них наблюдается. Нужно строить гипотезы и выполнять их проверку, осуществлять сбор информации от клиентов.

Используйте CRM

Учет клиентов и их потребностей вручную – дело малоэффективное, часть информация в любом случае будет утеряна. Этот процесс нужно автоматизировать посредством CRM-системы. Как показывает статистика Capterra, в среднем рентабельность каждого внесенного доллара составляет 5,6 $.

Главные задачи CRM – оптимизация рутинной работы и полное сохранение данных. К примеру, здесь можно вести календарь событий, настроить автоматическую отправку писем, следить за движением покупателя по воронке продаж. Директор отдела сбыта посредством CRM может проанализировать работу сотрудников, конверсию, посмотреть жалобы клиентов, а также получить любую занесенную в нее информацию.

Итак, формы и методы продаж – это алгоритм действий по установлению контакта с потребителем, они позволяют продемонстрировать ценность продукта и взаимовыгодно продать его. Контроль сделки осуществляет менеджер. Он использует различные техники, в основе которых заложены формулы взаимодействия с клиентом. Для увеличения эффективности можно комбинировать несколько методов, по необходимости модернизируя их.