Как общаться с клиентами: правила и техники

Как общаться с клиентами? Помимо продающих приемов и психологических нюансов необходима база, на которой будет строиться коммуникация с покупателями. В ее основе простые, но эффективные правила: не обманывать, соблюдать сроки, не хамить.

На что обратить внимание? В зависимости от способа общения применяются подходящие приемы. Например, в мессенджерах сочетают живой диалог и шаблоны. Также не нужно игнорировать средства автоматизации и различные программы, которые упростят общение с покупателями.

Особенности общения с клиентами

Еще совсем недавно клиенты могли связаться с интересующей компанией только по номеру телефона или факсу, но мир меняется, варианты для связи расширяются. У клиентов появилась возможность общаться с менеджерами посредством социальных сетей и мессенджеров, написания сообщений в чате сайта, самостоятельного или заказанного обратного звонка, оставления заявки на сайте или по электронной почте.

Зачастую обращение в компанию происходит с помощью инструментов, привычно используемых клиентами повседневно. Например, если ваше общение с друзьями или родственниками в основном проходит в Telegram-канале, то, скорее всего, для заказа пиццы вы используете этот же мессенджер. А постоянный пользователь ВКонтакте с большой вероятностью запишется в салон красоты именно с его помощью.

Выбор канала коммуникации зависит от ситуации клиента в данный момент. Если ему требуется заказать памперсы для ребенка, находясь прямо на рабочем месте, то вряд ли с этой целью он будет звонить по телефону. Возможно, он воспользуется чатом или мессенджером. Или, наоборот, управляя транспортным средством, клиент воспользуется телефонным звонком, потому что так удобнее. В случае отрицательного баланса на телефоне будет логичным заказ обратного звонка. Сложность в том, что в зависимости от контекста клиенты пользуются разными каналами связи.

Современная коммуникация должна быть высокоскоростной – это одна из ее важнейших характеристик. Никому не нравится долго ждать или отвечать на глупые вопросы. Все хотят, чтобы их понимали с полуслова и быстро решали проблему.

Такие изменения в процессе общения характерны не только для компаний, продающих товары для личного потребления (B2C), но и для тех, чьи клиенты – такие же бизнес-организации (B2B). Раньше компании взаимодействовали между собой по телефону или через E-mail только в рабочие часы. Теперь этой границы нет. В этих компаниях работают такие же люди, которые хотят пользоваться привычными для них мессенджерами для общения тогда, когда им удобно, а не исключительно в рабочее время.

Все это бросает серьезный вызов любому бизнесу. Каждая погрешность в коммуникации может оказать влияние на решение человека стать именно вашим клиентом или уйти к конкуренту.

Этапы общения с клиентами

Для таких случаев любая крупная компания имеет определенный сценарий, в котором прописано, как правильно общаться с клиентами. Рекомендуем вооружиться им и обучить его принципам ваших менеджеров. Для данного алгоритма нет никакой разницы, в какой форме пройдет беседа – по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настройтесь на разговор

Во время личной встречи необходимо морально настроиться на взаимодействие, улыбнуться и принять открытую позу без скрещивания рук и ног. Это позволит клиенту на подсознательном уровне расположиться к вам. Кстати, улыбка поможет, даже если разговор состоится по телефону.

Уже давно проверено, что если имитировать ее, просто растянув губы, не испытывая особого позитива, то данный сигнал будет обязательно считан мозгом, что спровоцирует подлинное ощущение радости. Соответственно, улыбающийся человек непроизвольно передаст свое настроение собеседнику. В случае позитивного настроя обеих сторон разговаривать будет значительно проще.

Шаг 2. Поздоровайтесь и представьтесь

Приветствие – это первое, что должен услышать собеседник. Многие компании используют стандартные фразы, например: «Стоматология «Жемчуг», Анна, слушаю вас». Эти слова произносятся сотрудниками автоматически. Можно поспорить на что угодно, но мы уверены, что администратор Анна идентично ответит на личный звонок, даже находясь на законном выходном.

На самом деле такой подход является правильным. Когда человек слышит название компании, то он точно будет уверен, что попал туда, куда нужно, или наоборот. Простое «Алло» или «Да» заставляет переспрашивать: «Это стоматологическая клиника?», «Это магазин такой-то?». Так отнимается время и у того, кто звонит, и у сотрудников компании. Произнесение имени сотрудника – обязательный момент, так как многие клиенты проще общаются с конкретной Анной, чем с «безликой» девушкой. Этот подход придает сотруднику человеческий облик и повышает лояльность клиента. Кроме того, отклонить предложение конкретной Анны или не сделать у нее заказ гораздо сложнее, чем расстаться с анонимным работником на том конце провода.

Точно так же этот механизм работает и в обратном направлении. В начале разговора вам следует спросить имя клиента для дальнейшего общения. Например, если клиент не назвал своего отчества, то не нужно его допрашивать, возможно, ему так комфортнее. Или наоборот, если клиент представился полностью, то называйте его именно так.

Шаг 3. Задайте вопрос

Представившись, задайте ключевые вопросы диалога. Не нужно стесняться, ведь клиент позвонил или написал вам первым. Это означает, что его что-то интересует. Ваша задача узнать, что именно. Можно составить скрипт с несколькими вариантами ответов: «Вы ищете конкретный товар?», «Что вы хотели?», «Как вы о нас узнали?» и т. д. Избегайте нейтральных вопросов (например, «чем я могу вам помочь?», это давно избитая фраза) и вопросов, на которые можно ответить: «Нет» («Вам помочь?»). Лучше задавать вопросы, которые подразумевают неодносложный ответ. Например, вопрос «откуда вы узнали о нас?» мотивирует собеседника ответить более подробно. Так вы сможете уцепиться за ниточку, потянуть ее дальше и завязать разговор.

Шаг 4. Заинтересуйте человека

Этот этап напоминает воронку продаж, когда сначала клиент ничего не знает о вашей компании, потом начинает интересоваться, отделяя вас от конкурентов, а далее делает выбор в вашу пользу. Первым делом расскажите ему о вашем преимуществе, или, попросту говоря, об уникальном торговом предложении (УТП), а также о том, какую пользу или выгоду вы можете принести лично для клиента?

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

то нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

42 пункта, которые помогут сформировать правильное представление о бренде

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 3 мая

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 3 мая

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Каждая бизнес-компания имеет свое УТП. Вы можете предложить клиенту реально низкие цены, идеальное обслуживание, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры и много чего еще. Также можно поделиться полезными материалами: статьями, курсами или инструкциями при условии, что клиент оставит свои контакты (это в основном касается онлайн-бесед). И наконец, если вы почувствовали, что клиент заинтересован и практически готов к заказу, предложите ему скидку – это должно подействовать!

Если вы сотрудничаете с B2B («бизнес для бизнеса»), рекомендуется оперативно раздобыть хоть какую-то информацию о клиенте. Прямо во время общения введите в поисковике название компании клиента. Минимальный набор действий позволит вам узнать максимум информации. Клиент будет приятно удивлен вашими знаниями о специфике его компании, что даст вам фору перед конкурентами.

Шаг 5. Выслушайте человека

Никому не интересны хвалебные оды, посвященные самому лучшему в мире бизнесу или товару, потому как люди предпочитают вести разговоры о себе. Если клиент настроен на общение и готов сам рассказать про себя, позвольте ему это, внимательно выслушав, а если такого желания у него не возникает, попробуйте задать наводящие вопросы, наталкивая на ответы. Если собеседник тяжело идет на контакт, то воспользуйтесь правилом трех «Да», согласно которому человек, ответивший положительно на два ваших вопроса, с большой вероятностью сделает то же самое и с третьим. Именно заключительный вопрос будет являться продающим. Это поможет завершить сделку и заполучить клиента.

Шаг 6. Предложите готовое решение

Вот вы и дошли до заключительного этапа воронки продаж. Теперь клиент знает обо всех ваших преимуществах и готов принять решение о покупке товара или услуги. Осталось дожать его, предоставив информацию о выгодных скидках и акциях. Подкрепите ваш диалог подробным рассказом об известных компаниях, которые уже пользуются вашими услугами. И обязательно предложите готовое решение, которое по максимуму подходит клиенту. Все, он ваш.

Правила общения с клиентами

• Не обманывайте.

Зачастую для того, чтобы подписать контракт и нажиться на клиенте, его обманывают. Однако, если вдруг выяснится, что товар или услуги, навязанные дополнительно, не решают проблему, исполнитель лишится доверия. Это худший вариант исхода событий. Лучше признаться, что компания не в состоянии помочь в решении задачи. В свою очередь, заказчик будет благодарен вам за честность.

• Рассказывайте подробно.

Вероятно, клиент имеет неполное представление о ваших товарах или услугах. Для него важен не продукт, который он покупает, а конечный результат. Поэтому общайтесь с ним, как с ребенком. Объясняйте каждую деталь вашей работы во всех подробностях. Помните, что очевидные для вас вещи могут не являться таковыми для клиента. По возможности избегайте сложных терминов, чтобы окончательно не запутать его.

• Сохраняйте дружеский тон.

Общаться с клиентом нужно так, будто вы давно его знаете. Высокопарный формальный слог только отпугивает заказчиков. А «Вы» с большой буквы — вообще признак дурного тона. Беседуйте просто и понятно, с небольшой ноткой юмора, но в то же время уважая покупателя. Это укажет на то, что вы заинтересованы в нем, и заложит правильный фундамент для дальнейшего сотрудничества.

• Чувствуйте «боль» и предлагайте «лечение».

Ощущение «боли» клиента позволит специалисту разъяснить заказчику, что, возможно, тот продукт, который он хочет приобрести, ему совсем не нужен. Предложите ему различные варианты решения проблемы, но с уважением отнеситесь к его выбору. Всегда поясняйте, какой результат его ждет и каким образом он может помочь в его ситуации.

Читайте также

Удержание клиентов: стратегии, методы, инструменты

• Уважайте сроки.

Особенно это касается деловой переписки. Чем быстрее отправите ответ, тем лучше. Если не можете ответить сразу, то напишите сообщение о том, сколько времени вам потребуется на уточнение всех деталей: «Сообщение получил, в течение трех часов вышлю вам точную смету».

• Не говорите о неприятностях.

Не нужно посвящать клиента во все неприятные подробности, творящиеся у вас. Конечно же, бывают случаи, что нельзя обойтись без объяснения. Однако клиенту необязательно знать обо всех сложностях, с которыми вам пришлось столкнуться при выполнении его заказа. Ведь он платит вам за конечный результат.

• Делайте больше.

Wow-эффект — отличный способ обрести постоянного клиента. Если у вас есть возможность сделать что-то бесплатно, делайте. Клиент обязательно это оценит по достоинству, останется доволен и будет советовать вашу компанию.

• Решайте проблему.

Общаться с недовольным клиентом довольно трудно и неприятно. Тем не менее поставьте себя на его место. Может быть, заказчик хотел увидеть иной результат вашей работы. Искренне извинитесь и попробуйте предложить свое решение в сложившейся ситуации.

Психологические приемы в общении с клиентами

• Улыбка.

С ее помощью можно показать клиенту вашу доброжелательность, расположенность к нему и желание поделиться хорошим настроением. Она имеет заразительный эффект, который заставляет нас при одном лишь взгляде на улыбающегося человек неосознанно подражать ему. Главное, быть искренним, так как сымитированная, неестественная улыбка также моментально будет считана и доставит собеседнику чувство неловкости.

• Местоимение «мы».

Акцентируйте внимание клиента на том, что у вас один и тот же интерес — решение его вопроса. Фразы «в нашем случае», «для нас важно» создают впечатление партнерства, единения и сопричастности общим ценностям и идеям.

• Разговоры о личном.

Покажите заказчику, что вы заинтересованы в нем как в человеке. Но не нужно переходить границы: ядром беседы должно стать обсуждение специфики компании. Например, если вы занимаетесь продажей товаров для творчества, поинтересуйтесь увлечениями собеседника, а если продаете туристические путевки, будет уместным спросить клиента, где он обычно любит отдыхать.

Чтобы повысить шансы на продажу продукта, поделитесь своим личным опытом его использования и расскажите о проблемах, которые он помог решить. Имейте в виду, что здесь также важно быть искренним.

• Общение на равных.

С клиентом нужно общаться наравне. Не нужно льстить и угодничать – это оттолкнет его от заключения контракта с вами из-за ощущения неравноправия. Презентация вашего предложения должна быть легкой и понятной, но в то же время содержащей полезные знания. Покажите, что вы являетесь экспертом в своей области, так клиент будет вынужден считаться с вашим мнением.

• Отзеркаливание.

Этот прием работает только в случае живого общения. Копируйте манеры собеседника: позу, улыбку, жесты, периодически повторяя его слова. Таким образом, клиент начнет подсознательно воспринимать зеркальные реакции как единение и сближение с исполнителем.

• Комплименты.

Ненавязчиво подчеркните достоинства клиента, и он станет более лояльным к вам. Сделайте комплимент его вкусу или фигуре, если вы занимаетесь продажей одежды. Но не перехвалите покупателя, он не должен чувствовать неловкость.

• Упоминание авторитетов.

«Апелляция к известным людям — это возможность показать свою эрудицию и представить товар на близком клиенту примере», – эта цитата отлично описывает данный психологический прием.

• Отвлеченные темы.

Побеседуйте о новостях, касающихся вашей отрасли. Это сыграет вам на руку при B2B-продажах. Так клиент узнает, что вас интересуют события, происходящие в мире, и что вы разбираетесь в экономической ситуации.

Общение с клиентами по телефону

Телефонные продажи должны быть выделены в отдельный блок. Иногда клиентов достаточно сложно разговорить в процессе телефонной беседы. Здесь невозможно применить невербальные средства общения, поэтому при установлении контакта придется максимально использовать вербальные.

Тем не менее продажи, сделанные по телефону, проще отслеживать начальству, используя IP-телефонию с функцией записи разговора, статистики и автоперезвона. А качество работы продавцов – забота маркетологов. Также можно воспользоваться помощью сервиса сквозной аналитики и проследить весь путь клиента от клика до продажи, а также понять, в каком месте воронка дала сбой.

Чтобы плодотворно пообщаться с клиентом по телефону, нужно соблюдать некоторые правила:

• После приветствия сообщить цель звонка. Диалог с незнакомыми людьми по телефону вызывает настороженность. Даже если менеджер звонит по входящей заявке на сайте, следует уточнить: «Вы оставили заявку на нашем сайте…».
• Познакомиться с собеседником, даже если это не конечный клиент. Как искать заказчиков менеджеру по B2B-продажам? Если нужно выйти на лицо, принимающее решения (ЛПР), задайте наводящий вопрос: «Подскажите, а с кем я могу обсудить…».
• Вызовите интерес клиента, описав ценность вашего продукта — например, увеличение продаж в два раза в первые полгода.

Помните, что при телефонном разговоре сложнее исправить его неудачное развитие в отличие от живого общения. Например, в торговом зале магазина вам будет проще исправить ситуацию, используя невербальный контакт, а в случае продаж по телефону единственным инструментом менеджера становится голос.

Общение с клиентами в мессенджере

Реагируйте быстро

Мгновенная реакция – вот чего ждет клиент, когда начинает общаться с компанией в чате. Слишком долгое ожидание может спровоцировать потенциального заказчика закрыть вкладку, не дождавшись ответа специалиста. Как правило, вы располагаете только одной минутой, в течение которой вы должны отреагировать на сообщение и начать диалог.

Читайте также

Проблемы клиента: как выявить и решить

Вот некоторые советы:

• Воспользуйтесь настройкой уведомлений для мгновенного получения сигнала, если в чат пришло сообщение. Так менеджер не пропустит клиента и сможет вовремя дать ему ответ.
• Отключите чат, если ни одного специалиста нет в сети. Также можно изменить статус на offline с просьбой писать обращение на E-mail и уведомлением, что вы сможете сами перезвонить клиенту в рабочие часы.
• Используйте ссылки для перехода в социальные сети или мессенджеры, через которые клиентам будет удобно общаться, прямо из чата. Если вы создадите такую возможность, то им не понадобится постоянно просматривать открытую вкладку, а у вас будет больше времени для того, чтобы ответить.

Используйте шаблоны

Вашим менеджерам множество раз в день придется отвечать на вопросы о способах оплаты, гарантиях и времени доставки. Если постоянно продумывать и набирать текст сообщения, то уйдет уйма времени. Поэтому подготовьте ответы заранее на все популярные запросы и изменяйте шаблоны в соответствии с ситуацией.

Делайте общение живым

Общаться с клиентом в чате нужно вежливо, но ни в коем случае не копируйте стиль робота, используя бесконечные штампы и действуя строго по сценарию. Не бойтесь сказать лишнее слово сверх стандарта.

Оживить общение можно несколькими способами:

• Пишите простым и понятным языком. Следуя правилам делового этикета, необязательно пользоваться искусственными фразами вроде: «Самовывоз товара осуществляется по адресу: ул. Шверника, д. 11, с 10:00 ежедневно». Лучше написать то же самое в доступной форме и без лишних формальностей: «Вы можете забрать футболку в нашем магазине на Шверника, 11. Работаем с 10 утра».
• Применяйте графические эмоции. Используйте их в сообщениях в умеренном количестве. Эмоджи и смайлики располагают клиента.
• Привлекайте к общению в чате специалистов, принимающих грамотные решения и хорошо разбирающихся в продукте.
• Указывайте в профиле чата реальное имя и фото менеджера вместо «пластмассового» лица с просторов интернета.
• Давайте полные ответы, а не отписывайтесь ссылками.

Даже если на вашем сайте отражены условия доставки, цены и характеристики товара, все равно клиенты будут уточнять эту информацию в чате. Проявите терпение, не сбрасывайте ссылки, а дайте полный ответ, предложите свою помощь. Тем самым вы добьетесь большей лояльности со стороны собеседника и заставите его доверять вам. Он разглядит в онлайн-консультанте эксперта, который может самостоятельно объяснить сложные вещи.

Как общаться со сложными клиентами

Определение «сложный покупатель» является достаточно абстрактным. У каждой компании есть своя инструкция о том, как общаться с клиентами, имеющими негативный настрой, или просто с трудными заказчиками. Существует типология, на основе которой можно составить эти правила поведения:

• Клиент без потребностей. Некоторые покупатели ходят в магазин не с целью совершения покупок, а для того, чтобы пообщаться. Здесь нет ничего предосудительного, но в таких случаях бизнес-ресурсы тратятся впустую. Вместо того чтобы заниматься человеком с реальными потребностями, менеджер по продажам вынужден проводить время без решения определенной задачи. К сожалению, пока не придумали универсального плана, придерживаясь которого можно было бы общаться со всеми клиентами данной категории. Не нужно отказывать им в общении, потому что они могут подойти чуть позже, когда потребность будет сформирована. Однако возиться слишком долго тоже не следует. Если продавец видит, что деловая коммуникация сменяется свободным разговором, то диалог лучше прекратить и дать покупателю возможность самому определиться с надобностью покупки товара.
• Клиент, который хорошо знает продукт. Этот человек приходит в торговый центр не для того, чтобы что-то приобрести, а для того, чтобы удостовериться в знаниях продавца. Лучше всего общаться с такими клиентами магазина, соблюдая чувство такта, и признать, что они прекрасно разбираются в товаре.
• Конфликтный клиент – это человеком, который уже что-то купил в магазине, но остался недоволен. Вероятно, приобретенная вещь оказалась бракованной или имеет неподходящие характеристики. Возмущенный покупатель приходит конфликтовать. В данной ситуации менеджеру необходимо разрядить атмосферу, выслушав потребителя и оказав ему помощь. Причем не имеет значения, будет ли он решать проблему сам или поручит ее более компетентному специалисту.
• Клиент-манипулятор. Покупатели такого типа имеют схожее поведение с конфликтующими, они также имеют проблемы, возмущены и хотят поругаться. Но в отличие от обычного человека, купившего не то, что нужно, манипулятор пытается извлечь выгоду из сложившейся ситуации. Например, он морально давит на менеджера для того, чтобы получить скидку и улучшенные партнерские условия. В борьбе с манипулятором поможет их раннее распознавание. В любом случае продавец должен сохранять спокойствие и не вестись на провокацию. Пусть он дождется, пока собеседник окончит разговор, не отказывая и не соглашаясь с ним. Лучше предложить ему разобраться с проблемой. Если компания работает честно, то в случае выявления брака покупатель получит возможность вернуть свои деньги обратно или обменять товар на новый.

Для того чтобы общаться с клиентами, менеджер должен настроиться на позитив. У него не должно возникать мыслей подавить нападки со стороны покупателя. Менеджер и клиент – не враги и не соперники, даже если у обоих плохое настроение. В сложившейся ситуации должно преобладать деловое общение, поэтому продавец должен уметь быстро устранить любой негатив и продолжить продуктивный диалог.

Специалист в области продаж не должен показывать свою категоричность недовольному покупателю. Например, не стоит стараться его убедить в том, что у вас самый лучший продукт по привлекательной цене, лучше предоставьте клиенту реальные факты с возможностью сделать самостоятельный вывод.

Не нужно демонстрировать нежелание помогать. Например, если необходимого товара нет в наличии, продавец не должен заканчивать разговор словами: «У нас такого нет». Вместо этого он может предложить клиенту аналогичный продукт и объяснить, какие отличия он имеет, — возможно, это позволит решить задачу, с которой пришел покупатель.

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» рассказывается о практиках, которые приняты в «МосИгре». Если в ассортименте магазина нет игры, которая нужна клиенту, менеджер проверяет, есть ли она у конкурентов, и советует ему обратиться туда. Такой подход, безусловно, нравится людям, поэтому они с радостью возвращаются сюда снова и снова.

Сервисы для выстраивания коммуникации с клиентами

AmoCRM

Когда клиенты одновременно оставляют сообщения на сайте, в соцсетях и мессенджерах, присылают письма на E-mail или звонят, происходит путаница в заявках. Консультанты не успевают вовремя ответить на все запросы в связи с тем, что приходится общаться с клиентами по нескольким каналам связи одновременно.

Читайте также

Типы клиентов: какие бывают и как взаимодействовать

Сервис AmoCRM может провести быстрый разбор потока заявок. Данная система собирает все запросы в одном месте, тем самым упрощая специалистам общение с покупателями.

Jivo

Это сервис, разработанный специально для того, чтобы взаимодействовать с клиентами. Онлайн-консультант помогает связываться с клиентурой через сайт, имеет встроенную CRM-систему, корпоративную связь и сервис, который объединяет все запросы в личном кабинете. С помощью Jivo-сервиса можно решить все три проблемы, перечисленные выше:

• сообщения со всех каналов связи поступают в приложение;
• сервис напоминает о наличии неотвеченных сообщений, уведомляя сотрудников;
• маршрутизация позволяет распределять чаты между операторами;
• после окончания рабочего дня на сообщения из популярных мессенджеров будет отвечать виртуальный робот.

Compass

Если компания имеет небольшое количество постоянных клиентов, то это не значит, что общение с ними будет происходить исключительно беспроблемно. Но если вашим основным инструментом для взаимодействия с клиентами являются простые мессенджеры, то сложности периодически могут возникать.

Compass — это сервис корпоративной коммуникации, имеющий функцию гостевого доступа. С его помощью могут общаться сотрудники между собой, с заказчиками и подрядчиками. За опцию гостевого доступа компания ничего не платит.

Читайте также

Выявление потребностей клиента: методы и правильные вопросы

Клиент-гость имеет доступ в чат ведения проекта, получая возможность видеть данные только в этом чате. Доступ к остальным чатам ему запрещен, поэтому можно быть спокойным за сохранение конфиденциальной информации.

UIS

Иногда во время звонка в компанию клиент может услышать длинные гудки. Менеджер не отвечает на звонок и не перезванивает, а если все-таки перезванивает, то, как правило, потенциальный заказчик уже пробил по Интернету телефон конкурента и дозвонился ему. Такое случается, если поступает большое количество звонков, а консультантов не хватает. Данная проблема решается с помощью IP-телефонии, например, виртуальной автоматической телефонной станции (АТС) UIS.

После настройки такого сервиса можно общаться с клиентами не по сотовой связи, а через Интернет. Покупатель набирает номер телефона компании или сотрудника, но не на экране телефона, а в окне браузера. Это особенно удобно, когда сотрудники могут работать в удаленном доступе:

• Здесь не нужно иметь какую-либо дополнительную технику, так как IP-телефония будет работать через браузер.
• К работе сотрудников на удаленке можно достаточно легко применить контроль при помощи статистики и функции записи разговоров.

У UIS есть и другие возможности, например, интеграция с CRM, точнее, даже с несколькими системами, в том числе с AmoCRM и Битрикс24, Мегаплан, SberСRM, RetailCRM и т. д. Это удобно вдвойне, потому что CRM-система будет собирать сообщения из мессенджеров и социальных сетей, а IP-телефония UIS в этом же окне будет отвечать на звонки.

Envybox

Если клиент не найдет нужную услугу на сайте, то он с большой вероятностью покинет его. Для того чтобы остановить потенциального покупателя, используют специальные виджеты с предложением помощи и просьбой оставить свои контакты. В таком случае консультанты сами свяжутся с клиентом и уточнят информацию о том, что именно он искал. А там уже и до продажи недалеко.

Сервис Envybox дает возможность использовать набор инструментов для работы с посетителями сайта, позволяющий повысить конверсию и увеличить продажи. Это онлайн-чат, функция обратного звонка, CRM, мультикнопка, а также целый набор привлекательных виджетов: «Генератор клиентов», «Захватчик клиентов», «Стадный инстинкт» и квизы.

Ошибки в общении с клиентами

Нередко продавцы совершают ошибки, мешающие установлению контакта с заказчиком:

• Угрюмый вид, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
• Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить или оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
• Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь специалиста.
• Неверно составленный алгоритм общения: например, содержащий большое количество закрытых вопросов, не дающих толчка для развития диалога.
• Отсутствие экспертных знаний — продавец недостаточно информирован о характеристиках товара, не может представить их в выгодном свете и увлечь клиента.
• Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание клиента — продавец не учитывает потребности покупателя, основываясь на своих умозаключениях.
• Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов и их бездумном использовании.

Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.

Часто задаваемые вопросы про общение с клиентами

Нужно ли рассказывать клиенту о процессе выполнения заказа?

Клиент в основном не нуждается в докладе о последовательных действиях исполнителя при выполнении заказа. Однако, если ему это необходимо, он обязательно попросит вас об этом.

Читайте также

Привлечение клиентов платными и бесплатными способами

Лишь немногие заказчики захотят участвовать в процессе подготовки к выполнению их заказа, так как их основной массе важен именно результат, а не трата личного времени на просмотр и комментирование промежуточных стадий проекта.

Нужно ли отвечать на критику?

Вам необходимо проявлять реакцию на все негативные комментарии, если вы хотите контролировать наносимый ими ущерб. Старайтесь давать ответ как можно быстрее, прежде чем образуется новая волна критики. Любая задержка только расстроит клиента и даст повод другим подлить масла в огонь.

Какова главная задача в общении с клиентом?

Задача разговора с потенциальным заказчиком состоит в привлечении его на свою сторону, переходе от коммуникации «продавец — покупатель» к диалогу двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу в совершении сделки.

Первое впечатление – это то, от чего зависит, захочет ли клиент продолжать общаться с вашей компанией. Важно его заинтересовать, но без излишней навязчивости.