Статья
Для руководителей
23 января 2023

Проблемы клиента: как выявить и решить

О чем речь? Проблемы клиента в маркетинге часто называются болями – это те ситуации, которые доставляют наибольший дискомфорт покупателю, и избавиться от него поможет ваш продукт.

На что обратить внимание? Зачастую бывает так, что компания не знает о проблемах клиента. Поэтому в первую очередь необходимо их определить, после чего выработать наиболее эффективный способ коммуникации и презентации.

Суть проблемы клиента

Как говорится в одном популярном рекламном слогане, торгующие сверлами на самом деле продают сделанные ими отверстия. Сегодня набирает силу входящий маркетинг (inbound-маркетинг), который называют революционной техникой продаж.

Бизнесмены стараются придерживаться какого-то одного вида маркетинга, но независимо от выбора во главу угла всегда ставят свое уникальное торговое предложение, не задумываясь о том, что у потребителей есть собственные проблемы, которые они хотели бы решить как можно быстрее.

Смысл понятия «проблема» понимают все, но, как выяснилось, не всегда одинаково. Причина в том, что представители бизнеса стараются разрекламировать свой продукт как можно лучше и продать его клиентам. Но при этом совершенно не понимают, что на самом деле нужно потребителю.

Суть проблемы клиента

Приведем пример: Алексей в начале зимы испортил свою единственную теплую куртку так, что носить ее стало невозможно и нельзя восстановить. У Алексея возникла проблема, которую можно сформулировать по-разному, например, так: если он выйдет на улицу в обычной одежде, то замерзнет и заболеет, возможно, смертельно.

В такой формулировке речь о куртке не идет, что допускает более широкий поиск решения проблемы клиента. Например, чтобы не замерзнуть, оказавшись на улице, Алексей должен переехать в Египет.

Соответствует данное решение поставленной проблеме? Конечно, да! Ведь клиента пугает только то, что он замерзнет на улице. Никаких других условий (нежелание куда-то ехать, бросать семью и т.п.) он не выдвигает.

В этом случае тем, кто захочет продать Алексею новую куртку, придется учитывать не только климатические условия в его родном городе, но и другие возможные решения данной проблемы, в том числе переезд в Египет из приведенного примера.

В итоге можно сказать, что проблема клиента на самом деле гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Ухватить самую суть, чтобы предложенный продукт решал ее максимально эффективно – главная задача.

На этой же основе выстраивается и диалог с клиентами. Помните: потребителя волнует только одно – сможет ли он с помощью вашего продукта решить свои проблемы.

Виды клиентских проблем

Рассмотрим несколько видов проблем клиентов, наиболее часто встречающихся в маркетинге.

Группа 1. Финансовые проблемы

В основном это переживания покупателя по поводу потраченных денег. Главная мысль – человек хочет купить качественный товар или услугу, но при этом не переплачивать. То же самое касается покупок в сфере В2В.

Как говорит о финансовых проблемах клиент:

  • «Надо купить смартфон, но за прошлый я заплатил кучу денег, а он через полгода перестал нормально работать‎».
  • «Купленные в прошлый раз ботинки не выдержали и одного сезона. Где гарантия, что эти продержатся дольше?».
  • «Хочу приобрести обучающий курс по маркетингу, но в данный момент таких денег нет».
По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

pdf иконка
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
то нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы
pdf иконка
Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах
2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза
pdf иконка
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
pdf иконка
Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П
42 пункта, которые помогут сформировать правильное представление о бренде
Скачать подборку бесплатно
PDF 2,5 mb
Уже скачали 27173 человек

Группа 2. Проблемы продуктивности

Обычно потребитель покупает продукт, чтобы облегчить себе жизнь, но никак не ради того, чтобы прибавить хлопот. Никого не привлекает после покупки долго изучать инструкции, искать дополнительные решения и в итоге отправлять негативные отзывы.

Как говорит о проблемах продуктивности клиент:

  • «Не хочу постоянно следить за увлажнителем воздуха — хорошо, если бы он включался сам».
  • «Эта кофемашина уже устарела, вряд ли я буду завтракать с ней быстрее».
  • «Не уверены, что это ПО облегчит нашей команде решение задач».

Группа 3. Проблемы адаптации

Эти «боли» клиента в основном касаются сложных в освоении продуктов, обладающих большим количеством характеристик или требующих для своей эксплуатации специального образования. Проблема состоит в том, что человек не уверен в своих силах и боится, что не сможет разобраться с товаром, поэтому не покупает его.

Проблемы адаптации

Как говорит о проблемах адаптации клиент:

  • «Хочу заменить электрическую плиту на индукционную, но не уверен, что смогу освоить новую технику‎».
  • «Мне хотелось бы прослушать этот курс, но боюсь, что не смогу самостоятельно разобраться с обучающей платформой».
  • «‎Планируем настроить сквозную аналитику, но не знаем, какой сервис использовать – все кажутся сложными».

Группа 4. Проблемы процесса покупки

Эти проблемы появляются у тех клиентов, которые уже готовы купить, неважно, в интернет-магазине или в торговом центре. Но если представитель компании сделает что-то не так или, наоборот, не сделает того, что клиенту хотелось бы, то покупка не состоится.

Как говорит о проблемах процесса покупки клиент:

  • «‎Мне начинают навязывать какие-то девайсы, а я просто зашел купить клавиатуру».
  • «‎Готов оплатить обучение, но организаторы принимают деньги только через электронный кошелек, которого у меня нет».
  • «‎Нам нужно срочно заказать партию цемента, но поставщик не вызывает доверия».

Группа 5. Проблемы в онлайн-покупках

В покупках через интернет есть риск приобрести не тот продукт. Ведь товар нельзя посмотреть, пощупать, примерить, а об оказании услуг нельзя лично поговорить с представителем компании. Кроме этого затруднения могут вызвать сложная система перевода денег или отсутствие информации об оплате.

Как говорит о проблемах в онлайн-покупках клиент:

  • «‎Не могу понять, как костюм сядет на мою фигуру».
  • «Нам нравится описание этой онлайн-школы, но у нее почти нет отзывов».
  • «Хочу купить миксер, но не знаю, как отследить статус заказа».

5 проблем клиента на стадии покупки

Предлагаем обратить внимание на основные проблемы клиентов, которые они хотят решить с помощью продавца.

  1. У клиента уже был негативный опыт общения с продавцами, и он теперь никому не доверяет – боится, что опять будут навязывать товар. Поэтому вообще ни с кем не разговаривает. Он понятия не имеет, какой продавец хочет с ним поговорить, но все равно не доверяет ему, видит в нем чуть ли не врага и не идет на контакт. Попробуйте заинтересовать клиента. Поможет любая история из жизни, байка, притча, цитата, которые привлекут внимание и заставят человека выслушать вас. После этого он обязательно выскажет свое мнение, и вы начнете разговаривать.
  2. Клиент не сумел самостоятельно определить ценность продукта. Он начинает отступать и говорит «дорого», «я подумаю». Знайте, что это только повод закончить беседу. Если вы его сейчас отпустите, то он ни о чем думать не будет. Если клиент решил подумать, то вы должны настоять на том, чтобы он обязательно это сделал. Потому что, если продукт в дальнейшем окажется совсем не тем, что было ему нужно, это расстроит и клиента, и вас. Постарайтесь объяснить, что вы хотите помочь, и начните вместе обсуждать преимущества.
  3. Клиенту сложно представить, каким образом ваш продукт будет решать его проблему. Что делать в этом случае? Попробуйте расспросить его о том, в какой сфере он работает, как развивается бизнес. Скорее всего он поделится с вами теми проблемами, которые его беспокоят, и тогда вы можете смело вовлекать его в разговор о преимуществах вашего товара/услуги. Расскажите о его пользе, ценности, о том, как это поможет: «Говорите, что плохо пишет ручка, а колпачок постоянно падает и…? Да, это неудобно, но наши ручки сконструированы таким образом, что… это сможет ликвидировать ваши неудобства…?»
  4. Клиент затрудняется в принятии решения и не хочет, чтобы ему в этом мешали, оказывали давление. Предоставьте ему свободу выбора: «Решение за вами, каким бы оно ни было…». Слегка оттолкните его: «Я думаю, что это не ваше, вам это не нужно…». Если у человека есть выбор, больше шансов, что он примет положительное решение.
  5. Когда общение с менеджером клиент ведет по телефону, но сам не звонит, а менеджер не находит повода позвонить первым. На самом деле причин, по которым можно связаться с клиентом, существует очень много и не только с целью продажи. Вы может сообщить ему последние новости компании, поздравить с днем рождения или с праздником, спросить, не хотел бы он прочитать статью на тему… или же: «Говорил с одним из клиентов и вспомнил о Вас…». Таким образом вы проявляете заботу и помощь, вызывая в ответ желание сотрудничать. Главное в этой ситуации – количество действий и подходов к потребителю.

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Выявление проблем клиента, его потребностей происходит в несколько этапов:

  1. Сначала потребитель считает, что никаких проблем у него нет.
  2. После того как стали проявляться отдельные недостатки или возникло недовольство текущим моментом, начинает формироваться скрытая потребность.
  3. Клиент понимает, что у него существует проблема, начинают появляться сложности, его беспокойство продолжает расти.
  4. Потребность становится очевидной, переходит в стадию необходимости и вызывает желание действовать.

Это мысленные этапы, никаких действий клиент пока не предпринимает. Но он понимает, что для решения проблемы надо что-то делать, и готов потратить свое время, чтобы изменить сложившуюся ситуацию.

Проблемы клиента в процессе следования к покупке

Но на стадии необходимости действий развитие потребности не заканчивается. Докажем это на простом примере – рассмотрим ситуацию, когда человек решил купить автомобиль.

Помимо принятого решения будущему владельцу машины предстоит приложить большие усилия, чтобы из потенциального стать реальным автолюбителем. И непосредственно сама покупка – это только один из множества шагов. Процесс приобретения личного автотранспорта бывает очень растянутым по времени, в течение которого надо будет делать какие-то шаги и принимать промежуточные решения еще до покупки.

Чтобы лучше понимать разницу между проблемами и желаниями клиента, его «болями», рассмотрим процесс продажи по шагам – от первого неосознанного желания что-то изменить до приобретения товара.

Итак, предположим, что мужчина решил купить автомобиль.

Не так давно он со своей семьей переехал за город, и условия жизни стали другими. Поездки на общественном транспорте стали дольше и сложнее, захотелось добираться домой другим способом. «Боль» клиента – нежелание и дальше терпеть подобные условия жизни. Человек решает изменить их, как только сможет.

На этом шаге появилась проблема – выяснить, какие виды транспортных средств обладают подходящим функционалом. Мужчина хочет понять, что для него будет наиболее удобным – автомобиль, велосипед или самокат. Он собрал полную информацию о предстоящих условиях и решил, что лучше всего ему подойдет машина. На данном этапе желание – это внутреннее представление о комфорте.

В мыслях мужчина видит себя в шикарном кабриолете, мчащимся по трассе. Для осуществления мечты ему нужен план, но он никогда не покупал автомобиль. Поэтому он обращается за советом к своим друзьям.

В автосалоне менеджер дал ему дополнительную информацию, которая помогла лучше разобраться в ситуации и понять, какие условия ему необходимы для достижения цели. У человека сформировалась потребность приобрести товар, который сможет решить его проблему.

Цель была почти достигнута, но у покупателя не хватило денег на кабриолет. Да и обслуживание этого автомобиля оказалось слишком дорогим. В итоге мужчина купил себе навороченный профессиональный велосипед.

Безусловно, ситуация выдуманная. Но на этом примере хорошо видно, решение каких проблем клиента потребуется на пути достижения цели:

  • Проблема выбора и определения подходящих условий: «Что подходит лично для меня?».
  • Проблема составления плана, по которому можно добиться желаемых условий: «Как я могу достичь своей мечты?».
  • Проблема совмещения условий – желаемых и реальных: «Какое решение станет компромиссом для меня?».
По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса
Пакет документов для предпринимателей из закрытого клуба Деловой Среды Сбер

В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли

И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 21.06.24 числа

Скачивайте и используйте уже сегодня:

pdf иконка
Ключевые метрики продаж в малом бизнесе для внедрения KPI для менеджеров
pdf иконка
Как удержать клиента после встречи и дожать сделку
pdf иконка
Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах
Скачать бесплатно
PDF 2,5 mb
Уже скачали 27173 человек

Способы определить проблемы клиентов

Аккаунт компании в соцсетях должен активно работать с целевой аудиторией. Размещение полезного контента невозможно без диалога с клиентами. Надо знать, какие вопросы они задают, что их интересует, что заставляет отказаться от покупки, а что, наоборот, подталкивает к ней.

Оставлять отзывы якобы от имени покупателей, отвечать вместо них на вопросы нельзя – очень скоро вы окажетесь в тупике, подгоняя реальность под свои мечты и желания. Но есть методы, помогающие выявить реальные «боли» клиентов. Рассмотрим наиболее популярные.

  • Посещайте форумы

Подобное средство общения в сети не потеряло своей популярности. Форумы создаются в различных сферах деятельности, что позволяет собрать на одной площадке всех заинтересованных пользователей. На форуме электронщиков обсуждают достоинства и недостатки очередной материнской платы, дают советы по сборке микросхем, подсказывают, где взять для этого комплектующие.

Молодые мамочки на своем форуме делятся секретами воспитания, кормления малышей, советуют, какое детское питание или памперсы лучше.

В этих обсуждениях хорошо просматриваются многие страхи, «боли», потребности потенциальных клиентов, что помогает принять решение, как эти проблемы закрыть и сделать уникальное торговое предложение, которое будет сильнее, чем у конкурентов.

  • Изучайте аудиторию в социальных сетях

Лучше всего с этой задачей справятся парсеры, как, например, парсер Pepper.Ninja. За 20 минут он проведет практически полное маркетинговое исследование: найдет все группы конкурентов, изучит их аудиторию, включая знание пола, возраста, географии, интересов. Когда вы все это узнаете и сможете прочитать контент в найденных группах конкурентов, у вас появится целый список актуальных желаний и болей клиентов.

  • Ищите в отзовиках

Эти независимые площадки словно специально созданы для поиска проблем клиента. Найдите отзывы о своем или похожем продукте, тщательно их изучите, особенно обратите внимание на негативные – в них отражены все клиентские «боли».

Способы определить проблемы клиентов

  • Изучайте сервисы вопросов и ответов

Наибольшей популярностью сегодня пользуется площадка Яндекс.Кью. Найдите вопросы по вашей теме и получите полное представление о том, что волнует клиентов.

  • Проводите опросы через e-mail-рассылку

Разошлите анкету-опросник из 5-6 вопросов (больше не надо) тем, кто недавно сделал покупку. Из ответов вы узнаете, оправдались ли ожидания покупателя, помог ли продукт закрыть его «боль», удовлетворен ли он сервисом.

  • Проводите интервью с представителями целевой аудитории

Этот метод наиболее сложный и затратный по сравнению с остальными, но он оправдывает потраченные на него усилия. Вам потребуется собрать фокус-группу из представителей целевой аудитории и провести с ними видеоконференцию в любом из существующих сервисов. Вы сможете задать участникам вопросы о том, каковы их ожидания в отношении вашего продукта, какими они видят результаты его применения, что станет критерием оценки решения проблемы.

По какому принципу следует подбирать участников интервью: реальные клиенты лучше потенциальных; клиенты конкурентов полезнее потенциальных; общение с потенциальными клиентами важнее, чем с «диванными критиками». Важно при проведении интервью по выявлению «болей» клиентов формулировать вопросы так, чтобы на них нельзя было ответить просто «да» или «нет».

  • Ориентируйте опросы на целевую аудиторию

Очень просто создавать опросы для выявления проблем и «болей» клиентов в соцсетях. На их прохождение не надо тратить много времени, но за счет большого количества опрошенных можно получить вполне достоверную информацию.

Систематизация проблем клиентов

Информация собрана, теперь предстоит сделать следующий шаг – провести анализ проблем клиента и систематизировать полученные данные. Методов несколько, можно выбрать наиболее подходящий для себя. Многие используют для этого таблицы, дающие возможность систематизировать любой объем материала и составить полную картину происходящего. Вполне подойдут Microsoft Excel или Google Sheets.

Могут оказаться полезными и программы для создания Mind Map – с их помощью легко собрать все данные в форму, в которой удобно работать и анализировать собранные материалы.

Сегмент аудитории Тип «боли» клиентов, примеры Количество упоминаний Детали и особенности проблемы Продукт, закрывающий потребности и возражения

С негативными возражениями большей части целевой аудитории работаем в первую очередь. В идеале получается решить все спорные моменты, начиная с самых важных и заканчивая второстепенными.

К примеру, у вас магазин брендовой обуви. Совершенно нормально, что покупателям не нравится высокая цена. Устранить это возражение у вас вряд ли получится, если только вы не начнете торговать себе в убыток, а это невозможно. Но можно разработать систему скидок и бонусов, например, возвращать часть стоимости при повторной покупке. Покупателей обязательно заинтересует выгодное для них предложение.

Еще один способ зафиксировать проблемы потребителей – с помощью Customer Journey разработать карту «болей» клиента и по мере продвижения отмечать на ней возможные возражения.

Пригодится любая удобная техника для сохранения полученной информации и дальнейшей работы с ней. Это может быть та же таблица, в которой вопросы расположены в приоритетном порядке – от важного к второстепенному. Или же наглядные материалы в виде графиков и диаграмм.

На сайте должен работать принцип UX/UI – кратко, понятно, логично. Подойдет отдельный блок с несколькими пунктами (не больше шести).

Решение проблем клиентов

Мы смогли определить запросы, выявили «болевые точки» потенциальных клиентов. Теперь надо решить главный вопрос – как использовать полученную информацию, чтобы увеличить число продаж.

Со страхами потребителей можно работать двумя способами. Во-первых, снимать «боли» и этим привлекать клиентов. Во-вторых, стимулировать людей, чтобы у них появилось желание купить. Выясним, какие приемы надо использовать в работе по этим двум направлениям.

Составьте точный релевантный оффер

Если вы напишете «Мы решим все ваши проблемы», то подобное заявление в лучшем случае насмешит, в худшем – отпугнет ЦА. Ваша задача – заинтересовать клиента, зацепить его. В оффере должна прозвучать и «боль» покупателя, и единственно верное решение проблемы.

К примеру, клиент любит сладкое, но заботится о фигуре – расскажите ему о низкокалорийных десертах без сахара: «Минимум калорий – максимум удовольствия и никаких последствий для фигуры. Вам не придется мучительно отрабатывать его в спортзале».

Говорите прямо

С клиентами надо разговаривать просто и часто, короткими фразами. Если основной посыл будет сильно завуалирован, то покупатель может и не увидеть его. Люди боятся неизвестного – говорите с клиентом, направляйте его, подсказывайте способы решения проблемы.

К примеру, пользователь не получает от SEO-специалистов никакой информации и поэтому не доверяет им. Расскажите ему, как вы собираетесь выводить его сайт в топ выдачи. Даже если он не поймет многих терминов, у него останется ощущение контроля ситуации.

Решение проблем клиентов

Повышайте доверие

Привлекайте целевую аудиторию своими заслугами, хорошими кейсами, акцентируйте внимание на ваших особенностях. Потребитель должен понять, что только вы сможете решить его проблему, «унять головную боль». Еще лучше, если эти послания приходят от других клиентов и из авторитетных источников (СМИ и др.).

У вас должна быть организована максимально доступная обратная связь. К кому же еще обращаться клиенту со своими потребностями, желаниями, возражениями, как не к вам. И он будет знать, что вы всегда готовы ему помочь.

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Подумайте над тем, что аудитория сможет получить от вас без покупки, но с пользой для себя. К примеру, фитнес-тренеры бесплатно делятся планом здорового питания. Может быть, вы решите какие-то социальные проблемы клиента, за что он будет вам благодарен.

Пусть вы потратите свое время и силы на создание бонусов, но клиент запомнит вашу доброту и оценит уровень щедрости. Когда ему потребуется покупка, он придет к вам, а не к вашим конкурентам, которые кроме слова «Купи!» больше ничего не говорят.

Используйте визуализацию «До/После»

Продемонстрируйте потребителю результат продукта до и после использования. Например, в рекламе шампуня от перхоти показывают, какой была голова до мытья и какими чистыми стали волосы после использования средства. Люди привыкли верить тому, что они видят, даже не задумываясь о существовании графических редакторов.

Правильный текст, рассказывающий о решении проблем клиентов

Сегодня, когда у человека возникает какая-то потребность, он просто выходит в интернет, пишет запрос в поисковой строке и потом ищет наиболее подходящий ответ. В этот момент и надо подхватывать клиента, пока он «горячий».

Человек открывает страницу поисковой выдачи и, в зависимости от запроса, видит подобные заголовки:

  • Снова у младенца мокрые пеленки? (реклама памперсов);
  • Что-то стучит внутри железного коня? (скидка на ТО);
  • Тревоги детства и юности напоминают о себе? (услуги психолога).

Пользователь читает эти строки, узнает свою проблему и хочет сразу же ее решить, тем более маркетолог предлагает сделать это здесь и сейчас. Но тут важно не переступить тонкую грань – обозначить проблему и перейти к ее решению. Выражения типа «Как вы оказались в такой ситуации?», «Вы уже все перепробовали?», «Мы понимаем, как вам сейчас плохо» вызовут у человека негативную реакцию – ведь ему нужна ваша помощь, а не поддержка.

Представьте, что вы продаете жаропонижающее средство для младенцев. «Боль» родителей – это ощущение собственной беспомощности, страдания малыша. Обозначаем ее примерно такими словами: «У вашего крохи сильный жар? Попробуйте это средство – оно поможет сбить температуру без каких-либо побочных эффектов».

Или, например, вы рекламируете новый курс растяжки для молодых девушек, который приведет мышцы в тонус, сделает фигуру более гибкой, позволит сесть на шпагат. Ваша ЦА – молодые девушки в возрасте от 14 до 35 лет, которые хотят приобрести гибкость. Их «боль» будет звучать примерно так: «Мечтаешь стать гибкой, но не можешь достать ладонями до пола?

Вступай в нашу дружную команду, и через два месяца друзья увидят в соцсетях фото с тобой на шпагате». Говорит о проблеме? Да. А еще и мотивирует, дает гарантии и обещания, что должно вызвать доверие потенциального клиента. Но так ли хороша эта оценка проблем клиента в тексте объявлений (заголовков)?

Решение проблем клиентов

А если убрать «боль» из текста в наших примерах? Тогда останется что-то вроде «Предлагаем новое жаропонижающее средство» (таких объявлений просто тьма) или «Приходи в наш спортклуб на растяжку» (таких предложений тоже очень много, особенно в таргетинге в ВК). Ключевые офферы вроде на месте, посыл в объявлениях остался, но не хватает эмоций, текст перестал цеплять. Эта проблема решается просто: не хотите упоминать о «боли» клиента, значит, добавьте тексту убедительности.

Поработаем над первым текстом. Что мы имеем? Встревоженную молодую маму, которая впервые столкнулась с высокой температурой у малыша. Он капризничает, плачет, не засыпает. Все эти проблемы надо решить, стараясь лишний раз не напоминать о «боли». Решение будет выглядеть так: «(Название жаропонижающего средства) снизит температуру за час. Уже после первого приема лекарства малыш спокойно заснет».

Обратимся ко второму примеру. Молодая девушка хочет быть гибкой и не отставать от подруг. Но у нее проблемы – нескладное тело, сутулая спина, слабые мышцы. Делаем текст менее болезненным, но более убедительным: «Сможешь сесть на шпагат через 2 месяца. Записывайся сегодня и к лету фото с результатами нашей работы выложишь в своем аккаунте».

Что мы сделали? Убрали из объявления описание проблемы, но добавили привлекательное предложение с убедительными доводами. Продающие тексты желательно так и начинать – сразу предлагать решение, а не описывать проблему или взывать к «боли» клиента.

Наряду с решением проблемы клиент получает для себя дополнительные выгоды. В первом примере это крепкий сон мамы и ребенка, хорошее самочувствие малыша. Во втором – гибкое спортивное тело, ровная спина и возможность сесть на шпагат.

Пример работы с проблемой клиента

Расскажем, как надо работать с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта.

У компании есть собственный сайт, которым никто не занимается. Поэтому его нельзя рассматривать как эффективный канал по привлечению клиентов, он не оказывает никакого влияния на рост продаж и размер прибыли.

К владельцу компании приходит менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт так, что он превратится в эффективный продающий канал.

Менеджер определяет «боль»:

– С какой целью был создан сайт?

– Сколько времени, сил и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может сказать, что сайт разработали для привлечения покупателей и повышения популярности компании, но среди сотрудников нет таких специалистов, которые смогли бы его оптимизировать. Искать и принимать на работу еще одного человека для решения этой задачи он посчитал нецелесообразным.

Выясняется, что «боль» клиента заключается в том, что есть инструмент, который не работает так как надо, чтобы привлекать покупателей, а также в том, что владелец компании боится неоправданных расходов и отсутствия времени для решения проблемы.

Менеджер сильнее нажимает на «болевую точку».

– А кто раньше вел сайт?

– Был ли эффект от работы этого специалиста?

– Какое число дополнительных клиентов предполагалось получить через сайт?

– На какую прибыль вы рассчитывали при увеличении потока клиентов?

– Сколько времени сайт находился в активном развитии?

– Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

Клиент скорее всего ответит, что сначала у сайта был администратор, но его уволили из-за неэффективной работы, а сайт забросили.

Менеджер выявляет личный интерес.

– Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал так, как вы бы хотели?

Скорее всего у владельца есть мечта, например, купить новый автомобиль или всей семьей съездить на море.

Менеджер кратко рассказывает об эффективной работе интернет-агентства, о том, какие услуги оно оказывает, подкрепляя сказанное конкретными цифрами.

Удачным моментом презентации станет сравнение финансовых затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Данную мысль можно подтвердить формулами или привести примеры успешной работы с другими компаниями. В финале может прозвучать напоминание о личной выгоде: «Доход, полученный за первые месяцы, вы сможете вложить в свою мечту».

Вы должны быть активным, постоянно находиться в движении, искать инсайты – покупатели не будут бегать за вами и рассказывать о том, что их волнует. Маркетолог должен знать о проблемах клиентов, чувствовать настроение ЦА и подстраиваться под него.

Изучайте рынок конкурентов, бывайте на форумах, читайте паблики и посты по своей теме, общайтесь с целевой аудиторией, анализируйте и другие проблемы потребителей, которые не имеют к вам отношения, но помогут лучше понять своих клиентов.

man
Егор Соколов
close
Егор Соколов печатает ...
Забрать подарок
100 рабочих бизнес-идей
Скачать бесплатно
Забрать подарок
Открываем доступ в закрытый
клуб предпринимателей
Получить доступ на месяц