Выявление потребностей клиента: методы и правильные вопросы

Что это? Выявление потребностей клиента – важный этап продаж. Характеризуется непосредственным контактом с покупателем для выяснения того, что он хочет приобрести. Если миновать этот шаг и просто «впарить» товар, то будьте уверены, такой клиент к вам больше не вернется.

Как выявить? Существует множество методов и техник, позволяющих выяснить желания клиентов. «Ключ» подбирается в зависимости от типа потребности, сферы бизнеса, места контакта.

Суть потребностей клиента

Состояние потребности возникает при нехватке чего-либо или ощущении нужды в какой-либо вещи или услуге. Причины могут быть самыми естественными: от пустого холодильника и шкафа для одежды до одиночества и чувства оторванности от общества. Любой бизнес, по сути, создается для компенсации недостаточности и обеспечения необходимыми продуктами и сервисом.

Часто продавцы совершают ошибку, рассказывая о преимуществах товаров (услуг), которые они считают ценными и полезным. Покупатель при этом может оставаться равнодушным. Его интересует совсем другое, и потребности находятся в другой сфере. К примеру, продавец ковров рекламирует изделие, обладающее износостойкостью и долговечностью.

А клиент ищет стильную вещь, которая украсит комнату для гостей. Если консультант продолжит тему практичности и не переключится на декоративность и соответствие модным трендам, то увидит спину покупателя.

Взаимодействие с покупателем начинается с определения его потребности. Необходимо узнать, что привело человека в ваш магазин, что служит мотивацией к приобретению товара, и вам станет ясно, о чем с ним говорить. Выявление потребностей клиента – это то, что происходит на первом этапе общения консультанта с покупателем.

Маркетологи выделают следующие виды потребностей клиентов:

• обеспечить защиту и безопасность;
• желание комфорта;
• приобрести надежную вещь;
• стремление к повышению статуса и положения;
• желание новизны.

Только до 3 мая

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 3 мая

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Комфорт, безопасность, практичность, надежность – эти виды потребностей считаются рациональными, они создают ощущение нормального существования. Когда говорят на языке рациональных потребностей, в первую очередь обращают внимание на функциональные качества товара. Примерно так: «Это пальто из ткани, которая хорошо предохраняет от холода и при этом дышит, в нем вам будет комфортно как на улице, так и в помещении или автобусе».

Клиенты, использующие при описании слова «статус», «имидж», «новинка», думают об удовлетворении эмоциональных потребностей. Тогда нужно демонстрировать товары, соответствующие ценностям и мировоззрению человека.

Эмоциональные потребности часто используются в рекламе изделий крупных брендов. Многие из них делают ставку на успешности обладателей их товара, например, Apple. Фирма делает акцент на том, что те, у кого есть Apple, выделяются из толпы, это особые люди.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными.

Из сопряженных выстраиваются целые цепочки. После удовлетворения основной сразу возникают следующие, тесно с ней связанные. Покупатель обуви может приобрести специальные очищающие салфетки и крем. Владелец нового авто обязательно купит надежную охранную систему и аксессуары.

В качестве несопряженных можно привести такие примеры: человек в один момент хочет посидеть за чашечкой кофе и приобрести новый телефон, как в телерекламе.

Насколько важно выявлять потребности клиента

В процессе продаж можно выделить следующие этапы:

1. Привлечение внимания посетителя.
2. Выявление потребностей клиента при продаже, грамотная коммуникация.
3. Предложение и демонстрация товара.
4. Работа с вопросами и возражениями.
5. Завершение продажи, получение оплаты.

Самое интересное, что успешное проведение двух первых этапов вполне гарантирует, что человек приобретет вашу продукцию. Но перед тем, как задавать вопросы для выявления потребностей клиента при продаже, необходимо наладить непосредственный контакт. Разберем подробнее, почему грамотный подход к определению потребностей так важен для успеха в продажах.

Первое. У клиента возникла проблема, которую он хочет решить с вашей помощью. Помните, что одна и та же вещь может удовлетворить разные потребности.

Для примера. Клиент пришел в салон за шторами или занавесками. Продавец начинает с вопросов о размере, назначении и оформлении комнаты, ценовом диапазоне и переходит к демонстрации вариантов дизайна. Однако клиенту ничего не подходит, он покидает магазин разочарованным. Что не так сделал консультант? По сути, он неверно оценил потребности.

Тут важно понять, что у любого товара есть несколько назначений. Шторы с одной стороны являются частью дизайна комнаты, с другой – защищают от солнечных лучей. В приведенном случае продавец сосредоточился на вопросе оформления окон, а клиенту было важно найти занавески, защищающие от яркого света. Из-за простой ошибки сделка не состоялась.

Второе. Не определившись с потребностями посетителя, невозможно понять причины возражений и отказа, то есть перейти к 4-му шагу продаж. Под возражениями клиента часто прячутся сомнения в целесообразности приобретения именно этого товара. Правильно ответить на все вопросы поможет четкое понимание желаний клиента.

Третье. При общении с покупателями необходимо убедить клиента в вашем искреннем стремлении решить его проблему, что опять возвращает нас к работе над пунктом 2.

Выявление и определение потребностей клиента способствует формированию маркетинговой стратегии компании.

• Специалисты начинают лучше понимать предпочтения целевых клиентов. Абсолютно неэффективно «сканировать» голову человека и пытаться представить, что его больше интересует – модная, бюджетная или престижная вещь. Правильное выявление потребностей клиента поможет быстро перейти к демонстрации товаров, которые соответствуют его запросам.
• Проще выстраивать коммуникацию, зная болевые точки потенциального покупателя. Ведь одно и то же предложение можно делать, используя разные характеристики демонстрируемого товара. Если клиента интересует телефон для звонков, отправки смс и просмотра видео, покупатель акцентирует внимание на большом экране, высоком качестве картинки и звука. А когда смартфон нужен для выхода в Сеть, можно рассказать о возможностях 4G и качестве Wi-Fi.

• Это проявление профессионализма продавца. Консультанта, который не узнал о потребностях и с ходу начинает рассказывать о товарах, не назовешь опытным и внимательным. Короткий опрос для выявления потребностей клиентасразу переведет на более профессиональный уровень взаимодействия, повысит доверие к продавцу как знатоку своего дела.
• Если вы искренни, то посетитель обязательно почувствует, что вы хотите помочь. Еще Дейл Карнеги писал, что каждому приятно говорить только о себе. В техниках продаж это проявляется на сто процентов. Прежде чем «загружать» человека информацией, нужно дать ему осмотреться, расслабиться и высказать свои предпочтения относительно товара. После этого он будет готов выслушать ваши предложения.
• Продавец управляет коммуникацией и ведет разговор в нужном русле. Если инициатива принадлежит консультанту, то время расходуется эффективно и с пользой для обеих сторон.

Чтобы сделка прошла успешно, нужно четкое представление о том, какой товар/услуга может помочь в решении проблем покупателя. Цель выявления потребностей клиента – узнать о болевых точках собеседника, чтобы в дальнейшем сфокусировать внимание на требуемых качествах товара, умело отвечать на возражения и устранять сомнения человека. Более подробно о технике выявления потребности клиента будет сказано ниже.

Основные типы потребностей клиента

Наверняка многие знакомы с различными классификациями потребностей. Это и популярная пирамида Маслоу, и двухфакторная система, разработанная Герцбергом. Но в продажах они почти неприменимы.

В маркетинге обычно говорят о рациональных (функциональных) потребностях и эмоциональных.

Рациональные потребности

Удовлетворение основных потребностей тесно связано с возможностью дальнейшего существования человека, как бы громко это ни звучало. В любом случае речь идет о самых обычных желаниях. К примеру, гуляя жарким летним днем, непременно захочется выпить чего-нибудь прохладительного или купить мороженое. После решения этой проблемы вы легко сможете двигаться по своему маршруту.

Аргументы с использованием рациональных потребностей хорошо работают при продаже обычных товаров: продуктов питания, одежды, мебели. Различие может быть только в ценовом диапазоне.

Консультант может оперировать выгодами практического характера от приобретения товара. Например, диван можно охарактеризовать таким образом: «Модель подходит для ежедневного использования, у нее ортопедическое сиденье и удобные подлокотники. Ткань прочная, с водоотталкивающими свойствами».

Эмоциональные потребности

Очередь удовлетворения данных потребностей наступает после реализации первых. К этой категории относятся, например, такие социальные потребности, как стремление к самовыражению или желание принадлежать к определенному сообществу. Товары, с помощью которых человек удовлетворяет эмоциональные потребности, служат отражением его убеждений.

Продавцы дорогостоящих товаров обычно ориентированы на стимулирование эмоциональных потребностей посетителей салона, играя на желании людей выглядеть статусно, пользоваться престижными аксессуарами и т.п.

К примеру, консультант автосалона может рассказать, что на такой же машине ездит популярный актер кино или спортсмен. В магазинах часов можно увидеть рекламные плакаты с изображением элегантных красавиц и звезд сериалов, демонстрирующих престижные аксессуары.

Еще потребности бывают внешними и внутренними. Данную классификацию продавцу также необходимо учитывать.

• Внутренние подогреваются личной неудовлетворенностью и беспокойством человека. К примеру, молодая женщина выбирает духи в соответствии со своим вкусом.
• Внешние вызваны стремлением к чужому признанию. Тогда женщина будет делать выбор на основе предпочтений кавалера.

При всем том, что дама в обоих случаях хочет приобрести новый парфюм, но рассматривать она будет разные варианты: либо купит те, что нравятся ей самой, либо те, что одобрит ее партнер.

Профессионалы помимо всего прочего учитывают следующие типы потребностей клиентов.

• Скрытые – это желания, не вполне осознанные, но способные причинять неудобства. При этом отсутствует побудительная сила, поэтому человек не стремится удовлетворить потребность.

Пока сохраняется скрытая форма, сделки не будет.

• Явные потребности человек может осознать и озвучить, так как чувствует внутреннюю неудовлетворенность каких-то желаний.

Посетитель станет вашим клиентом, когда желание станет явным.

Можно ли быстро обнаружить скрытые желания и придать их «огласке»? Что необходимо сделать продавцу, чтобы перевести скрытую потребность в явную?

Здесь продавец должен проявить мастерство. Необходимо выполнить следующие действия.

• Получить больше информации о бизнесе человека и его Цепочке создания стоимости. Тогда можно понять текущие проблемы и прогнозировать будущие и в соответствии с этим выявить потребности предпринимателя. Примерный перечень вопросов на выявление потребности клиента таков: какая деятельность вызывает у клиента больше всего затруднений, задержек и неувязок; какое влияние эти проблемы оказывают на сферу, в которой будут полезны ваши услуги (продукты) или уже применяется что-то аналогичное; какие потери возникают у клиента в этом «узком» месте и негативно сказываются на конечном результате.
  

  Читайте также

  Трендовые товары: особенности, причины популярности, варианты поиска
• Применить технику СПИН-вопросов, таким образом переводя скрытые потребности в явные. Практика показала, что СПИН-вопросы лучше всего способствуют выявлению и формированию потребностей клиента. Задачи ситуационных вопросов в сложных продажах – разобраться в текущей ситуации в компании, проблемных – выявить скрытую потребность, извлекающих – осознать и усилить ее. Целью направляющих является перевести их в явную форму.

4 этапа выявления потребностей клиента

Процесс продаж выглядит как последовательность этапов:

1. Завязывание контакта. Продавец с помощью каналов продвижения знакомит потенциальных покупателей со своей компанией, которая предлагает большой ассортимент товаров для спорта и туризма. Он может узнать о вас через контекстную рекламу в РСЯ, таргет в соцсетях, увидев изображение на уличном баннере, прочитав кейс на сайте или как-то еще. Да просто случайно зашел в магазин, если у вас он есть.
2. Обращение к клиенту с вопросами. На этом шаге потребности выявляются, конкретизируются и преобразуются в понятный запрос.
3. Этап усовершенствования УТП, предложений по сервису, способов рекламы товаров. Процесс маркетинга постоянно развивается, вносятся поправки и изменения в работу для удовлетворения выявленных потребностей.
4. Работа с сопряженными потребностями. При взаимодействии с клиентами можно обнаружить ряд потребностей, которые имеют косвенное отношение к вашей продукции. К примеру, компания продает спецодежду, и благодаря сильному УТП покупатель согласился с вашими условиями. В ходе общения вы узнаете о потребностях в средствах защиты для глаз, лица, рук. В этом случае уместно добавить в ассортиментный перечень перчатки, очки, защитные экраны и т.д.

Далее поговорим подробнее об основных методах, помогающих выявлять потребности отдельных категорий ЦА или конкретного клиента.

Методы выявления потребностей клиентов

Быть внимательным к словам покупателя

Это вариант для общения с человеком, который понимает, чего хочет, и не отказывается обсуждать детали. В этом случае продавец должен внимательно слушать, с помощью уточнений детализировать запрос, выявить несоответствия, если они присутствуют. Бывает, что клиент просит показать фотоаппараты для любителей снимать отдых на природе. А затем интересуется возможностью брать технику с собой в самолет. Это и будет решающим фактором для определения нужной модели.

Неправильно думать, что слушать – это просто. На самом деле нужно учиться сохранять внимание, не торопить, перебивая вопросами. Сначала нужно полностью выслушать собеседника и затем перейти к уточняющим моментам. Но, если человек отвлекся, перевел разговор на другое, следует вежливо вернуться к теме обсуждения.

Не забывайте о зрительном контакте с человеком, так вы подтверждаете понимание слов клиента. Можно слегка кивать головой, улыбаться уголками губ (нешироко), поддакивать. Когда он закончил речь, можно сделать предложение, продемонстрировать подходящий вариант. Так вы заинтересуете покупателя, убедите в своей компетенции и желании решить его проблему.

Делать опросы целевой аудитории

Метод хорош тем, что предполагает прямое взаимодействием с клиентами. Обращаясь к людям с правильными вопросами, продавцы получают нужную информацию. Обычно применяют следующие варианты опросов:

• Обзвоны базы представителей целевой аудитории и лояльных покупателей. Задача менеджера по продажам состоит в том, чтобы дозвониться до клиента и получить ответы на тестовые вопросы. В ходе разговора необходимо выявить потребности человека и сделать выгодное предложение товаров и услуг компании.
• Проведение маркетингового опроса в соцсетях. Вот пример вопроса на выявление потребностей клиентов, который можно предложить аудитории: «Какие виды товаров необходимо включить в ассортимент интернет-магазина?». Обычно люди начинают выдвигать свои варианты, тем самым обнаруживая потребности. После этого остается только включать интересующую продукцию в прайс и заниматься продвижением. В рекламе можно указать, что новые позиции появились в ответ на многочисленные просьбы клиентов.
• Метод голосования. При таком подходе тест состоит из одного вопроса с несколькими вариантами ответов. Пользователю проще и быстрее нажать на подходящий вариант, чем печатать самому.
• Сбор информации с помощью рассылки по электронным адресам. Преимущества способа в том, что респондентам необязательно сразу давать ответ, они могут сделать это в удобное для себя время. Таким же образом можно отправлять письма для участия в голосовании.
• Использование тестов. Этот способ можно назвать обходным маневром. Для примера возьмем компанию, продающую товары для сада и огорода. Ее опросный лист может включать вопросы о размере земельного участка, целевом использовании (выращивание урожая, отдых, разведение цветов). Преимущества этого варианта – возможность сразу сделать предложение. Если клиент пользуется обычным опрыскивателем для обработки растений, расскажите ему о преимуществах аккумуляторного устройства.

Стремитесь получать обратную связь

Благодаря отзывам, можно получить информацию, которая поможет улучшить работу компании. И, кстати, это ничего вам не будет стоить. Без всякого принуждения клиенты сами поделятся своими проблемами, пожеланиями или радостью от покупки товара.

Как работать с отзывами:

• Создайте на своем сайте отдельный блок или страницу для отзывов. В специальной форме посетители смогут оставить комментарий о приобретенном товаре, качестве обслуживания, общении с консультантами, сервисе. Предлагайте покупателям писать отзыв за бонусы, подарки, активные скидки, промокоды. Маркетологам необходимо просматривать онлайн-ресурсы других компаний для мониторинга ситуации в своей сфере.
• Изучайте отзывы на популярных интернет-площадках, например, «Яндекс.Маркете», «Отзовике», «Айрекомменд». Постоянно отслеживайте информацию по нишам, относящимся к вашей деятельности. Но будьте бдительны, там встречается много ложных сообщений.
• Полноценно пользуйтесь соцсетями. Просматривайте и собственные, и чужие странички. У себя хорошо иметь специальный блок с комментариями и отзывами. Желательно отвечать на все поступающие сообщения, демонстрировать исправление ошибок.
• Следите за информацией на форумах и профильных социальных сетях. Сайтов по отдельным темам и для разных групп населения довольно много, например, ресурс для молодых мам. Вот уж где золотая жила с потребностями, болями и проблемными вопросами! Тем, кто продает запчасти, можно просматривать Drive2 и Drom.ru.

Общайтесь с покупателями напрямую

Здесь речь не о временном опросе, а о постоянном формате обсуждения этой темы. В любой соцсети можно предложить посетителям поучаствовать в обсуждении, например, на тему «А может, лучше так?». Наверняка будет много желающих дать совет по улучшению сервиса. В меню создайте блок под названием «Клиенты говорят» и отслеживайте все сообщения покупателей.

В первую очередь, это будет выглядеть заботой о людях. Так вы можете сформировать базу лояльных пользователей. Второе – создадите информационный источник, из которого почерпнете много полезного для развития компании.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Продавцы часто сталкиваются с нежеланием покупателей открыто говорить о том, что их интересует, с какой целью они пришли в магазин. А некоторые и сами не осознают свои потребности. Поэтому консультанту, важно знать какие вопросы задавать клиенту для выявления потребностей. На данном этапе главное не превращать разговор с покупателем в допрос.

Примерный порядок общения с потенциальным покупателем может быть таким:

• Задайте прямой вопрос, что интересует посетителя, ищет ли он определенный товар или модель с конкретными характеристиками.
• Спросите, какие критерии для него являются определяющими: стоимость, принадлежность к бренду, дизайн.
• Попробуйте узнать об ожиданиях клиента от приобретения. Каково назначение продукта, где будет использоваться.
• Выявить потребности легче, если у посетителя уже был аналогичный товар и он готов рассказать о том, что ему понравилось, а чем остался недоволен.
• Спросите о ценовом потолке или бюджете покупки, но постарайтесь не смутить этим вопросом покупателя. Можно просто озвучить, что в ассортименте имеются товары от тысячи рублей до 5 тысяч. Посмотрите на реакцию.
• Уточните по поводу вариантов дизайна: какой цвет и размер предпочтительнее.
• Ответьте на вопросы покупателя, используя техники работы с возражениями.

Недостаточно просто знать, о чем говорить с покупателями, желательно еще не ошибиться с формулировкой, использовать правильные вопросы.

Типы вопросов:

• Закрытый – такой вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». С их помощью трудно «разговорить» собеседника и получить нужную информацию. Может звучать так: «Вы ищете диван для гостиной?».
• Открытый – в этом случае клиент может ответить более подробно. Но, если перед вами «крепкий орешек», то просто может уйти от ответа. «Кто будет пользоваться этой мебелью или для кого вы подбираете диван?».
• Альтернативный – предполагает несколько вариантов ответа. Пример: «Выбираете диван для сна или чтобы удобно было принимать много гостей?».
• Наводящий, в котором есть подсказка. Подходят для выявления скрытых потребностей или более точного определения. Пример: «Важно понять, какой вид обивки вам подойдет: на этой комфортно сидеть и в холодные, и жаркие дни, а такая хорошо отталкивает грязь, да и ваш любимый кот ее не испортит. Что вы скажете?».
• Риторический – нужны для удержания внимания покупателя и формирования крепкой связи и дружественной атмосферы. «Вы ведь понимаете, что хороший диван – это друг, товарищ и брат?».

В общении с клиентами чаще переходите на открытые вопросы, начинающиеся словами «Что», «Зачем», «Для чего». Пример открытого вопроса для выявления потребностей клиента: «Для приготовления каких блюд вам нужен комбайн (блендер)?». Покупателю придется ответить более развернуто, что даст возможность лучше понять потребность и предложить варианты.

Задавая закрытые вопросы, можно подтолкнуть клиента к завершению сделки и узнать о готовности продолжить общение. К примеру, так: «Выбрали что-то подходящее?».

С альтернативными вопросами нужно быть осторожнее, так как они отдают манипуляцией. «Какую шапочку вы выбрали: серую или бежевую?». Посетителю это может не понравиться.

Использование наводящих вопросов также помогает вести беседу в нужном русле, но более деликатно. «Подбираете новую входную дверь? Смотрите, чтобы была качественная и надежная?».

Известная методика SPIN-вопросов, созданная Нилом Рэкхемом, помогает вырабатывать умение правильно спрашивать. Согласно методу, вопросы бывают:

• ситуационными;
• проблемным;
• извлекающими;
• направляющими.

Автор разделил вопросы по их смыслу и содержанию.

К группе ситуационных относятся вопросы, с которых проще начать общение. К примеру: «Вам нужна конкретная модель?».

Проблемными считаются те, которые позволяют узнать о причинах посещения магазина человеком и его потребностях. Задавая проблемные вопросы, вы определите, о каких качествах лучше сказать в начале беседы. Примерно так: «Вам нужен блендер, чтобы готовить разнообразнее и вкуснее?».

Благодаря уточняющим и направляющим вопросам, которые по сути являются наводящими, продавец помогает устранить сомнения и страхи, конкретизировать предпочтения клиента. Примеры вопросов: «Ваш пылесос сломался, потому что был невысокого качества?», «Теперь выбираете технику, что служила бесперебойно много лет?».

Конечно, неопытный продавец не может сразу выстраивать правильную коммуникацию с посетителями. В этом случае лучше воспользоваться готовыми сценариями (скриптами), в которых приведены примеры вопросов в разных ситуациях.

9 критических ошибок при выявлении потребностей клиента

Каждый человек имеет свое восприятие жизни, и его образ мира может заметно отличаться от вашего. Он приходит в магазин со своими представлениями, ожиданиями и проблемами, которые может решить с помощью вашего товара или услуги. Однако зачастую главная ошибка менеджера заключается в игнорировании чужой реальности или отсутствии понимания, что все люди разные и нужно использовать разные подходы. Итак, перейдем к ошибкам:

• Продавец делает предложение, не выявив потребности

Такое можно наблюдать в дни акций. Например, любому посетителю продавец сразу показывает на товары с большой скидкой, предполагая, что все любят дешевое и практичное. А человек зашел приобрести качественную брендовую обувь или одежду, в которой он будет выглядеть солидно и независимо. Услышав рекламу, посетитель думает, что здесь ничего подходящего не найдет, и разворачивается на входе.

• Игнорирование эмоциональных потребностей

Таковы особенности восприятия человека, что, если он не услышал с первых минут разговора о нужных характеристиках продукта, то просто отойдет или прервет продавца. Поэтому важно правильно оценить психологические потребности посетителя и обратить внимание на 2 или 4 качества, соответствующие его эмоциональному настрою, темпераменту.

Читайте также

Этапы воронки продаж: как с ними работать и не допускать ошибок

• Пытаться решить за человека, что он хочет и что для него лучше

Если покупатель заинтересовался конкретным товаром, спросите, что его привлекло и почему он обратил внимание именно на эту вещь. В вопросе не должно быть слова «зачем?». Лучше так: «Вам нравятся такие модели?». Возможно, он расскажет, почему он делает такой выбор.

• Слушать невнимательно

Если продавец умеет слушать, он получает больше шансов успешно продавать. Но бывает и так, что он просто молча пережидает, когда уже можно заговорить самому, и не вникает в слова посетителя. Тут не помогут хорошие знания преимуществ продукции, скорее всего сделка не состоится.

• Работать однообразно, с применением одного метода

Менеджеру нужно быть гибким, учиться подстраиваться под разных покупателей и виды потребностей. Овладевать несколькими техниками продаж, это говорит о его профессионализме.

• Импровизировать

Хорошо импровизирует тот, кто четко знает основы, достаточно поднаторел в продажах. В противном случае желание быть оригинальным не даст желаемого результата. Скрипты следует знать назубок, чтобы свободно переключаться и применять разные техники.

• Не отступать от скрипта

Противоположная ситуация. Консультант пытается работать в полном соответствии со скриптом, а покупатель чувствует себя так, словно говорит с роботом. Нужно учиться живому общению и выстраивать эмоциональную связь с собеседником.

• Пропускать важные этапы продаж, не соблюдать очередность

Каждый шаг имеет свое значение, и этим не стоит пренебрегать. Перед выявлением потребностей сначала необходимо вступить в контакт, обратить на себя внимание, завязать разговор с посетителем. От слишком напористого продавца сразу хочется убежать. А если перескакивать с одного этапа на другой, то человек может запутаться и ничего не выбрать.

• Уподобляться следователю на допросе

Когда продавец раз за разом задает закрытые вопросы для выявления потребностей клиента, общение превращается в допрос подозреваемого. Мало кто готов так разговаривать. Скорее всего, человек отойдет подальше.

Далеко не всегда можно рассчитывать, что клиент сам заговорит о своих потребностях и проблемах. Продавец должен научиться слушать, обращать внимание на эмоции, настроение человека, «сканировать» пространство и приспосабливаться к меняющейся обстановке. Совершенствовать свою технику, чтобы достичь успеха в профессии.