Бухгалтерские услуги в основном нацелены на работу с постоянными клиентами — заказчиков выгоднее привлекать не на разовые заказы, а на регулярное обслуживание. Если у компании получится грамотно выстроить с отношения с заказчиками и стать для них заинтересованным партнёром, сотрудничество продлится долго и будет выгодным для обеих сторон
Деловая среда обратилась к Екатерине Кузьминской, директору по маркетингу сервиса аутсорсинга бухгалтерии и юридической поддержки «Кнопка», чтобы выяснить, как общаться с клиентами, чтобы превращать их в постоянных.
Технологичный бухгалтерский сервис
Бизнес-хак. Глубоко погружайтесь в бизнес клиента, чтобы помочь ему избежать штрафов и оптимизировать налогооблагаемую прибыль.
1. Выстраивайте с клиентом прозрачную коммуникацию
Бухгалтерской компании критически важно вызвать доверие у клиента. Предпринимателям удобно не держать всё в голове — не контролировать соблюдение сроков и требований законов. Если бухгалтер сам напоминает и подсказывает, что нужно делать, клиент будет доверять ему, не захочет менять специалиста и сам обратится за дополнительными услугами, если они понадобятся.
В нашей компании мы стремимся выстроить максимально прозрачную работу: информируем клиента, что и в какой срок от него нужно, разъясняем требования закона. Например, всегда рассказываем, какой комплект документов мы ждём от предпринимателя и какие этапы подразумевает каждая услуга. Прозрачная коммуникация помогает сформировать доверительные отношения.
2. Проявляйте гибкость в спорных ситуациях
Иногда бухгалтеры слепо следуют букве закона и ультимативно отказываются идти навстречу клиенту. Само собой, я не призываю нарушать закон, но жизнь всегда сложнее, чем теория: например, если у клиента «Кнопки» возникают неоднозначные ситуации, мы не отказываемся от задачи, а вместе ищем выход.
👉 Пример из практики
Некоторые предприниматели просят учесть оплату ЖКУ в расходы организации: кто-то по незнанию, а кто-то намеренно пытается снизить налогооблагаемую базу.
В расходах нельзя учитывать оплату ЖКУ. Это обязанность собственника и она не зависит от целей использования помещения. В письме налоговая прямо на это указала: Письмо УФНС России по г. Москве от 21.06.2006 № 18-12/3/53855@.
Многие бухгалтеры отказывают клиентам в этой просьбе. А наша компания предупреждает о рисках и рассказывает обо всех вариантах. Если клиент осознаёт последствия и готов к ним, мы ему помогаем, потому что понимаем — иногда риск оправдан.
Право выбора и предупреждение о рисках мы встраиваем даже в личном кабинете клиента. Например, если предпринимателю важно нанять сотрудника прошедшей датой, мы можем пойти на такое, но предупредим его, что за это штрафуют.
В личном кабинете есть возможность трудоустроить сотрудника прошедшей датой и заплатить штраф.
Некоторые бухгалтеры боятся, что гибкий подход навредит их репутации. По нашему опыту наоборот: клиенты ценят, когда им объясняют последствия, проговаривают риски и вместе с ними стремятся найти оптимальное решение задачи. А вот излишний формализм и ультимативные ответы скорее заставят найти другого бухгалтера.
3. Предлагайте дополнительные услуги, подходящие под задачи клиента
Если бухгалтер будет внимателен к бизнесу клиента, он всегда будет знать, какую ещё услугу ему предложить. Например, если предприниматель запускает новый продукт, ему может понадобиться новая форма договора или изменения в финансовом учете. Или, допустим, клиент планирует ликвидировать компанию — скорее всего, ему не обойтись без консультации юристов.
Следите за тем, что происходит в бизнесе клиента, и предлагайте услуги, которые скоро ему понадобятся. Предприниматель может и не подозревать, что ему нужно как-то скорректировать работу с отчетностью, или не знать, что у вас есть подходящая услуга. Ваше предложение поможет ему сориентироваться.
Если предпринимателя устраивала работа с вами, он, скорее всего, согласится. Например, клиенты «Кнопки», как правило, соглашаются докупить услуги к своему основному пакету, так как уже знают, как мы работаем и чего от нас ждать. Так мы помогаем клиентам решать их задачи, продлеваем и расширяем наше сотрудничество.
Чек-лист: как бухгалтерской компании продавать постоянным клиентам
Выстраивайте с клиентами прозрачную коммуникацию.
Всегда объясняйте, что вы делаете и чего ждёте от заказчика — так легче сформировать доверительные отношения.Предлагайте дополнительные услуги, которые подходят под задачи клиента.
Следите за бизнесом клиента и допродавайте услуги, которые вот-вот потребуются.Проявляйте гибкость в спорных ситуациях и идите навстречу клиенту.
Если клиент предлагает нарушить закон, объясните ему последствия решений, но не решайте за него.
Другие бизнес-хаки, которые вошли в подборку
Бизнес хак. Как юридической компании построить долгосрочные отношения с клиентом. Здесь вы узнаете, как юридическая фирма при помощи личных менеджеров постоянно расширяет пакет услуг, которыми пользуется клиент.
Бизнес-хак. Как бухгалтерской компании отрабатывать ошибки сотрудников и негативные отзывы. Признавая ошибки, компания не только не теряет клиента, но и работает с ним потом очень долго. Примеры, как нужно правильно работать с ошибками при оказании бухгалтерских услуг.
Бизнес-хак. Как запустить реферальную программу в B2B. Чтобы запустить такую программу, бухгалтерская компания стала забирать сложных клиентов у других фирм.
Бизнес-хак. Как бухгалтерской компании стимулировать сарафанное радио. Один из способов — сбор обратной связи от клиентов. В этом материале практики рассказывают, как отзывы клиентов помогают запускать сарафанное радио.
Бизнес-хак. Как юридической компании увеличить продажи своих услуг. В этой статье практики рассказывают, как они убеждают клиента, что аутсорсинг юридических услуг — это лучшее решение для бизнеса. Задание поможет вам найти личные уникальные примеры, при помощи которых вы будете убеждать уже своих клиентов.