Сарафанное радио — мощный канал привлечения клиентов для бухгалтерских компаний: предприниматели охотно обращаются к специалистам в этой сфере по рекомендациям знакомых. Минус в том, что этим каналом сложно управлять, в отличие от рекламы и других маркетинговых инструментов
Деловая среда обратилась к Екатерине Кузьминской, директору по маркетингу сервиса аутсорсинга бухгалтерии и юридической поддержки «Кнопка», чтобы разобраться, как привлекать больше клиентов с помощью сарафанного радио.
Технологичный бухгалтерский сервис
Бизнес-хак. Чтобы стимулировать сарафанное радио, регулярно собирайте обратную связь от клиентов и предлагайте бонусы за рекомендации знакомым.
Мы заметили, что треть новых клиентов приходит к нам по сарафанному радио. Это гораздо больше, чем с рекламы и других каналов продвижения. Тогда мы решили внедрить акцию «приведи друга», чтобы поощрять клиентов рекомендовать нас знакомым. Её можно реализовать в три простых шага.
1. Попросите клиентов заполнить анкету обратной связи
Мы собираем обратную связь с помощью анкеты — отправляем её и после разовых услуг, и клиентам на постоянном обслуживании. Она позволяет оценить качество сервиса компании и понять, что можно улучшить.
Ещё анкета с обратной связью — удобный инструмент, чтобы спросить, готов ли клиент рекомендовать компанию знакомым. Обязательно добавьте этот вопрос в анкету и предложите поставить цифру от 1 до 10, где 1 — точно нет, 10 — точно да.
📄 Дополнительный материал
Образец анкеты для клиентов «Кнопки»
2. Выделите клиентов, которые готовы вас порекомендовать
Отберите анкеты клиентов, которые готовы вас порекомендовать. Для нас это те, кто поставил оценку от 7 баллов. Этим людям нужно рассказать об акции «приведи друга»: можно отправить предложение на почту и позвонить, чтобы объяснить детали.
Разумеется, нужно работать и с негативной обратной связью — разобраться в ситуации с сотрудниками, обсудить с клиентом, найти решение. Не стоит спешить предлагать недовольному клиенту рекомендовать вас знакомым за какой-то бонус, это не произведет нужного эффекта. Сначала важно урегулировать конфликт, а уже потом рассказать об акции, если это будет уместно.
3. Предложите ценный бонус за нового клиента по рекомендации
Бонус за рекомендацию даёт стимул рассказать о компании. Например, в «Кнопке» мы даём клиенту скидку 5000 руб. на обслуживание в следующем месяце за каждого, кто пришёл по его рекомендации.
Задание. Запустите в своей компании сарафанное радио
Попросите клиентов заполнить анкету обратной связи.
Отберите тех, кто готов вас порекомендовать (например, в «Кнопке» берут всех, кто оценил вероятность рекомендации на 7 из 10 и выше).
Сообщите им об условиях акции по почте и, если необходимо, по телефону.
Предложите ценный бонус за нового клиента по рекомендации (например, в «Кнопке» дают скидку на обслуживание в следующем месяце).
Другие бизнес-хаки, которые вошли в подборку
Бизнес-хак. Как бухгалтерской компании превращать клиентов в постоянных. На примерах из практики вы узнаете, какие подходы использует бухгалтерская компания, чтобы клиент не только пользовался ее услугами, но и оставался надолго.
Бизнес хак. Как юридической компании построить долгосрочные отношения с клиентом. Здесь вы узнаете, как юридическая фирма при помощи личных менеджеров постоянно расширяет пакет услуг, которыми пользуется клиент.
Бизнес-хак. Как бухгалтерской компании отрабатывать ошибки сотрудников и негативные отзывы. Признавая ошибки, компания не только не теряет клиента, но и работает с ним потом очень долго. Примеры, как нужно правильно работать с ошибками при оказании бухгалтерских услуг.
Бизнес-хак. Как запустить реферальную программу в B2B. Чтобы запустить такую программу, бухгалтерская компания стала забирать сложных клиентов у других фирм.
Бизнес-хак. Как юридической компании увеличить продажи своих услуг. В этой статье практики рассказывают, как они убеждают клиента, что аутсорсинг юридических услуг — это лучшее решение для бизнеса. Задание поможет вам найти личные уникальные примеры, при помощи которых вы будете убеждать уже своих клиентов.