Как сделать клиента постоянным

1. Потенциальные, еще не купившие товар. Им нужно помочь в выборе, предоставить максимальную информацию о продукции или услугах, оказываемых компанией. Самые важные условия, которые могут повлиять на покупателя на этом этапе, — качество обслуживания, привлекательные условия продажи, броская упаковка.

2. Случайные, или новые, сделавшие первый заказ или купившие товар. На этой стадии важны впечатления от взаимодействия посетителя и сотрудника компании, оформившего сделку. Положительные эмоции клиента содействуют его переходу на следующую стадию.

3. Частые покупатели, не впервые выбирающие продукт или заказывающие услугу. Чтобы они стали лояльнее, нужно сделать каждое следующее посещение фирмы приятнее предыдущего, предложить скидки и бонусы, подарки.

4. Постоянные, регулярно покупающие в компании. Вероятность ухода таких клиентов к конкурентам существует, но она невысока из-за того, что заказчика устраивают товар, отношение персонала, регулярность проводимых акций.

5. Лояльные, оказавшиеся на высшей стадии развития клиентов. Завоевать таких покупателей сложнее, чем удержать. Они реже реагируют на кризисы и повышение цен, однако частые форс-мажорные ситуации могут вынудить даже самого лояльного потребителя отказаться от услуг компании.

• делает бесплатную рекламу за счет сарафанного радио;

• часто покупает привычные товары, а также новую продукцию;

• с пониманием относится к повышению цен;

• не меняет выбор компании при временных трудностях;

• испытывает эмоциональную привязанность к бренду;

• принимает участие в опросах;

• соглашается на рассылку электронных сообщений;

• следит за упоминаниями о компании в интернете и делится новостями с друзьями;

• не уходит к конкурентам, даже если они обещают более выгодные условия.

1. Предпочтение продукции предприятия перед таковой у конкурентов. Вероятность совершения сделки в знакомой фирме составляет около 70% среди совершенных постоянными клиентами. Новые клиенты делают от 5 до 15% повторных покупок.

2. Быстрый отклик на спецпредложения. Сбор информации среди постоянной аудитории позволяет изучить нужды каждого клиента, составить его психологический портрет. Сотрудники компаний определяют список товаров, которые заинтересуют покупателя и формируют выгодное предложение.

3. Посещение торговой точки вместе с друзьями. Среди тех, кто постоянно выбирает продукцию одного бренда и доволен качеством и ценой, трое из четверых поделятся впечатлениями с родными и близкими, а также пригласят их в совместный поход за покупками. Есть вероятность, что кто-то из них также станет клиентом компании.

4. Тестирование и работа в новых сервисах и приложениях. С ними процесс выбора товара и его приобретение становятся проще и удобнее. Опросы среди лояльных клиентов содействуют внедрению необходимых функций и избавлению от ненужных.

5. Гарантированная прибыль в кризис. Большинство постоянных клиентов будут приносить выручку компании в сложные времена.

6. Возможность незначительно завысить цену. Покупатели продукции знакомой фирмы скорее немного переплатят за уверенность в качестве, чем решатся на эксперимент с новым товаром.

1. Познакомиться с ним как можно ближе. Многие предприниматели недооценивают обратную связь с пользователем их продуктов. Однако регулярное общение позволяет улучшать показатели продаж, качество услуг и даже технологии производства. Достаточно разработать несложную анкету из 8–10 пунктов и сделать рассылку на электронную почту. Можно просить клиентов делиться впечатлениями от посещения магазина, покупки, действий персонала.

2. Продумать систему вознаграждения для постоянных клиентов. Эту информацию нужно доводить до покупателя, подталкивая его к повторному визиту в торговую точку или обращению в интернет-магазин. Скидки и бонусы не новый инструмент для поощрения потребителей, но действует он эффективно. Хорошо зарекомендовали себя партнерские программы — отдельные предложения в «Личных кабинетах» клиентов от фирм, сотрудничающих с компанией.

3. Чаще напоминать о себе. Независимо от того, как часто потребитель нуждается в том или ином товаре, надо держать его в курсе своей деятельности. Для этого следует вести страницы в социальных сетях, запустить блог с интересными материалами и обзорами новинок, организовать информационные рассылки. Если ненавязчиво напоминать клиентам в мессенджерах о продуктах бизнеса, шансы сформировать лояльную аудиторию повысятся на 10–15%.

4. Поддерживать высокое качество товаров и услуг. При сбоях необходимо признать ошибки и принять меры для их скорейшего исправления. Не нужно бояться приносить извинения клиентам, предлагать компенсации в виде возврата средств, начисления бонусов. Далее следует провести работу с сотрудниками во избежание повторения эксцессов.

1. Обеспечить стабильную прибыль и устойчивость фирмы. До 80% выручки приносят постоянные клиенты.

2. Повысить вероятность повторных сделок. У регулярных покупателей она достигает 70%.

3. Увеличить сумму среднего чека. Клиент, часто обращающийся в компанию, тратит на 30% больше и интересуется новыми товарами на 70% чаще, чем новый.

4. Развивать и улучшать продукты. Потребители, покупающие их не в первый раз, знают слабые места товара и могут подсказать, как их устранить.

5. Снизить рекламный и маркетинговый бюджет без уменьшения количества покупателей. Лояльный клиент бесплатно расскажет о бренде и новинках. Степень доверия друзей и родственников таким людям достигает 90%.

1. Обратную связь между персоналом предприятия и потребителями. Необходимо создавать тесты, опросы, собирать отзывы. Далее проанализировать результаты и определить тенденции в поведении пользователей. Довести выводы исследований до сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами.

2. Регулярное общение. Надо организовывать периодические рассылки, делать индивидуальные предложения.

3. Программы лояльности. Постоянный клиент получает преимущества перед новым в виде скидок и бонусов. Выгода растет в зависимости от частоты взаимодействия с брендом.

4. Обучение потребителей. Компания разными способами информирует клиентов о том, как пользоваться ее продуктами, решить проблемы с качеством обслуживания, найти информацию о товаре и устранить неисправности без обращения в службу поддержки.

5. Отслеживание сигналов оттока. Это позволяет выявить намерение покупателя отказаться от взаимодействия с фирмой и не допустить расставания. Методика основана на мониторинге поведения потребителей во время покупки и отслеживании истории запросов. После сбора этих данных нужно сделать анализ и, в случае вероятного ухода, провести мотивирующие мероприятия.

• личные данные — ФИО, дата рождения, номера телефонов;

• история покупок — название товара, цена, способы оплаты, адреса магазинов;

• коммуникации — список входящих и исходящих звонков, содержание писем и обращений в клиентский отдел;

• взаимодействие с менеджерами;

• динамика покупок по видам продукции, брендам, подразделениям предприятия.

• геолокацию;

• рабочий браузер пользователя;

• устройство, с которого входят на сайт;

• источники перехода на страницу компании;

• номера телефонов, с которых производятся звонки;

• виды рекламы, приносящие наибольшее количество обращений.

Эффективная служба поддержки позволяет оперативно взаимодействовать с клиентами. Ее сотрудники находятся на первой линии общения с покупателями. Они должны быть всегда на связи и готовы решить любые проблемы в короткий срок.

• телефон горячей линии,

• колл-центр,

• почтовый адрес для писем,

• чат для общения с менеджером на сайте.

📌 Совет
Предотвратить уменьшение количества покупателей помогает персонифицированное приложение или сайт. Современные технологии подразумевают их настройку в зависимости от пожеланий пользователя. По его вкусу сегментируется каталог товаров, на основе просмотров отбираются отзывы и рекомендации.

• напомнить о товарах, помещенных в «Корзину», но неоплаченных;

• запустить ретаргетинг просмотренных, но некупленных продуктов;

• сделать выгодное предложение клиенту, собирающемуся уйти.

1. Снижение качества продукта или услуги. Стремление к снижению затрат приводит к падению потребительских свойств товара, что сразу же замечают покупатели, часто пользующиеся услугами фирмы.

2. Неудовлетворенность сервисом. Это могут быть медлительность курьера или работника торгового зала, нарушение сроков доставки, невнимательность оператора горячей линии.

3. Неэффективность коммуникаций. Специалисты компании плохо понимают нужды клиента, не оправдывают его ожиданий.

4. Ориентация предпринимателя на одноразовые продажи. Бизнес делает акцент на быстрое извлечение прибыли и не заинтересован в повторных сделках.

5. Слишком сложный продукт. Потребитель не может быстро оценить привлекательные стороны товара без обучения со стороны компании.

6. Отсутствие эффективной системы поощрений для действующих клиентов. Покупатель прекратит взаимоотношения с привычным брендом и уйдет к конкуренту, предложившему лучшие скидки и бонусы.