Эффективно взаимодействовать с клиентами получается при условии, что важная информация о них и сделках не теряется, а рутинные процессы автоматизированы и потому проходят быстро. Рассказываем, как с этими и другими задачами справляется CRM-система, как ее выбрать и подключить
Содержание
Преимущества CRM-системы
Какому бизнесу нужна CRM-система
Какие задачи решает CRM-система
Как выбрать CRM-систему
Как подключить CRM-систему
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды
Откройте бизнес через Деловую среду – бесплатно и без визита в налоговую
Подать заявку онлайн
CRM, или Customer Relationship Management, переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM-система — это программа, которая позволяет хранить информацию о клиентах и о взаимодействиях с каждым из них.
Система собирает данные в одном месте, благодаря чему лиды не теряются: менеджер получает задачи работать с тем или иным покупателем, а не забывает о нем. Так CRM помогает структурировать бизнес-процессы и увеличивать продажи.
Преимущества CRM-системы
CRM позволяет оценить качество работы и продуктивность менеджеров, определить, все ли клиенты дошли до этапа заключения сделки. Такое программное обеспечение защищает от риска потерять клиентскую базу, если менеджер, который занимался ею в своих личных блокнотах или Excel-таблицах, уволился.
В системе фиксируются все действия с каждым покупателем: когда и сколько раз компания ему писала и звонила, сколько покупок совершил клиент, как его зовут. В CRM-базах особенно клиентоориентированных компаний хранится подробная информация о предпочтениях, пожеланиях покупателя, днях рождения его близких людей.
Когда происходит общение по телефону, менеджер видит на экране всю информацию о клиенте, может приветствовать его по имени, строить диалог, опираясь на то, что он покупал в прошлом. Менеджер не задает клиенту лишние вопросы и не теряет его и свое время.
Согласно прогнозам компании Statista, доходы рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые растут во всем мире с 2015 года, продолжат увеличиваться.
Источник: https://www.statista.com
Какому бизнесу нужна CRM-система
Система управления отношениями с клиентами нужна бизнесу, если:
Компания планирует расширять число покупателей.
Компания получает много входящих заявок. Это значит, что продукт востребован, и стоит сосредоточиться на заинтересованных покупателях, нельзя их терять или игнорировать.
Заявки поступают из разных каналов, например с сайта, мессенджеров, соцсетей, по телефону, по почте.
В отделе продаж работает больше четырех-пяти человек. В этом случае без CRM-системы руководителю приходится тратить время на регулярный контроль сотрудников, а сотрудникам — на постоянные отчеты, создаваемые вручную в Excel.
Универсальная CRM-система, содержащая базовые опции, подходит владельцам малого и среднего бизнеса. С помощью нее можно решить проблему, когда собственные стратегии работы с клиентами отсутствуют, а привлекать бизнес-консультантов слишком дорого.
Для задач крупного бизнеса подходит программное обеспечение, разработанное с учетом специфики отрасли. Например, для компании по продаже недвижимости подойдет CRM, которая выгружает предложения на площадки, собирает объявления собственников, ищет объекты на карте.
На привлечение каждого покупателя компания тратит временные ресурсы и большой бюджет: на рекламу, PR, презентацию продукта, участие в выставках, зарплату сотрудникам. CRM помогает сделать все, чтобы вложения окупились.
Сохранить имеющихся покупателей, увеличить их лояльность дешевле, чем искать и привлекать новых. Некоторые предприниматели считают, что эффективнее искать и привлекать новых клиентов, делать больше холодных звонков, а старыми можно не заниматься, ведь они уже купили.
Исследования, проведенные Фредериком Райхельдом из Bain & Company, на которые ссылаются Forbes и Harvard Business Review, показывают: если повысить показатель лояльности клиентов на 5%, прибыль вырастет на 25–95 %.
Какие задачи решает CRM-система
Система управления взаимоотношениями с клиентами может помочь бизнесу:
увеличить прибыль;
получать постоянный доход от существующих клиентов;
снизить затраты на рекламу;
контролировать деятельность и эффективность отдела продаж;
автоматизировать часть бизнес-процессов, ускорить рутинные операции.
Хранение информации о покупателях
Вся информация хранится в виде карточек, где содержатся имя, телефон, email, дата рождения клиента, адрес проживания, история продаж. Данные находятся не в блокноте, на листочке и в файле на ПК, а в одном месте. С помощью фильтров можно выгружать подборку контактов для работы, например, контакты тех, кто давно не покупал, или тех, кто интересовался товаром, который сейчас участвует в акции.
Какую еще полезную информацию можно хранить:
необходимые адреса, реквизиты;
сезонность бизнеса (для B2B);
день рождения контактного лица, ЛПР, компании;
ФИО ключевых сотрудников.
CRM позволяет руководителю или администратору открывать доступ к контактам клиентов избирательно. Например, менеджер может просматривать только своих клиентов, а не всех, которые есть в базе. Также система помогает избегать конфликтов, когда непонятно, кто какого клиента ведет: каждый клиент закрепляется за своим менеджером.
Данные покупателей защищены от копирования и кражи. Если, например, сотрудник увольняется из компании, он не сможет увести базу, поскольку доступ к CRM закрывается.
Учет заявок и сделок
В CRM-системе содержится информация обо всех взаимодействиях:
звонки, в том числе в записанном виде;
СМС-сообщения;
письма на электронную почту;
совершенные сделки;
выставленные счета.
CRM облегчает процесс обучения и адаптации нового сотрудника. Новый менеджер по продажам сможет в течение нескольких минут прочитать информацию о прошлых взаимоотношениях с каждым конкретным покупателем и начать продавать в первый рабочий день.
Контроль выполнения KPI
В CRM-системе отражаются все этапы работы менеджера: от первого контакта до сделки. Руководитель может скорректировать действия сотрудника, проконтролировать его эффективность, нагрузку, определить, на каком этапе клиенты теряются.
CRM формирует отчеты по статистике встреч, звонкам, обработанным заявкам, показывает, какие задачи были достигнуты вовремя, а какие просрочены. Руководитель может также ставить отдельные задачи с помощью встроенного планировщика.
Интеграция
Интеграция с финансовыми программами, электронной почтой, телефонией, рассылками помогает:
проверить, в точности ли менеджер соблюдает скрипты телефонных разговоров;
посмотреть деловую переписку;
проанализировать, как в целом идут продажи, сколько сделок совершается ежедневно, еженедельно, ежемесячно;
мониторить доступность товаров на складе.
Интеграция с соцсетями, мессенджерами позволяет собирать в одном месте все заявки. Менеджеру не придется тратить время, чтобы проверить каждую соцсеть или каждый чат. Письма и обращения не упускаются.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить на 14 дней бесплатно
Сокращение цикла сделки
CRM-система предлагает готовые решения и подсказки по взаимодействию с покупателями. Она сама ставит задачи, например:
позвонить клиенту;
получить вводную информацию от клиента по его цифрам, показателям, передать эти данные в другой отдел для расчета итоговой стоимости услуг и составления коммерческого предложения;
сообщить о сроках готовности коммерческого предложения;
связаться с клиентом, узнать о его решении.
Система управления отношениями с клиентами помогает отслеживать несколько сделок одновременно, не забывать о покупателях на разных стадиях. Цикл сделки становится менее растянутым во времени, поскольку менеджер получает постоянные напоминания о каждом действии и сроках его выполнения. В результате эти действия не откладываются.
💼 Пример
Менеджер звонит потенциальному заказчику узнать о решении не через месяц, когда о нем вспомнит (если вспомнит), а через день.
Подробные отчеты, аналитика, статистика
CRM дает актуальные данные о клиентах, работе с ними и результатах. В отчете можно увидеть, сколько сделок заключено, на какую сумму, откуда пришли лиды. Становится возможным детально проанализировать воронку продаж, а не строить гипотезы на основании простых Excel-таблиц.
Примеры отчетов:
количество входящих лидов за период;
наиболее востребованные товары;
количество и сумма продаж за период, продажи по отдельному покупателю, менеджеру, продукту;
сводный отчет по всем сделкам;
воронка продаж и этапы, на которых клиенты теряются.
На основе отчетов можно выявлять тенденции, строить прогнозы, анализировать динамику продаж, величину среднего чека, конверсии, корректировать стратегию продаж и маркетинга.
Автоматизация документооборота и процессов продаж
CRM способна сама составлять и отправлять письма, документы. Такая автоматизация позволяет значительно сократить время на рутинные процессы. При составлении документов система автоматически подставляет данные клиента, например его имя. Примеры документов:
презентация;
коммерческое предложение;
письмо о том, что отправлено коммерческое предложение;
благодарность за совершение оплаты.
CRM снабжена функциями искусственного интеллекта. Например, когда клиент оставляет заявку и электронный адрес на сайте, система сама без участия менеджера отправляет ему презентацию, а менеджеру ставит задачу и срок позвонить.
Некоторые CRM-системы позволяют настроить автоматические звонки с записью информации.
Если система интегрирована с чат-ботом для обработки входящих заявок на сайте, это также экономит время менеджера. Не нужно отвлекаться от текущей задачи, чтобы немедленно отвечать на типичные вопросы обратившегося интернет-пользователя.
Параметры для воронки продаж возможно настроить. Простые и рутинные операции делегируются искусственному интеллекту, а непосредственно продажи, выявление потребностей, переговоры остаются за менеджерами. Например, менеджер фиксирует статус продажи как совершенную, затем система сразу отправляет счет на оплату.
CRM-системы умеют и запускать таргетированную рекламу после заполнения анкеты, отслеживать возвращения клиентов на сайт (ретаргетинг) и ставить менеджеру задачу связаться с этими клиентами. Подобные функции становятся доступны после настройки автоворонки.
Расчет стоимости услуг
Некоторые CRM автоматически рассчитывают стоимость услуги, исходя из полученных и введенных менеджером данных. Также система бывает снабжена внутренним чатом. Менеджер может после общения с покупателем поставить задачу бухгалтеру сформировать счет или юристу — посмотреть договор. Коллега увидит все сведения в карточке клиента, не нужно терять время, чтобы звонить менеджеру и задавать вопросы.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы следует учитывать набор функций, который требуется для конкретных бизнес-задач. Например, работа с клиентской базой, планирование, аналитика, автоматизация создания документов. Базовые функции есть в любой универсальной системе, но для конкретного бизнеса и специфики понадобятся доработки.
Чтобы в систему был постоянный доступ у руководителя отдела продаж и владельца бизнеса, лучше выбирать программу с мобильной версией.
Также нужно обращать внимание на гарантию сохранности сведений. Безопасность обеспечивают несколько уровней защиты при авторизации, разграничение прав доступа, размещение данных на нескольких серверах в разных странах, частое резервное копирование.
📌 Совет
Чтобы оптимизировать затраты, нужно рассмотреть предлагаемые тарифные планы, подобрать план с учетом реального количества пользователей, клиентов, объема диска, функционала.
Для большей эффективности важно, чтобы выбранная система поддерживала интеграцию с внутренними программами компании, например 1С, и сторонними сервисами: IP-телефонией, социальными сетями, сервисами СМС- и email-рассылок, рекламным кабинетом Яндекса.
Для интеграции подключаются виджеты, чтобы система записывала действия, которые совершает клиент.
CRM-система может быть:
Облачной, или SaaS — такой вариант подходит, когда нет штатных IT-специалистов и настроить систему нужно быстро, а также когда нужен доступ из любой точки мира, при удаленной работе сотрудников. Понадобится вносить абонентскую плату провайдеру, но обновления уже входят в стоимость.
Установленной на собственный сервер или Standalone, коробочной — такая CRM обычно покупается и оплачивается единовременно, за обновления нужно доплачивать. Оптимальна, когда есть IT-специалисты в штате и персонал работает только из офиса. Standalone позволяет вносить изменения в исходный программный код, что может стать необходимым, если требуются нетипичные доработки.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить на 14 дней бесплатноКак подключить CRM-систему
Чтобы подключить систему управления отношениями с клиентами, нужно сформулировать ожидания от программы, подробно описать требующийся функционал. Для провайдера составляется подробное техническое задание, в которое входит описание:
процесса, который планируется перенести в CRM, — где ведется база, откуда приходят заявки;
важных функций, интеграций и отчетов;
воронки продаж по шагам — что выполняет менеджер, а что нужно поручить системе.
Затем нужно собрать предложения от поставщиков и разработчиков, отметить системы, которые способны выполнять требуемые функции. Предложения сравниваются по количеству и содержанию дополнительных опций, стоимости, тарифным планам. На этом этапе желательно уточнить, что входит в базовый пакет, за что нужно доплачивать и как часто — единоразово или вносить ежемесячную плату за лицензию.
📌 Совет
Оптимально протестировать систему, воспользовавшись предложенным триальным периодом. Тестирование лучше организовать вместе с командой — руководителем отдела продаж, менеджерами, другими коллегами, включенными в бизнес-процесс, например с бухгалтером, юристом.
Внедрение происходит в несколько этапов. Нужно составить пошаговый план, чтобы оно прошло плавно и не вызвало приостановку бизнес-процессов на несколько дней. Например, сначала импортируется база контактов, затем настраивается интеграция, права доступа, проводится обучение сотрудников по работе в CRM. Каждому этапу назначаются ответственные и сроки.
Все бизнес-процессы, связанные с CRM, оптимально отразить в регламенте, задокументировать. Такой регламент должен быть гибким, позволять вносить изменения и корректировки по мере последующего развития бизнеса.
Задачи, которые решает CRM, — сделать клиентов лояльнее и работу сотрудников продуктивнее. Происходит экономия времени на рутинные операции и денег на дорогостоящие маркетинговые мероприятия. Как следствие, компания получает больше прибыли. Чтобы внедрение и результаты работы были эффективными, CRM-систему нужно выбирать исходя из конкретных потребностей компании.
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды
Откройте бизнес через Деловую среду – бесплатно и без визита в налоговую
Подать заявку онлайнТекст обновлен 9 марта 2022 года.
Автор: Ксения Воловик