Управлять процессами в компании, собирать клиентскую базу и взаимодействовать с покупателями, повышая продажи, бизнесам помогают CRM-системы. Важное условие: такая система должна быть грамотно внедрена и настроена. Это задача CRM-интегратора. Рассказываем, чем еще полезен такой специалист и как его найти
Содержание
Преимущества CRM-систем для бизнеса
Виды CRM-систем: как выбрать подходящую
Как такой интегратор CRM-системы и чем он занимается
Чем интегратор CRM-системы полезен бизнесу
Как найти и выбрать CRM-интегратора
Как оценить эффективность работы специалиста
Как обеспечить грамотное внедрение CRM
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества
Попробовать бесплатно на 14 дней
Компании, использующие CRM, или системы управления взаимоотношений с клиентами, знают о своих заказчиках и покупателях больше, чем конкуренты. Следовательно, обслуживают их лучше. В результате такие компании получают больше продаж и прибыли.
Чтобы программа эффективно сокращала временные затраты сотрудников, помогала оптимизировать бизнес-процессы и развивать лояльность клиентов, ее важно правильно настроить. Этим занимаются интеграторы CRM-системы.
Расскажем, как понять, что такой специалист нужен, и как его найти. Но прежде разберемся в видах CRM-систем и их пользе для бизнеса.
Преимущества CRM-систем для бизнеса
CRM-система помогает структурировать информацию о покупателях: начиная от их контактов и заканчивая сведениями о том, какие товары им наиболее интересны. При звонке менеджер экономит время на выяснение того, на каком этапе сделка и что этому клиенту можно предложить.
Если менеджер покидает компанию, его наработки и клиенты не теряются, а передаются новому сотруднику, которому легче сориентироваться и продолжать диалог.
С помощью CRM еще можно организовывать тайм-менеджмент, ставить задачи сотрудникам, контролировать эффективность работы, вести базу поставщиков и партнеров. Многие платформы умеют формировать шаблоны документов, отправлять и оплачивать счета, договоры на согласование, что значительно упрощает «бумажную» работу.
Подпись: Отраслевое распределение внедрения CRM-систем, источник: www.tadviser.ru
Виды CRM-систем: как выбрать подходящую
CRM нужно выбирать на основе текущих и планируемых бизнес-задач. Система должна быть гибкой и легко масштабируемой, поскольку условия рынка, а вместе с ними и задачи компании, стремительно меняются.
Каждая программа имеет обязательные опции — это карточки клиентов, ведение сделок, сохранение истории общения. Обилие дополнительных функций может стать для одних компаний преимуществом, для других — недостатком.
❗️ Внимание
Большое число возможностей способно усложнить взаимодействие сотрудников компании с клиентами или между собой и привести к потере времени, хотя задача CRM — экономить время. Чем сложнее программа, тем больше ресурсов требуется, чтобы поддерживать ее работоспособность и тем больше вероятность, что сотрудники будут сопротивляться работе в системе.
Чтобы выбрать CRM, нужно определиться с видом программы, который необходим бизнесу. Есть несколько видов таких систем.
Операционные CRM
Это системы, поддерживающие развитие отношений с клиентами и обрабатывающие большой поток входящих заявок. Они включают в себя:
обновление карточек, фиксирование взаимодействий с клиентами;
направление покупателей к нужному специалисту;
постановку задач и контроль работы сотрудников;
захват лидов, отправку писем.
Операционные CRM подойдут компаниям, у которых выстроен линейный процесс продаж, бизнес ориентирован на продажи и маркетинг.
Аналитические CRM
Такие системы проводят анализ бэк-офиса; выстраивают прогнозы, основанные на собранных данных; обеспечивают данные, на основании которых принимаются решения. Так происходит оптимизация бизнес-процессов, не связанных с продажами и клиентами напрямую.
Опции аналитических CRM:
сбор информации о клиентах из различных источников;
выявление эффективных каналов продвижения;
сегментирование клиентов;
оценка рентабельности бизнеса;
прогноз финансовых показателей.
Аналитические CRM подходят для компаний с финансово-ориентированным стилем управления, а также таким, клиенты которых нацелены на данные и ценностные показатели.
Коллаборационные CRM
Стратегические системы с инструментами для совместной работы команд внутри организации.
Опции таких CRM направлены на удовлетворение потребностей клиентов:
управление взаимодействиями — в CRM фиксируется информация по всем действиям с клиентами;
управление каналами доступа клиентов, в том числе партнерскими каналами;
передача информации от компании клиенту, например уведомления о статусе заказов.
Коллаборационные CRM подходят бизнесу, у которого в одной программе работает несколько отделов, а также компаниям с филиальной сетью или сотрудниками, не привязанными к месту.
Комбинированные CRM
Вид CRM, включающий в себя опции для поддержания потока операций, аналитики и передачи информации.
Как выбрать систему
Перед выбором CRM необходимо создать группу тестирования из числа сотрудников, которые будут пользоваться программой. Многие CRM предлагают бесплатные тестовые периоды. За это время желательно оценить все возможности:
прочитать обучающие материалы;
обсудить ожидания, убедиться, что сотрудники заинтересованы во внедрении программы, облегчающей их работу;
зафиксировать правила ведения CRM: заполнять все контакты, записывать, что в программе удобно, а что мешает;
определить показатели, по которым будет сравниваться работа группы тестирования и других сотрудников, продолжающих работать без СRM;
в конце тестирования обсудить, что понравилось, а что нет, сравнить показатели групп.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Кто такой интегратор CRM-системы и чем он занимается
Интегратор CRM-системы — это внутренний специалист, проектная команда или сторонняя IT-компания, которая занимается внедрением CRM.
Цель внедрения CRM-системы — повысить эффективность работы в компании. Чтобы система выполняла свою главную функцию и дополнительные, ее необходимо настроить под конкретные бизнес-процессы заказчика.
Внедрение занимает от одного до шести месяцев. Продолжительность периода зависит от сложности проекта и размера компании.
За какие процессы отвечает интегратор
Внедрение и настройка CRM-системы включает основные этапы:
Подготовительные работы. Сюда входит заполнение брифа, ведение переговоров. Хороший интегратор посвящает более 80% времени работы над проектом детальному изучению бизнес-процессов. Это позволяет свести к минимуму число непродуманных шагов и обойтись без переделки уже выполненных работ. Например, если компания внедрила CRM, а потом решила, что нужна телефония, придется многое перестраивать с нуля.
Выбор CRM. Для одних заказчиков подходит коробочная версия, установленная на сервере компании. Доступ к облачной CRM возможен из любой точки; можно зайти с мобильного приложения. Облачные версии лучше выбирать, когда есть мобильные сотрудники, например торговые представители. Если не учесть этот момент и установить коробочную версию, то полевые сотрудники не смогут получить доступ к важной информации, например к остаткам на складе.
Установка и настройка. Интегратор настраивает систему под бизнес-задачи компании: подключает необходимое количество пользователей, следит за правами доступа, настраивает воронки продаж, карточки, автоматические напоминания.
Подключение модулей. При необходимости CRM нужно интегрировать с сайтом, мессенджерами, соцсетями, телефонией. Благодаря такой интеграции в программе собирается информация из всех источников, работа происходит в режиме «одного окна».
Обучение персонала. Интегратор проводит тренинги, чтобы сотрудники научились правильно пользоваться CRM. Помогает снять возражения менеджеров и их сопротивление новому инструменту.
Закрытый клуб
Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и материалы по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 днейКто может работать с CRM-интегратором в команде
Интегратор может работать один или с командой. Во втором случае в нее входят разные специалисты. Назвали их и чем они занимаются:
менеджер проекта — управляет ходом внедрения системы, отчитывается перед заказчиком, контролирует сроки;
бизнес-аналитик — исследует и моделирует бизнес-процессы заказчика, разрабатывает технические задания для команды интеграции CRM;
эксперт по внедрению — настраивает CRM, закладывает бизнес-процессы в систему, интегрирует ее с другими модулями, например с телефонией, мессенджерами, почтой;
web-разработчик — помогает расширить функционал CRM, разрабатывает приложения и виджеты, настраивает обмен данными по API;
1С-разработчик — настраивает интеграцию CRM с 1С;
технический директор — контролирует качество работы, предупреждает возникновение ошибок.
По итогам первых работ по внедрению бизнес-процессы автоматизируются и отлаживаются, производительность сотрудников растет. Далее интегратор поддерживает работу, консультирует руководителя и менеджеров-пользователей.
Необходимо около полугода, чтобы система «обкаталась». Может обнаружиться, что некоторые функции оказались не нужны, а других, наоборот, не хватает. Тогда интегратор делает дополнительные настройки.
Жизнь вносит свои коррективы: бизнес-процессы меняются, приходят новые сотрудники, появляются новые источники лидов. При отсутствии поддержки специалиста команда начнет сопротивляться CRM, решив, что та постоянно работает с ошибками, и возвратится к привычным Excel-таблицам и блокнотам.
После «обкатки» интегратор предлагает новые решения для развития и масштабирования. Развитием CRM может заниматься внутренний обученный сотрудник либо консультант — представитель интегратора.
Чем интегратор CRM-системы полезен бизнесу
Сторонний специалист дает экспертизу, которой нет у сотрудников. Интегратор привносит отраслевые практики и опыт, полученный в процессе внедрения CRM в других компаниях, а также обеспечивает объективный взгляд со стороны. Он помогает решить проблему «замылившегося глаза», когда в компании нет стандартизированных бизнес-процессов.
💼 Пример
Видение того, как правильно продавать, различается у коммерческого директора, руководителя отдела продаж и рядовых менеджеров, каждый из которых работает по своей схеме. Если бы компания начала внедрять CRM самостоятельно, возник бы хаос.
CRM-системы становятся более функциональными. Интегратор помогает раскрыть потенциал программы, привносит кейсы, лучшие практики, знание и понимание, как работают опции. Привлечь интегратора дешевле, чем нанимать штатную команду программистов. Если поручить внедрять CRM внутренним специалистам, это займет больше времени: текущие задачи, помимо внедрения, тоже нужно решать.
Если неправильно внедрить CRM-систему, придется потом тратить время на устранение ошибок. Допустим, сотрудники должны заполнять карточки клиентов, но в системе это делать долго и неудобно. Люди с большой вероятностью решат сэкономить силы и не указывать часть информации. В результате проследить путь клиента будет невозможно.
Как найти и выбрать интегратора
Для поиска интегратора лучше задействовать партнерские рейтинги производителей CRM-систем. После того как сделан выбор программы, нужно зайти на ее сайт в раздел со списком партнеров. Там можно найти сертифицированных интеграторов.
Вендоры регулярно проводят сертификацию своих партнеров по компетенциям, например подтверждают, что те умеют интегрировать CRM с 1C, интернет-магазином.
Подпись: Пример рейтинга партнеров-интеграторов на сайте CRM-системы Битрикс, источник www.bitrix24.ru/partners/
При выборе интегратора важно обращать внимание на следующие моменты:
Опыт работы в похожих сферах бизнеса. Это повысит вероятность успешного внедрения.
Технические возможности и ресурсы — есть ли у интегратора достаточное количество разработчиков, аналитиков. На разных этапах могут потребоваться дополнительные люди, и важно, чтобы интегратор смог их предоставить.
Психологическую совместимость. Задачи должны пониматься одинаково и заказчиком, и интегратором; должно быть комфортно работать.
Количество успешных кейсов. Если интегратор реализовал всего один кейс в похожей отрасли, он только начинает нарабатывать экспертность.
Уровень компаний-заказчиков. Интегратор, который работал только с крупными клиентами, необязательно с первого раза успешно выполнит задачу для небольшой компании.
Набор навыков. Интеграторы могут быть универсальными, а могут специализироваться на чем-то одном, например внедрять только коробочные версии или только CRM для производственных компаний.
Тарифы и ценообразование. Ориентироваться только на стоимость услуг нерационально, поскольку важнее достичь бизнес-целей. Конечная стоимость формируется после обсуждения технического задания. Внедрение CRM — это инвестиция, и есть риски, что проект не покажет должных результатов. Лучше выбирать более дорогого интегратора, но с меньшими рисками потерять время и деньги.
Отзывы других клиентов и рекомендации вендора — производителя CRM. Из отзывов можно узнать о «подводных камнях».
📌 Совет
Важно изучить презентацию интегратора или демо, попросить его на встрече продемонстрировать тестовый портал, чтобы увидеть примеры бизнес-процессов.
Необходимо внимательно изучить договор перед подписанием, проверить будущего партнера с помощью сервисов проверки контрагентов на предмет задолженностей, судов, финансовой устойчивости.
Как оценить эффективность работы CRM-интегратора
Эффективность самой CRM можно оценить только после внедрения и интеграции со всеми бизнес-приложениями. А успех этих процессов определяют следующие факторы:
качество настройки системы, проведенной интегратором;
готовность команды работать с партнером-интегратором, принимать изменения;
заинтересованность руководства компании-заказчика в грамотном внедрении CRM.
📌 Совет
Чтобы можно было увидеть результаты работы специалиста, важно четко сформулировать цели внедрения системы, прописать планируемые результаты по этапам. Обозначить, какие цифры и показатели будут достигнуты через месяц после внедрения, через три месяца, через полгода. Ясность в постановке задач дает возможность выбрать подходящего интегратора и оценить его работу.
Примеры целей:
увеличить конверсию из заявки в продажу на 20% через 2 месяца;
сократить цикл сделки с 40 дней до 25;
увеличить продажи каждого менеджера на 25%.
Некоторые эксперты считают, что качество настройки CRM обуславливает лишь 20% того, что внедрение будет эффективным. Это значит, что даже если выбран самый лучший интегратор, но команда всячески сопротивляется CRM-системе, результаты будут скромными.
Необходимо объяснить сотрудникам, что CRM — это не способ контроля, а инструмент, помогающий повысить производительность. Работники, которые воспринимают новую программу как «надзорный орган», не будут заинтересованы вносить детально всю информацию.
Как обеспечить грамотное внедрение CRM
Чтобы внедрение происходило правильно, нужно:
назначить ответственного сотрудника за эксплуатацию системы;
настроить систему таким образом, чтобы она работала быстро;
предусмотреть, чтобы сотрудникам было удобно;
наблюдать за показателями только через CRM: количество отработанных заказов, встречи, количество клиентов на этапе подписания договора;
использовать данные и отчеты из CRM в рамках совещаний и встреч с подчиненными.
Во время внедрения могут возникнуть сложности: у заказчика отсутствует экспертиза в построении процесса, нет понимания методологии внедрения, нет проектной команды.
Основные ошибки, которые совершают заказчики:
Пытаются автоматизировать хаос.
Не дают полномочий и ресурсов ответственному за внедрение сотруднику.
Поручают автоматизацию неопытному специалисту, требуя, чтобы он разобрался во всем сам.
Эксперты советуют развивать проектный менеджмент внутри компании, а партнеров, обладающих продуктовой экспертностью по CRM, привлекать со стороны.
Автор: Ксения Воловик
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн