Для удержания клиентов компании готовы на многое, ведь постоянные лояльные покупатели обеспечивают бизнесу стабильную прибыль и позволяют экономить на продвижении. Рассказываем о популярных способах сохранить клиентов
Содержание
Что такое удержание клиентов
Почему покупатели уходят к конкурентам
Как создать и внедрить систему удержания клиентов
Способы эффективного удержания клиентов
Как оценить успех в удержании клиентов
Частые ошибки при попытках удержать клиентов
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Закрытый клуб
Оформите подписку Деловая среда Премиум и знания по успешному развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Что такое удержание клиентов
Удержание клиента — это способность предприятия сохранять существующую лояльную аудиторию.
Преимущества этой стратегии для бизнеса:
сокращение маркетинговых расходов;
формирование потока постоянных заказчиков;
стабильный рост доходов компании;
высокий процент повторных продаж;
улучшение конверсии в покупку;
получение информации о клиентах в ходе взаимодействия;
повышение результативности маркетинговых мероприятий;
развитие новых направлений в работе;
стабильный рост предприятия;
совершенствование технологий.
Почему покупатели уходят к конкурентам
Отсутствие сформированной базы клиентов в компании повышает затраты на рекламу, снижает конверсию в покупку, увеличивает нагрузку на менеджеров отделов продаж.
Распространенные причины потери покупателей:
снижение уровня обслуживания;
невнимательность менеджеров на консультациях;
отсутствие клиентоориентированной программы;
повышение стоимости товаров;
отсутствие программы лояльности для клиентов — скидок, акционных предложений;
низкое качество продукции.
Как создать и внедрить систему удержания клиентов
При оттоке клиентов нужна система, которая позволит их вернуть. Чтобы ее ввести, надо пройти несколько этапов.
Первый этап. Необходимо проанализировать стратегии продаж, оценить качество работы менеджеров, эффективность маркетинговой кампании и выявить нарушения в работе предприятия.
В перечне возможных недочетов:
устаревшие или сложные алгоритмы работы с сайтом для заказчиков;
низкий уровень компетентности специалистов службы поддержки;
неэффективные скрипты продаж.
Второй этап. Вводится программа адаптации, которая предотвращает отток заказчиков. Новых пользователей знакомят с услугой, продуктом. Покупателям предоставляют вводную информацию от представителей фирмы. Обучение персонализируют под запросы клиентов.
Для сбора данных при стратегии удержания клиентов используют специальные опросы, фокус-группы. Необходимо анализировать информацию от заказчиков, находить сходные тенденции в поведении.
Третий этап. В компании тестируют способы улучшения обслуживания клиентов. Сведения переводят командам, ответственным за реализацию: программистам, менеджерам, маркетологам.
Обратная связь позволяет увеличить число продаж. Регулярная коммуникация с пользователями повышает качество работы.
Четвертый этап. После анализа данных в организации совершенствуют обслуживание заказчиков. Позже можно отправлять постоянным клиентам индивидуальные предложения, проводить перекрестные продажи.
В рамках бизнес-инициативы разрабатывают обучающие программы и инструкции для клиентов. На сайте компании размещают рубрики от экспертов. На портале можно создать online-базу знаний, блок FAQ. Обучающие программы организуют в группах в соцсетях, на форумах. Эти инструменты улучшают качество обслуживания, расширяют возможности покупателей.
Если для взаимодействия клиентов с компанией важен сайт, следят, чтобы он корректно работал и регулярно обновлялся.
Способы эффективного удержания клиентов
Среди успешных стратегий удержания клиентов — разработка программы лояльности, внедрение на предприятии CRM-системы, email-маркетинг, организация службы поддержки покупателей. Инструменты необходимо применять комплексно. Методы и технологии подбирают под нишу, бизнес, целевую аудиторию.
Программа лояльности
Привилегии компании постоянным пользователям или покупателям:
Бонусные программы. За покупки клиентам начисляют баллы, которыми можно оплатить товары, услуги.
Дисконтная карта. Регистрация на клиентов персонализированных карт — накопительных или с закрепленной скидкой — помогает им совершать последующие покупки с конкурентным преимуществом.
Многоуровневая программа лояльности. Включает комплексные инструменты для удержания клиентов: бесплатное или льготное получение товаров, дополнительных услуг предприятия. Постоянным покупателям, крупным заказчикам оформляют премиум- и ВИП-статусы. Многоуровневую систему по удержанию клиентов используют, например, в авиакомпаниях, сетевых магазинах косметики.
Платная программа. За фиксированную ежемесячную плату клиентам открывается доступ к услугам бесплатной отправки заказов, получению увеличенной скидки и другим привилегиям.
Льготные условия доставки. В интернет-магазинах предлагают бесплатную отправку каждой пятой посылки либо покупок на заданную сумму. Введение такой услуги повышает товарооборот.
Служба поддержки
Организация компанией службы поддержки — эффективный метод увеличения лояльности аудитории, так как позволяет оперативно решать ее проблемы.
📌 Совет
Служба поддержки клиентов может работать по email, телефону, через чат в мобильном приложении. На официальном сайте размещают электронный бланк для обратной связи. На портале оформляют раздел FAQ, запускают площадку для обмена опытом. В перечне востребованных инструментов — обращение в колл-центр, обратный звонок, чат на сайте.
Email-маркетинг
Он может стать дополнительным способом формирования лояльности к компании и удержания клиента. Инструментами выстраивания долговременных отношений с заказчиками служат отправка адресных сообщений, создание релевантного контента, рассказ о скидках, напоминание о завершении срока отправки платной информации.
В email-маркетинге различают следующие виды рассылок:
Триггерные. Предусматривают автоматические уведомления в ответ на действия клиентов. Заказчикам поступают подтверждения о регистрации, оформлении подписки, работе над заказом. Новым пользователям компания предлагает ознакомительные материалы по продукту, услуге, программе.
Регулярные. Позволяют повысить лояльность аудитории. Для удержания клиентов по email отправляют образовательный контент, партнерские предложения, сообщения о скидках и акциях, дайджесты, мнения и рекомендации экспертов.
CRM
К эффективным инструментам по удержанию пользователей относится внедрение на предприятии CRM-системы. С помощью нее организация взаимодействует с постоянными и потенциальными клиентами. Так можно контролировать коммуникацию сотрудников и покупателей, автоматизировать процессы.
Программное обеспечение используется компанией для:
Сбора персональных данных клиентов: фамилий и имен, возраста, контактной информации.
Отслеживания истории клиентов. В системе фиксируют, кто что покупает, какие инструменты оплаты использует, когда и сколько платит.
Контроля динамики продаж по линейке продуктов, подразделениям компании.
Коммуникаций с клиентами. В программе фиксируют обращения в службу поддержки, звонки, электронные письма менеджеров, отправленные рассылки.
Определения эффективности инструментов, применяемых менеджерами по продажам.
Некоторые CRM можно интегрировать с внешними сервисами для повышения качества обслуживания, сбора аналитики. Сотрудники компаний используют сведения для разработки маркетинговых стратегий, внедрения дополнительных инструментов, выхода на новые рынки.
Персонализация
В списке инструментов по удержанию клиентов — персонализация мобильного приложения и сайта. В рассылках и СМС-сообщениях заказчиков рекомендуется называть по имени. Повышают лояльность покупателей поздравления с днем рождения, календарными праздниками. Клиентам отправляют на электронную почту статьи, подборки новостей, обзоры новых товаров, услуг.
Пытаясь удержать покупателей, организации поощряют наиболее ценных заказчиков. После анализа статистики продаж выявляют тех, кто приносит высокую прибыль. Клиентам можно присвоить ВИП-статус, предлагать дополнительные услуги, акции, тарифные планы. Для аудитории разрабатывают программу индивидуальной коммуникации.
Геймификация
Дополнительным инструментом для удержания клиента считается геймификация. С помощью программных разработок на сайтах оптимизируют процесс покупки товаров. В мобильных приложениях вводят дополнительные вознаграждения за заказы.
На порталах с геймификацией размещают статусы, значки для пользователей, таблицы клиентов-лидеров. В процесс покупок добавляют элементы конкуренции, игры. В интернет-магазинах вводят опцию создания виш-листов. Клиенты добавляют выбранные продукты в персональные списки желаний. Геймификацию встраивают также в другие инструменты продвижения — программы лояльности, рекламные акции.
Мониторинг заказчиков
С помощью мониторинга сигналов оттока клиентов можно принять меры по их удержанию. Для внедрения программы определяют показатели поведения заказчиков. Необходимы история запросов, этапы оформления покупки, вид продукции, дата последнего приобретения.
📌 Совет
Для клиентов, не подававших заявок в течение трех-шести месяцев, можно настроить кампанию реактивации. После получения бонусных предложений многие возобновляют покупки.
Специальные предложения
Один из инструментов по удержанию аудитории — специальные предложения.
Для внедрения программы изучают следующие сведения:
Историю покупок — частоту обращений, категории продукции, услуг, размер среднего чека.
Технические устройства и каналы коммуникаций и площадки для клиентов — сайты, группы в соцсетях, ТГ-каналы.
Историю обращений в службу поддержки — число заявок, качество обработки запросов, темы, технические сбои в работе.
Продуктовые предпочтения пользователя.
Социально-демографические параметры заказчиков — возраст, пол, место проживания, статус, профессию, уровень дохода.
Путь клиента на ресурсах организации — источники переходов, время на решение о покупке, моменты отказов от приобретения.
Ценовые предпочтения клиента — тариф на обслуживание, стоимость товаров, размер среднего чека.
После анализа данных в компании выделяют однородные группы внутри аудитории и формируют для каждой предложения. На электронную почту, мессенджеры отправляют сообщения с дополнительными вариантами сотрудничества, скидками, информацией о разработанных продуктах. Это способствуют удержанию интереса покупателей.
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите материалы по старту и развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 днейКак оценить успех в удержании клиентов
Показатель удержания пользователей рассчитывается в процентах.
Требуется определить число клиентов:
на конец заданного бизнес-периода (E);
привлеченных фирмой за текущий месяц (N);
на начало отчетного периода (S).
Для определения оставшихся пользователей необходима разница между величинами E и N. Полученную сумму делят на число клиентов в начале отчетного периода и умножают на 100.
Формула для расчетов: CRR = ((E-N)/S) х 100.
Мониторинг CRR и проведение сравнительного анализа покупательской способности, прибыли компании позволяют совершенствовать маркетинговые стратегии. Для стабильного роста показателей необходимо ежемесячно, поквартально вводить новые меры, способы взаимодействия с аудиторией и тестировать их эффективность.
Telegram Деловой среды
Работающие советы и анонсы мероприятий для предпринимателей в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Частые ошибки при попытках удержать клиентов
Недочеты взаимодействия компаний с клиентами:
Отсутствие внимания к покупателям после завершения сделки. Для поддержки коммуникации с заказчиками можно оформлять подписку, предлагать инструкцию по пользованию продуктом.
Отсутствие правил сервиса. На предприятии должны быть разработаны стандарты обслуживания клиентов в отделах, магазинах. Дополнительно утверждают требования к общению с заказчиками по телефону, в мессенджерах, к отправке писем пользователям.
Отсутствие единого уровня компетенций у персонала. Недочет приводит к снижению лояльности аудитории. Необходима регулярная проверка клиентского сервиса на предприятии. По итогам оценки работы в компании формируют обучающие программы для сотрудников. В принятые стандарты вносят практические инструменты взаимодействия с пользователями — скрипты, речевые обороты, формулы, шаблоны писем.
Отсутствие работы с возражениями заказчиков. Это приводит к потере лояльной аудитории, снижению качества обслуживания. Сообщения о недочетах можно использовать для совершенствования деятельности торгового персонала, службы поддержки, настройки программного обеспечения, дополнительных сервисов.
Для эффективной работы компании необходимо повышать лояльность аудитории с помощью высокого качества обслуживания, сбора персональных данных о пользователях, настройки каналов коммуникаций. Важно регулировать нагрузку на клиентский сервис и подключать для подготовки заявок, обращений дополнительных специалистов.
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн