- Зачем нужен скрипт холодного звонка
- Составление скрипта холодного звонка
- 5 основных критериев оценки качества скрипта холодного звонка
-
Как зарабатывать на маркетплейсах в 2024 годуСкачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Что это? Скрипт холодного звонка – это заранее составленный и протестированный сценарий телефонного разговора. В нём заложены фразы приветствия, презентации продукта, отработка возражений.
Как составить? Чтобы подготовить хороший скрипт, необходимо собрать максимум информации о товаре/услуге, проанализировать предложения конкурентов, изучить целевую аудиторию.
Зачем нужен скрипт холодного звонка
Холодными называют такие звонки, которых потенциальный клиент не ждёт. Реакция на них вполне предсказуема: разозлиться и бросить трубку (особенно в ответ на подозрительное или просто неинтересное предложение). Поэтому для менеджера по продажам так важны скрипты холодных звонков.
Если вести беседу по неправильному плану, то едва ли удастся что-либо продать. А вот испортить репутацию своей фирмы — запросто. И хорошо, если всё ограничится только прерванным разговором. Некоторые неудачные холодные звонки приводили к жалобам на мошенничество и спам, и номер блокировался мобильными операторами.
Когда скрипт холодного звонка составлен грамотно, уровень стресса у продавцов снижается, они общаются более уверенно, конверсия таких обзвонов повышается.
- Скрипт, или сценарий холодного звонка, необходим для контроля за ходом беседы и подведения клиента к сделке.
- Чем глубже и точнее беседа, тем более профессионально выглядит звонящий.
- Скрипт — это сумма успешного опыта переговоров с потенциальными покупателями.
- Менеджеры начинают выражаться более грамотно и убедительно, они уверены в себе, поскольку скрипт перед глазами и все нужные ответы там есть.
- Если продажник растерялся, потерял нить беседы и не может придумать ответ либо изменить ход разговора, на помощь приходит скрипт. Это «рыба» переговоров, где собраны все вопросы к клиенту и способы реагирования на них.
- С помощью скрипта холодных звонков по телефону можно быстро обучить новичков основам продаж, привить им стандарты, принятые в компании. Всего за несколько дней исходящие звонки нового оператора начинают приносить результаты.
Использование проверенных скриптов полезно не только новичкам, но и опытным менеджерам. Даже те сотрудники, у которых ещё вообще не было результатов, сдвигаются с мёртвой точки. Внедрение готовых скриптов холодных продаж позволяет увеличить число сделок на 30-80 %!
В любой сценарий беседы входят четыре основных блока:
- Установление контакта: приветствие и знакомство с собеседником.
- Определение потребности. Задаются три-пять вопросов, позволяющие выяснить, в чём нуждается абонент.
- Презентация услуги или товара.
- Закрытие сделки.
Скрипты холодных звонков бывают гибкими и жёсткими. Если вы торгуете простыми товарами и хотите добиться от покупателя однотипных ответов, то используйте жёсткие сценарии. Так поступает, например, персонал колл-центра банка «Тинькофф»: как бы ни пытался клиент увести беседу в сторону, оператор непреклонен и произносит только заученные фразы. А вот для продажи сложной техники, производственного оборудования и т. д. подходят исключительно гибкие скрипты (в этом случае менеджер должен быть опытным и при необходимости применять творческий подход).
Каждый профессиональный продажник имеет в арсенале собственные фишки, фирменные приёмы и, конечно, скрипты. Но одного скрипта мало, необходимы сценарии для разных случаев, причём сначала их отрабатывают на коллегах, друзьях. Любой скрипт холодного звонка клиенту должен наглядно излагать сущность диалога. Скрипты не заучивают как заклинания или стихи, не повторяют бездумно и монотонно. Каждый специалист решает свои конкретные задачи с помощью холодных звонков, поэтому не может быть общего, единственно верного плана беседы.
Составление скрипта холодного звонка
Разработка любого скрипта холодных звонков — процесс долгий и трудоёмкий.
| Этап | Порядок действий |
| Собрать и подготовить информацию | 1. Поставьте цель холодного звонка: выяснить те или иные сведения, назначить встречу, продать товар. 2. Выпишите свойства, преимущества и выгоды продаваемого товара (по алгоритму ХПВ). 3. Определите свою ЦА. 4. Изучите сценарии конкурентов: расспросите коллег, сами притворитесь потенциальным покупателем или попросите об этом знакомых. 5. Проанализируйте примеры холодных звонков, окончившихся продажей — для создания скрипта пригодится опыт коллег. |
| Подготовить черновик скрипта | Телефонные продажи состоят из пяти шагов: приветствия, определения потребностей, презентации продукта, отработки возражений, закрытия. Длина скрипта определяется его назначением. Например, для лидогенерации (сбора контактов) достаточно пяти минут, а чтобы провести весь цикл сделки — двенадцати. |
| Протестировать скрипт на практике | Проверяются ключевые моменты скрипта холодного звонка для продажи: 1. Он удобен оператору.2. Он не оставляет клиенту возможности перехвата инициативы.3. Содержит ответы на любые возражения.4. Проанализированы фразы, словосочетания, слова, из-за которых сделка срывается. |
| Внедрение скрипта | Когда сценарий успешно протестирован и ошибки в нём исправлены, можно запускать скрипт для всего отдела. |
Чтобы работа операторов стала ещё более эффективной, внедрите в компании CRM-систему, благодаря которой:
- Информация будет вноситься и корректироваться в одной программе.
- Можно будет сравнить результаты разных работников.
- Скрипт будет демонстрироваться по частям — по мере продвижения беседы.
- Можно будет определить моменты, в которых собеседники обрывают разговор.
- Все данные будут надёжно сохранены.
Любые переговоры с потенциальным заказчиком (как очные, так и телефонные) преследуют одну цель – привлечь, «зацепить» его. Есть несколько советов, помогающих легче и без лишнего стресса привлекать клиентов.
- Акцентируйтесь на потребностях и желаниях собеседника, вовлекайте его в разговор. Не нужно отнимать его время при холодном звонке, рассказывая о себе и цели беседы.
- Чем больше информации, тем проще продавать. Постарайтесь «вытащить» из покупателя побольше интересующих сведений, задавая вопросы: и общие, и конкретные.
- Возьмите паузу в беседе и расспросите человека о том, как у него идёт бизнес, как обстоят дела в регионе. Если он увлечён своей работой, то охотно расскажет.
- Даже при наличии шаблонов и скриптов холодный звонок всегда остаётся персонализированным. Во многих скриптах диалог обезличен, не делайте так.
- Не старайтесь сразу же продать услугу или товар. Сначала надо установить контакт и хоть немного подружиться, чтобы подготовить почву для следующего звонка.
- Выясните, чего клиент хочет и боится. Расскажите о преимуществах продукта — именно тех, которые могут его привлечь. Поинтересуйтесь его мнением.
- Чтобы первый контакт оставил приятное впечатление, нужно тщательно готовиться, тренироваться. Вы должны превосходно владеть не только информацией о товаре, но и собственным голосом.
Важно! Холодные звонки, как техника телефонных продаж, предъявляют некоторые требования к голосу — основному инструменту оператора. Ваш голос должен вызывать доверие у любого собеседника на том конце провода, излучать позитивное настроение, быть жизнеутверждающим. Иногда всего одно слово определяет исход общения.
Эмоциональная подготовка тоже немаловажна. Она состоит из шести стадий:
- Принять тот факт, что не все холодные звонки, даже по самым лучшим скриптам, завершатся на дружелюбной ноте.
- Звонить только в приподнятом настроении.
- Отложить свои личные переживания, пока работаете.
- Каждый день предпринимать усилия, чтобы зарядиться позитивом.
- Доводить до максимума веру в собственные силы.
- Быть готовым постоянно учиться, прокачивать навыки.
И, конечно, нужно ориентироваться в материале и досконально знать продукт, который вы продаёте. Менеджер должен быть способен ответить на любые вопросы об услуге или товаре — ясно и доходчиво, так, чтобы клиенту не пришлось долго думать о том, что он имел в виду. Желательно сделать несколько тестовых звонков и послушать, как вы звучите со стороны, чтобы скорректировать скрипт, если это нужно.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
5 основных критериев оценки качества скрипта холодного звонка
Цель (или несколько целей) скрипта предельно понятны
Как правило, скрипты холодных звонков пишутся для решения каких-либо проблем. Скрипт является последовательностью речевых модулей, цель которых не всегда очевидна оператору: порой он даже не может оценить, достигнут результат или нет. Обычно один скрипт служит одной цели, например, договориться о личной встрече с клиентом (это ожидаемый результат). Однако могут быть и дополнительные цели, такие как сбор контактных данных ЛПР (чтобы о встрече договориться именно с ним).
Предположим, вы вышли на лицо, принимающее решения, и завязали разговор с ним. Теперь нужно выяснить, ваш ли это клиент. Отказ ЛПР от встречи — тоже результат. Вы выполнили план-минимум — узнали, каков потенциал сотрудничества с этим человеком, есть ли возможность продвинуться дальше. Переходите к следующей цели — договориться о новом контакте.
Чтобы улучшить скрипт, нужно визуально выделить цели (к примеру, подчеркнуть, обозначить другим цветом, чтобы менеджер сразу видел, сколько их в сценарии, и мог оперативно ориентироваться во время беседы и думать, какой шаг совершить дальше, чтобы дойти до цели).
Продуманы основные ветки развития диалога
Скрипт холодного звонка в чём-то напоминает план ведения войны против покупателя. Победой будет согласие, которое менеджер вытянет у него. Составляя скрипт, исходят из того, что клиент по умолчанию лоялен оператору, и рассчитывают на успех в диалоге.
Только некоторые скрипты предусматривают разные варианты развития событий. В скрипте должны присутствовать обе ситуации: и когда клиент отвечает «да», и когда отказывает вам. И, кстати, собеседник не всегда пассивен: он может даже напасть со встречными вопросами.
Все блоки можно просто читать, нигде не нужно выдумывать собственные формулировки
Скрипты продаж по телефону с помощью холодных звонков обычно содержат только тезисные заметки по преимуществам компании. Что это за преимущества, как их описать, что вообще говорить — решает только менеджер. Вот тут-то и случаются основные провалы: продавец часто теряется, начинает нести чушь.
Правильный скрипт уже содержит все эти детали и нюансы. Мнение о том, что все существующие ветви развития диалога нельзя просчитать, ошибочно.
Менеджеры, следующие скрипту продаж, обычно справляются с первым звонком намного лучше, чем с последующими. И это объяснимо: при первом звонке им приходится читать готовый текст, а дальше, когда они уже уверены, что всё знают и помнят, начинаются отступления от скрипта и не всегда удачные импровизации, приводящие к стандартным ошибкам.
Даже такой простой шаг, как приветствие, можно провалить. Например, в скрипте предельно явно написано: «Александр, здравствуйте!» (обязательно с восклицанием). Однако оператор меняет порядок слов и интонацию: «Здравствуйте… Александр?». Эффективность звонка резко падает, результат уже вряд ли будет достигнут. Первый вариант, эталонный, составлен так, будто вы с клиентом уже знакомы — это облегчает последующие переговоры. А второй, менеджерский — обычный звонок незнакомцу с уточнением имени. Это заставляет собеседника насторожиться: звонок от неизвестного абонента немного пугает. Весь последующий разговор будет уже не столь эффективным, как хотелось бы.
Каждый блок состоит максимум из четырёх предложений и 30 слов
Бегло прочтите скрипт и найдите самый большой речевой модуль. Сколько в нём слов? Если 30 и меньше, то всё хорошо. Если больше, то скрипт холодного звонка должен быть доработан.
Почему это так важно? Согласно исследованиям психологов, мужчины способны концентрировать внимание не более 20 секунд, а женщины — 40 секунд.
Внимание в данном случае означает состояние, при котором у человека нет внутреннего диалога (как правило, заключающегося в поиске отговорок) и отвлечений на что-либо постороннее, он сосредоточен только на том, что слышит в данный момент. Поэтому менеджер обязательно должен уложиться в эти сроки. Тут возникает проблема с мини-презентациями товаров, без которых невозможны переговоры на поздних этапах. Но такие презентации следует проводить лично, на встрече, а не при звонке. Если же скрипт холодного звонка содержит мини-презентацию, то делаются отбивки.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Отбивка — это вопрос клиенту после каждых 30 секунд вашей речи. Это могут быть вопросы типа «Скажите, Анна, вам же важна бесплатная доставка?», «Наше обслуживание осуществляется так: … Скажите, всё ли вас устраивает по условиям?». То есть, сначала вы излагаете свои аргументы, затем через 30-35 слов задаёте вопрос человеку, чтобы вовлечь его в беседу, стимулировать его активность. Это делается, чтобы измерить степень его заинтересованности в предмете разговора. Если собеседник не заинтересован, переходите к следующему варианту ведения диалога.
В конце каждого речевого модуля — встречный вопрос
Точка — неправильное окончание модуля. Когда вы привели свои аргументы, надо замолчать и позволить клиенту отреагировать. Но многие этого не делают. В продающем скрипте холодных звонков обязательно должны быть наводящие вопросы, ведущие собеседника к нужным вам вариантам ответа. Как только вы делаете паузу, клиент получает возможность сломать весь ход беседы, а встречный вопрос сильно затрудняет этот шаг.
Никакой скрипт холодного звонка, даже самый продвинутый, не даст гарантии закрытия сделки. Он просто немного облегчит тяжёлую работу продажника. Не от скрипта самого по себе зависит число сделок и средний чек — нужно, чтобы менеджеры хорошо его знали и соблюдали.
