Контроль качества продаж: зачем нужен и как организовать

Зачем нужен? Контроль качества продаж – это необходимый этап, который обеспечивает стабильно высокую прибыль компании и поддерживает мотивацию продавцов. Главные правила – регулярность и объективность.

Как осуществить? Среди методов оценки качества работы популярно сочетание технических средств и социальных (тайный покупатель, планерки).

Суть контроля качества продаж

Контроль качества продаж — это управление деятельностью компании, которое позволяет в любое время узнать об эффективности работы каждого торгового подразделения: количество заключенных договоров и потенциальных клиентов, этапы проведения переговоров, загруженность работников, ожидаемая прибыль в отчетном периоде. Вместе с тем, контроль позволяет оперативно принимать меры по недопущению или исправлению ошибок.

Основной целью контроля качества продаж является получение информации, необходимой для принятия управленческих решений, которые определяют вектор развития бизнеса с учетом поставленных целей и сложившейся ситуации. Например, работать с крупными оптовыми клиентами или же продавать в розницу.

Если вы не имеете возможности получать сведения, на основании которых можете рационально принимать дальнейшие решения, то можно сказать, что вы не контролируете осуществляемую деятельность организации.

Система контроля продаж отвечает на три основных вопроса:

• какие процессы важно контролировать, чтобы принимать решения, которые приведут вас к благоприятному исходу;
• как делать это наиболее эффективно;
• как избежать стратегических ошибок.

Точки контроля качества продаж

Для эффективной работы системы привлечения и обработки клиентов, а также достижения высоких результатов, необходимо контролировать продажи в следующих ключевых точках:

Показатели активности

Руководитель должен постоянно анализировать основные показатели. В бизнесе нужно руководствоваться конкретными цифрами, а не полагаться на субъективные ощущения. Важно быть в курсе всех бизнес-процессов. Необходимо знать объем клиентской базы, в том числе и потенциальной. Сколько клиентов приходится на одного менеджера и насколько регулярно осуществляется взаимодействие с ними? Какова конверсия продаж?

Качество работы отдела продаж оценивается количеством звонков, личных встреч, заключенных договоров и проведенных оплат. Все эти данные должны собираться ежеквартально, а при необходимости и за более короткие периоды работы: ежемесячно, еженедельно или ежедневно. Учитывая актуальные показатели, можно прогнозировать продажи.

Нормативная документация отдела

Трудовые отношения являются одним из важнейших элементов производственных отношений в каждой компании. Требуется регулярно проверять должностные инструкции и при необходимости обновлять их, пересматривать заключенные трудовые договоры и систему мотивации сотрудников. Ни в одной компании, даже самой маленькой, не может быть каких-либо устных соглашений; трудовые отношения обязательно четко регламентируются официально, все документы оформляются определенным образом, а нормативная база юридически проверяется и прозрачна.

Каждый менеджер должен знать свои обязанности, установленный план, общие нормативы, быть в курсе системы бонусов и вознаграждений. Он должен понимать, как рассчитывается тот или иной показатель, чтобы избежать разногласий с руководством. Учитывать, что конфликты оказывают негативное влияние на мотивацию и могут вовсе закончиться увольнением.

Отлаженный контроль отдела продаж, корректно составленный трудовой договор, продуманные должностные инструкции и проработанные нормативы помогут избежать неприятных ситуаций с сотрудниками.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

то нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

42 пункта, которые помогут сформировать правильное представление о бренде

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 3 мая

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П

Только до 3 мая

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Стоимость и коммерческие предложения

В обязанности руководителя отдела продаж входит контроль цен и предоставления индивидуальных условий для клиентов, так как именно он отвечает за обеспечение маржинального дохода компании.

Данный контроль можно осуществлять двумя способами:

• проверка всех коммерческих предложений (проводится обычно при небольшом количестве заключенных сделок);
• выборочный контроль коммерческих предложений и постоянная проверка обоснованности спецпредложений.

Клиентская база

Если клиентская база вашей организации никак не защищена и находится в открытом доступе, то конкуренты непременно этим воспользуются. Поэтому отдел, который отвечает за IT-безопасность, должен ограничить права доступа работников к системе данных. Важно установить, кто из сотрудников может только знакомиться с материалами, а кто будет работать с данными и при необходимости иметь возможность корректировать их.

Не стоит забывать о коммерческой тайне и обязательно прописать всё, что с ней связано, в трудовых договорах работников, их должностных инструкциях и договорах контрагентов. Это касается как штатных, так и удаленных сотрудников, которые имеют доступ к информации о клиентах.

В особенности важно установить правила общения с покупателями. Например, в некоторых компаниях менеджеры работают с клиентами только посредством корпоративной связи: телефоны, электронная почта, общение в мессенджерах и социальных сетях. Контакт с заказчиком возможен лишь с использованием определенных средств связи, которые контролирует компания.

Контроль работы менеджеров по продажам

Если у вас в штате квалифицированные менеджеры, которые получают достойную зарплату и регулярно повышают свои навыки продаж, а план всё равно не выполняется, то вам стоит воспользоваться помощью сервиса для оценки эффективности продаж Ectem.

Переписка с клиентами и отчеты о продажах

Вся документация отдела должна быть оформлена согласно установленным стандартам, в том числе и торговые предложения. При составлении приветственных писем, договоров с заказчиками и УТП должны быть строго соблюдены все правила предоставления информации третьим лицам. Контролировать это обязан руководитель отдела продаж.

Торговый маркетинг

Крайне важно контролировать, как проходят рекламные кампании и какой результат они приносят. Для этого можно составить план маркетинговых активностей, где будут определены сроки каждой акции. Документ позволит отслеживать, какие действия предпринимают маркетологи для продвижения продукции, а также кто ответственный за эти мероприятия.

Правила продаж

Чтобы быть уверенным, что менеджеры общаются с клиентами и проводят презентации продукции подобающим образом, важно иметь четко прописанный сценарий разговора или, как его еще называют, скрипт. Разработайте стандарты отдела продаж и введите их в работу.

Сбор закрывающей документации

Как показывает практика, «продажники» не особо любят заниматься подготовкой документов для бухгалтерии и оформлением бумаг. Если вы выплачиваете проценты от продаж своим работникам до того, как они передали все необходимые документы о завершении сделок с заказчиками, и рассчитываете, что после оплаты они соберут их, вы тешите себя иллюзиями.

Продавцы не любят тратить время на сбор документации, так как постоянно сосредоточены на новых продажах. Им не хочется отвлекаться от основных задач на сбор и предоставление документов за прошедшие сделки. В таком случае авторитет компании может сильно пострадать. Поэтому процедура выплаты комиссии менеджеру по факту продаж также требует контроля. Важно объяснить работникам, какие документы и в какие сроки нужно сдать бухгалтерам или начальству, чтобы получить заработанную сумму в полном объеме.

Потенциал клиента

Существуют компании, которые сосредоточены на собственных объемах сбыта, их не интересуют потенциальные возможности клиентов. Но такой показатель, как «доля компании в клиенте», является очень важным.

Перед продавцами должна быть поставлена задача не просто повышать объемы сбыта, но и узнать потенциал клиента. То есть сделать так, чтобы он полностью израсходовал бюджет, который был выделен на приобретение товаров (услуг) в вашей фирме. Учитывая, на какие расходы способен покупатель, можно контролировать объем реализации компании по базе потребителей.

Инструменты контроля качества продаж

Записи звонков

Фиксация всех телефонных разговоров поможет оценить профессиональные навыки ваших сотрудников, эффективность их презентаций и способы работы с возражениями. Этот же принцип должен работать и в электронной переписке с целевой аудиторией.

Аудио- и видеозапись торгового зала

Позволяет понять общую картину работы персонала: отслеживать трафик посетителей торговой точки, осуществлять контроль переговоров менеджеров, качество их консультаций и презентаций.

Планирование

Этот подход заключается в том, что вы ставите перед сотрудниками конкретные задачи и проверяете их результат. Например, выполнить план продаж за день или совершить некоторое число звонков за определенный период. Для удобства вы можете использовать программы-планировщики: Trello, Todoist, LeaderTask и другие. В них можно собрать вопросы по критериям и определить срок реализации, сделать заметки в режиме реального времени.

Стабильная отчетность

Чтобы руководитель отдела продаж мог контролировать качество работы своих сотрудников, он должен ежедневно получать от них планы и отчеты об их выполнении. Такие сведения, как правило, представляют в нескольких форматах: план-факт продаж, воронка конверсии, соответствие скриптам и т.д. Данный метод позволяет увидеть ситуацию компании в целом.

Метод «тайный покупатель»

Для оценки качества работы продавцов руководство нанимает специального человека, который под видом обычного клиента внимательно изучает, как обслуживают посетителей, и сравнивает со стандартами организации.

В зависимости от особенностей компании-продавца тайный покупатель может обратиться через Интернет, по телефону или прийти в торговую точку. По итогам проверки составляется отчет, который утверждается руководством. В целях подтверждения визита можно попросить предоставить фото-, видео- или аудиоматериалы.

Планерки

Систематическое общение руководителя отдела продаж с подчиненными позволяет контролировать их деятельность и быть в курсе текущих проблем. В этом вам смогут помочь еженедельные планёрки. На совещаниях вы сможете получить отчёты менеджеров по продажам, проанализировать результаты и решить, какие шаги предпринять для дальнейшего развития.

KPI для определения качества работы

Для осуществления контроля за результатами работы продавцов используется такой инструмент, как ключевой показатель эффективности. Он определяется, исходя из функционала менеджера и того, что именно нужно проверить. Предположим, количество звонков, число закрытых сделок, средний чек, объем продаж и прочее. Наиболее оптимальный вариант – одновременный анализ нескольких параметров.

Читайте также

Падение продаж: причины и способы коррекции

Виды контроля качества продаж

Предварительный контроль

Предварительный контроль не является оценкой результатов сотрудника. Он предоставляет возможность определить потенциал продавца и позволяет узнать:

• Информационную базу менеджера, понимание сегментов целевой аудитории, его профессиональный опыт.
• Уровень коммуникабельности работника.
• Каких результатов в продажах может добиться специалист, относительно вашего плана.

Ежедневный контроль

Для эффективного контроля качества отдела продаж запросите у менеджеров ежедневные отчеты о выполненной работе. Периодичность предоставления отчетов может быть разной: день, неделя, месяц – в зависимости от особенностей вашей компании. Эта информация позволит вам контролировать текущую деятельность организации. Обычно такие отчеты содержат перечень действий, выполненных продавцом за конкретный период времени. Шаблон документа можно разработать самостоятельно или же найти его в сети Интернет.

Заключительный контроль

Этот этап включает детальный анализ поставленных и выполненных задач, которые были отражены в плане продаж; возникшие трудности и решения, принятые для устранения ошибок. На основании этого можно оценить все возможные перспективы бизнеса. Таким образом осуществляется контроль качества продаж организации.

По итогам заключительного контроля разрабатывается новый план, аналогичный предыдущему или содержащий более важные задачи и цели. Подготовкой отчета занимается менеджер по продажам или руководитель сотрудника. Также возможно совместное составление документа.

На завершающем этапе контроля, кроме отчетов о выполненной работе менеджеров, анализируется и бухгалтерская документация: журналы с договорами, ведомостями, счетами, накладными и прочее.

Ошибки в контроле качества продаж

Грамотно организованный контроль поможет оптимизировать работу сотрудников, а чрезмерный или бессистемный может ухудшить положение дел.

Самые распространенные ошибки:

• Карательный надзор.

Важно фиксировать не только нарушения, но и верно принятые решения сотрудников. К примеру, если у вас есть система штрафных санкций, то стоит ввести и систему поощрений.

Микроменеджмент

Контроль за каждым шагом работника приводит к стрессовому состоянию. В такой обстановке работник будет чувствовать постоянное напряжение, даже если он прекрасно справляется с поставленными задачами. Не нужно отказываться от использования камер или прослушивающих устройств, но не имеет смысла следить за каждой минутой рабочего времени.

Асимметричный контроль

Очень важно, чтобы принятые решения о назначенных премиях или штрафах были объективными. Не стоит выделять любимчиков, к которым будет более лояльный подход. Чтобы создать сплочённую команду, отношение ко всем членам коллектива должно быть одинаковым. Установленные правила распространяются на всех без исключения.

Читайте также

B2B-продажи: как их сделать эффективными

Контроль ради контроля

Важно чётко понимать, для каких целей вы устанавливаете видеонаблюдение или CRM-систему, зачем вводите KPI или проводите тестирование. Если цель определена, то вы сможете объяснить причины контроля. Так персонал примет ваши решения и спокойно к ним отнесётся. Прежде всего, важны рост прибыли, развитие бизнеса и мотивация сотрудников. Контроль является лишь средством для достижения этих задач.

Часто задаваемые вопросы о контроле качества продаж

Как осуществлять проверку отдела продаж?

Обычно аудит отдела продаж применяется с целью повышения качества и количества сделок. В этом случае проверяется:

• Модель продаж — проверка бизнес-процессов, которые проводит менеджер: этапы воронки продаж, которые проходит потенциальный клиент, прежде чем заключить сделку; конверсию по каждому этапу и в целом по воронке. На основе полученных данных можно изменять стратегию компании. Возможно, стоит проработать торговые предложения для увеличения входящих заявок или расширить ассортимент товаров, чтобы у покупателей был выбор.
• Эффективность сотрудников — никакая воронка продаж не будет работать, если менеджеры не замотивированы на достижение результатов. Как правило, продавцов проверяют одновременно по нескольким KPI — количество действий на каждом этапе, объем выручки за сделку и общий объем выручки за время работы с клиентом.

Как часто проводить проверку отдела продаж?

Периодичность проведения аудита зависит от особенностей деятельности компании — в сложных бизнес-моделях должен быть разработан план проверок, в более простых ситуациях руководитель может контролировать процесс с помощью CRM буквально в режиме онлайн. Если говорить о втором варианте, то тут можно прибегнуть к стандартным периодам осуществления контроля: ежедневно, еженедельно, ежемесячно.

Читайте также

Идеи для стартапов: как найти, выбрать и проверить

Кто отвечает за осуществление контроля?

Контроль качества продаж — это отдельный непрерывный процесс в компании, который должен осуществляться постоянно. Нельзя, к примеру, прослушивать звонки время от времени, это не даст желаемых результатов. Таким образом вы не сможете выявить ошибки менеджеров и исправить их.

Обычно контроль поручают начальнику отдела продаж или переводят на аутсорсинг.