- Каким должен быть правильный процесс продаж
- Семь основных этапов продаж
- Ошибки, которые могут допускать менеджеры по продажам на разных этапах
- Часто задаваемые вопросы про ключевые этапы продаж
-
Как зарабатывать на маркетплейсах в 2024 годуСкачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Что это? Этапы продаж представляют собой последовательность действий и процессов, которые помогают продавцам достигать желаемых результатов. Их цель — установить прочные отношения с клиентами, определить потребности и предложить решения, соответствующие ожиданиям.
На что обратить внимание? По сути, это необходимое руководство для продавцов, в котором прописывается, как разрабатывать стратегии, устанавливать контакт с покупателем и заключать сделки. Правильное поэтапное управление продажами помогает создать долгосрочные и прибыльные отношения с клиентами.
Каким должен быть правильный процесс продаж
Для того чтобы превратить потенциального покупателя в постоянного, необходимо соблюдать определенные правила продаж. Успешная работа с клиентом невозможна без такой регулировки, в противном случае игнорирование может привести к неприятным последствиям в бизнесе. К этим правилам относятся:
- Важно соблюдать последовательность этапов продаж и не пропускать их. Каждый из них — это важная составляющая успешной работы с покупателем. Одного без другого не существует.
- Менеджеру важно учитывать особенности каждого клиента, поэтому специалисту необходимо адаптироваться. Можно уточнить, чем занимается человек, есть ли у него свободное время, а там уже по возможности сокращать какие-то этапы продаж с клиентом, но не пропускать их.
- Важно доводить каждый этап до конца, ведь от этого зависит, какая зарплата будет у менеджера по продажам.
- Установление контакта с потенциальным покупателем — залог успеха. Важно найти подход к человеку, чтобы он мог выслушать специалиста, а в будущем доверять ему.
- Чтобы продажи были успешными, необходимо знать своего клиента. Менеджеру по продажам важно общаться с покупателем, узнавать его мотивы покупки. Эту информацию потом можно использовать далее.
- Качественная презентация своего продукта может убедить покупателя сделать покупку прямо сейчас.
Будьте последовательны, терпеливы и старайтесь не пропускать этапы продаж.
Семь основных этапов продаж
Установление контакта
На этом этапе происходит знакомство с покупателем. От того, как менеджер установит контакт с человеком, зависит, как дальше пойдут продажи. Иногда на первом этапе все и заканчивается. Чтобы такого не произошло, менеджеру важно установить контакт без назойливого внимания. Клиенту необходимо почувствовать себя в комфортной обстановке.
| Неправильно | Правильно |
| Здравствуйте! Давайте я вам расскажу о нашем товаре. | Добрый день! Меня зовут Михаил. У нас есть предложение персонально для вас. Есть ли у вас пять минут, чтобы обсудить его? Как я могу к вам обращаться? |
| Мы хотим предложить вам новую модель стиральной машины Indesit… | |
| Цель этапа: познакомиться с человеком, погрузить его в привычную среду общения, выйти на дальнейший контакт. | |
Есть множество примеров фраз, которые помогут наладить контакт с потенциальным покупателем. Важно разговаривать с ним корректно и стараться понять эмоциональное состояние человека.
- Добрый день! Меня зовут Евгения, клининговая компания «ЧистоЕнот». Слушаю вас (при входящем звонке).
- Здравствуйте! Меня зовут Екатерина. Если нужна будет помощь — обращайтесь. Я помогу (при личной встрече).
- Доброе утро! Скажите, Дмитрий, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?
Выявление потребностей
На этом этапе продаж клиенту надо дать возможность высказаться, ведь менеджеру важно понимать потребности покупателя, чтобы лучше презентовать тот товар, который наиболее подходит и отвечает всем желаниям человека. Может быть, у покупателя родился ребенок и он хочет купить новую мультиварку с целью быстрее справляться с готовкой еды. Поэтому задача менеджера — узнать через мотивационные вопросы, что же нужно клиенту.
| Неправильно | Правильно |
| Что вы знаете о нашей продукции? | (сперва настраиваем клиента) Для того чтобы подобрать для вас идеальный вариант, я задам несколько вопросов, идет? |
| Если бы вы сейчас покупали мультиварку, какую бы взяли? | Как часто вам приходится готовить? Вы предпочитает готовить на пару, тушить или же жарить? |
| Цель этапа: выявить потребности клиента, дать подробную информацию о товаре, ответить на все вопросы. | |
Чтобы составить полную картину о том, что же необходимо потенциальному покупателю, необходимо задать ему подобные вопросы:
- Для каких целей нужен этот товар?
- Какие у клиента ключевые критерии выбора?
- Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам?
- Есть ли особенности сервиса, которые помогут сделать выбор в пользу вашей компании (доставка к определенному времени, сборка мебели)?
Презентация
На этом этапе стоит рассказать клиенту о всех достоинствах товара. Важно дать знать клиенту то, что ему нужно и важно услышать. Избавьтесь от ненужных подробностей о товаре, ведь о них клиент может прочитать в буклете или найти информацию в интернете. Говорите с покупателем на языке клиента, избегайте использование терминологии.
| Неправильно | Правильно |
| В этой мультиварке есть 10 программ. | Эта модель мультиварки обладает повышенной мощностью. Она приготовит для всех членов вашей семьи кашу, рагу, йогурт гораздо быстрее. |
| Мощность составляет 250 Вт. | Давайте посчитаем, сколько времени эта мультиварка освободит для вас и вашей семьи, ведь вы больше не будете думать о готовке. |
| Цель этапа: рассказать обо всех преимуществах продукта, доказать, что после покупки жизнь покупателя улучшится. | |
Вот несколько правил продаж, которые помогут провести качественную презентацию:
- Будьте уверены в своих словах. Следите за своей речью. Говорите четко и понятно, старайтесь не использовать сленг и просторечные выражения, не «сыпьте» терминологией.
- Называйте выгоды с преимуществами, а не только свойства товара. Покупатель и без вас может найти информацию о характеристиках товара.
- Будьте естественны, покажите клиенту, что вы, действительно, заинтересованы в том, чтобы ему помочь.
Работа с возражениями
Если была проведена качественная презентация, у клиента все равно могут появиться возражения. На данном этапе продаж продавец должен быть к этому готов, чтобы вовремя сориентироваться в ситуации. Если этап выявления потребностей был пропущен, то и этап работы с возражениями будет провальным. Важно выяснить, что же именно беспокоит покупателя, далее менеджеру необходимо понять, действительно ли именно этот товар нужен человеку. Можно подтвердить сомнения клиента и предложить другой продукт.
Будет неверно настаивать на продаже или обесценивать выбор покупателя на этапе работы с возражениями.
| Неправильно | Правильно |
| Это дорогая мультиварка, но именно она вам нужна. Уж поверьте! | Да, согласен с вами. Но представьте, как здорово просыпаться от аромата горячей каши, на которую вы не потратили ни минуты своего драгоценного утра. Весь все ингредиенты вы закладываете вечером, а утром спите минимум на полчаса дольше. |
| Наверное, вы не следовали инструкции, поэтому у вас не получилось включить мультиварку. | |
| Цель этапа: обработать все возражения человека, в 80 % случаев — относительно цены. | |
Увеличение среднего чека
Если клиент принимает решение что-то купить, можно использовать способы увеличения среднего чека. Иногда это помогает компании держаться на плаву. Дополнительные услуги лучше предлагать тогда, когда покупатель принял решение что-то купить. Ошибочно это делать на этапе презентации товара. Клиент может и вовсе отказаться покупать что-то в магазине.
Чтобы удержать клиента, можно предложить ему общую скидку на все товары вместе с дополнительными опциями или выдать карту лояльности с бонусами на следующие покупки.
| Неправильно | Правильно |
| Поздравляю вас с покупкой мультиварки. Всего хорошего! | Для вашей модели мультиварки есть отличный набор для приготовления йогурта в домашних условиях. |
| Может быть, вам нужны дополнительные лопатки для приготовления блюд? Их можно потом хранить в самой мультиварке. Они не займут много места. | |
| Цель этапа: увеличить средний чек. Каждая дополнительная опция или услуга может принести вам 10 % дополнительной прибыли. | |
Допродажи (продажа товаров или услуг клиентам в дополнение к уже выбранным):
Cross-sell — это перекрестные продажи. Например, при покупке нового велосипеда вам могут предложить купить к нему насос, масло для смазки деталей и катафоты (светоотражатели). Таким способом менеджер предлагает клиенту сделать его покупку еще более выгодной за счет приобретения новых опций. Таким образом происходит увеличение среднего чека примерно на 10–15 %.
Up-sell — это повышение суммы продажи. Важно предлагать более дорогой вариант не на этапе презентации, а лишь тогда, когда потребитель готов что-то купить. Клиент может сначала сомневаться в покупке. Задача же менеджера — развеять все его сомнения и убедить приобрести тот или иной продукт и лишь потом предложить вариант подороже, в котором больше опций и функций.
Каждый владелец бизнеса вынужден предпринимать радикальные действия, чтобы выжить при нестабильной мировой экономике.
Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить средний чек продаж ваших менеджеров на 60%
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Закрытие сделки
Это последний и самый важный этап продаж вашего продукта. Существенно не пропустить этот момент и довести потребителя до кассы или подписания договора. Многие менеджеры теряют хватку на этом этапе, и есть высокая вероятность потери клиента, ведь покупатель уже готов к сделке и ждет ваших рекомендаций по дальнейшим действиям. Менеджеру можно использовать закрывающий вопрос или предложение, побуждающее к действию: «Вам помочь оформить доставку или заберете сами?»
Для удачного закрытия подойдет скидка для клиента, которая действует «только здесь и сейчас».
| Неправильно | Правильно |
| Пока подумаете? Давайте мы позвоним вам завтра? | Если вы покупаете эту мультиварку сегодня, в подарок получаете дополнительную внутреннюю чашу, которая поможет вам готовить вдвое больше блюд без предварительного мытья ее. |
| Завтра у нас будет повышение цен, и именно эта мультиварка станет дороже на 10 %. Сегодня на нее самая выгодная цена. | |
| Цель этапа: получить деньги или подпись на договоре. | |
Взятие контактов/рекомендаций
На этом этапе продаж еще рано отпускать клиента. Нужно взять у него контакты для дальнейшего взаимодействия. Может быть, в будущем он захочет еще что-то приобрести у вас. Можно взять контакты друзей и знакомых этого покупателя, ведь такие продажи станут более качественными, так как приобретать по рекомендациям других люди будут охотнее.
| Неправильно | Правильно |
| Может, еще кому мультиварка нужна? | Скажите, есть ли у вас знакомые, которые тоже бы хотели быстро готовить здоровую и вкусную еду? |
| А кому еще вы могли бы посоветовать нашу мультиварку? | |
| Цель этапа: получить контакты людей, которые будут заинтересованы в сделке. | |
Ошибки, которые могут допускать менеджеры по продажам на разных этапах
Не всегда доскональное зазубривание материала может привести к продажам. Важно не только хорошо владеть теорией, но и отлично применять ее на практике, ориентируясь на состояние и желания потенциальных клиентов. Оплошности, которые допускают менеджеры, обычно связаны с неопытностью, но при регулярных тренировках результат не заставит себя ждать. Вот несколько примеров ошибок, которые могут совершить менеджеры:
- Настаивать на своей точке зрения, неумение слышать потребности покупателя.
- Навязывать свое мнение, которое не подкреплено аргументами.
- Переходить на личности и обесценивать мнение клиента.
- Плохая информированность о товаре, который предлагаете, его функциях и опциях.
- Давление на клиента, психологическая нестабильность в ответ на отказ от покупки.
- Неумение расположить к себе клиента и отсутствие создания интереса к товару, который продаете.
- Требование отзыва или слишком навязчивый и грубый тон.
Необходимо выстраивать все этапы продаж товара грамотно, ориентируясь на качественный будущий результат. Если что-то не получается, важно провести самоанализ своей работы и скорректировать ее, чтобы при следующей встрече с потенциальным клиентом сделка принесла пользу как вам, так и покупателю. Тогда он точно захочет вернуться в этот магазин.
Читайте также
Часто задаваемые вопросы про ключевые этапы продаж
Какой этап можно считать предшествующим остальным?
Важно проходить обязательную подготовку перед встречей с клиентами и началом первого этапа продаж. Личные качества менеджера и его профессионализм всегда производят хорошее впечатление на людей.
- Внешний вид. Это играет немаловажную роль в работе менеджера. Ошибочно полагать, что необходим только классический стиль в одежде. Если вам так удобно, то можно носить и костюмы. Самое главное, чтобы одежда была чистая и опрятная, прическа аккуратная.
- Невербальное общение. К этому можно отнести тон, мимику, жесты, положение тела. Чтобы расположить к себе клиента, важно быть доброжелательным, улыбаться, говорить в спокойном тоне. Нужно использовать технику активного слушания, кивать головой и поддакивать. Важен еще контакт «глаза в глаза», так покупатель понимает, что он небезразличен и его потребности важны. Такие умелые приемы помогут вам быстрее выйти на сделку.
- Внутренний настрой. Все свои отрицательные эмоции и переживания лучше оставить дома. Важно настроить себя на положительное и приятное общение, заранее подготовиться к переговорам и быть уверенным в себе. Покупатели чувствуют эту уверенность и охотнее идут на сделки с таким профессионалом.
Какие навыки можно считать самыми важными для эффективных переговоров на каждом этапе продажи?
Для успешного завершения сделки существенно слушать своего собеседника, не перебивать его, уметь находить компромиссы. Важно не переходить личные границы человека и не навязывать свою точку зрения. Ценится умение не вступать в конфликты, а уметь их сглаживать и находить всевозможные пути решения. Гибкость и умение не зацикливаться на негативе могут привести к отличному результату.
Читайте также
Сколько рисков ожидает менеджера, который игнорирует прохождение сделки по основным этапам продаж?
Этапы продаж товара или услуги могут сделать потенциальных покупателей реальными. Менеджеру важно понимать психологию общения с людьми и использовать свои коммуникативные навыки. При несоблюдении правил и целей каждого этапа продаж могут быть следующие последствия:
- Невыявленные потребности. Менеджер должен узнать, чего же хочет клиент, какие потребности ему надо закрыть. Важно руководствоваться не личным мнением или выгодой, а быть внимательным к покупателю. Человек поймет, что его слушают, его мнение важно, а это укрепляет доверие к специалисту. Если менеджер предлагает товар, который не нужен клиенту, то такая сделка будет провальной.
- Некачественная презентация. Клиенту важно владеть информацией о товаре досконально. Возможно, у него останется масса вопросов. Если же менеджер на этом этапе продаж не может дать ответы на вопросы покупателя, то такая сделка не состоится. Покупатель просто откажется от покупки.
- Плохая работа с возражениями. Чтобы покупатель не ушел к конкурентам, менеджеру необходимо убеждать клиента, почему же их товар лучше аналоговых.
Таких ошибок не будет, если не перепрыгивать через классические этапы продаж. Общение с клиентом будет выстраиваться постепенно. Если все этапы будут отработаны до совершенства, то менеджеру вся его деятельность будет только в радость, ведь она принесет ему завершенные продажи и финансовую стабильность.
Отличных вам продаж и развития бизнеса!
