История предпринимателя. Как с нуля запустить стоматологическую клинику в Москве и вывести ее в лидеры рынка

Моя история предпринимательства нетипична. Я не мечтала о своем деле и органично себя чувствовала в корпоративной среде, почти 13 лет проработав в девелоперской компании.

Там я быстро стала начальником отдела, а когда уходила, получила предложение занять позицию вице-президента. Несмотря на сложную корпоративную культуру, я обладала максимальной независимостью, которая в принципе возможна внутри компаний. Параллельно развивалась как консультант и имела ощутимый доход. Если и подумывала о самостоятельном деле, то в той же сфере.

Однако в 2002 году неожиданно возникла необходимость помочь брату-стоматологу, успешному и востребованному специалисту, в создании клиники. Почти на два года к моей прежней загрузке добавился весь пул задач, связанных с запуском стоматологии.

Я ошибочно полагала, что, наладив всю работу, смогу устраниться и оставлю лишь функцию финансового контроля. Но в определенный момент стало ясно, что необходимо выбирать.

Это совпало с процессом реорганизации в прежней компании. Мои взгляды на ее будущее все больше расходились с видением руководства. «Вишенкой на торте» стало дискриминационное заявление, что женский пол и национальность станут препятствием для утверждения акционерами моей кандидатуры на позицию вице-президента.

Правда, через пару месяцев мне все же предложили эту должность, но к этому моменту в результате «реорганизации» разбежались все ценные кадры. А я поняла, что не хочу спасать чужой тонущий корабль. Закрыв все свои обязательства и оставив «в наследство» проект на 20 000 кв. м. в центре Москвы, я полностью погрузилась в оперативное управление клиникой.

На старте у нас не возникло особых проблем. Возможно потому, что у меня был управленческий опыт и ясная клиническая концепция у брата. Также были личные накопления, которых, по нашим расчетам должно было хватить на ремонт, приобретение оборудования и материалов.

Небольшие сложности возникли с подбором персонала. Но в этом нам очень помогала мама, стоматолог в прошлом. Также она много лет работала заместителем главврача. Ремонтом руководил отец — инженер-строитель.

У нас был революционный на тот момент подход к стоматологическому лечению, безукоризненное качество и безупречный пятизвездочный сервис.

В 2003 году еще не было порталов со статьями о стоматологии, а мы разработали информативный сайт. В нем подробно и честно рассказывали:

Без какого-либо SEO-продвижения сайт выходил в первой десятке по всем ключевым запросам по стоматологии и обеспечивал приток порядка 15-20% от общего числа новых пациентов. Много людей приходили по рекомендации и потому, что в других стоматологиях им не могли предложить того, что делали мы.

В нашей клинике впервые в России применили несколько теперь уже рутинных методик. Например, немедленную имплантацию, которую называли «Вечером с новыми зубами». Мы отказались от практики бесплатных консультаций и скидок. И самое главное — внедрили принцип комплексного планирования лечения, а не по обращаемости. По сути, нам удалось найти незанятую нишу и закрыть потребность обеспеченных людей в стоматологическом здоровье.

Мы запустились летом 2003-го, а уже в 2005 подверглись рейдерскому захвату. Первой и главной ошибкой было излишнее доверие к владельцу помещения. Несмотря на наличие договора купли-продажи и выплаты большей части суммы, оказалось, что передавать в собственность недвижимость он не собирался. Наоборот, активный поток посетителей вызвал у него желание «прибрать к рукам» бизнес и передать его родственнику.

Переговоры были сложные, и как-то в 6 утра в помещение ворвались охранники собственника. То, как мы вышли из этой ситуации — отдельная длинная история. Но из случившегося я сделала важный вывод.

После той истории мы через полтора года открыли новую стоматологию, больше и в лучшем месте, где до сих пор и работаем. Благодаря коллеге, владельцу другой клиники, прием пациентов не прерывался. Их интересы и здоровье всегда у нас на первом месте. Когда того требуют обстоятельства, бизнес ради выживания может работать в «ноль».

На протяжении двадцати лет у нас неоднократно возникал вопрос расширения, масштабирования. Но строить сеть на базе люксовой авторской клиники крайне проблематично. Мы рассматривали варианты открыть стоматологию в Санкт-Петербурге, Испании, Великобритании. Но отказались от этой идеи, хотя получали интересные предложения от инвесторов.

Мы пошли путем приращения. Сначала увеличили количество кресел и рабочие смены. А в 2007 запустили отделение косметологии, которое концептуально построили по аналогии со стоматологией: работали комплексно, планово и качественно. Часть пациентов велась совместно врачами всех специальностей.

Это была очередная революция. Мало кто в России предлагал такой уникальный продукт.

Все это время в маркетинге мы делали акцент не на прямую рекламу, а на формирование бренда, его узнаваемость, репутацию, экспертность. Публиковали много статей. Лично я несколько лет вела колонку приглашенного редактора в бьюти-журнале. Стимулировала, учила, иногда заставляла докторов писать материалы, выступать с лекциями, то есть создавать личный бренд.

Я по базовому образованию психолог, поэтому все, что касается маршрутизации пациента, клиентоцентричности, для меня естественно и органично. Сам подход, миссия и цели за эти годы не изменились: коррекции подвергается только организационная структура и инструменты продвижения.

Примерно на четвертый год существования клиники мы внезапно обнаружили, что стали лидерами в своей сфере. Отчасти потому, что сразу начали лекторскую, образовательную активность, и не действовали как дилетанты, а поставили работу сразу правильно.

Уже после были прочитаны статьи про Agile, шесть сигм, бережливое производство. У нас так было с самого начала. Это же касается и финансового управления, бюджетирования, протоколов работы, правил, активного обучения персонала.

Залогом устойчивости бизнеса является тандем, общая цель и костяк команды. Благодаря этому мы пережили несколько финансовых кризисов и стагнацию, которая случается у каждой немолодой компании. У нас она совпала с ковидным периодом. В настоящее время клиника стабильна, а я развиваю новые проекты в области медицинского производства.

Основываясь на личном опыте, я бы хотела дать несколько советов начинающим предпринимателям:

Конечно, стабильный бизнес базируется не только на этих составляющих. Но и без них начинающему предпринимателю придется трудно. Внутренняя опора, мотивация и понимание, к какой цели хочешь прийти, играют огромную роль на старте и поддерживают владельца своего дела на длительной дистанции.