Жалобы клиентов: почему появляются и как с ними работать

О чем речь? Жалобы клиентов – то, чего бы не хотели видеть многие компании, но зря об этом мечтают. Негативные отзывы – возможность стать лучше, обойти конкурентов, расширить целевую аудиторию. Жалобы указывают на моменты, которые в компании отточены не до идеала.

Что учесть? Все жалобы клиентов должны быть отработаны: вовремя, с подбором уместных слов. Это аксиома, которой нужно придерживаться, если компания дорожит своей репутацией. Отвечать на негативные комментарии следует тактично, с принятием проблемы и ее понимаем. И кстати, клиенты не всегда требуют ее решения…

Почему люди пишут жалобы

Плохие отзывы — это не всегда повод для расстройства. Бесспорно, найдутся те, кто чем-то недоволен, и причины этого недовольства необязательно будут объективными. Если посмотреть на низкие оценки с другой стороны, то можно увидеть возможности для развития. Это своеобразный сигнал, что где-то в бизнесе есть пробелы и недоработки.

Бывают ситуации, когда человек пишет плохой отзыв просто потому, что ему так захотелось. Есть даже термин – «кверулянтство». Это слово означает болезненную склонность к сутяжничеству, при котором человек болезненно относится к ущемлению собственных прав, зачастую выдуманному или преувеличенному. Поэтому важно отделять по-настоящему объективные жалобы от надуманных придирок.

Если на ваш товар или услугу жалуются, это не так уж и плохо. Значит, ваша аудитория живая и открыто заявляет о том, что ее не устраивает. Полное отсутствие интереса для бизнеса гораздо хуже.

Недовольные комментарии человек может оставить по следующим причинам:

• Товар или услуга в целом нравятся, не устраивает какой-то отдельный параметр. Самые полезные отзывы – помогающие быстро исправить ошибки и не потерять лояльных клиентов.
• Человека что-то спровоцировало на сильные негативные эмоции.
• В ходе сотрудничества возникло какое-то недопонимание. Возможно, клиент не прочитал инструкцию или описание товара. Например, по фото определил, из какого материала сделан костюм, а после покупки его ожидания не оправдались, хотя в характеристиках все было указано. Или неправильно собрал электрический прибор, и он сломался.
• Желание создать конфликт без видимой на то причины. Часто таким образом люди пытаются получить дополнительные привилегии в виде бонусов или скидок. Кто-то пишет плохие отзывы, просто чтобы занять время или вызвать интерес к своей персоне. В таких случаях нужно принять тот факт, что дело не в вас. При этом важна грамотная отработка жалобы, иначе она может отпугнуть других клиентов.

Польза от жалоб клиентов

Отзывы клиентов, в которых содержатся жалобы, дают шанс исправить существующие ошибки, оптимизировать процессы и выделиться среди конкурентов. Они помогают влиять на следующие параметры:

• Понимание клиентов.

Жалобы клиентов можно воспринимать как подарок, ведь это бесплатный способ проверить, насколько продукт или услуга отвечает их ожиданиям.

Например, компания занимается производством программного обеспечения для сферы B2C, которая с переменным успехом пытается продвигать решение на рынке B2B. Дела идут не очень, и от редких клиентов, рискнувших попробовать новый продукт, поступают жалобы. Суть их в том, что функционал им совсем не подходит. У компании появляется шанс доработать продукт так, чтобы он полностью устроил потенциальных покупателей.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 13 сентября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 13 сентября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

• Повышение лояльности.

Исследования показывают, что компания, на 100 % отрабатывающая негативные отзывы, увеличивает число лояльных клиентов на треть. Человек, к отзыву которого прислушались, в дальнейшем будет вести себя более терпимо и с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам. Он будет уверен, что компания ответственно относится к своей работе и все возникшие проблемы будут решены.

• Выявление зон роста.

Те параметры, на которые жалуются чаще всего, одновременно являются точками роста компании. Исправьте их, и продукт станет лучше.

Как реагировать на жалобу клиента

• Моментально подтвердить получение.

Сразу дайте клиенту понять, что жалоба получена. Если нет сотрудника, готового сделать это оперативно, нужно настроить автоответчик так, чтобы ни одна рекламация не прошла мимо вас. Так клиент почувствует себя уверенно и будет более лояльным в дальнейшем.

• Ответить в короткие сроки.

Известная международная консалтинговая компания провела исследование, которое показало, что в сфере B2B основной причиной недовольства клиентов становится отсутствие мгновенной обратной связи. Быстрый ответ показывает вашу клиентоориентированность.

Ожидания клиентов по времени ответа:

• пять минут — по телефону;
• один час — в социальных сетях;
• 24 часа — по электронной почте.

Если в компании несколько коммуникативных каналов – соцсети, чат-бот, телефония, старайтесь работать с ними одинаково эффективно, не пропуская ни одной заявки. Это требует много сил, но очень хорошо влияет на репутацию. Своевременно давать ответы на жалобы клиентов помогает хорошо настроенная CRM, работающая по нескольким каналам.

•  Компенсировать неудобства.

Чтобы сгладить негативное впечатление, можно предложить клиенту дополнительную выгоду: подарок, бонусы на следующую покупку, скидку. Человек должен чувствовать, что он важен для компании.

• Вести учет и классифицировать жалобы по типам.

По всем жалобам и претензиям клиентов должен вестись учет и анализ. Классификация таких обращений поможет понять, какое подразделение или процесс нуждается в корректировке. Можно вести статистику вручную, но тогда есть риск что-то упустить. Самый удобный способ — автоматизировать процесс при помощи CRM или специальных программ по обработке жалоб.

• Наблюдать за настроением клиентов и предвосхищать жалобы.

Если есть возможность, то жалобы лучше предвосхищать. Лучший вариант — действовать на опережение и собирать статистику по удовлетворенности товаром или услугой. Для этого проводят телефонные или онлайн-опросы либо предлагают клиентам заполнить анкету.

Также нужно регулярно мониторить СМИ на предмет упоминания компании и реагировать на негативную информацию. Для этого разработаны программы ORM, позволяющие автоматически сканировать интернет-пространство и искать упоминания бренда.

Советы по работе с жалобами клиентов

Избавьтесь от страха

Человеку свойственно в ответ на негатив включать режим защиты или замирания, это естественная реакция на страх. Страх не должен влиять на принятие решений, поэтому для объективной работы с жалобой действуйте поэтапно:

• Все, о чем говорится в негативном отзывы, никак лично к вам не относится. Никто не стремился нанести личное оскорбление или как-то вас унизить. Это просто прямая и искренняя оценка товара или услуги.
• Не считайте «сложным» любого клиента, который оставляет негативную оценку. Наоборот, цените его, так как он помогает найти возможности для роста и развития.
• Примите тот факт, что делиться негативом не так-то и просто. Давайте клиентам возможность поделиться своими мыслями и не осуждайте. Писать плохой отзыв бывает так же страшно, как и получать его.
• Относитесь к клиентам как к хорошим знакомым, но соблюдайте границы. Представьте, что ваш друг поделился чем-то неприятным. Что вы почувствуете? Желание поддержать, разделить плохие эмоции. Ассоциация клиента с близким человеком поможет забыть про страх и трезво найти выход из ситуации.

Внимательно выслушайте

Когда человек прямо говорит о своем недовольстве, основное, что вам нужно сделать, – постараться полностью вникнуть в ситуацию. Покажите свою заинтересованность, попросите его поделиться дополнительными подробностями. Внимательно выслушайте. Если нужно, задавайте уточняющие вопросы.

Самый правильный способ реагирования на жалобы клиентов – оставаться спокойным и рассудительным. Не нужно начинать суетиться, мгновенно предлагать какие-то решения, для начала спокойно выслушайте. Иначе клиенту может показаться, что вы к нему относитесь несерьезно.

После того как клиент выговорился, постарайтесь представить полную и объективную картину произошедшего. Взгляните на ситуацию глазами клиента.

Имея представление о всех деталях, вы сможете понять клиента и найти решение, которое устроит его в конкретной ситуации.

Проявите понимание и поблагодарите

После того как клиент оставил негативный отзыв:

• выскажите искреннюю благодарность;
• дайте знать, что понимаете, как непросто говорить о своем недовольстве;
• сообщите, что полностью разделяете недовольство сложившейся ситуацией.

Эти действия покажут, что вы на стороне клиента и знаете, как отвечать на его жалобы. Это даст ему чувство защищенности, ведь сотрудники компании полны решимости помочь. И если до этих действий человек мог быть настроен резко негативно, то после смягчается и становится готовым к конструктивному диалогу.

Решите ситуацию

Начинайте выполнять действия, которые устранят проблему, указанную в жалобе клиентов:

• Заверьте покупателя, что его проблема будет решена. Обязательно напишите объяснительную, в которой будет указано, каким именно образом вы отреагируете на жалобу клиента: отправите сотрудника на обучение, проведете ревизию товара, смените поставщика и т. д.
• Если нужно, задайте дополнительные вопросы по претензии. После предыдущих действий клиент успокоился и уже готов к диалогу без лишних эмоций.

• Искренне выразите сочувствие и готовность помочь гостю или покупателю: любой человек в первую очередь оценит вовлеченность в рабочие процессы и готовность меняться. И только потом следуют предложения скидок, подарков и бонусов.
• Употребляйте фразы, показывающие ваше отношение к ситуации. Вот примеры ответов на жалобы клиентов: «Нам очень важно ваше доверие», «Нам жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией», «Чтобы вам было комфортно в дальнейшем с нами сотрудничать, я подберу для вас идеального персонального менеджера».

3 распространенные ошибки в работе с жалобами клиентов

Конечно, большинство компаний успешно и плодотворно работают с жалобами. Но иногда ожидания клиентов не оправдываются. Вот несколько распространенных ошибок:

Стараться сразу решить проблему

Вы можете подумать, что лучший способ устранить негатив – просто дать скидку на следующее посещение/покупку или вернуть средства. Иногда это действительно эффективно, но не стоит предлагать скидку, не разобравшись в ситуации.

Например:

— Добрый день! Вы сделали мне просто ужасный маникюр. Прошло всего два дня, а все уже облезло!

— Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Чтобы сгладить неприятное впечатление, мы дарим вам 1000 бонусных рублей на следующее посещение. Хорошего дня!

После такого ответа клиент поймет, что компании безразлично его недовольство и она стремится просто «откупиться» от плохого отзыва. Вряд ли он когда-либо вернется.

Очень сухой ответ

В самом начале работы с плохими отзывами сотрудники могут теряться и отвечать односложно, например: «Мы вас услышали и учтем все пожелания» или «Спасибо за отзыв, мы поняли ваше недовольство».

Иногда кажется, что жалоба – это отказ быть клиентом в дальнейшем. Но такое утверждение не соответствует действительности. Жалуясь, люди не стремятся завершить взаимодействие с компанией. Напротив, это говорит о том, что они хотят видеть лучшие товары и сервис при дальнейшем сотрудничестве.

Выгораживание персонала

Рассматривая примеры ответов на жалобы клиентов, мы часто видим, что сотрудники специально акцентируют внимание на регалиях фирмы или отдельного специалиста.

Пример:

— Добрый день! Вы сделали мне просто ужасный маникюр. Прошло всего два дня, а все уже облезло!

— Здравствуйте, Татьяна! Мы очень удивлены сложившейся ситуацией. Мастер Карина практикует уже более 10 лет. Возможно, вы нарушили правила эксплуатации или виной всему гормональный сбой, такое бывает.

Позиция «мы тут ни при чем, возможно, виноваты вы сами» изначально ведет к неудаче. Клиент поймет, что вы не только не хотите помочь, но и стремитесь выставить его виноватым.

Так ошибаются компании, сотрудники которых неправильно оценивают мотивацию клиента, оставившего плохой отзыв.

Им кажется, что он хочет.

• прийти и бесплатно все переделать;
• высказаться;
• понять, из-за чего это случилось;
• полностью исключить дальнейшее взаимодействие.

Читайте также

Трейд-маркетинг: виды, инструменты, этапы разработки стратегии

Все это второстепенно. На самом деле клиент хочет, чтобы его услышали и поняли причину недовольства. А с чем он не хочет столкнуться, так это с предрассудками и холодным отношением.

Если вы проявите эмпатию и готовность помочь, лояльность человека вернется. Это очень важно для тех, кто приложил усилие и высказался о том, что доставило ему неприятности.

Часто задаваемые вопросы о жалобах клиентов

Какая польза от отработки жалоб?

Если жалоба была успешно отработана, то клиент, оставивший ее, с большой вероятностью станет лояльным и совершит еще немало покупок. Кроме того, он порекомендует вас друзьям как компанию, несущую ответственность за свою работу.

Как анализировать жалобу?

Прежде чем что-то предпринимать, задайте себе несколько вопросов:

• Случалось ли подобное раньше?
• Были ли зафиксированы такие ситуации?
• Как много мы получаем похожих жалоб?
• Есть ли какая-то закономерность в ситуациях, вызвавших недовольство клиентов?
• Поступали ли подобные жалобы от этого клиента ранее?

Дав ответы на эти вопросы и проанализировав их, вы поймете, что нужно сделать, чтобы жалобы не поступали впредь.

Как избежать появления жалоб?

Старайтесь просто хорошо делать свою работу: улучшайте продукт, обучайте сотрудников, корректируйте рабочие процессы, улучшайте сервис и т. д. Будьте честны как с собой, так и с клиентами, оправдывайте ожидания, не обещайте того, чего не сможете выполнить.

Лучшего способа усовершенствовать продукт или услугу, чем работа над негативными отзывами, еще не придумали. Но от того, как именно вы отрабатываете жалобу, зависит, станет ли клиент постоянным или навсегда от вас уйдет. Первым делом при получении плохого отзыва выслушайте все, что до вас хотят донести, извинитесь, решите проблему и проследите, доволен ли клиент таким решением.