О чем речь? Забота о клиентах – это не просто разовая акция или качественно сделанная работа. Такой подход – это система принципов, направленных на предотвращение проблем и повышение лояльности покупателей.

На что обратить внимание? Забота о клиентах строится на следующих правилах: эмпатия, проактивность, добропорядочность, обратная связь и индивидуальный подход. Каждое из них реализуется на всех этапах взаимодействия: от знакомства до послепродажного обслуживания.

Суть заботы о клиентах

Сегодня важнейшим конкурентным преимуществом любой компании является предоставление высококачественных услуг. Цена уже не так важна, как взаимоотношения с клиентами, стремление не только продать товар, но и вызвать восторг у покупателя. Уже в 1954 году Питер Друкер в книге «Практика управления» утверждал: основная задача бизнеса — создать клиента.

Многие компании поняли, что денежная конкуренция уже не дает желаемых результатов. Вместо того чтобы снижать цены, они начали акцентировать внимание на заботе о клиентах. По результатам социологических исследований, компании, которые ее проявляют, могут повысить стоимость услуг на 9 %, при этом увеличить свою долю рынка на 6 %. Это в два раза выше роста среднестатистических компаний. Лидеры осознали, что индивидуализация услуг — ключ к росту значимости для клиентов. Но лишь некоторые достигают этой цели, обойдя своих конкурентов.

Банковские организации – новаторы в предоставлении услуг для индивидуальных клиентов. Они начали работать круглосуточно, предоставлять услуги по телефону и через интернет. Компании быстрого питания Pret a Manger, их количество превышает 500, утверждают, что постоянные инновации, доверительные отношения и внимание к деталям — залог успешного бизнеса.

Предоставление идеальных услуг позволяет компании:

1. Выделиться среди конкурентов.
2. Увеличить свою привлекательность для клиентов.
3. Более гибко изменять стоимость услуг.
4. Заработать лояльность клиентов и их рекомендации.
5. Приобрести защитников бренда — экспертов, которые будут распространять слухи, и рекламировать ваши услуги при помощи сарафанного радио.
6. Увеличить финансовую прибыль.
7. Повысить репутацию и авторитет.
8. Объединить сотрудников в единую команду.
9. Снизить уровень недовольства в коллективе.
10. Повысить эффективность работы сотрудников.
11. Эффективнее управлять стоимостью услуг.
12. Стать клиентоориентированной компанией.

Принципы заботы о клиентах

Предугадывание потребностей

Принцип предвосхищения ожиданий заключается в умении удивлять клиентов и предлагать им больше, чем они ожидают от продукта или услуги. Неординарные решения и приятные сюрпризы могут сделать впечатление и укрепить связь с потребителями. Вам доступно множество способов применить этот принцип — от оперативной доставки заказов до бонусов, подарков к покупкам. Помните: самый верный путь к сердцу клиента — это превзойти его ожидания!

Индивидуальный подход

Каждый клиент — уникальный и особенный. Мы стремимся демонстрировать индивидуальный подход к каждому потребителю, учитывая его уникальные потребности и предпочтения. В нашем сервисе всегда можно рассчитывать на персональное внимание и заботу о клиентах, будь то медицинский центр или бизнес любой другой сферы. Что включает индивидуальный подход:

• Наши специалисты проводят тщательный анализ потребностей каждого клиента, чтобы предоставить наилучшее решение его проблемы. Например, в медицинском центре врач может предложить оптимальную методику лечения и дополнительные процедуры, способствующие полному выздоровлению.
• Мы ценим ваше время, поэтому команда старается оперативно отвечать на запросы и помогать решать возникающие вопросы. Например, медицинский центр может мгновенно назначить встречу с доктором для необходимой консультации в удобное для вас время.
• Мы стремимся сделать вашу жизнь комфортной и беззаботной. Пример: после процедуры предоставим транспорт, чтобы вы вернулись домой с удобством и безопасностью.

Чтобы предоставить максимально уникальный опыт, мы изучаем и анализируем нашу аудиторию.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Добропорядочность

Одна из важнейших черт, которую ценят клиенты, — добропорядочность. Мы всегда придерживаемся наших обещаний и выполняем условия договоров. Компания ценит доверие клиентов и несет ответственность за свои слова и поступки.

Эмпатия

Мы гордимся тем, что наши сотрудники обладают и профессиональными навыками, и искренней эмпатией. В любой сфере деятельности, будь то рестораны или салоны красоты, персонал всегда готов выслушать и поддержать ваши переживания. Мы ценим каждого клиента и стараемся сделать его визит к нам особенным и приятным.

Поддержка обратной связи

Мы хотим слышать мнение клиента о нашей работе, чтобы стать еще лучше! Проводя опросы и анкетирования, стремимся получить правдивую обратную связь и узнать, что мы делаем хорошо, а что нужно улучшить. Ваше мнение поможет нам стать лучше и предоставить идеальный сервис.

Читайте также

Как регулировать поведение клиентов в интересах компании

Этапы заботы о клиентах

Чтобы выделиться среди конкурентов, не обязательно тратить огромные суммы денег, время и усилия — ключевую роль играют детали, доступные каждому.

До начала работы

Чтобы бизнес выделялся среди конкурентов, важно предоставить клиентам простой и понятный процесс взаимодействия. Опишите четко деятельность, предоставьте информацию о стоимости услуг и разные способы связи. Учтите: каждого клиента свои предпочтения: кто-то любит изучать информацию в социальных сетях, другой хочет получить данные на одной странице. Предоставьте разные варианты связи, чтобы удовлетворить потребности всех и уменьшить отток.

Во время работы

Чтобы создать репутацию надежного исполнителя и обеспечить успешное взаимодействие с клиентами, следуйте базовым правилам:

• Соберите всю необходимую информацию о заказе, уточните сроки и пожелания клиента, предложите свои варианты. Задавайте дополнительные вопросы, чтобы лучше понять суть задачи и объясните, как будет проходить весь процесс работы.
• Поддерживайте постоянную связь с клиентом, рассказывайте о прогрессе и оперативно отвечайте на загадки. Постоянное общение демонстрирует вашу ответственность и профессионализм, что хорошо воспринимается потребителями и укрепляет доверие.

После работы

Чтобы клиенты хотели вернуться к вам после выполненного заказа или проекта, предоставьте следующие меры:

• Отзывы о вашей работе помогут стать лучше и понимать потребности клиентов. Большинство людей любят, когда спрашивают их мнение.
• Записывайте имена, фамилии, даты рождения и контакты клиентов, которые сотрудничали с вами. Фиксируйте их предпочтения, замечания и особенности прошлых сделок. Это позволит поздравлять клиентов, предлагать персональные скидки и акции.

• Связывайтесь с потребителями после выполнения заказа. Например, через некоторое время можно спросить, все ли в порядке с продуктом/услугой, предложить помощь.
• После выполнения заказа предлагайте клиентам дополнительный полезный сервис или аксессуары. Это – услуга по уходу за продуктом, промокод на следующую покупку.
• Постоянным клиентам предлагайте персональные условия, такие как дополнительные скидки или приоритетное обслуживание.

Примеры заботы о клиентах

Они демонстрируют, насколько важна забота о клиентах и как она влияет на отношения между бизнесом и его клиентской аудиторией:

Пример 1

Бенни страдает от хронической боли в спине, регулярно посещает центр хиропрактики Touchstone Chiropractic в последний месяц. Врач Джон внимательно выслушивает его, обсуждая не только проблемы здоровья, но и радостные события, такие как предстоящая свадьба. После визита Бенни получает электронное письмо от доктора: тот поблагодарил его за терпение и поздравил с предстоящим событием. При следующем после свадьбы контакте Джон искренне интересуется рассказом Бенни о событиях. Пример показывает: забота о клиентах не должна быть сложной или принудительной. Просто выслушав человека, узнав больше о его опыт, интересуясь его жизнью, можно существенно улучшить взаимоотношения. Клиент почувствует себя важным и заботливым.

Пример 2

Компания ABC Hotels активно взаимодействует с пользователями социальных сетей на своих платформах. Она не только отвечает на вопросы и разбирает жалобы, но и стремится связаться с потенциальными клиентами, предлагая свою помощь. Пример: случайный пользователь задает вопрос о лучшем ресторане в Далласе с обширной винной картой. Ответ – отели ABC Hotels, предлагающие несколько ресторанов. Несмотря на то, что пользователь не обращался к ABC Hotels, не был их клиентом, бренд превзошел его ожидания, дав ценную информацию.

Заботиться о клиентах можно не только о тех, кто уже обратился за услугами компании. Если фирма действительно заинтересована в помощи и поддержке людям, это демонстрирует ее приверженность ценностям, на которых основан бизнес.

Пример 3

Билл Роджерс уже более 20 лет является постоянным клиентом местной кофейни Cafe Your Way. Когда ему исполнилось 100 лет, те устроили небольшой праздник в его честь. Открытка с поздравлениями была размещена перед входом в магазин на всю предыдущую неделю, и посетители приходили оставлять пожелания для самого пожилого клиента. Кроме того, его обычное место было украшено воздушными шарами и лентами. Владельцы Cafe Your Way информированы о своих клиентах и знали о привычках Билла. Именно благодаря этому они смогли сделать этот день особенным для своего постоянного посетителя.

Такие моменты заботы о клиентах были бы невозможны без внимания к потребителю. Компания Cafe Your Way нашла время, чтобы узнать больше о своих посетителях и создала план для удивления и радости своего клиента.

Читайте также

Выявление потребностей клиента: методы и правильные вопросы

Часто задаваемые вопросы о заботе о клиентах

В чем отличие профессионального сервиса от заботы?

Забота о клиентах — это нечто большее, чем единоразовая продажа, это сложная система. В сущности, она предполагает наблюдение за настроением и поведением клиентов, чуткую реакцию на все их вопросы, комментарии, действия, чтобы подобрать для каждого оптимальный товар или услугу. С другой стороны, профессионализм хоть и важен, но может не учитывать этот уникальный и индивидуальный подход к потребителям.

Может ли заботы быть много?

Заботы о клиентах может быть и много, и мало – важно найти правильный баланс. Очень нужно понимать, что она не должна быть навязчивой или доминирующей. Если мы слишком настойчиво навязываем заботу клиентам, это может привести к нежелательным последствиям. А игнорируя ее, мы рискуем потерять доверие и лояльность. Поэтому необходимо находить золотую середину и проявлять заботу о клиентах в меру — именно тогда она принесет развитие и успех.

Читайте также

Привлечение клиентов платными и бесплатными способами

Каковы задачи менеджера отдела заботы о клиентах?

Основная задача специалиста по работе с потребителями — глубокое понимание потребностей бизнеса клиента и передача этой информации продуктовой команде компании. Такой подход позволяет принимать обоснованные решения о развитии продуктов и услуг, основываясь на реальных потребностях. Таким образом, забота о клиентах становится не просто словом, но и реальным инструментом адаптации компании к запросам.

Такой подход к потребителям действительно работает и приносит хорошие результаты. Однако внедрение культуры заботы о клиентах может быть сложной задачей. Хотя все усилия, вложенные в это направление, окупаются ощущением смысла в своей работе и лояльностью покупателей. Именно они будут вдохновлять нас двигаться дальше.