Удаленная работа с клиентами: плюсы, минусы, этапы организации

О чем речь? Удаленная работы с клиентами – формат, набирающий всё большую популярность, толчок к развитию которого дала пандемия коронавируса. Появились удобные сервисы, компании быстро научились решать технические и организационные вопросы.

Как организовать? Первое, что необходимо сделать, подготовить компанию или отдельных сотрудников для перехода на удаленную работу. Далее необходимо решить технические и юридические вопросы, создать грамотную систему управления бизнес-процессами.

Преимущества и недостатки удаленной работы с клиентами

Различные социологические опросы показывают, что в России 10–15 % сотрудников полностью работают удаленно. При этом, почти 25 % комбинируют работу в офисе с дистанционной.

В любой момент работодателю может понадобиться организовать удаленную работу. Важно осознавать как преимущества, так и недостатки такого формата взаимодействия с сотрудниками. Ниже в таблице приведены плюсы и минусы для сотрудника на удаленной работе.

Существует также ряд преимуществ и недостатков для компании. К преимуществам удаленной работы с клиентами относятся:

• уменьшение операционных затрат;
• возможность привлекать сотрудников из различных уголков страны;
• более гибкое управление бизнес-процессами.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 6 декабря

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 6 декабря

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

К недостаткам относятся:

• необходимость вложений в создание рабочих станций и технику для обеспечения связи;
• ограничения в управлении и контроле рабочих процессов;
• ухудшение атмосферы единства и командной работы.

Общее мнение об удаленной работе разнится, но большинство уверено, что этот формат взаимодействия между работодателем и сотрудником будет продолжать развиваться.

Подготовка компании к удаленной работе с клиентами

Переход специалистов по работе с клиентами на работу на дому представляет собой вызов для организаций, которые ранее не использовали такой формат. Существует множество рисков и «подводных камней», которые могут уменьшить продуктивность и заблокировать важные бизнес-процессы.

Этап 1. Организация оперативного штаба для удаленной работы

В первую очередь, компаниям необходимо организовать оперативный штаб для координации удаленной работы. Для малых предприятий оптимально будет назначить два-три человека, крупные компании могут включить по одному представителю от каждого значимого подразделения. При запуске штаб должен выполнить следующие задачи:

• Распределить ответственности среди членов штаба.
• Установить расписание и формат проведения планерок и собраний, выбрав между очными встречами, видеоконференциями, телефонными звонками или комбинированным методом.

Важно! В современных условиях часто возникает потребность в создании новых проектов и направлений, требующих немедленных и решительных действий, а также в модификации существующих процессов. Возможно, стоит рассмотреть идею о включении в штаб не только руководителей подразделений, но и кадрового резерва. Сейчас идеальное время для активизации тех, кто может взять на себя ответственность за новые задачи. Необходимы сотрудники с лидерскими способностями, которые позитивно настроены, профессиональны, уважают и лояльно относятся к компании и ее продукции. Они должны быть: устойчивы к стрессу, способны преодолевать трудности, вдохновлять команду на решение сложных задач, способны к быстрому росту. Такие работники будут полезны и в будущем.

Необходимо тщательно разработать два пути функционирования компании:

• «План А» – смешанный формат работы: часть сотрудников работает из дома, а часть – из офиса.
• «План Б» – полный переход всех сотрудников на дистанционный режим работы.

Этап 2. Создание пакета мер для преодоления кризиса

В задачи оперативного штаба входит не только разработка собственных инициатив, но и сбор, а затем анализ предложений от сотрудников и различных подразделений. Важно оценить возможности для перестройки существующих рабочих процессов и быстрой разработки новых направлений. Ниже приведены вопросы для обсуждения.

Управление клиентскими отношениями и продажами:

• Поскольку личные встречи с клиентами невозможны, каковы альтернативы?
• Какие стратегии помогут удержать клиентскую базу?
• Если продажи начнут снижаться, какие меры можно предпринять для компенсации убытков? Как адаптироваться к таким изменениям?
• Что можно предложить клиентам и окажется полезным в текущей ситуации?
• Как оказать поддержку клиентам при переходе на удаленную работу?
• Владеете ли вы навыками проведения вебинаров, создания видео? Умеете ли привлекать аудиторию к онлайн-мероприятиям, эффективно использовать социальные сети для общения с клиентами и получения обратной связи? В случае отсутствия этих умений необходимо незамедлительно их освоить.

Перед тем как начать мероприятие, важно провести детальное тестирование и натурную репетицию на выбранной платформе для вебинара.

Что касается бизнес-процессов и работы с сотрудниками на расстоянии, стоит рассмотреть следующие вопросы:

• Как организовать удаленную работу команды?
• Как наладить распределение задач и контроль за их исполнением?
• Как поступить с сотрудниками, которые не могут работать удаленно и вынуждены оставаться в офисе: предложить им обучение или искать альтернативные форматы работы? Какие варианты возможны?

Рассматривая финансовую сторону вопроса, следует предусмотреть следующее:

• Методы снижения издержек.
• Решения для выплаты заработной платы при финансовых трудностях.
• Установка процедуры для проведения недельного обзора финансов. При отсутствии подходящих инструментов для отчетности, необходимо их незамедлительно создать (такие же отчеты могут быть полезны и для клиентов).
• Оценка эффективности работы отделов и сотрудников.
• Предотвращение задержек в расчетах с дебиторами.

Пошаговый перевод компании на удаленную работу с клиентами

Шаг 1. Определение бизнес-процесса

Для каждого подразделения следует выявить ключевые бизнес-процессы, важные для поддержания непрерывной работы при переходе на удаленный формат. Необходимо определить те процессы, которые можно приостановить или замедлить без значительного вреда для деятельности. Для критически важных процессов нужно назначить ответственных и их исполнителей.

Шаг 2. Техническая организация дистанционной работы

Для компаний, которые уже имеют возможность удаленной работы, важно проверить наличие необходимой техники у сотрудников. Возможно, у некоторых дома нет подходящего ноутбука или компьютера, или же отсутствует гарнитура и камера для видеоконференций. Следует обдумать, какие устройства можно временно предоставить сотрудникам для организации их работы на дому.

Шаг 3. Организация удаленного рабочего места

В связи с переходом на работу удаленно, основной задачей становится поиск клиентов через интернет-платформы и социальные сети. Необходимо уточнить у каждого сотрудника наличие домашнего интернета. При его отсутствии важно выбрать подходящего провайдера и тариф, чтобы обеспечить достаточную скорость интернета для работы. Из-за увеличения числа удаленных специалистов по работе с клиентами могут возникать перебои в работе сети или ее замедление.

Шаг 4. Настройка удаленного доступа для сотрудников

В случае отсутствия возможности удаленной работы, ее необходимо быстро настроить. Один из самых доступных методов для новичков – это использование домашних ПК для доступа к офисным компьютерам через функцию удаленного рабочего стола. При этом важно, чтобы в офисе находился хотя бы один сотрудник, который сможет перезагрузить зависшие системы и выполнить другие необходимые операции.

Несколько советов по настройке удаленного доступа:

• Настройте подключение к вашей корпоративной сети через интернет с использованием существующего роутера.
• Воспользуйтесь услугами сервисов для удаленного доступа. Большинство из них платные, бесплатные версии имеют ограничения по времени сеанса.
• Загрузите важные документы в облачное хранилище.
• Спросите у вашего интернет-провайдера о возможности организации VPN-соединения для клиентов.

Шаг 5. Оптимизация документооборота

Во многих организациях все еще актуален бумажный документооборот, поэтому важно продумать эффективные методы сбора подписей и печатей. Стоит рассмотреть возможность перехода на полностью электронный формат.

В рамках электронного документооборота, например, при подаче отчетов в цифровом формате, важно использовать электронные цифровые подписи и проверить их корректную работу с удаленных компьютеров.

Шаг 6. Сбор контактной информации сотрудников

Актуальная контактная информация включает:

• номера мобильных телефонов;
• адреса проживания;
• телефоны родственников для связи в экстренных случаях, когда невозможно дозвониться до сотрудника, работающего удаленно.

Шаг 7. Правовое оформление дистанционной работы

Оформление удаленной работы требует учета юридических аспектов. Согласно Трудовому кодексу РФ, необходимо обеспечить регистрацию такой работы через локальные акты и заявления сотрудников о желании работать удаленно. В случае отсутствия возможности оформить это в электронном виде, важно попросить сотрудников написать заявление от руки, подписать его, сделать фотографию и отправить по указанным каналам связи. Следует четко определить, куда именно направлять такие заявления.

Шаг 8. Описание бизнес-процессов

Необходимо уточнить следующие аспекты:

• Определите задачи, которые должны выполнять сотрудники, с указанием сроков их выполнения и ключевых показателей эффективности (KPI).
• Убедитесь, что у каждого сотрудника есть необходимое оборудование и ресурсы для работы. Проверьте их наличие, состояние и настройку, выявите возможные проблемы или трудности, связанные с их использованием.
• Зафиксируйте порядок учета рабочего времени и механизмы отчетности о проделанной работе.
• Организуйте систему общения сотрудников с руководством и коллегами. Определите основные и запасные каналы связи, включая создание общефирменных и специализированных чатов или групп по отделам и проектам.
• Пропишите процедуру действий в случае возникновения непредвиденных ситуаций или проблем, указав, к кому и в каком порядке следует обращаться за помощью.

Это поможет сделать структуру работы более четкой и понятной для всех участников процесса.

Шаг 9. Распространение рабочих инструкций

Обеспечьте доступность рабочих инструкций для сотрудников и проверьте их понимание. К примеру, каждый новый работник должен знать методы приема заказов, особенности взаимодействия с руководством и клиентами, принципы командной работы и порядок отчетности.

Рекомендации по управлению удаленной работой с клиентами

Работа на расстоянии дает руководителю шанс не только освоить новый способ коммуникации с командой, но и пересмотреть традиционные подходы к управлению. Это отличный повод для улучшения профессиональных навыков и переосмысления организации рабочего процесса.

Советы руководителю для взаимодействия с дистанционными сотрудниками:

• Следует сохранять ежедневные утренние совещания. Если раньше они проходили в офисе, организуйте их удаленно в привычное время, независимо от того, проводились они коллективно или тет-а-тет. Важно также восстановить другие повседневные процедуры.
• Обязательно сообщайте сотрудникам расписание ежедневных звонков и чатов. Руководителям необходимо разобраться в потребностях своих сотрудников: некоторым нужен частый контакт, другим же вполне достаточно общения утром и вечером или пару раз в течение недели.
• Регулярно информируйте своих сотрудников: в малых компаниях доносите информацию всей организации, в крупных – в рамках подразделений. Оповещайте о текущих обстоятельствах и предоставляйте актуальные рекомендации по работе. Обстановка меняется каждый день, возможны корректировки инструкций.
• Обновите или разработайте новые нормативы. Например, руководители всех звеньев должны просматривать служебную почту минимум один раз в час, остальные сотрудники – не менее чем каждые два часа и так далее.
• Когда у работника есть маленький ребенок, и оставить его не с кем, важно осознавать, что эффективность его работы может снизиться. В такой ситуации рекомендуется предложить взять отпуск или неоплачиваемые дни. Целесообразно перераспределить его обязанности или отложить задачи, если это возможно.
• Необходимо активно развивать взаимодействие между коллегами, чтобы сохранить проверенные временем методы коммуникации. Важно поддерживать не только рабочий диалог для выполнения задач, но и командный дух, взаимопомощь, обмен идеями и мыслями, а также поддерживать обычное человеческое общение.
• Рекомендуется руководителям оказывать моральную и психологическую поддержку сотрудникам, работающим дома в непривычной обстановке. Важно избегать ситуаций, когда общение с коллегами сводится лишь к электронной переписке на протяжении недели, особенно если ранее вы поддерживали регулярный личный контакт.
• Не пропускайте возможность поздравить коллегу с днем рождения или годовщиной работы в организации – такой жест определенно вызовет улыбку. Небольшой подарок от начальства и коллектива сможет улучшить его настроение.
• Важно избегать распространения паники среди специалистов по работе с удаленными клиентами и чрезмерного обсуждения негативных новостей; вдохновляйте их на позитив.

• На дому у сотрудника, работающего удаленно, возникает множество соблазнов из-за различных «отвлекающих факторов». Одной из ключевых задач руководителя является помощь сотруднику в выполнении рабочих обязанностей, несмотря на отдаленность от офиса и коллег. Важно, чтобы сотрудник ощущал себя неотъемлемой частью коллектива и чувствовал заботу компании о себе.
• Напомните сотрудникам, что работа из дома не отличается от офисной: требования к коммуникации и результативности остаются прежними. Объясните, что самодисциплина играет ключевую роль, и некоторым придется приложить дополнительные усилия. Рабочие часы должны совпадать с офисными, в течение которых каждый работник обязан быть доступен для связи и своевременно отвечать на запросы.
• Отправьте сотрудникам руководство по самоорганизации.

9 правил удаленной работы с клиентами

• Определите способы коммуникации.

Эффективная последовательность коммуникации: видеоконференция > телефонный звонок > письмо.

Предпочтительно проводить брифинги через видеоконференции или, в исключительных случаях, по телефону. Пересылка брифа по электронной почте или ответы на первичные вопросы клиента в письменном виде могут помешать пониманию эмоционального контекста сообщения. Важно с первых шагов сотрудничества включать клиента в рабочий процесс, задавать вопросы устно и проводить совместные брейнстормы, если это необходимо. Такой подход помогает формировать доверительные отношения, что в условиях онлайн-коммуникации бывает значительно сложнее, чем при личных встречах.

Не стоит пренебрегать возможностью позвонить коллеге, если клиент пришел к вам после сотрудничества с ним, чтобы узнать о предшествующем опыте общения. Возможно, проще сказать клиенту: «Мы не в офисе, поэтому не знаем о вашем деле», но изучение прошлого опыты может значительно повысить вашу компетентность в глазах клиента.

Читайте также

Руководитель отдела маркетинга: кто это такой и чем занимается

• Разработайте план сотрудничества.

Перед началом работы важно детально обсудить с клиентом план предстоящих действий, оговорить временные рамки каждого этапа и что именно будет выполнено на каждом из них. Если проект многоэтапный, поясните, что включено в каждый этап.

Создайте проект в таск-трекере, например, в Trello или Notion, и включите туда клиента. Это позволит ему следить за ходом работы и видеть достигнутые результаты, что сократит количество возникающих вопросов и ускорит процесс общения.

• Приспосабливайтесь к привычкам клиента.

Определите, какими мессенджерами и программами для звонков пользуется клиент, и выясните, когда ему наиболее удобно общаться.

Без необходимых настроек уведомлений можно столкнуться с такой ситуацией: вы пишете клиенту в 11 вечера, не задумываясь, а он, никогда не отключая интернет и звук на своем телефоне, просыпается от ваших сообщений. В итоге это может раздражать и нарушать его спокойствие.

Важно уточнить текущий часовой пояс клиента, поскольку временная разница может ограничивать возможность связи всего до двух-трех часов в день.

• Обязательно дайте клиенту знать о своих рабочих предпочтениях.

Если вы не принимаете сообщения после десяти вечера, уведомите об этом заказчика тактично. Важно помнить, что до тех пор, пока вы не установите определенные рамки, клиент может поступать по своему усмотрению.

Иногда клиенты предпочитают отправлять голосовые сообщения, которые могут быть длинными, неструктурированными и зачастую содержать фоновые шумы, из-за чего трудно разобрать их содержание. Чтобы облегчить процесс работы, в начале взаимодействия полезно вежливо уведомить клиентов о предпочтении получать информацию в текстовом формате.

Это поможет сделать общение более эффективным и упростит вашу работу.

• Предоставляйте отчеты.

Работая удаленно, особенно важно регулярно предоставлять клиенту информацию о прогрессе, поскольку он не имеет возможности лично следить за выполнением задач.

Во избежание недопониманий, важно заранее уточнить у клиента, в какой форме и когда ему будет удобно получать отчеты о вашей работе. Будь то видеоконференция или общение через мессенджер, клиент должен быть уверен, что вы подходите к выполнению его задачи с такой же серьезностью, как если бы вы работали очно.

• Устанавливайте четкие сроки даже для небольших обязанностей.

В рамках проекта это поможет избежать лишней тревоги со стороны клиента и необходимости его постоянных напоминаний. Например, нужно определить, когда будет отправлен документ по электронной почте или когда клиент получит подписанный акт.

Если вы не указываете клиенту конкретное время выполнения задачи, это заставляет его тратить время на постоянные проверки почты в ожидании документа. Подобное поведение может создать у клиента впечатление вашей неэффективности.

Чтобы избежать этого, лучше заранее сообщить, что документ будет отправлен до конкретного времени. Такой подход позволит избежать критики в ваш адрес и, возможно, принесет вам благодарность за своевременность.

• Подходите к видеоконференциям в Zoom с профессионализмом.

Видеозвонки могут казаться менее официальными по сравнению с личными встречами, но помните, что общение с клиентом из дома тоже является рабочим процессом.

Для видеозвонков выбирайте подходящую одежду, включая брюки, на случай если придется встать. Ваш наряд может повлиять на восприятие клиента о вашем отношении к делу, особенно если он заметит, что вы в домашней одежде.

Важно тщательно подобрать место для звонка. Даже если видео будет выключено, стоит избегать шумных мест. Ветер или проезжающие машины во время разговора могут создать негативное впечатление у собеседника.

• Будьте оптимистичны.

Коммуникация через мессенджеры отличается от обычного разговора: ваш собеседник сам додумывает интонацию ваших слов. Старайтесь писать так, чтобы ваши сообщения не казались бесчувственными или отрицательными. Онлайн-работа часто вызывает стресс у клиентов, поэтому важно не усугублять ситуацию.

При работе с удаленными клиентами будьте активны и радостны, завершайте разговор фразами типа «Договорились», «Спасибо» или отправляйте эмодзи, например, с поднятым вверх пальцем. Это позволит клиенту чувствовать себя расслабленно и комфортно, общаясь с вами.

Читайте также

Управление по целям: что это и как применить в работе

• Записывайте все подробности.

Одной из основных сложностей при работе на дому является организация и поддержание систематичности рабочих процессов без присутствия коллег и руководства.

• Всегда представляйте вопросы клиенту в виде списка, избегайте разбросанных сообщений в чате или на электронной почте.
• Отвечайте на запросы клиента, разделяя их по пунктам. Даже если он сам не структурировал их таким образом, организуйте текст за него.
• По завершении обсуждения ключевых аспектов делайте краткое резюме и напоминайте клиенту о необходимых действиях с его стороны. Применяйте этот подход во время видеоконференций: ведите запись встречи, чтобы после поделиться протоколом с клиентом и сохранить его для себя.

9 популярных сервисов для удаленной работы с клиентами

Для того чтобы работа на расстоянии была продуктивной, важно тщательно организовать ее. Ниже приведена подборка полезных инструментов и программного обеспечения для удаленной работы с клиентами.

Skype

Программа Skype пользуется популярностью у пользователей по всему миру на протяжении многих лет благодаря возможности видеообщения. Она предоставляет функции отправки мгновенных сообщений и файлов, а также проведения аудиоконференций. Включение камеры во время сеанса не является обязательным, многие пользователи предпочитают обходиться без нее.

Для начала программа Skype загружается с официального сайта Windows и установливается на свой компьютер. Далее необходимо зарегистрироваться в системе. Для тех, кто часто работает вне офиса, доступны мобильные приложения для устройств на базе iOS и Android, что позволяет оставаться на связи через планшет или смартфон.

Zoom

Zoom – это облачная платформа, позволяющая проводить видеоконференции в высоком разрешении онлайн. Чтобы начать использование, необходимо зарегистрироваться на сайте, указав свои личные данные, и задать пароль. Преимуществом является отсутствие необходимости загружать какое-либо ПО на компьютер.

Zoom предоставляет пользователям следующий набор функций:

• проведение вебинаров и видеоконференций через интернет;
• создание онлайн конференц-залов с развитыми функциональными возможностями;
• возможность обмена файлами и сообщениями;
• использование платформы для обычной телефонии и проведения конференц-звонков.

Zoom – это облачная платформа, преимущественно ориентированная на бизнес-сегмент, в отличие от Skype. Платформа предлагает обширные функции для удаленной работы с клиентами и поддерживает бесплатные мобильные приложения для устройств на базе iOS и Android.

Slack

Этот корпоративный мессенджер, который стремительно набирает популярность, отличается простотой интерфейса. Ежедневно его используют свыше миллиона пользователей. В Slack доступны как бесплатные, так и платные тарифы.

Мессенджер расширяет возможности общения за счет функций голосовых и текстовых сообщений, видеозвонков и групповых обсуждений. В будущем он способен вытеснить традиционные методы передачи данных. Slack успешно занимает сегмент корпоративных коммуникаций, что делает его отличным инструментом для удаленной работы клиентских менеджеров.

Slack предлагает ряд удобных функций:

• Пользователи могут создавать общие обсуждения, проводить голосования и опросы по интересующим вопросам.
• Возможность общаться через личные сообщения.
• Организация закрытых чатов для отдельных групп сотрудников.
• Поиск по архиву сообщений.
• Поддержка обмена разнообразными файлами: текстовые документы, аудио и видеофайлы.

Slack отличается удобством использования – все основные функции доступны в едином интерфейсе, что избавляет от необходимости переходить между вкладками. Даже в неоплачиваемой версии этого мессенджера можно добавить множество пользователей. Варианты с подпиской предлагают расширенные возможности управления правами доступа. Slack легко интегрируется в широкий спектр популярных сервисов: Google Drive, GitHub, Google Docs, Google Hangouts, Twitter, Trello и MailChimp.

Trello

Trello – это инструмент для визуализации и управления проектами, работой и различными задачами, который может использоваться как индивидуально, так и целой командой.

Основанный на методе канбан, Trello предоставляет доски, которые разделяют проект на этапы от начала до завершения. Каждая доска сфокусирована на определенной разработке и включает в себя владельца и членов команды, которых приглашают для участия. Платформа обладает функционалом для установки сроков, использования цветных меток, архивации и добавления новых карточек по мере прогресса выполнения работы над задачами.

Яндекс.Диск

Сервис предоставляет возможность хранения информации на серверах Яндекса. Доступ к нему осуществляется с различных устройств: настольные компьютеры и мобильные устройства под управлением Windows, Linux, iOS, Android. Для работы необходимо только подключение к интернету.

ЕКАМ

Популярная облачная платформа создана для автоматизации процессов учета на складах и в торговле. В ассортименте доступны различные кассовые решения, включая онлайн-кассы и специализированное ПО. Чтобы опробовать систему EKAM, достаточно зарегистрироваться на официальном сайте и воспользоваться возможностью бесплатного временного доступа.

amoCRM

Система предназначена для автоматизации общения с клиентами. Она позволяет формировать автоматические воронки продаж и задействовать все доступные каналы для привлечения потенциальных клиентов. В системе предусмотрена функция удаленной записи телефонных разговоров специалистов и проведение рассылок.

«Мой склад»

Это облачная платформа для организации торговли, которая может функционировать как самостоятельная система учета товаров или быть интегрирована в CRM-системы и автоматизации торговых процессов. Особенно полезна для розничной и оптовой торговли, интернет-продаж и производственных процессов. Программа работает из публичного облака, поэтому не требует установки дополнительного ПО.

CRM «Битрикс 24»

Данный российский сервис предоставляет комплексные решения для бизнес-управления. В его ассортименте доступны облачные и коробочные версии по различным тарифам, цена которых зависит от включенного функционала. В базовый пакет входят CRM-система, набор инструментов для командной работы и возможности для создания сайтов и лендингов. Тариф «Компания» предлагает функции для полной автоматизации бизнес-процессов, включая сквозную аналитику и управление продажами, без ограничений по числу пользователей CRM.

Как правильно оформить сотрудника для удаленной работы с клиентами

Согласно Трудовому кодексу РФ, удаленная работа представляет собой процесс осуществления трудовой деятельности за пределами основного места расположения юридического лица или другой рабочей зоны, которая прямо или опосредованно находится под непрерывным надзором работодателя.

Читайте также

Системы бизнес-аналитики: виды, функции, особенности выбора и внедрения

Необходимым требованием является наличие онлайн-коммуникации между работником и работодателем посредством интернета, информационно-телекоммуникационных каналов или общедоступных сетей связи.

Дистанционные работники подчиняются всем положениям трудового законодательства РФ, но с некоторыми особенностями. В качестве места работы устанавливается не адрес компании, где зарегистрировано юридическое лицо, а место, где сотрудник фактически выполняет свои должностные обязанности.

Следует принять во внимание, если работник выполняет свои обязанности из-за границы, российский работодатель не в состоянии гарантировать ему безопасность на рабочем месте. В таких случаях возможно заключение исключительно гражданско-правовых договоров, а любой ранее подписанный трудовой договор необходимо аннулировать. Это подтверждается письмом Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 сентября 2022 № 14-2/ООГ-5755.

Может ли генеральный директор выполнять свои обязанности удаленно? Трудовой кодекс не содержит прямых ограничений на дистанционную работу руководителя компании. Стоит учесть ключевой аспект: поскольку директор выступает единоличным исполнительным органом юридического лица, его местоположение по статье 54 Гражданского кодекса РФ должно совпадать с юридическим адресом организации, который фиксируется в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ).

Когда ООО зарегистрировано по домашнему адресу руководителя, и он работает из дома, дополнительные действия не требуются. Однако, если регистрационный адрес компании – это офис, к которому директор не имеет отношения, рекомендуется обновить данные в ЕГРЮЛ, используя форму Р13014, чтобы избежать возможных проблем.

Если вы уверены в том, что руководитель получит всю официальную корреспонденцию, отправленную на офисный адрес, то риски очень низкие. Различие между юридическим и фактическим адресами не служит причиной для исключения компании из реестра, согласно пункту 3.3 письма Федеральной налоговой службы России от 9 апреля 2020 года № КВ-4-14/6053@.

Для трудоустройства на удаленную работу, кандидату необходимо предоставить документы, указанные в 65 статье Трудового кодекса РФ. Личная встреча между работодателем и кандидатом не требуется, собеседование возможно провести онлайн. Трудовой договор обе стороны могут подписать с использованием электронных подписей. В случае отсутствия у сотрудника электронной подписи, необходимо обменяться документами на бумажных носителях через почту или курьерскую службу.

Трудовой договор для удаленной работы с клиентами должен содержать следующее:

• определение формы трудоустройства: дистанционная работа, которая может быть постоянной, временной или периодической;
• методы и сроки общения между сотрудником и работодателем: правила отправки электронных документов, процедуры для их просмотра, подтверждения получения, передачи выполненных заданий, отчетов и других данных;
• график работы и отдыха, применяемый к дистанционным сотрудникам.

После издания приказа о приеме на работу, в трудовую книжку вносится нужная запись, и информация о новом сотруднике отправляется в Социальный фонд России не позднее следующего дня после начала работы.

Когда офисный сотрудник начинает работать дистанционно, к его трудовому договору добавляется дополнительное соглашение. В случаях чрезвычайных обстоятельств, таких как катастрофы, эпидемии, наводнения или аварии, перечисленных в статье 312.9 Трудового кодекса РФ, согласие сотрудника на перевод не требуется, и дополнительные изменения в договор не вносятся. Он должен вернуться на свое прежнее место работы после окончания этих обстоятельств.

Часто задаваемые вопросы об удаленной работе с клиентами

Почему важно выстроить обратную связь при удаленной работе с клиентами?

Уделяйте особое внимание тому, как клиенты воспринимают качество вашей работы. Это касается общего проекта и регулярных недельных встреч. Подобное поведение поможет избежать недоразумений и задержек в работе, что повысит стоимость ваших услуг и улучшит сервис.

Получение обратной связи на удаленной работе может быть сложной задачей, особенно в режиме реального времени, если только не случилось что-то экстраординарное. Однако существуют эффективные методы общения.

Не останавливайте диалог с клиентом после окончания работ. Задавая вопросы о том, удовлетворен ли он результатом и что можно улучшить, вы показываете ценность его мнения и способствуете укреплению его лояльности.

Как правильно хранить документы при удаленной работе с клиентами?

Сотрудникам, работающим в одной команде, но находящимся в разных городах, сложно проводить совместные встречи для разработки коммерческих предложений и других документов, в отличие от коллег, которые могут собираться за одним столом в офисе.

Если базы данных клиентов или другие конфиденциальные материалы, хранятся на личном ноутбуке сотрудника, который решил покинуть организацию, то компании сложно предотвратить потерю этой информации.

Читайте также

Регулярный менеджмент как инструмент усиления компании

Поэтому для коллективной работы над файлами и их редактирования необходимо использовать облачные сервисы: OneDrive от Microsoft, Google Диск, Облако Mail.ru, Яндекс.Диск и Dropbox. Это позволит сохранить доступ к важным документам, общению с клиентами и данным о покупателях, даже если управление осуществляется на уровне компании.

В облачных хранилищах можно регулировать уровни доступа, ограничивая его лишь необходимыми для работы документами.

Как найти хорошего сотрудника для удаленной работы с клиентами?

Для поиска подходящего специалиста по удаленной работе с клиентами, рекомендуется разбить процесс подбора на три этапа:

• Видеоконференция для первичного ознакомления с кандидатом.

Лучше всего, когда у претендента есть знания или образование, связанные с вашей отраслью. Нежелательно нанимать тех, кто не проявляет интерес к сфере вашей деятельности и ориентирован только на финансовую выгоду. К примеру, если человек ранее зарабатывал 26 рублей за звонок и теперь рассчитывает на 27 рублей у вас, вероятно, он покинет вашу компанию при первом же предложении 28 рублей.

• Психологическая оценка.

Этот этап не является обязательным. Опытный руководитель может самостоятельно определить психологический тип подчиненного. Использование тестов, таких как Майерс-Бриггс, также приветствуется. От психотипа зависит, какие задачи сотрудник сможет выполнять наилучшим образом.

Исходя из психотипа, можно сделать важные выводы о подходящих обязанностях. Например, некоторым требуется деятельность, где важна монотонность – делать 60 звонков в день. В других случаях задача может состоять в том, чтобы много времени ожидать, но при этом быть готовым сделать 2–3 важных звонка в день. Такие сотрудники умеют грамотно вести разговор, но не смогут справиться с большим объемом звонков из-за быстрой утомляемости.

• Практическое задание.

Эффективно начать с практической задачи, такой как освоение сценария или анализ сегмента книги по продажам. Если кандидат подходит к выполнению с энтузиазмом, это говорит о его готовности к труду. В противном случае, скорее всего, ему не хватает внутренней мотивации.

Таким образом, работа с клиентами на расстоянии является отличной возможностью для сокращения потерь бизнеса. Благодаря передовому программному обеспечению, можно дистанционно обучать сотрудников и эффективно осуществлять продажи товаров или услуг. Мы верим, что советы, предложенные в нашей статье, облегчат ваш переход к онлайн-формату работы и поспособствуют достижению компанией новых высот.