- Принципы клиентоцентричности
- Кому нужна клиентоцентричность
- Какую пользу приносит компании соблюдение принципов клиентоцентричности
- Шаги внедрения клиентоцентричности
- Примеры клиентоцентричных компаний
- Как измерить клиентоцентричность
- Часто задаваемые вопросы о клиентоцентричности
-
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Клиентоцентричность — это подход к бизнесу, при котором фокус компании смещается с продукта или услуги на потребности и ожидания покупателя. Вместо того чтобы диктовать свои условия клиентам, организация стремится понять и удовлетворить их потребности.
Принципы клиентоцентричности
Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса, при которой продукт создается с учетом мнения клиента, чтобы он остался доволен конечным результатом. Подобная стратегия следует определенным принципам:
- Делать больше. Соответствие заявленным параметрам и ожиданиям клиента — это хорошо, но таких компаний может быть много. А дать покупателю немного больше обещанного (небольшой подарок, комплимент, дополнительная услуга) — значит получить бесплатную рекламу (друзья, родственники, сотрудники) и бессрочную лояльность.
- Индивидуальный подход.
Это не значит относиться к клиенту, как к единственному, но персонализировать услуги по максимуму возможно. Пусть это будет всего лишь быстрый ответ или нестандартное решение поставленной задачи.
- Добросовестность. Нельзя обещать того, что не может быть сделано. Но если заверение дано, его выполнение должно быть обязательным.
- Эмпатия.
Терпение, сочувствие и сопереживание — это путь к успеху.
- Обратная связь. Любые отзывы клиента о товаре (негативные или позитивные) должны быть обработаны и удостоены ответа. Именно они помогают улучшить продукт.
Кому нужна клиентоцентричность
Работа для покупателя гарантирует поднятие продаж. Статистика утверждает, что более 90 % потребителей считают качество обслуживания основой своей лояльности к бренду. Компании с высоким показателем этого получают прибыли в несколько раз больше своих нерадивых конкурентов. Клиент возвращается за повторной покупкой в пять, а рекламирует понравившийся бренд друзьям в четыре раза чаще. Если у компании хорошая репутация и уровень сервиса достаточно высок, то пользователь готов приобретать товар на 17 % дороже.
Внимательное отношение к клиентам выгодно компании тем, что:
- довольный потребитель возвращается за покупками чаще;
- испытывающий чувство удовлетворения покупатель превращается в защитника бренда;
- он станет «живой рекламой» в среде своего общения;
- удовлетворенный постоянный покупатель готов платить больше и склонен приобретать новый продукт;
- растет лояльность, снижается клиентооборот.
Поднять показатель прибыли можно снизив расходы, которые напрямую влияют на конечную стоимость продукта.
Клиентоцентричность важна для бизнеса в любой сфере. Пренебречь потребностями покупателей могут только монополисты. Но рано или поздно появится конкурент и придется работать по-новому. Этого не избежали и в госсекторе.
Какую пользу приносит компании соблюдение принципов клиентоцентричности
В общем, компания, у которой много постоянных клиентов, несет меньше затрат на продвижение продукта и, соответственно, получает больше прибыли. Если разбирать преимущества по пунктам, то можно предложить следующий перечень:
- Повышение уровня удержания клиентов. Когда покупатель чувствует себя комфортно при общении с персоналом фирмы, когда учитываются его пожелания и замечания, принимаются нестандартные решения в его пользу, сотрудничество обещает быть долгосрочным.
- Увеличение доли рынка. Работая в тесном контакте с клиентом, компания выгодно выделится на фоне конкурентов для достижения максимального результата.
- Понимание реальных потребностей целевой аудитории. Изучив запросы и замечания клиентов, фирма сможет разработать оптимальный ассортимент и эффективную маркетинговую программу.
- Улучшение финансовых показателей. Удовлетворенные клиенты будут возвращаться в компанию за новым товаром и рекомендовать ее своим близким. Это обеспечит увеличение выручки и рост продаж.
- Повышение вовлеченности рабочего персонала. Когда сотрудники фирмы понимают важность своей работы, ценность каждого клиента, возможность принимать креативные решения в пользу покупателя и не в убыток компании, их заинтересованность в работе и производительность значительно возрастают.
- Оптимизация процесса управления. Если руководство фирмы будет принимать решения с учетом потребностей клиентов, то результаты будут максимально высокими.
Шаги внедрения клиентоцентричности
Если компания решила перейти на клиентоцентричную модель бизнеса и развиваться с учетом мнения покупателей, то процесс этот будет медленным и долгим. Начинать работу в этом направлении надо постепенно и сразу в нескольких направлениях.
Создание персонализированного опыта для клиентов
Для создания подобного опыта компании необходимо разработать систему сбора информации о клиенте и ее анализа. Можно завести личную страницу каждого покупателя в созданном каталоге, где отмечать первое обращение клиента, средний чек, количество покупок и их ассортимент, предпочтения и претензии. На основе проведенной работы возможна рассылка целевых рекламных сообщений, рекомендации товаров исходя из истории покупок, индивидуальные поздравления с праздниками.
Обеспечение обратной связи с покупателями
Это непрерывный процесс. В компаниях, дорожащих клиентами, относятся с вниманием к оставленным ими отзывам и работают с ними. Живой диалог вызывает доверие. Замечания и претензии помогут определить слабые стороны бизнеса, повысить его эффективность, выбрать правильное направление развития.
Существуют несколько способов обеспечения обратной связи:
- Оперативные ответы на запросы и претензии покупателей независимо от способа их получения. Ответы должны содержать краткую и полезную информацию.
- Проведение опросов и анкетирования на сайте фирмы, в социальных сетях, на сторонних площадках, по электронной почте.
- Предложение клиентам нескольких каналов для обратной связи: специальной формы на сайте, чата, телефона, круглосуточной службы технической поддержки, электронной почты. Это поможет им выбрать наиболее удобный способ и воспользоваться им.
- Предоставление покупателю индивидуальной обратной связи. Информация о действиях, принятых в ответ на отзыв клиента, направляется на его электронную почту.
Знакомство всего персонала фирмы с отзывами клиентов должно проводиться в обязательном порядке, это поможет им лучше понять их потребности и желания. Руководство может стимулировать подчиненных к использованию полученной информации для повышения качества обслуживания.
Расширение прав и возможностей персонала
Владельцу бизнеса нужно провести обучение своих сотрудников принципам клиентоцентричности. Персонал должен быть наделен полномочиями предпринимать действия и принимать решения в интересах клиента, чтобы повысить уровень его удовлетворенности. Это может быть возможность предоставления скидки или начисления бонусов по своему усмотрению.
Научить сотрудников действовать правильно можно такими способами:
- провести обучение персонала навыкам эффективного обслуживания клиентов;
- поощрять прямое общение сотрудников с покупателями;
- предоставить подчиненным свободу при принятии решений в пользу потребителя, стимулировать креативный подход;
- постоянно работать над необходимой корпоративной культурой. Сотрудники должны понимать, как их действия влияют на развитие компании и работу с клиентами;
- разработать систему поощрения подчиненных, признавать их правоту и заслуги.
В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли
И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 22.11.24 числа
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов
Все сотрудники должны пройти обучение правильной и корректной работе с потребителями. Кроме того, они хорошо должны знать ассортимент. Чтобы быстро ответить на вопросы покупателя и убедить его купить продукт или услугу, нужно самому быть уверенным в его достоинствах. Уровень качества обслуживания нужно контролировать и постоянно улучшать.
Рекомендуемые меры:
- прием на работу подходящих людей с необходимыми навыками и личностными качествами должен проводить специалист;
- организация обучения и развития подчиненных;
- разработка четких требований к качеству обслуживания и ознакомление с ними всех сотрудников;
- постоянное отслеживание пожеланий и претензий покупателей с целью скорейшего их удовлетворения;
- в соответствии с отзывами клиентов улучшение предлагаемых товаров и услуг;
- предоставление свободы действий подчиненным в принятии решений в пользу потребителей.
Разработка продукта
Учитывая пожелания покупателей, создавайте продукт, который им понравится. В рекламе изделия отталкивайтесь не от того, чем ваш товар лучше существующих подобных, а от того, что он может дать клиенту, какую пользу. Другими словами, продавайте не бренд, а действительную пользу и комфорт. Можно предложить потребителю участие в разработке продукции посредством прохождения тестирования, например.
Использование аналитики данных
Анализ полученных данных позволит получить полную информацию о потенциальных и постоянных клиентах. На основе чего можно будет изучить предпочтения и запросы покупателей. Проанализировав ассортимент покупок за определенный период, появится возможность установить перечень наиболее востребованной продукции и не пользующейся спросом.
Руководству при переходе к клиентоцентричности необходимо будет ввести в штат должность продуктового аналитика и обеспечить его необходимыми программами для сбора и анализа сведений о клиентах. Следует взять за правило периодически проводить опросы целевой аудитории и изучать информацию о произведенных покупках. Необходимо проводить работу с отзывами в социальных сетях и на сторонних сайтах. Это поможет избежать серьезных проблем.
Стоит определить основной сегмент покупателей, которые уже работают с компанией и готовы оставаться с ней в будущем. Путем проведения анализа всех собранных данных необходимо выделить клиентов, приносящих фирме 90 % прибыли, и по возможности адаптировать ассортимент или услуги под них или с учетом их пожеланий.
Применение индивидуального маркетинга
Компания должна выстраивать маркетинг для каждого отдельного сегмента потребителей и работать с откликами. Например:
- разработка рекламных роликов для каждой выделенной аналитиками группы потребителей отдельно;
- создание рекламных сообщений с учетом потребностей каждого сегмента покупателей;
- отправка электронных писем каждому клиенту отдельно с максимальной информацией о товарах, которыми он интересовался;
- общение с потребителем по имени и отчеству как в личной беседе, так и в электронной переписке. При этом недопустимо нарушение корпоративной этики и фамильярности.
Примеры клиентоцентричных компаний
Пример 1: Клиентоцентричность на государственной службе
Ориентированное на работу с клиентом государство, равно как и любая правительственная структура, — это объект, функции которого организованы максимально удобным для человека образом, что постоянно совершенствуется на основе клиентского опыта. Цели внедрения такого подхода заключаются в повышении уровня доверия к органам государственной власти.
За развитие проекта отвечает Министерство экономического развития, совместно с Министерством финансов отрабатывающее механизмы в пилотных проектах.
Читайте также
Пример 2: Клиентоцентричность в «Сбербанке»
Эта организация является лидером по количеству счетов, открытых в России. Сотрудники банка максимально корректны и стараются решить проблемы клиентов в момент обращения. «Сбербанк» использует технологии на сто процентов отвечающие требованиям финансовой безопасности. Здесь придерживаются презумпции правоты клиентов.
Клиентоцентричные компании живут не только сегодняшним днем, но и предвосхищают нужды и желания потребителей, которые могут возникнуть завтра. Следуя этой тенденции, они постоянно работают над продуктами, услугами и товарами, потребность в которых может возникнуть впоследствии. Основой подобной работе являются технология и культура.
Как измерить клиентоцентричность
Метрика — это показатель, характеризующий деятельность кого-либо или чего-либо. Чаще всего пользуются количественными метриками, их проще отследить. Основные показатели:
- Индекс удовлетворенности клиентов. Показывает, насколько продукт полезен потребителю.
- Показатель клиентских усилий. Демонстрирует сколько сил тратит покупатель на решение возникшего у него вопроса.
- Понятность и простота работы с сайтом и приложением.
- Индекс доверия клиента. Показывает, насколько потребитель удовлетворен работой сервиса, соблюдением сроков выполнения услуги.
Чтобы начать делать замеры, просто задайте соответствующие метрикам вопросы после каждого физического общения с покупателем или проведите анкетирование.
Подходить к работе с клиентом как с центральной фигурой бизнеса нужно осознанно. Просто теоретически проработать стратегию и ввести в действие пару принципов клиентоцентричности нельзя. Это очень длительный, сложный и интересный процесс, но результат того стоит.
Часто задаваемые вопросы о клиентоцентричности
Что собой представляет CRM-система?
Это способ управления взаимоотношений с потребителем и оптимизации производственных процессов. Основой данного подхода является специальное программное обеспечение для отслеживания действий клиентов и автоматизации контактов. Подобная система собирает и систематизирует данные о покупателе в одной панели управления. Используя эту информацию, вся команда может отслеживать действия клиента, сокращая цикл продаж. Каждому покупателю приятно осознать свою значимость, услышав обращение по имени и поняв информированность сотрудника компании в вопросах предыдущих покупок.
Благодаря CRM количество ошибок менеджеров при работе значительно сокращается, а продажи происходят чаще.
Система берет всю стандартную работу на себя: формирует типовые документы, ставит поэтапные задачи менеджерам, создает онлайн-отчеты по заданным показателям, рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты.
Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности?
Первая система направлена на создание продукта, максимально подходящего для каждого клиента.
Клиентоориентированность желание клиента не ставит в центр процесса создания товара, но сотрудники стараются по возможности удовлетворить потребности потребителей.
Читайте также
Какие шаги нужно предпринять, чтобы усовершенствовать клиентоцентричность?
Пять простых шагов к улучшению:
- Осознание текущей ситуации. С клиентами работает каждый сотрудник фирмы, включая руководителя.
- Создание команды единомышленников. Это должны быть люди, желающие обучаться новому, готовые меняться и сохраняющие способность объективного анализа своих действий.
- Правильное формулирование задач. Важно, чтобы они были в принципе решаемыми.
- Запуск пилотного проекта по улучшению клиентского опыта.
- Анализ его результата и рассказ о достигнутых результатах.
Клиентоцентричные компании, ориентирующиеся на покупателя, зарабатывают значительно больше тех, кто не придает этому значения. Может, стоит рискнуть?
