Как научиться продавать: техники и этапы сделки

Как научиться продавать? Начинающие менеджеры должны изучить базовые этапы продаж и взять на вооружение современные техники: AIDA, SPIN, FAB, SNAP. Это будет фундаментом умения продавать.

На что обратить внимание? Техники и этапы подчиняются трем правилам: продавец должен помогать клиенту, не забывать про корпоративные ценности и всегда ориентироваться на результат в общении с покупателем.

3 принципа успешных продаж

Стремление помочь клиенту

Делайте акцент на помощи, а не на продаже. Своей работой продемонстрируйте клиенту, что вам важно решить его проблему, а не просто закрыть очередную сделку. Например, если вы – продавец недвижимости, то стремитесь подобрать вариант, идеально подходящий под запрос клиента. Если вы – поставщик товаров в магазины, то ваша помощь — подбор продуктовой линейки и ее грамотная расстановка. Это будет способствовать увеличению продаж. Если вы – менеджер по банковским услугам, то сориентируйте клиента во всех предложениях и подберите наиболее подходящее финансовое решение.

Стремление помочь клиенту помогает установить контакт с ним, а также определить его ключевые потребности. Каждый человек чувствует искреннее желание ему помочь.

Лояльность и приверженность корпоративной культуре

Если сотрудники разделяют ценности, традиции и стандарты поведения в компании, а также преимущества реализуемого продукта или услуги, то они легко будут продавать. Приверженность компании способствует формированию положительной репутации и имиджа, так как специалисты транслируют это своему окружению.

Нацеленность на конечный результат и эффективный диалог с клиентом

Выстраивайте коммуникацию так, чтобы клиенту хотелось обратиться к вам снова. Контролируйте конечный результат. Важно не просто продавать товар или услугу, но и мониторить, как прошла доставка и устраивает ли качество. Общайтесь с клиентом. Если случаются какие-то проволочки в рабочем процессе, то обязательно сообщите об этом.

Принципиально важно выстраивать отношения, а не просто использовать заученные формулировки. Никто не хочет общаться с роботом. Клиенты желают видеть у бизнеса человеческое лицо.

Основные этапы продаж

Как научиться продавать любой товар? Главное — знание основ продаж. Экспромт может дать нужный результат, но только если он подчиняется определенным правилам и применяется своевременно.

Классическая техника продаж базируется на 5 ключевых этапах. Их должен знать каждый менеджер, если он стремится стать профессионалом и востребованным специалистом. Часто на собеседовании просят соискателя показать, как он умеет продавать. Речь идет о знании ключевых этапов продаж и умении последовательно вести клиента от одного к другому. Помимо знания базовой техники продаж, имеют значение и другие факторы. Но профессионализм продавца прежде всего определяется умением вести клиента по основным этапам.

Эта техника называется «Лестница продаж». Ее используют менеджеры во всем мире. Эффективность классической техники продаж, состоящей из 5 этапов, подтверждается практикой.

Разберем подробно каждый этап:

Установка контакта с потенциальным покупателем

Важно начать коммуникацию с клиентом со знакомства. Это позволит создать непринужденную атмосферу. Сначала нужно представиться и сказать, чем вы можете быть полезны потенциальному покупателю.

Выявление потребностей

На этом шаге нужно узнать, какой запрос у клиента. Это важный этап. Не стоит прямо предлагать купить товар или услугу, так как это может вызвать отрицательную реакцию у потенциального покупателя. Задавайте корректные вопросы клиенту для того, чтобы определить его потребности. Это повышает шансы на продажу.

Как узнать, что хочет клиент? Помогут правильные вопросы. Менеджер по продажам должен внимательно слушать ответы клиента и проявлять заинтересованность. Потребуется 5–10 вопросов для того, чтобы вызвать ответный интерес со стороны потенциального покупателя.

Задавайте уточняющие вопросы. Так вы сможете предложить клиенту наилучший вариант. Избегайте крайностей. Диалог не должен превращаться в допрос. Проявляйте искренний интерес.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Презентация продукта

Этот шаг предполагает предложение решения проблемы клиента. Успешный менеджер по продажам должен уметь презентовать продукт, который максимально удовлетворяет потребности покупателя. Это тонкости психологии продаж. Клиент должен понять, что продавец понял его запрос и нашел наиболее выгодное решение из большого числа вариантов.

Работа с возражениями

Клиенты часто выдвигают те или иные возражения, вызванные сомнениями в необходимости приобретения данного товара или услуги. Менеджер по продажам должен быть готов отработать любые возражения покупателя.

На самом деле существует не так много вариантов, почему клиент сомневается. В основном это стандартные возражения: «очень дорого», «сравню с аналогами», «мне нужно подумать». Умение отрабатывать возражения — основа того, как научиться продавать. Менеджер должен знать продукт или услугу от и до и уметь правильно выявлять потребности клиента. Конечно, это требует подготовки.

Заключение сделки

На первый взгляд, это самый простой этап. На самом деле менеджер по продажам должен профессионально вести клиента к завершающему этапу в пятиступенчатой технике продаж. Покупатель должен знать, что ему делать дальше и как приобрести продукт. Призыв к действию должен быть утвердительным. Например: «Оплатить товар вы можете здесь». Вместо: «Вы готовы перейти к оплате покупки?».

Современные техники, которые помогут продавать

FAB (ХПВ)

Эта техника продаж наиболее активно используется на этапе презентации товаров или услуг. Для того чтобы эффективно ее применять, менеджер по продажам должен уметь представлять характеристики продукта с позиции того, чем они выгодны для клиента. В компании составляют скрипты продаж, которые менеджеры используют в ходе презентации.

Основная специфика этого метода — сделать паузу после презентации по технике ХПВ для того, чтобы клиент смог визуализировать информацию.

Приведем пример: «Наши кондиционеры имеют опцию обогрева, что позволит вам поддерживать комфортный микроклимат в помещении в любую погоду. Помимо экономии семейного бюджета, это еще и забота о здоровье. Никто не простынет в холодное время года. Насколько это имеет значение для вас и ваших близких?». Далее следует пауза.

SNAP

Это гибкие продажи, используемые в высококонкурентной среде.

• S — Будьте проще. Предлагайте клиенту легкое и выгодное решение.
• N — Будьте уникальны. Расскажите о том, в чем ценность вашего продукта. Нужно презентовать конкурентные преимущества.
• A — Будьте внимательны к запросам клиента, стремитесь найти решение его проблемы и учитывайте форс-мажоры.
• P — Демонстрируйте клиенту ценность товара, чтобы он решился купить его.

SPIN

Эта техника подходит для того, чтобы научиться продавать дорогие товары или услуги. Она основывается на вопросах четырех типов, которые менеджер задает клиенту:

• Ситуационные. Позволяют оценить текущую ситуацию потенциального покупателя. Например: «Какой у вас сейчас фильтр для воды?».
• Проблемные. Выявляют, какие трудности испытывает клиент, а также его потребности. Например: «Как часто вы используете фильтр?».
• Извлекающие. Демонстрируют потенциальному покупателю, что может произойти, если он не решит проблему. «Получается вы часто доливаете воду и моете фильтр?».
• Направляющие. Показывают, что будет происходить после решения проблемы клиента. «Представьте, перед работой вы не суетитесь с пластиковым кувшином, а просто набираете воду из-под крана. Вам не нужно запоминать, когда нужно менять картридж у фильтра и доливать воду. Хотели бы вы больше времени проводить с семьей, облегчив быт?».

ПЗП

Эта методика показывает свою эффективность в работе с холодными клиентами. Она основывается на правильно сформулированных вопросах, на которые потенциальный покупатель должен дать утвердительный ответ.

Первый шаг — привлечь внимание: «Вы бы хотели экономить на продуктах, не уменьшая свою продуктовую корзину?», «Вы бы хотели жить без простуды?».

Далее нужно заинтересовать клиента. Менеджер по продажам стимулирует интерес к продукту, выясняет потребности потенциального покупателя, презентует товар с позиции его преимуществ и работает с сомнениями.

Завершающий шаг — продажа. Важно не забыть обменяться контактами с клиентом и проанализировать заключенную сделку.

Итак, техника ПЗП отличается первым этапом, нацеленным на то, чтобы заинтересовать клиента и завоевать его внимание. Остальные шаги повторяют классическую модель продаж.

1. Challenger продажи

Эта методология очень эффективна в сфере B2B продаж. Она основана на том, что нужно найти в организации «чемпионов», которые стремятся к профессиональному развитию и умеют отстаивать свою точку зрения.

Компания делает упор на улучшение отдела продаж. Специалисты обучаются технике речи, проходят тренинги по развитию уверенности в себе, управлению эмоциями и умению переключаться в нужный момент.

Научиться продавать по технике Challenger можно, соблюдая следующую последовательность шагов:

• Обучение. Менеджер по продажам демонстрирует клиенту свой профессионализм и обозначает ключевые проблемы в бизнесе, сложности и пути развития.
• Адаптация. Специалист определяет запрос клиента и его истинные проблемы.
• Контроль. Менеджер контролирует ход сделки, продвигает оптимальные решения запроса клиента. Потребитель должен доверять специалисту и прислушиваться к его профессиональным рекомендациям.

2. Клиентоориентированный подход

Активно используется в сфере B2B. В особенности в нишах, где высокая конкуренция. Продажи основаны на том, что клиент — главный в диалоге. Задача менеджера — решить его проблемы.

Читайте также

Падение продаж: причины и способы коррекции

Консультативный подход

Данная техника идеальна для реализации сложных продуктов. Например, программ страхования жизни. Менеджер по продажам задает клиентам вопросы с целью выявления его потребностей. В дальнейшем он выступает в роли наставника и подбирает оптимальные решения.

Концептуальный подход

Подходит для увеличения числа заказов в сфере B2B. Менеджер по продажам выявляет основные сложности, с которыми сталкивается клиент, и предлагает самые эффективные решения. В результате заказчик получает разработанную систему для решения ключевых задач, а не просто продукт. В случае если сделка будет невыгодной для одной из сторон, от нее следует отказаться.

Sandler подход

Подходит для сферы B2B. Стороны обсуждают все детали сотрудничества: от того, как будет происходить взаимодействие, до вероятных трудностей и форс-мажоров. Это позволяет сэкономить время и деньги.

Согласно данному подходу, в случае сомнений продавцу лучше не тратить время и работать с другими клиентами. Основа данного подхода: «Если покупателю не интересен товар, то не нужно на него давить».

Как работать с психотипами клиентов для успешных продаж

Нет руководства, как научиться продавать товар, которое подошло бы каждому менеджеру. У всех актуальных техник и методик есть общее: нужно внимательно слушать потенциального покупателя и понять, какие у него потребности. Важно продавать не продукт, а решение проблемы клиента. Кроме того, менеджер должен уметь создавать атмосферу доверительной коммуникации. Каждый клиент индивидуален, так же как и его ожидания и запросы.

Для того чтобы лучше понимать потребности потенциальных покупателей, можно воспользоваться методом DISC. Основные типы личностей клиентов:

• Красный. Люди, нацеленные на результат. Они привыкли самостоятельно принимать решения. Таким клиентам нужны максимально точные данные и прямолинейный подход менеджера. Мелочи им мало интересны, так же как и доверительное общение с продавцом.
• Синий. Клиенты такого типа уделяют внимание всем деталям. Они также склонны принимать решение сами, но делают это не так быстро, как «красные». Такие клиенты задают много уточняющих вопросов, детально изучают товар или услугу, сравнивают с предложениями конкурентов. Менеджеру по продажам важно подробно осветить все детали продукта. Презентация должна быть построена логично и последовательно.
• Желтый. Это коммуникабельные люди, которым интересно все новое. Они легко увлекаются и подвержены влиянию извне.Для «желтых» принципиально важна стадия установки контакта и построения доверительных отношений. Они привыкли сомневаться и сложно принимают решения. Такие клиенты могут передумать, посоветовавшись с родственниками или друзьями. Поэтому менеджер по продажам должен быть открытым, дружелюбным и не давить на потенциального покупателя.
• Зеленый. Это уравновешенные и доброжелательные личности, ценящие стабильность. Им тоже важен этап установления контакта. Так они могут удостовериться в том, что продукт качественный.

Читайте также

Как продавать услуги: методы, принципы, правила

Так как нет универсальных правил, как научиться продавать, рекомендуется определять психотип потенциального покупателя и подстраивать технику продаж под него. Например, если вы поняли, что перед вами «красный», то нет смысла растягивать фазу установления контакта. Переходите к сути вопроса. А вот «желтому» или «зеленому» такой быстрый переход к конкретике будет не по душе. «Синий» психотип обязательно оценит детальную презентацию с большим количеством нюансов. Зато другие психотипы личностей это сильно утомит. Важно подчеркнуть, что в людях часто сочетаются черты разных типов.

Часто задаваемые вопросы об обучении продажам

Имеет ли значение внешний вид менеджера по продажам?

Конечно, презентабельный внешний вид важен. При это неважно, каким товаром торгует продавец: недвижимость, оргтехника, косметика, строительные инструменты или спецоборудование. Независимо от сферы деятельности, клиентам всегда приятно взаимодействовать со специалистом в отутюженной рубашке, чистой обуви и с ухоженными ногтями.

Как вести себя в случае отказа?

Менеджер по продажам должен уметь работать с возражениями клиента. Маловероятно, что покупатель сразу пойдет на кассу после того, как вы презентуете продукт или услугу. Сомнения и неуверенность — логичная реакция клиента. Стандартные возражения: «Дорого», «У меня не хватает денег», «Директор не планирует ничего приобретать», «Приходите, когда закончится кризис» и т.п. Это не значит, что нужно сдаваться и отпускать покупателя.

Читайте также

Прибыль от продаж: как рассчитать и увеличить

Есть ли смысл в импровизации?

Профессионализм менеджера по продажам определяется тем, насколько уместно он использует множество заученных формулировок. Если продавец, как робот, монотонно и нудно рассказывает зазубренную информацию, то покупатель вряд ли проникнется к нему симпатией. Когда менеджер по продажам преподносит те же самые сведения, но выразительно и искренне, клиент склонен ему доверять. Также продавцу важно самому верить в выгоды, которые дает товар для клиента.

Есть много факторов, влияющих на то, насколько эффективно работает менеджер по продажам. Профессиональных высот достигают те специалисты, которые владеют навыками классической пятиступенчатой системы продаж. Именно о них говорят, что они «продавцы от Бога».