Как клиент, я могу вспомнить много случаев, когда именно сервис влияет на мое решение пользоваться или нет продуктом или услугой. Особенно важную роль сервис играет, если ваш бизнес относится к сфере обслуживания. Например, если это ресторан. У вас могут быть лучшие и даже эксклюзивные продукты, прекрасный интерьер, великолепная кухня, но нерадивые или просто не умеющие адекватно выполнять свои функции официанты способны полностью нивелировать ваши огромные вложения и отпугнуть потенциальных клиентов.

❌ Антипример. Однажды у меня была забавная ситуация в одном из ресторанов Нижнего Новгорода. Почти все в этом ресторане было прекрасно: локация, великолепная кухня, не самый плохой интерьер… Но вот с обслуживающим персоналом владельцы явно недоработали. Скорость, очередность и способ подачи блюд, взаимодействие с нами, клиентами, было организовано наихудшим образом. Официанты не хамили явно, но всем своим видом показывали, как им неприятны наши вопросы, приносили еду и напитки к ней вразнобой. И при этом сами блюда были отменного качества и вкуса. Отметили ли мы кухню этого ресторана? Да, отметили. Хочу ли я посетить его вновь, когда приеду в Нижний? К сожалению, нет.

✅ Пример хорошего сервиса. Рядом с моим офисом есть небольшое кафе. Уже больше года они не меняют меню, и так как я часто обедаю и ужинаю у них, оно мне порядком приелось. Но я продолжаю туда ходить. Почему? Потому что в этом кафе работают очень приветливые, внимательные и быстро исполняющие все мои пожелания официанты. Они помнят, сколько времени я трачу на обед, рекомендуют мне блюда в зависимости от загруженности кухни, помнят о том, что у меня есть карта для скидок и сразу же вносят ее в мой заказ. Конечно, меня не удивляет, что большая часть столиков в кафе постоянно занята или зарезервирована. К слову, раньше в этом месте был небольшой ресторан, который хронически пустовал. И я помню слова одного из своих знакомых, который заметил: «Не повезло ребятам. Место совсем непроходное, как не идешь мимо, у них никого нет».

Таких примеров из собственной практики я могу привести очень много. Я не стала клиентом многих магазинов, кафе и салонов красоты только потому, что мне не понравилось взаимодействие с обслуживающим персоналом. И наоборот. Есть в моем списке места, в которые я выбираю ходить потому, что обслуживают меня там очень хорошо.

Крупный бизнес давно осознал огромную роль «последнего звена» то есть, продавцов, курьеров, официантов, гардеробщиков и даже тех, кто паркует машины при взаимодействии с клиентами. В их обучение вкладываются огромные средства, время и силы. Но что делать тем, у кого подобных ресурсов нет? Например, вы начинающий предприниматель, который уже прошел стадию «все делаю сам», но еще не дошел до уровня «нанимаю специалистов для обучения своих сотрудников»?

Дальше я приведу несколько советов, которые помогут вам решить эту проблему.

Невозможно требовать от сотрудников того, в чем вы сами плохо разбираетесь. Общие правила — будьте вежливы, улыбайтесь, не хамите и так все знают. Проблемы появляются с нюансами. Чтобы как можно лучше эти нюансы понимать, я рекомендую составить список из пунктов, которые являются важными для вас в тот момент, когда вы сами находитесь в позиции клиента. К созданию такого списка полезно подключать своих родственников, друзей, знакомых.

Сейчас существует огромное количество различных тренингов по коммуникациям и основам успешного взаимодействия с клиентами. Если вы начинающий владелец небольшого бизнеса, я рекомендую вам в первую очередь пройти их самому, а не посылать туда сотрудников. Сотрудники приходят и уходят. И часто именно на владельца бизнеса на начальном этапе его существования ложится бремя их обучения. Еще одним вариантом может стать поддержка группы — предпринимательского сообщества или даже психологическая работа в группе.

После выполнения пункта 1 и 2 стоит потратить время на написание обширной должностной инструкции для сотрудников, где вы опишете основные требования к поведению в той или иной ситуации.

Если вы проводите собеседование сами, постарайтесь обсудить с будущим сотрудником как бы ничего не значащие вопросы и выйти тем самым за рамки интервью. В процессе отслеживайте, насколько человек способен эмпатично и открыто вести непринужденную беседу. Также можно разобрать несколько кейсов, узнав у человека, как он вел бы себя в той или иной сложной ситуации с потенциальным клиентом.

Кейсы — прекрасный инструмент для оценки поведения потенциального сотрудника в той или иной ситуации. Вопрос официанту: «По каким-то причинам произошла задержка на кухне и блюдо, которое обычно подают за 10–15 минут, еще не готово. Как вы будете действовать в этой ситуации?». Он может не ответить ничего, что уже говорит о его способности выполнять данную работу. А может предложить самые разные варианты решения проблемы. Например, скажет, что не стоит обращать на это внимания, клиенты не заметят. Либо, наоборот, выразит мнение, что необходимо подойти и сообщить о проблеме клиенту. И здесь можно попросить его разыграть эту ситуацию, как будто клиент — это вы. Вы сразу увидите и способность разрешать проблему с клиентами и то, насколько у претендента на эту работу развиты коммуникативные навыки.

Найдите возможность понаблюдать за новым сотрудником какое-то время: видеокамеры со звуком, обратная связь от клиентов, когда вы лично пишете или звоните, если уместно, чтобы узнать, как прошел процесс обслуживания.

Но есть один очень важный нюанс, без которого все перечисленные выше правила работать не будут. Это — ваши собственные отношения с персоналом. Если у вас есть непроясненные вопросы с сотрудниками, если границы рабочих отношений недостаточно прозрачны, и вы нарушаете собственные обещания или условия контракта, если вы позволяете себе грубить, хамить, обманывать своих сотрудников, будьте готовы к тому, что все имеющиеся сложности ваши сотрудники тем или иным образом проявят в отношениях с клиентами вашего бизнеса.

Помните, что атмосфера в коллективе неизбежно проявится и во взаимодействии с клиентами, поэтому если у вас есть проблемы в бизнесе, от вас уходят клиенты, советую в первую очередь обратить внимание на нее.

Важно помнить, что человек, который обслуживает вашего клиента, является лицом вашего бизнеса. И именно по нему клиент зачастую судит обо всем бизнесе сразу. Поэтому не забывайте обращать внимание и заботиться об этой вроде бы незначительной, но в реальности, крайне важной, иногда центральной детали.