Эффективная бизнес-модель: как найти баланс между интересами собственника, сотрудников и клиентов

Мы запустили «Вилгуд» в 2012 году. Все началось с одного небольшого автосервиса. Первые месяцы наша СТО генерировала только убыток, и нам пришлось выстраивать все бизнес-процессы с нуля. Уже тогда я заметил одну закономерность: чтобы компания была успешной, нужно найти баланс между интересами всех сторон: предпринимателя, сотрудников и клиентов. Перекос в любую сторону неизбежно тормозит развитие.

Мы поняли, что «Вилгуд» нужна бизнес-модель, которая будет учитывать в равной степени интересы всех сторон. Так появился «треугольник Шерзода», который даже стал основой для логотипа нашей компании: на нем как раз изображен равносторонний треугольник.

Наверное, почти каждый предприниматель в малом бизнесе знаком с ситуаций, когда сотрудники не понимают, за что они точно отвечают и при любых сомнениях пытаются перекинуть ответственность на кого-то еще. Как итог — все важные процессы тормозятся до тех пор, пока в обсуждение не включится руководитель. Собственнику некогда думать о стратегии развития, потому что ему постоянно приходится контролировать операционную деятельность. Клиенты, в свою очередь, вынуждены ждать своего заказа дольше обычного.

Именно поэтому каждый сотрудник должен знать, за что именно он несет ответственность. Для этого можно создать таблицу и разделить ее на несколько колонок. В первой колонке можно выписать имена всех сотрудников, в колонке следом — их должности, далее — функции, ресурсы компании, которыми они распоряжаются, и рабочие контакты. Отправьте эту таблицу в рабочие чаты с условием, что к вам можно обращаться только в случае, если все сотрудники не смогли прийти к общему решению по какому-то вопросу.

Со временем персонал научится принимать решения самостоятельно и по минимуму вовлекать вас в управление процессами. Но даже в этом случае важно не упускать контроль над тем, что происходит внутри компании. Вручную отслеживать качество работы сотрудников сложно, но это можно делать с помощью CRM или ERP-системы (ПО для автоматизации и контроля бизнес-процессов). Работая в такой системе, сотрудники фиксируют каждую операцию, а собственник может в режиме реального времени отслеживать ход процессов.

11 лет назад таких IT-систем было совсем немного, и нам пришлось создавать собственную платформу WIlgood Soft. Сейчас ситуация на рынке куда лучше. В большинстве случаев предпринимателям не нужно разрабатывать IT-решения самостоятельно — многие системы уже адаптированы под конкретную отрасль. Например, салоны красоты пользуются YClients, сервисные центры по ремонту компьютеров и смартфонов используют «РемОнлайн», а ритейлеры — решения на основе 1С.

Следующий важный шаг — это мотивация. Предприниматели, у которых сотрудники получают только оклад, часто жалуются на то, сотрудники недостаточно мотивированы на качественную работу и не заинтересованы в росте бизнес-результатов. Поэтому в «Вилгуд» мы отказались от оклада и перешли на собственную систему мотивации. В ее основе было три ключевых тезиса:

Для каждой должности мы установили свои KPI и заложили в них те ресурсы, на которые влияет сотрудник на своей позиции. Чем лучше персонал распоряжается ресурсами компании, тем больше он может и зарабатывать.

Главное в этой системе — правильно рассчитать KPI и ресурсы. В противном случае работники могут начать работать в ущерб для бизнеса. Возьмем для примера менеджера по продажам. В большинстве компаний его KPI зависит только от оборота. Чтобы заработать больше, сотрудник стремится к тому, чтобы выполнить план продаж. Даже если для этого нужно давать клиентам большие скидки или отсрочки платежей за счет компании.

Чтобы сотрудник не работал в ущерб для бизнеса, в его мотивацию нужно включать все ключевые ресурсы, на которые он может влиять. Например, KPI менеджера по продажам можно привязать не только к обороту, но и к дебиторской задолженности клиентов и стоимости хранения товаров на складе. То есть за каждый просроченный день оплаты или за дополнительное время, которое товар занимает на складе, сотрудник теряет часть потенциального дохода. Так менеджер научится смотреть на заказчика глазами предпринимателя. Он будет оценивать, насколько надежен клиент, как часто он допускает просрочки, выгодно ли для компании предоставлять ему скидку или отсрочку и т. д.

Каждый сотрудник будет искать баланс между интересами бизнеса и клиента — ведь от этого напрямую зависит его личный доход.

Большое количество повторных клиентов, минимум затрат на маркетинг, отличные отзывы, эффективное «сарафанное радио» — об этом мечтает каждый предприниматель. Чтобы добиться таких результатов, нужно найти баланс между интересами компании и ее заказчиков.

Очень часто сотрудники, выполняя план продаж, настойчиво уговаривают клиента на дополнительные расходы. В стратегическом смысле эффект от этого скорее негативный. Многие клиенты остаются недовольны, уходят к конкурентам и оставляют негативные отзывы. Например, у автодилеров, которые используют тактику расширения среднего чека, количество повторных клиентов не превышает 20-30%, а расходы на привлечение одного лида составляют до 80% от стоимости заказа.

В таких случаях предпринимателям лучше пересмотреть принципы работы со средним чеком. Например, в авторемонтной нише многие игроки предлагают клиенту опцию отложенного ремонта. Мастер-консультант формирует рекомендации и определяет приоритетность работ. Клиент может заплатить только за срочный ремонт, а менее критичные работы перенести на потом. Чтобы автовладелец в будущем не ушел к конкурентам, можно предложить ему скидку на следующее посещение. В целом в модели отложенного ремонта автосервис всегда остается на связи с клиентом. Периодически ему предлагают услуги с индивидуальной скидкой — как раз по списку рекомендаций, который сформировал мастер-консультант.

В этом случае клиенты куда охотнее соглашаются на то, чтобы снова посетить сервис: процент повторных заказчиков увеличивается до 40-50%, а расходы на маркетинг можно снизить до 50%. Аналогичным образом тактику по работе со средним чеком также могут пересмотреть компании в сфере услуг, розничные магазины и другие игроки.

И конечно же, важно интересоваться мнением клиентов и не терять с ними контакт после каждого заказа. Собирайте обратную связь, интересуйтесь, как все прошло, что еще можно улучшить в обслуживании и какие новые функции было бы интересно протестировать вашей аудитории. Важно брать в расчет, по какому каналу коммуникации клиентам удобно с вами говорить. Например, в «Вилгуд» мы прозваниваем 100% наших клиентов после каждого заказа. Но можно использовать и другие каналы: социальные сети, мессенджеры, email-рассылки с Google-формами для опросов, собственное приложение и др.