Retention, или Customer Retention Rate (CRR) — это маркетинговая метрика, которая показывает процент вернувшихся клиентов. Анализ Retention rate позволяет оценить, сколько клиентов остаются с компанией в качестве постоянных.
Показатель Retention можно повышать с помощью таких методов:
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
внедрение CRM,
email-рассылка,
информирование клиентов об акциях и скидках,
внедрение персональных предложений и рекомендаций,
проведение мероприятий,
начисление бонусных баллов.
Формула расчета Retention rate:
💼 Пример расчета Retention rate. В начале месяца у компании было 150 постоянных клиентов. За месяц новые заявки на покупку оставили 35 человек. Но из постоянных клиентов 60 человек не сделали повторный заказ.
На конец периода у компании было: 150 + 35 – 60 = 125 клиентов.
Customer Retention Rate = ((125 – 35) / 150) х 100% = 60%
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить на 14 дней бесплатно
Показатель Retention важен для бизнеса, поскольку удержание клиентов положительно влияет на прибыль и продажи:
Клиенты увеличивают доверие к бренду. Покупатели, которые готовы возвращаться в компанию, распространяют информацию о бренде, рекомендуют его своим знакомым. У новой аудитории формируется доверие к компании.
Бизнес тратит меньше денег на привлечение новых клиентов. Лояльные клиенты делают бесплатную рекламу, приходят повторно и приводят знакомых.
Лояльные клиенты чаще оставляют положительные отзывы. Это хорошо сказывается на репутации и узнаваемости. Люди, которые не знают о компании, будут больше доверять отзывам реальных покупателей, а не рекламе неизвестного бренда.
Клиенты, которые приходят повторно, увеличивают средний чек. Они готовы попробовать другие товары из ассортимента, покупать более дорогие продукты, потому что уверены в компании и качестве. У бизнеса растет прибыль.
Бизнес получает возможность лучше планировать бюджет. Проще строить прогнозы, когда известно число постоянных клиентов. Можно ориентироваться по финансовым показателям на людей, которые совершат покупки на определенную сумму в нужном периоде.
На повышение Retention влияет качество товара и обслуживания. Клиенты возвращаются в те компании, где им понравилось отношение к ним и где товар в полной мере удовлетворил их потребности.
Для каждого направления бизнеса и периода есть свои значения метрики Retention rate. Важно регулярно отслеживать показатель в динамике, сравнивать его с прошлыми периодами и со средними значениями по отрасли в аналогичных компаниях. Такой анализ позволит вовремя вносить изменения и улучшать стратегию.
📗 Словарь для предпринимателей
Говорите с деловыми партнерами на одном языке — с помощью Бизнес-словаря
Выяснить значение терминов
