Как языковой школе удерживать клиентов в нестабильные времена

Языковое образование затронула отмена международных экзаменов — школы переориентируются на собственную систему оценки знаний. Тем не менее, основа внутренних тестов — те же международные экзамены. Например, в нашей школе тесты основаны на кембриджских экзаменах.

Появляются новые курсы. Например, чтобы компенсировать сузившиеся возможности разговорной практики, открываются новые разговорные клубы и мастер-классы.

Цены на курсы немного выросли, за счет этого продажи удается держать на уровне прошлого года. Также возросла расходная часть — необходимо поднимать зарплаты педагогам.

Всем, кто начинает работу в сегменте дополнительного образования, стоит учитывать следующие особенности при планировании своих коммуникаций

Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом в образовательной сфере, советую делать фокус на следующих моментах.

В образовании содержание учебного курса и его ценность для студента (или родителя) выходит на первый план. Как правило, в серьезных школах выстроена внутренняя система обучения педагогов: постоянное повышение квалификации, мероприятия по оценке его качества. Если подключить также материальную мотивацию, педагогу становится выгодно постоянно расти профессионально.

С другой стороны, одним из показателей качественного обучения будет высокая мотивация со стороны студентов. Поэтому важно учитывать интересы студентов при составлении программ. Так, наши преподаватели стараются быть в курсе всех трендов, часто используют видео из зарубежных шоу, используют материалы, которые мало распространены в России. Педагоги часто используют элементы геймификации, мультимедийное оборудование. ока.

Сегодня важнейший компонент успеха — поддерживать связь с клиентом. Самым лучшим средством для этого остается голосовое общение. Правда, на звонки с незнакомых номеров сейчас люди отвечают неохотно, поэтому мы используем рассылки в Whatsapp, по почте и во ВКонтакте, периодически проводим опросы.

Рассылки в WhatsApp. Официальные каналы компании используются для рассылок с информацией о новых предложениях, акциях для клиентов, а также для сбора обратной связи.

Чаты помогают соблюдать баланс: с их помощью можно корректно напомнить о себе и не вызвать раздражения у клиента, поэтому мессенджеры стали одним из основных каналов коммуникации.

Все пользователи, которые оставляли свои контакты, получают от нас рассылки. На сайте — разные формы для разных продуктов, поэтому, если человек оставил заявку на офлайн — он получит сообщения про офлайн-акции. Рассылки отправляем «теплой» аудитории — тем, кто уже был учеником или оставил заявку не очень давно. Отдел продаж собирает базы, отдел маркетинга готовит рассылки, отправляются они вручную.

Рассылки по e-mail. Они дают возможность развернуто представить предложение, хоть и не настолько быстро достигают клиента, как каналы в мессенджерах. Это важно, так как, принимая решение по поводу обучения, клиент хочет иметь всю необходимую информацию и обдумать ее.

Мы отправляем по 1–2 письма в месяц. Это приглашения на бесплатные вебинары, для привлечения используем лид-магниты — различные пособия по английскому. У таких писем с подарками высокая открываемость, но до вебинаров с них доходят немногие. В целом показатели отписок от e-mail — низкие, это для нас важно, чтобы продолжать слать предложения.

Рассылки во ВКонтакте. Их мы делаем через сервис Senler, используем его для записи на вебинар и затем присылаем по письму в день вплоть до вебинара. Рассылаем там также подарки к вебинару, напоминания о нем и другие предложения школы, а также полезные материалы — они помогают снизить количество отписок.

Опросы. Также важно понимать, как клиенты оценивают услуги, так что для школы обязательно проводить регулярные (например, раз в квартал или полугодие) опросы — для них удобно использовать Google-формы.

Особенно важно в образовательной сфере — доносить информацию до клиента, но при этом не надоедать и не быть навязчивыми. Клиенты этого никогда не любили, но сейчас это ощущается особенно остро. Тем не менее, напоминания о предстоящих мероприятиях или оплатах необходимы, так как большинство людей не держит такие вещи в голове, тем более, что поток информации со всех сторон только усиливается.

Клиент хочет особенного подхода, поэтому необходимо персонализировать сообщения, насколько это возможно. Дальше расскажем, в чем заключается персонализированный подход.

CRM-система. У нас на каждого студента заведена карточка с информацией в CRM-системе, где в разделе «history» есть полная информация о предыдущих контактах с ним, о его семье, увлечениях. Конечно, эти сведения конфиденциальны и никуда не передаются, но менеджерам по продажам они помогают построить более теплую, личностную коммуникацию с клиентами.

CRM-системы позволяют делать выборку клиентской базы по (примерно) 30 параметрам — это удобно при формировании базы для рассылок по e-mail или WhatsApp. Например, взрослому клиенту мы не будем предлагать обучение для детей, если у нас нет информации о том, что у него есть ребенок. Стоит произвести сортировку контактов и выбрать того, кому действительно нужно это предложение.

Сегментированные рассылки. Для разных сегментов аудитории можно адаптировать материалы сайта, рассылок: например, взрослым отправлять предложения для них, родителям — для малышей. Чтобы контент соцсетей соответствовал запросам аудитории, необходимо постоянно проводить опросы и собирать статистику.

Работа с особенными детьми. В последнее время растет количество детей с особенностями: дислексия, дисграфия, проблемы с социализацией. В последние годы также появились дети с депрессивными настроениями и гендерными особенностями. Все это необходимо учитывать и учиться работать с этим.

Чтобы правильно работать с такими детьми, проводим тренинги для преподавателей. Детей в классе делим на мини-группы. Активные дети, как правило, в течение урока находятся рядом с учителем и под постоянным присмотром. Кроме того, необычным детям иногда необходимы дополнительные индивидуальные занятия.

Все любят скидки и специальные предложения, и в образовательной сфере этот метод также хорошо работает. Если школа ориентируется на учебные курсы для школьников в течение учебного года, то акции можно проводить два раза в год — осенью или в декабре и весной, перед окончанием учебного года. Это стимулирует родителей оплатить обучение на следующий год.

Важный момент для удержания клиентов — программы лояльности: постоянные скидки для тех, кто обучается несколько месяцев непрерывно, семейные специальные предложения.

Также хорошо работает внутренняя система мотивации: сами студенты, показывая высокие результаты учебы, могут получать скидки или дополнительные продукты. Например, в школе ILS для этого существует «внутренняя валюта» — поинты.

Какие изменения ждут сферу дополнительного образования, в частности языковые школы. Уже сейчас можно выделить несколько тенденций: