С грудничковым плаванием я впервые познакомилась как клиент. Беременность и роды протекали не так, как хотелось: долгожданному сыну поставили неврологический диагноз. Помимо основного лечения мы ходили в бассейн — тогда я и загорелась идеей открыть собственный.

С самого начала я хотела, чтобы это был не просто бассейн для тренировок, а место единения детей и родителей. Дело тоже получилось семейным: мы запустили проект вместе с братом и продолжаем работать как бизнес-партнеры.

Мы сразу столкнулись с множеством сложностей, а когда наконец получилось открыться, началась пандемия — мы запустили бизнес в августе 2019-го и к моменту самоизоляции не успели выйти даже на 50% загрузки. 4,5 месяца центр простаивал, мы надеялись на лучшее, а бассейны продолжали работать вхолостую: 40 тонн воды тяжело слить, а потом набрать и нагреть заново. Но мы справились — где-то помогли государство и понимающий арендодатель, остальное закрывали собственными зарплатами с других работ. Сейчас мы проводим 7 500 тренировок ежегодно.

Во время декрета я попросила поделиться опытом владелицу бассейна, в который мы с сыном тогда ходили. Мы разговаривали 4 часа: я поняла, что не до конца представляла, как много всего нужно учесть. Специфика технического оснащения, санитарные нормы и пробы воды, требования для работы с детками. Но это не остановило меня, поэтому мы с братом начали работать над планом реализации.

Сделали так: сначала изучили оборудование и выбрали подходящее, сразу закупили две большие чаши. Потом стали искать место — и оказалось, что в городе нет помещения, которое способно выдержать такой объем воды.

К персоналу тоже сразу подошли основательно. Я нашла людей с физкультурным образованием и пригласила специалиста из Ассоциации грудничкового развития для их обучения. Это тоже потребовало немало дополнительных вложений, которые не оправдались: сейчас с нами продолжает работать только один тренер из той команды.

После открытия сталкивались с совсем неожиданными историями. Например, оказалось, что вода, которая полностью соответствует нормам, может быть не такой красивой, как мы привыкли. А для клиентов важно видеть бирюзовый оттенок и кристальную прозрачность. Поэтому мы много сил и времени вложили в работу с химическим составом: изучали особенности примесей и свойства воды, находили способы работать с безопасными добавками — например, с пищевой содой.

Но все это в итоге сделало наш бизнес сильнее: мы становились специалистами, узнавали тонкости и отсеивали неудачные варианты намного быстрее, чем могли. А клиенты сразу получали качественный сервис.

Особенное внимание мы уделяем тому, чтобы родители узнали всю специфику занятий еще до начала работы с нами. Мы несколько раз переписывали договор, чтобы он был понятным и не оставлял вопросов. Когда родители переживают о безопасности, мы предоставляем результаты проверок и проводим небольшую экскурсию по центру — показываем все, даже технические помещения, рассказываем, как работает система очистки и контроля. Это помогает нам избежать конфликтов и с новыми, и с постоянными клиентами.

Когда мы занимались плаванием с сыном, я сменила немало детских центров. Мне хотелось подобрать для своего ребенка лучший вариант, и я подмечала плюсы и минусы каждого бассейна.

Сейчас я знаю, что это называется насмотренностью. Это до сих пор помогает мне в работе: я с самого начала выстраивала процессы в центре, опираясь на свой клиентский опыт. Поэтому очень важно самому использовать то, что вы предлагаете людям.

Станьте клиентом ваших конкурентов, заходите в похожие места, когда путешествуете. Все это поможет подробно выяснить, как устроен клиентский путь в вашей нише, какие детали заставляют людей возвращаться, а какие только портят впечатление.

Чтобы ребенок мог заниматься в бассейне, необходимо пройти исследование на энтеробиоз. Родителям приходилось ехать в клинику рано утром вместе с малышом, и многие откладывали начало занятий именно из-за этого.

Тогда я договорилась с частной клиникой: теперь можно сдать анализ в любое удобное время и даже взять пробу дома. Исследование для наших клиентов полностью бесплатное. Взамен мы предоставляем беременным пациенткам клиники пробное занятие в нашем центре. Такое решение появилось благодаря инструментам CJM и Service Blueprint, о которых я узнала от «Деловой среды».

Мы работаем не только как бизнес-проект, но и как некоммерческая организация. Благодаря поддержке государства и крупных компаний наш центр может бесплатно помогать детям с особенностями здоровья.

У нас есть система подводной виртуальной реальности: это детские VR-очки, которые добавляют в обычный бассейн красочный морской мир. Такая технология особенно помогает ребятам с нарушениями опорно-двигательного аппарата, например с ДЦП и спинальной мышечной атрофией. Игра помогает им отвлечься от болевых ощущений и стимулирует активнее двигаться.

Помимо грудничкового плавания, у нас работает кислородная барокамера, гимнастика для беременных, группа «Мама и малыш», курсы подготовки к родам и грудному вскармливанию, массаж. В Центре можно отметить день рождения ребенка или посетить детский праздник, например, акваелку. Я хочу, чтобы мой проект превратился в большое, комплексное семейное пространство. Хочу построить свое здание и дать другим предпринимателям возможность открыть там что-то свое. Так «Акварелька» станет местом, где дети и родители смогут с удовольствием провести целый день: на кружках, секциях и мероприятиях — а еще в спа, семейных кафе и зонах отдыха.