Открыть бизнес
Репутация компании в интернете: как работать с Telegram, ВКонтакте и другими соцсетями в 2022 году
Статья

Репутация компании в интернете: как работать с Telegram, ВКонтакте и другими соцсетями в 2022 году

Поделитесь этим материалом с друзьями


Аудиоверсия этой статьи

Начало 2022 года очень сильно изменило традиционные процедуры управления репутацией, взаимодействия с клиентами и контроля распространения информации о бренде. Эксперты из компании «ЭпикЦентр» рассказывают, как компаниям управлять своей репутацией в условиях нового мира социальных сетей


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

О компании
Репутационное агентство EpicCenter — одна из первых компаний на российском рынке по управлению онлайн-репутацией. Более 9 лет агентство оказывает услуги по работе с отзывами, SERM, продвижению в СМИ, мониторингу информационного пространства. Клиентами компании являются крупные российские и международные корпорации, медийные персоны, политики и общественные деятели.

Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!

Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!

Подписаться на телеграм-канал

Роскомнадзор заблокировал Twitter, Facebook* и Instagram* — три крупнейшие социальные сети, которые активно использовались для «public relations» (от англ. «связи с общественностью»). Поэтому многие компании — от локальных булочных до всероссийских онлайн-платформ — задумались о миграции на другие ресурсы.

Хаб-контент — информация в сообществах компании, посвященная продуктам и работе компании.

* данные соцсети признаны экстремистскими, деятельность на территории России запрещена.

Одновременно с этим изменилось и потребление контента. Люди начали больше обращать внимания на новостные материалы. Просмотры хаб-контента упали, а вот публикации об изменениях в работе, наоборот, собирают больше просмотров и репостов. Также общество «политически накалено», поэтому любое неосторожно сделанное заявление со стороны бренда привлекает максимум внимания — как позитивного, так и негативного.

Зачем сейчас вести социальные сети?

В любые кризисные времена очень важно сохранять связь со своей аудиторией. Люди, независимо от политических взглядов, напуганы. Они стараются удержать привычный мир, в том числе сохраняя докризисное потребление.

Компании, которые перестали вести свои социальные сети, могут потерять лояльных и потенциальных клиентов. Люди могут решить, что бренд закрылся или ушел с рынка.

Кроме того, любые изменения в работе, которые компания не анонсировала, могут быть восприняты негативно. А это значительно испортит репутацию бренда. Например, если компания не анонсирует пересмотр графика работы, и клиент придет в нерабочее время — он, скорее всего, оставит гневный отзыв.

🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды

Вы можете открыть бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Изменение потребления медиаконтента в последний месяц

Блокировка Instagram* буквально вынудила клиентов перейти в другие социальные сети. Так, например, за первые две недели марта 2022 года (после блокировки Instagram*), по данным Brand Analytics:

  • Аудитория ВКонтакте выросла примерно на 10%;

  • Аудитория Instagram*, наоборот, упала примерно на 15%;

  • Аудитория Telegram переживает довольно интересные изменения. Если в конце февраля она демонстрировала значительный рост (буквально за день — с 6,5 млн человек до 9 млн человек), то уже к середине марта ее объем вернулся на февральские отметки.

Поэтому можно утверждать, что аудитория из заблокированного Instagram* переходит не в Telegram, который активно рекламируется контент-менеджерами, а во ВКонтакте. Однако важно понимать, что это — две разные группы пользователей.

Хотя суммарная аудитория Telegram выросла незначительно, объемы просмотра контента увеличиваются. Проще говоря, люди, которые раньше пользовались Telegram исключительно как мессенджером, теперь рассматривают его как социально-информационную платформу, на которой можно следить за любимыми брендами и блогерами. Однако объем аудитории, которая специально регистрируется в Telegram, чтобы следить за брендом/блогером, довольно мал.

ВКонтакте, напротив, показывает хороший рост новой аудитории — а точнее, ее миграцию из Instagram* и Facebook*.

Резюме
И ВКонтакте, и Telegram хорошо подходят для перехода из Instagram*. А страницы бренда нужно вести на обеих платформах, чтобы сохранить всю потенциальную и целевую аудиторию.

ВКонтакте с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента

ВКонтакте подготовился к блокировке Instagram* и запустил инструмент миграции, который позволяет буквально в несколько кликов перенести фотографии и видео из одной социальной сети в другую. Это оказалось особенно удобно для малого бизнеса. Многие предприниматели вели продвижение и публичную коммуникацию именно через Instagram*, поэтому созданный ими контент был крайне важен.

Таким образом ВКонтакте просто «переманил» пользователей и предложил им настроенную бизнес-модель со встроенными карточками товаров, собственной платежной системой, интеграцией с курьерскими службами, чат-ботами и другими полезными инструментами.

Но у ВКонтакте есть еще несколько важных для репутационного менеджмента особенностей:

  • Своеобразная индексация в поисковиках. В поисковую выдачу Google и Яндекса попадают в первую очередь официальные страницы брендов, а вот найти конкретные посты может быть очень сложно. Это означает, что вам точно нужно открыть свой паблик (сообщество) во ВКонтакте в дополнение к официальному сайту (или даже вместо него), чтобы целевая аудитория могла вас найти.

  • Очень маленький охват аудитории. Контента во ВКонтакте очень много. В ленту (которая использует алгоритмический подход) попадают посты и от друзей, и от информационно-развлекательных сообществ, и от брендов. Средний охват поста — всего 10% от числа подписчиков паблика.

  • Когнитивно-легкий контент собирает больше просмотров, чем важные информативные посты. Так устроена и алгоритмическая лента, задача которой — удерживать внимание пользователя; и внимание пользователей, которые открывают ВКонтакте не ради новостей, а ради развлечения и общения с друзьями.

Индексация — процесс добавления информации (о сайте) роботом поисковой машины в базу данных.

Когнитивно-легкий контент — публикации развлекательного характера, например, фотографии, мемы.

Все это очень важно учитывать при репутационном менеджменте во ВКонтакте.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Оформить на 14 дней бесплатно

Как правильно вести страницу бренда во ВКонтакте

Базовые правила публичной коммуникации во ВКонтакте такие же, как и в любой другой социальной сети в 2022 году: воздержитесь от высказывания мнения по любым общественно-политическим вопросам, даже если вам кажется, что вся аудитория его поддерживает; тщательно контролируйте дискуссии под публикациями; и предупреждайте клиентов обо всех изменениях.

Но также ВКонтакте имеет ряд уникальных особенностей:

  1. Его можно использовать как площадку для персональной коммуникации с клиентами: они могут писать в личные сообщения паблика с вопросами, жалобами или отзывами о продукте. Не упускайте эту возможность. В персональной коммуникации также сохраняйте дружелюбно-деловой тон.

  2. Публикуйте контент регулярно. Редкие посты могут вызвать отток аудитории, и они будут реже появляться в алгоритмической ленте.

  3. Сохраняйте открытость. Рассказывайте о своей работе, делитесь производственными процессами. Не бойтесь, конкуренты не украдут ваши ноу-хау, а аудитория порадуется тому, что вы продолжаете публичный контакт даже в сложные времена.

Акцент лучше делать на когнитивно-легкий контент. Публикуйте короткие увлекательные посты с рассказами о продукте, инфографику, мемы (остроумные идеи, шутки, которые обладают большой популярностью в интернете).

Превращать ВКонтакте в рекламную платформу с ежедневными постами о скидках и акциях не стоит — в конце концов, они быстро «замыливаются» и теряют конверсию.

Telegram с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента

Отсутствие алгоритмической ленты и хронологическая структура диалогов — главное достоинство Telegram. Это позволяет вам публиковать в каналах только действительно важный контент, не расходуя силы на подборки и создание хаб-публикаций. Даже если вы будете делать по одному посту в месяц — его все равно увидят.

Главный минус Telegram — это его отсутствие выхода во внешний интернет. Найти канал бренда через поисковые сервисы вроде Google или Яндекс практически невозможно. Также практически все коммуникации производятся внутри мессенджера.

С другой стороны, Telegram даже после блокировки Instagram* остается площадкой, собирающей молодую платежеспособную аудиторию с определенными «современными» ценностями. Такие люди позитивнее реагируют на внедрение актуальных технологий. Они готовы общаться и покупать товары через боты, искать способы обхода ограничений, даже переплачивать за товары и услуги, недоступные в Российской Федерации.

Как правильно вести страницу бренда в Telegram

Правила «избегайте политики и предупреждайте об изменениях» работают и в Telegram. Кроме того:

  1. Не требуется заполнять канал хаб-контентом. Лучше делайте нечастые, но важные посты — пресс-релизы новых продуктов, изменения в работе старых, информацию об обновлениях и нововведениях.

  2. Сохраняйте дружелюбный тон. Избегайте сложных формулировок и официального языка. 

  3. Рекламные посты в Telegram работают плохо, особенно если они требуют выхода за пределы мессенджера.

Вы можете превратить канал бренда в Telegram в информационную доску: закрыть комментарии и не оставить контактов для связи. Удивительно, но это не снизит количество просмотров и даже не ударит по вашей репутации.

Одноклассники тоже живее всех живых

С блокировкой Instagram* значительная часть аудитории переметнулась в Одноклассники. Сама социальная сеть публикует следующий отчет:

  • Рост подписчиков ускорился на 56% (если до блокировки Instagram какой-нибудь паблик набирал, например, 1 000 новых подписчиков в неделю, то после — 1 560 новых подписчиков в неделю).

  • Более 50 инфлюенсеров и блогеров перешли из Instagram* в Одноклассники.

  • Количество просмотров страниц выросло в 2,5 раза.

Такой прирост аудитории Одноклассников связан не только с блокировкой Instagram* и Facebook*, но и с тем, что с недавних времен эта социальная сеть стала «клубом по интересам» среди возрастной аудитории. Поэтому попытки ведения публичной коммуникации и управления репутацией в ней заранее могут быть обречены на провал — посетители страниц будут с негативом воспринимать любые изменения и посты.

Стоит ли заводить страницу бренда в Одноклассниках?

Перед открытием страницы бренда в Одноклассниках важно понять, что значительная часть аудитории этой социальной сети — люди в возрасте от 30 лет со средним и низким доходом.

Это приводит к некоторому искажению коммуникационных инструментов:

  1. Наиболее быстро распространяется юмористический и хейт-контент (негативные, агрессивные публикации), даже если негатив в нем не прямой.

  2. Значительная часть аудитории — люди с доходом до 25–30 тысяч рублей в месяц, поэтому дорогостоящие товары их мало интересуют, а основное внимание отдается продуктам повседневного потребления.

  3. Пользователи не только распространяют, но и продуцируют хейт-контент. Так что не удивляйтесь, если под видео «Вот так мы печем хлеб в нашей семейной булочной» будут комментарии в духе «Вообще-то вы неправильно все делаете», «Вот в советские времена хлеб стоял неделями, а ваш уже через три дня есть невозможно» и «А в соседней стране хлеб из кормового овса пекут».

Единственный плюс Одноклассников — индексация. Попасть на страницу бренда можно будет из результатов поиска Яндекса или Google. Тем не менее, выбирая между ВКонтакте и Одноклассниками — лучше обратите внимание на ВКонтакте.

Другие социальные сети

В России есть еще две социальных сети, которые «принимают» мигрирующих из Instagram* пользователей — TenChat и ЯRus. Рассмотрим их кратко.

TenChat

TenChat — социальная сеть для предпринимателей и представителей бизнеса. Ее целесообразно использовать для поиска партнеров, рекламодателей, покупателей и поставщиков, а также фрилансеров.

Рассматривайте TenChat именно как деловое сообщество, поэтому ведите там страницу бренда только в том случае, если основное направление вашей работы — это B2B.

ЯRus

ЯRus — контент-ориентированная социальная сеть. Представляет собой платформу для общения и «кружков по интересам». Аудитория ЯRus (сейчас она насчитывает около 2 миллионов человек) — в основном представлена подростками и молодыми людьми.

ЯRus выбирают в первую очередь компании, которые продают контент и работают в сфере развлечений, культуры, искусства. Это — хорошая социальная сеть для книжных магазинов, магазинов настольных игр, видеоигр и так далее. При ведении страницы бренда нужно находиться «на одной волне» с аудиторией.

💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум

Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!

Оформить на 14 дней бесплатно

Управление репутацией в «новой реальности»

Словосочетание «новая реальность» в последнее время приелось и стало банальным. Но не потеряло актуальности. Именно поэтому очень важно сохранять положительную репутацию — чтобы сохранить клиентов сейчас и выйти из кризиса победителем.

Конечно, руководителям компаний сейчас приходится решать десятки вопросов одновременно, и все они кажутся более важными, чем отзывы и социальные сети. Однако аудитория ищет вас именно через отзывы и социальные сети. Поэтому не стоит забывать об управлении репутацией.

* признаны экстремистскими, деятельность на территории России запрещена.

🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды

Вы можете открыть бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Читайте другие материалы Платформы

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии