Опыт студии массажа: как в консервативной отрасли создать новый успешный продукт

Далеко не все ниши в сфере услуг можно назвать устойчивыми к кризисам. Если продукты компании не являются жизненно необходимыми (как, например, питание, лекарства, средства поддержания личной гигиены, транспорт, мобильная связь и др.), то спрос на них в кризис обычно падает.

Если предприниматель работает в такой нише, то один из способов сделать компанию более устойчивой к кризису — диверсифицировать направления работы и найти новые рынки и/или аудиторию. Именно так мы сделали в нашей студии массажа.

Lay Back Massage — это семейный бизнес, которая я создала вместе со своим двоюродным братом Сергеем Перушкиным. Как и другие массажные салоны, первое время мы работали только с b2c-аудиторией. Вскоре среди наших клиентов стали появляться сотрудники крупных компаний. Очень часто они подмечали, что приезжать в салон не всегда удобно, и было бы здорово, если бы массаж можно было заказать прямо в офис. Так у нас появилась идея выездного массажа для компаний.

Работа с b2b-аудиторией — это совсем другие чеки. В том числе благодаря корпоративному массажу нам удалось накопить «подушку безопасности». Она очень пригодилась во время пандемии, когда нам пришлось заморозить бизнес на два месяца. После повторного открытия в июне 2020 года мы обнаружили, что нам удалось сохранить все контакты и сотрудников, в то время как часть конкурентов закрылись, не выдержав кризиса.

Практика показывает, что недостаточно просто придумать новое направление работы. Нужно преодолеть немало сложностей и барьеров, прежде чем его можно будет запустить и развивать в правильном векторе. Для этого нужно придерживаться трех важных правил.

Классическая проблема для малого бизнеса — 100% погруженность собственников в операционную деятельность. Чтобы компания приносила стабильный доход, нужно каждый день уходить в процессы с головой. Часто бывает, что руководители освобождаются только к 8-9 вечера, когда сил и ресурса на креатив остается совсем мало. Именно так предприниматели выгорают и тормозят развитие бизнеса.

Выходов здесь только два. Первый — нанять помощника или даже генерального директора, который сможет частично разгрузить собственника. Второй путь — периодически абстрагироваться от ежедневной рутины и выделять время на брейнштормы, на которых можно взглянуть на рынок свежим взглядом, найти новые зоны и подходы для развития.

Расскажу, как это сработало на нашем примере. Когда у нас только появилась идея выездного массажа в офис, мы сразу же решили, что ее нужно как можно быстрее обсудить.

В тот же вечер мы с Сергеем устроили брейншторм на двоих. Мы рассуждали, в чем плюсы и минусы нового направления, есть ли у нас для него ресурсы, какие сильные моменты Lay Back можем использовать для запуска, а какие слабые стороны нам нужно подтянуть.

Отдельно мы рассмотрели вопрос формата. Массаж в офис на постоянной основе — это больше история крупных компаний с большими бюджетами, а мы хотели охватить как можно более широкий рынок. Так у нас появилась идея выездного массажа на мероприятия — более универсального формата, который доступен и для малого бизнеса.

После генерации новой идеи наступает следующий этап — внедрение в практику. И вот здесь у большинства компаний часто начинаются сложности. Даже самые прорывные решения могут откладываться в долгий ящик.

Типичная ситуация для малого бизнеса: собственник и сотрудники обсудили какую-то классную концепцию, всем все понравилось, а дальше процесс затормозился. Причин может быть множество:

Часто предприниматели откладывают внедрение чего-то нового, так как им кажется, что это обязательно потребует больших затрат (новых сотрудников, оборудования и др).

Проблема в том, что в современном мире скорость действительно является важным конкурентным преимуществом. Можно потратить месяцы на внедрение решения, а соперники сделают это за несколько недель и успеют первыми занять новую нишу.

Вот почему важно не бояться тестировать новые гипотезы и быстро запускать их в работу. Все препятствия при желании преодолимы.

А если вы беспокоитесь о ресурсах, то подумайте, как можно протестировать новое направление без больших затрат. Очень вероятно, что и тестирование, и запуск получится сделать на тех ресурсах, которые у вас уже есть.

После внедрения любую идею нужно постоянно развивать — иначе со временем конкуренты могут догнать и перегнать вас. Здесь малому бизнесу полезно опираться на опыт больших компаний.

Например, многих восхищает клиентоориентированность Amazon. Нет сомнений, что в этом есть вклад технологий и больших ресурсов, но ключевой момент — в мышлении и отношении к каждому клиенту. Amazon — сторонники human2human-подхода, в котором главным элементом торговой цепочки является не продукция или потребитель, а человек с его предпочтениями и индивидуальными особенностями.

Многие знают историю, как Джефф Безос на каждом заседании совета директоров ставит пустой стул, который символизирует клиента — самого важного человека в комнате. Все решения в Amazon принимаются на основе того, будет ли от них лучше конечному потребителю. В сети можно найти множество случаев, как работники колл-центра Amazon по 10-12 часов разговаривали с одним клиентом, помогали вернуть забытые вещи или сами возвращали ему деньги за плохое качество услуг.

По нашим наблюдениям, сегодня границы между b2c и b2b в какой-то степени стираются. Корпоративным клиентам точно так же важны мобильность, гибкость и умение исполнителя подстроиться под конкретную задачу. Эти качества можно развивать и без ресурсов и технологий крупных компаний.

В Lay Back нам порой приходится решать крайне нестандартные задачи, но именно это и приносит нам качественно другое отношение со стороны заказчиков.

Открытость к развитию, ко всему новому и к проработке слабых сторон — это то, что, на наш взгляд, и помогает находить новые рынки, аудиторию и направления. Мы считаем, что такие подходы универсальны: их может применить практически любая компания в сфере услуг. Главное — пробовать, тестировать и не бояться ошибаться.