Возражение «Дорого» в продажах: как правильно отработать

О чем речь? «Дорого» – самое частое слово, которое можно услышать в продажах от потенциального клиента. Причем отказ от покупки может быть продиктован истинными причинами и ложными. Чтобы правильно отработать возражение, нужно сначала разобраться с мотивами покупателя.

Что делать? Есть разные техники и вопросы, которыми можно закрыть возражение «Дорого», например, согласиться с клиентом, но описать ценность продукта/услуги. Также можно сравнить товар с аналогами и описать преимущества вашего предложения. И подобных приемов много, какой-нибудь из них обязательно изменит мнение покупателя.

Суть возражения «Дорого» в продажах

Возражение «дорого» является одной из самых известных и распространенных проблем продавца. Вся стратегия предложения товара или услуги рассыпается при произнесении клиентом этой фразы. Дальнейшая реакция менеджера, не знающего каким образом аргументировать стоимость, по сути сводится к двум сценариям: невнятное бормотание «эээ, ну вы понимаете…» и малопродуктивный спор «Да это лучшее, что сможете найти! Я как специалист заявляю, что цена даже ниже, чем могла бы быть…». Результат таких «переговоров» примерно один и тот же – потребитель прерывает коммуникацию.

Такой поведенческий сценарий покупателя вполне органичен и ожидаем. Причем внешним раздражителем выступает не сам продавец, а убеждение в том, что в предложении завуалирован обман. Даже если клиент и испытывает нужду в этом продукте, он думает, что его цена явно завышена.

Иногда стоимость и на самом деле высока для потребителя. В этом случае его реакция будет иметь осознанный характер.

Примеры возражений «дорого» в продажах, требующих определенной работы со стороны менеджера:

• Я видел точно такой же товар, но его цена была ниже.

Или:

• Другой магазин предложил доставку и послепродажное обслуживание за ту же стоимость.

На эти аргументы продавец должен убедительно, но кратко обосновать ценник, рассказав о характеристиках и качестве продукта.

Во втором примере, покупатель не прочь приобрести товар, но рассчитывает на скидку.

Менеджеру рекомендуется выяснить истинные мотивы клиента прежде, чем дать ответ на возражение «дорого». Если он окажется эффективным, то следует в дальнейшем придерживаться подобной тактики.

В чем же состоит принципиальная разница в двух приведенных примерах? Эффективная отработка возражения «дорого» всегда стимулирует покупку, а неверная стратегия приводит к новым претензиям.

Но разобраться в ситуации, задав один дежурный вопрос, в большинстве случаев не получится. Существует минимум два метода прояснения обстановки:

• Стоимость – это единственное препятствие для совершения покупки? Если клиент дает положительный ответ, то его мотивация вполне искренна. При получении отрицательного отклика, перейдем ко второму вопросу.
• Что именно, кроме цены останавливает вас от совершения сделки? Мы готовы рассмотреть ваши предложения, и вполне возможно, что предложим специальные условия. Покупатель изложит свою точку зрения и поведает о своих сомнениях.

При этом клиент должен ощутить ваше участие и стремление помочь.

Важно. Работу с возражениями «дорого» в продажах необходимо строить с приоритетом не на снижение стоимости, а на повышение ценности продукта в глазах потребителя!

6 стратегий отработки возражения «Дорого» в продажах

Для облегчения задачи при отработке возражения «дорого» менеджер должен располагать скриптами, специально сконструированными для общения с клиентами разных типов. Как правило, это выверенные устоявшиеся формулировки, помогающие выстроить диалог в нужном русле.

Существует несколько алгоритмов:

• Согласие.

«Цена товара выглядит немного завышенной, но в нее входит целый букет преимуществ, которые вы получите, а именно…».

Подтверждение позиции клиента в большинстве случаев вызывает доверие. Избегайте споров с покупателем.

• Вопросы, проясняющие ситуацию.

Сначала постарайтесь определить, на самом ли деле клиент стеснен в финансах.

«Вы сейчас временно не располагаете нужной суммой, или причина возражения другая? Сколько вы готовы заплатить?»

Реагируя на ответ, можно предложить выплачивать общую сумму частями, либо оформить кредит. Хороший прием – распределение стоимости на несколько дней (например, месяц). Убедительно действует условное сравнение с «чашками кофе».

• Уточнение истинной цели покупки.

«Какие проблемы вы желаете решить при помощи нашего товара?»

Когда известна причина, можно понять, как лучше отработать возражение «дорого» в продажах, подробно объяснив преимущества торгового предложения. Если покупатель поймет, что продукт действительно может удовлетворить потребность, то скорее всего, он согласится на сделку.

• Аргументация.

«Согласен, цена высокая, но она складывается из…»

Сделайте заготовки вариантов ответа, которые помогут клиенту ознакомиться с преимуществами продукта, его характеристиками, отличиями от аналогов и т.д.  Покупатель купит товар, если поймет, что он будет ему полезен.

• Классические методы.

На практике часто применяют два распространенных способа, действующих по принципу: мне понятны ваши возражения, но могу показать, где вы неправы. Естественно, напрямую эту формулу применять нельзя. С клиентом не надо спорить. Нужно постараться повернуть ситуацию таким образом, чтобы у потребителя сформировалось мнение, что окончательное решение о покупке он принял самостоятельно.

• Думал — Попробовал — Убедился (ДПУ).

«Я тоже сначала думал, что эта мультиварка за 15 тысяч рублей дороговата. Но после приобретения убедился, что благодаря наличию уникальных функций мне удалось получить множество прекрасных вкусных блюд, практически не прилагая усилий. Прежний аппарат за 10 000 руб. справлялся с этой задачей значительно хуже».

• Присоединение — Сомнение — Обоснование (ПСО).

«Разумеется, вы правы, что это самые дорогие покрышки в районе. Но обратите внимание, что произведены они в Западной Европе, а значит, их качество выше, чем у отечественных и китайских аналогов. Кроме того, мы предлагаем произвести бесплатную регулировку «развал-схождение».

• Прояснение истинных мотивов.

«Вас не устраивает только стоимость, или есть еще какие-либо претензии? Что именно вас интересует при выборе товара?»

Чем больше собрано объективных сведений, тем лучше можно подобрать эффективные убедительные аргументы.

Техника «Обоснование цены» при отработке возражения «Дорого»

В некоторых случаях выражение несогласия с ценой не означает того, что клиент на самом деле считает стоимость высокой. Иногда просто число, проставленное на ценнике, не соответствует его ожиданиям. По этой причине потребитель ожидает разумной скидки. Но, если дать информацию о формировании цены, то покупатель быстро соглашается с ее соответствием качеству товара.

Примеры фраз, с помощью которых купируется возражение «дорого» в продажах:

• «Да, наш продукт имеет большую цену, но он обладает высоким качеством и рядом уникальных свойств».
• «Стоимость действительно выше, чем у аналогов, но зато… (следует перечисление достоинств).

Важно не возражать клиенту. Выражая согласие, сделайте акцент на характеристиках. Постарайтесь продемонстрировать, что ваш продукт в среднесрочной перспективе по совокупности свойств будет выгодно отличаться от товара конкурентов.

Например, ваша компания оказывает услуги по послепродажному обслуживанию или гарантийный срок длится дольше и т.д.

Главные достоинства этого метода:

• вызывает здоровое любопытство у потенциального клиента;
• улучшает качество коммуникации;
• выдвигает на первый план не стоимость, а характеристики продукта.

Рекомендуется применять эту техники в две стадии:

• Встречный вопрос.

Отработка возражения «дорого» в продажах начинается с контрвопроса: «Вы имеете в виду цену или полную стоимость?»

Скорее всего, это заинтересует потребителя, и он попытается выяснить, в чем разница. После этого переходим ко второму этапу.

• Процесс сравнения.

Перед вами стоит задача – вовлечь потенциального клиента в процедуру сопоставления вариантов. Для обеспечения наглядности вам может понадобиться лист бумаги. Сделайте простую таблицу из двух столбцов. В одном из них записываете преимущества, а в другом – минусы.

Допустим, покупатель желает приобрести фен. Перед ним стоит выбор между предлагаемым вами известным брендом и дешевым аналогом неизвестного производства.

Разумеется, цена оригинала значительно выше. Возражение клиента «это дорого» имеет под собой веское основание, но оно не справедливо.

Ведь, на действительно качественный товар дается 3-х летняя гарантия, а подделка может выйти из строя при первом же применении, а если даже ремонт и возможен, то его стоимость будет сопоставима с ценой изделия.

Иллюстрируя этот аргумент, можно записывать суммы издержек, которые повлечет приобретение эрзаца. Потом демонстрируете цифры покупателю.

Подобных сравнений может быть достаточно много. Главное, чтобы они были убедительными.

Эти простые действия помогают переключить внимание потребителя с цены на характеристики, качество и другие преимущества предлагаемого продукта.

4 не менее эффективные техники отработки возражения «Дорого» в продажах

Лучший товар

Хорошим тактическим приемом является представление продукта в качестве безальтернативного. Если покупатель говорит, что цена чрезмерно высока, согласитесь с ним и заявите: «Вас можно понять, но все лучшее имеет большую стоимость». Причем, не следует скромничать, даже если товар продается втридорога, но есть уверенность в его качестве.

Необходимо знать основной постулат торговли – стоимость определяет ценность продукта, а не наоборот. Смысл заключается в том, что товар, имеющий небольшое преимущество по характеристикам, возможно продать в несколько раз дороже аналогов. Именно этим обстоятельством объясняется широкая востребованность продукции Apple или Caterpillar.

Прием «лучший товар» эффективен только при однократном применении. Если после оглашения покупатель все равно испытывает сомнения и задает много вопросов, то вероятнее всего, ему нужно действительно предложить какой-либо другой (более дешевый) вариант.

Down-sell

Эта техника применяется, когда все другие не привели к желаемому результату. К сожалению, многие менеджеры, наоборот, начинают коммуникацию с покупателем именно с этого приема. То есть сразу же предлагают покупателю товар подешевле.

И дело здесь не в том, что снижается доход с продаж. Некоторые товары с невысокой стоимостью за счет большого оборота обеспечивают неплохой уровень прибыли.

Проблема заключается в ухудшении качества сервиса. Ведь клиент, приобретая менее качественный товар не в полной мере удовлетворяет свои потребности. При обсуждении цены нужно ненавязчиво продемонстрировать все преимущества продукта, и сделать акцент на его полезности.

Сопоставление

Как обработать возражение дорого в продажах, если вам противостоит настоящий манипулятор, умеющий профессионально «выбивать» скидки? Чаще всего клиенты этой категории оперируют многочисленными примерами торговли похожим товаром в других местах, но по более низкой цене.

Читайте также

Что такое стратегия продаж: виды, этапы внедрения

Противостоять этому напору можно подробным сравнением всех главных характеристик продукта, не уступая при этом в цене. Естественно, менеджеру необходимо хорошо разбираться в ассортименте товара.

Перед этим желательно задать клиенту ряд уточняющих вопросов.

Приведем несколько типичных реакций:

• «А вы знаете, что главные детали в изделии конкурентов сделаны из пластика, а, значит, их ресурс ограничен? У нашего продукта компоненты металлические, поэтому он прослужит дольше».
• «В приведенных вами примерах комплектация полная, как у нас? Или некоторые элементы нужно будет покупать отдельно».

Эти скрипты готовятся заранее. В случае, если они не сработали должным образом, следует воспользоваться другим способом отработки возражения «дорого» в продажах.

Прощание с покупателем

Пользоваться приемом нужно очень аккуратно. Нельзя допустить, чтобы у клиента остался неприятный осадок от разговора.

Если ничего не помогает, и покупатель стоит на своем, то лучшим способом будет пожелать ему всего доброго, и посоветовать поискать нужный товар в других местах. Делать это нужно максимально деликатно.

Можно произнести фразу: «очень сожалеем, что не помогли. Возможно, вы сможете купить то, что хотите, у конкурентов».

Лучше всего после произнесения этих слов сохранить неопределенность в разговоре, чтобы у покупателя была возможность передумать.

Менеджер, подчеркнувший свою компетентность, может вырасти в глазах потребителя.

Можно, например, сравнить условия договора, способы послепродажного обслуживания, комплектацию и т.д. Так как именно ваша фирма делает самые выгодные предложения. И вы в этом нисколько не сомневаетесь.

Часто задаваемые вопросы о возражении «Дорого» в продажах

Когда предлагать альтернативы на возражение «Дорого» в продажах?

Если покупатель испытывает сомнения, то продавец может попробовать воспользоваться разными методиками для убеждения. Арсенал может быть самым широким: скидки, увеличенный гарантийный срок, предложение более дешевых аналогов и пр.

Пример скрипта: «Если вы полагаете, что этот продукт имеет высокую цену, мы можем предложить аналогичный товар с ограниченным функционалом, но меньшей стоимости. Вы по достоинству оцените качество наших товаров».

Как тестирование продукта может закрыть возражение «Дорого»?

Если во время коммуникации, вы обнаружите, что клиент не готов к сделке, но испытывает некоторые сомнения, можно предложить ему осуществить пробное использование продукта в течение определенного периода времени. Бесплатное тестирование поспособствует ознакомлению со всеми преимуществами товара, и у клиента сложится доверительное положительное отношение к вашей компании. Потребители ценят искреннюю заботу и стремление помочь.

Как работает вилка цен с возражением «Дорого»?

Вилка цен – это удобный инструмент при демонстрации выгод от покупки вашего товара. Сопоставление качеств товаров-аналогов различной стоимости способствует стимуляции на совершение покупки даже самого недоверчивого клиента.

Читайте также

Каналы сбыта: виды, выбор, управление, эффективность

Работа с возражением «дорого» в продажах требует высокой квалификации менеджеров. Он должен обладать следующими качествами: красноречием, компетентностью, искренностью, умением находить разумные компромиссы. Нужно помнить, что коммуникация с покупателем может развиваться по различным сценариям, подготовиться к которым следует заранее, разработав эффективные скрипты.