Основные ошибки продаж и как их не допускать

Почему возникают? Ошибки продаж происходят по разным причинам, но основные из них связаны с человеческим фактором, недостаточной подготовкой и неправильно выбранной или разработанной стратегией.

Как избегать? Продавцы должны быть экспертами в своем продукте, чтобы уверенно отвечать на вопросы клиентов и предлагать решения. Также они обязаны соблюдать ряд правил, прямо или косвенно связанных с продажами.

Топ-10 ошибок в продажах

Избирательность по отношению к клиентам

Первая ошибка менеджера по продажам — необъективное отношение к покупателям. Предубеждение к клиентам отражается на результатах работы.

Примеры: «мне проще продавать девушкам», «я не люблю работать с пенсионерами», «директор этой фирмы Скорпион, и мне сложно найти к нему подход». Менеджер по продажам, рассуждая подобным образом, отдает предпочтение определенному сегменту покупателей. Тем самым он сужает круг потенциальных клиентов и число продаж.

Нет этапа выявления потребностей и интересов клиента

Менеджер по продажам должен ориентироваться на потребности покупателей и презентовать продукт, который их удовлетворит. Это и является предметом продажи. Важно «попасть в яблочко», иначе время специалиста и клиента будет потрачено впустую, а результат не достигнут.

Отношение к клиенту как к оппоненту

Установление контакта с клиентом и выстраивание доверительных отношений — это не соревнование в ораторском искусстве. Покупателя можно заинтересовать выгодой от приобретения, уровнем качества продукции, отменным сервисом и т.д. Продать товар = заключить взаимовыгодную сделку. Стратегия агрессивных продаж не гарантирует наилучшие результаты в долгосрочной перспективе.

Стремление продать любой ценой

Это одна из главных ошибок в продажах, связанная с предыдущим пунктом. Специалист отдела продаж не должен давить на покупателя, игнорируя его потребности. Конечно, без плана продаж бизнесу не обойтись. Но клиент, купивший товар из-за давления продавца, вряд ли вернется снова.

В долгосрочной перспективе это проигрышная тактика. Кроме того, покупатель может вернуть товар через несколько дней. Если у него не получится это сделать, то бизнесу не избежать плохих отзывов.

Необязательность

Не перезвонить в назначенное время или отправить коммерческое предложение через несколько дней после запроса — это примеры ошибок в продажах. Вряд ли получится таким образом поддерживать лояльность клиентов. Менеджер по продажам должен выполнять свои обещания, быть вежливым, деликатным, пунктуальным и внимательным к обстоятельствам покупателей. Такой специалист вызывает уважение.

Изобилие узкопрофильных понятий в речи

Профессиональные термины нужно использовать в разумных количествах и так, чтобы клиент понимал, о чем речь. Компетентность можно продемонстрировать другими способами. Перегруженная терминологией речь вызывает раздражение и желание быстрее закончить диалог. Конечно, менеджер по продажам должен ориентироваться в понятиях, которые использует в своей речи.

Затянутая презентация товара или услуги

Презентовать товар следует кратко, информативно и интересно для покупателя. Не нужно повторять одни и те же доводы несколько раз. Наблюдайте за реакцией клиента. Обращайте внимание на невербальные проявления (мимика, жесты). Может быть, покупатель хочет протестировать товар, а не слушать длинный монолог продавца.

Неумение работать с возражениями

Как правило, у покупателей стандартные возражения. Их сможет назвать даже начинающий менеджер. Ошибкой при продаже клиенту товаров или услуг является неумение работать с возражениями и восприятие их как отказ.

Многие менеджеры по продажам кладут трубку или оставляют покупателей, услышав стандартные фразы вроде «у меня нет такой суммы денег», «я хочу просто посмотреть», «нам это не подходит». Такой подход не принесет высокий доход. Важно заранее продумать ответы на стандартные возражения клиентов.

Не подводить клиента к оформлению сделки

После того как клиент выслушал презентацию товара или услуги, менеджер по продажам должен предложить ему оформить заказ или приобрести продукцию. Подойдут следующие фразы: «итак, если вас все устраивает, я могу оформить заказ» или «в какой пакет вам упаковать товар: желтый или красный?». Менеджер по продажам должен вести клиента по воронке продаж к заключению сделки.

Забыть про клиента после сделки

Эта ошибка продаж приводит к негативным отзывам и слабой лояльности покупателей. Каждый менеджер по продажам может уделить пару минут своего времени и позвонить клиенту через несколько дней, чтобы спросить, все ли ему понравилось. Это способствует выстраиванию доверительных отношений и отличной репутации компании. Клиент будет рекомендовать такого специалиста родственникам и друзьям.

Только до 13 декабря

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 13 декабря

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Мы перечислили, какие основные ошибки допускают в продажах. Их легко избежать, если внимательно относиться к запросу клиента. Всегда ставьте себя на его место. Тогда успех гарантирован.

Распространенные организационные ошибки менеджеров по продажам

Неэффективное распределение нагрузки

Ошибка: один специалист ведет клиента от первого контакта до заключения сделки. Многие компании в России используют такой подход. При этом он не приносит максимальную прибыль.

Совет: начинающий менеджер компании может эффективно обзванивать клиентов, в особенности «теплых». Сотрудников с большим опытом работы рациональнее ставить на трудных и постоянных клиентов. При таком распределении нагрузки отдел продаж будет работать эффективнее. Специалисты будут тратить то же время, но с лучшими результатами.

Нерациональная трата рабочего времени

Ошибка: зачастую менеджеры отдела продаж тратят рабочие часы на выполнение задач, которые не имеют прямого отношения к их обязанностям. Разработчики CRM-программ в США определили, что более 50 % рабочего времени тратится на то, что не приносит доход бизнесу.

Совет: обозначить прямые должностные обязанности специалистов отдела продаж и сконцентрировать их работу именно на этой деятельности. Ключевая задача — взаимодействие с покупателями и заключение договоров. Иные задачи нужно минимизировать. Например, выделить на них определенное время.

Много времени уходит на переписку по e-mail

Ошибка: бизнес заинтересован в том, чтобы клиенты оперативно получали ответ от менеджеров. Специалист отдела продаж вынужден работать в режиме многозадачности и откладывать текущую работу для коммуникации с клиентами по e-mail. Конечно, это влияет на его показатели эффективности.

Совет: выделить время, когда специалист отдела продаж ведет переписку с клиентами по e-mail. Например, один час в первой половине дня.

Слишком частые звонки клиентам

Ошибка: менеджер по продажам звонит клиентам чаще, чем это действительно требуется.

Совет: если специалист понимает, что клиент заинтересован в покупке, например, автомобиля, не нужно звонить ему каждый день. Покупатель должен принять взвешенное решение. Рекомендуется задать вопрос клиенту, когда он сможет определиться.

Следование скриптам слово в слово

Ошибка: заученные фразы негативно воспринимаются покупателями. Даже лояльный клиент заметит, что менеджер произносит зазубренный текст.

Совет: специалист по продажам преследует цель заключить сделку с клиентом, проведя его по всем этапам воронки продаж. Конечно, скрипты необходимо знать и использовать их во время взаимодействия с потенциальным покупателем, но только как основу диалога. Каждый этап воронки продаж имеет свою цель: выявить потребности клиента, узнать его бюджет и т.д. Специалист может использовать чек-лист с важными для сделки параметрами. Это позволит достичь наилучший результат, в отличие от зазубренных фраз.

Работа не с тем, кто действительно принимает решение

Ошибка: менеджер взаимодействует с начальником, но решение по данному вопросу в организации принимает совершенно другое лицо.

Совет: готовясь к телефонному диалогу, ознакомьтесь с сайтом организации. Позвоните и уточните, кто принимает решение по вопросам такого плана. Именно с этим человеком вам нужно вести диалог.

Правила продаж, чтобы избегать ошибки

Ваш покупатель — человек

Запомните, что презентация товара или услуги нацелена не на всю компанию, а на конкретное лицо.

Если вы длительное время продаете одну и ту же продукцию, периодически вносите изменения в презентацию, акцентируйте выгоду для клиента, используйте новые формулировки.

Сначала презентуйте себя, а затем продукцию

Сегодня высококонкурентный рынок. Уникальных товаров практически нет. Клиент может выбрать товар или услугу из множества вариантов, представленных в интернете. Рынок изобилует привлекательными предложениями.

Поэтому крайне важно, чтобы покупатель был заинтересован купить именно у вас. В этом большую роль играет личность менеджера по продажам. Продемонстрируйте свои профессионализм и понимание потребностей клиента. После успешного установления контакта переходите к презентации товара или услуги. Тогда покупатель не уйдет к конкурентам.

Разговорите покупателя и внимательно выслушайте его

Расположите клиента к себе и задавайте наводящие вопросы. Покупатель сам расскажет, что ему нужно, а вы сможете предложить товары или услуги, наиболее подходящие под его запрос.

Дайте клиенту высказаться. Старайтесь не перебивать его. Он с удовольствием поделится с вами, зачем ему товар.

Успешное заключение сделки связано с тем, что покупатель чувствует, что продавец относится к нему с вниманием и заботой. Достаточно просто задавать вопросы, направлять клиента и внимательно слушать.

Каждое свойство продукта — преимущество для покупателя

Презентуйте товар на языке выгоды для клиента. Все свойства продукции должны демонстрировать какой-то плюс для покупателя.

Например, маленький размер системы очищения воды позволяет легко разместить ее под раковиной. Такой фильтр не загромождает пространство кухни. Большой выбор цветовой гаммы пледов позволяет подобрать вариант, который гармонично впишется в интерьер. Любое свойство товара должно быть чем-то выгодно клиенту.

Забудьте слово «невозможно»

Слово «нет» — ошибка в продажах. Есть дополнительные возможности за отдельную плату.

Например, у вас есть новый покупатель, желающий приобрести 20 электропогрузчиков зеленого цвета. Вы продаете технику только черного или желтого цвета. Это не повод отказать клиенту. Озвучьте ему дополнительную плату за эксклюзивный цвет. Так вы не упустите клиента. Если он не готов переплачивать за цвет, всегда есть вариант выбора техники стандартного цвета.

Добавляйте в презентацию элементы визуализации

Задействуйте воображение клиента, описывая продукт и плюсы его использования. От менеджера по продажам зависит то, какие эмоции испытывает покупатель. Описывайте удобства, которые привнесет товар в жизнь клиента. Рассказывайте опыт ваших довольных клиентов.

Постепенно подводить покупателя к заказу

Если клиент заинтересован в приобретении товара, не нужно сразу говорить о его стоимости. Перейти к прайсу вы еще успеете.

Уместно озвучить цену самого дорогого варианта. Например, стоимость абонемента в тренажерный зал за 12 месяцев или примерный ценовой диапазон.

Двигаться по воронке продаж путем обязательств. Это значит, что каждый контакт с клиентом нужно завершать какой-то договоренностью, приближающей вас к заключению сделки.

Если в итоге вашего диалога клиент говорит, что ему нужно подумать, тогда, скорее всего, это вежливый отказ.

Повысит шансы на заключение сделки какое-то небольшое действие, которое приблизит вас к следующему этапу. Пример:

• договориться созвониться в определенный день, назначить дату и время встречи с начальником и т.п.;
• заключить соглашение о намерениях;
• отправить письмо с запросом дополнительных сведений.

Такие договоренности с клиентом ни к чему его не обязывают. Может показаться, что это незначительный шаг, но их совокупность приводит к заключению сделки.

Часто задаваемые вопросы об ошибках продаж

Почему нужно готовиться к встрече с покупателем?

Большая часть менеджеров по продажам не придает значение этапу подготовки к встрече с потенциальным покупателем. Это влияет на продажи. Если предварительно не уточнить потребности покупателя, возникнут сложности в работе с возражениями или грамотной презентации товара. Этап подготовки повышает эффективность работы менеджера по продажам и позволяет сделать акцент на выгодах конкретного клиента.

Как разговорить покупателя?

Используйте следующие способы:

• Чаще обращайтесь к клиенту по имени.
• Не забывайте представиться и кратко презентовать компанию, товары или услуги.
• Используйте в переписке стикеры и эмодзи. Это позволяет оживить деловое общение. Важно не перебарщивать.

 С какими сложностями из-за ошибок менеджера отдела продаж сталкиваются покупатели?

Основные проблемы:

• Некликабельные ссылки на веб-сайте компании.
• Отсутствие темы в письме.
• Менеджеры не отвечают на телефонные звонки.
• Постоянная переадресация от одного специалиста к другому.
• Покупателей направляют в отдел реализации и не сопровождают.

Избежать и исправить ошибки продаж можно, упростив путь покупателя к сделке.

Ошибки продаж встречаются в работе специалистов любой компании. Бизнесу важно минимизировать их количество. Для этого необходимо проводить обучение специалистов, использовать CRM-системы и отталкиваться от целей каждого конкретного клиента. Это позволит предотвратить многие ошибки. Также важно развивать культуру открытости и оперативной обработки обратной связи в коллективе компании. Так специалисты будут обучаться на ошибках продаж и оперативно вносить правки в рабочие процессы. Руководство компании должно своевременно корректировать стратегию продаж, исходя из текущих проблем. Помимо материальной выгоды, такой подход приведет к повышению качества обслуживания покупателей.