B2C-продажи: как повышать эффективность

Что это? B2C-продажи – это одна из схем работы бизнеса с конечным потребителем. Речь идет про розницу и мелкий опт — всё то, что мы делаем каждый день: ходим в магазины за продуктами, заказываем что-то на маркетплейсах, совершаем крупные покупки (автомобили, техника, недвижимость).

Как продавать? Данная сфера характеризуется очень высоким уровнем конкуренции, соответственно, чтобы преуспеть, нужно не просто продавать качественный товар, следует пропагандировать клиентоориентированность – повышать качество сервиса.

Суть B2C-продаж

В коммерческой деятельности виды взаимодействий между её участниками обозначаются терминами, позаимствованными из английского языка. Тем, кто даже немного в этом понимает, суть их вполне ясна.

С учетом того, какие именно субъекты участвуют в процессе, различают B2B, B2G, B2O и B2C продажи. Сокращением B2G обозначается бизнес для государственных нужд, в частности, госзакупки и т.п. В2О – когда компания предоставляет телекоммуникационные услуги, то есть, работает с операторами связи. В2В означает бизнес для бизнеса.

Здесь участники процесса – крупные и мелкие коммерческие структуры любых возможных форм. Наиболее объёмным сегментом рыночных отношений является В2С. Если говорить простыми словами, то В2С-продажи – когда речь идет о реализации товаров и услуг в розницу.

Здесь в процессе участвуют:

• непосредственно производители товаров и услуг;
• физические лица, то есть люди, потребляющие для себя лично предлагаемые товары и услуги.

Сегмент В2С-продаж отличает громадный уровень конкуренции, потому что и компаний, заинтересованных в реализации своего продукта, и потенциальных покупателей существует огромное количество. Чтобы удержать свои позиции на рынке и занять его большую долю, необходимо постоянно искать новые возможности для привлечения аудитории, предлагать высококачественные товары (услуги) и выгодные условия их приобретения.

Деятельность в сфере В2С – это работа практически без посредников. В большинстве случаев представители предприятий напрямую контактируют с потребителем.

Именно отсутствие посредников дает ритейлерам возможность успешно конкурировать, предлагать привлекательные цены и иметь хороший доход. Существует ряд особых маркетинговых приемов, используемых компаниями в В2С.

Основные инструменты B2C продаж

Вот несколько способов, с помощью которых можно успешно реализовывать свой продукт на рынке В2С:

• Физические объекты торговли. Это и громадные супермаркеты или торговые центры, и небольшие точки, даже переносные лотки, то есть самые разные и по площади, и по объёмам продаж варианты.
• Удаленные продажи. То есть, реализация в онлайне: через личную страницу, интернет-магазин, специальные сайты и т.п. Масштабы, опять же, очень разные: это и единичные продажи (по простым объявлениям), и массовые (через магазин с громадным выбором товаров).
• Телемаркетинг. Когда продукт предлагается посредством прозвона по базе клиентов. Такую работу в В2С выполняет менеджер по продажам, используя специально подготовленные скрипты.

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

При этом по интенсивности распределение может быть:

• Интенсивным, то есть, когда задействуется максимальное количество точек (а значит и охват покупательской аудитории получается самым широким). Важно: здесь нужно очень внимательно следить за уровнем обслуживания и количеством товаров, чтобы не утратить контроль над процессом.
• Селективным, когда число торговцев ограничено. Тогда проще контролировать и сами продажи, и применяемые маркетинговые меры.
• Эксклюзивным, то есть, когда продажи организуются в элитных торговых объектах с самым высоким качеством обслуживания и уровнем взаимопонимания с клиентами.

Что касается видов, или техник продаж в В2С, то здесь применяются:

• Активные продажи. Они осуществляются опытным менеджером, который занимается поиском покупателей путем холодных обзвонов, поквартирных обходов, через обращения к прохожим прямо на улице.
• Пассивные продажи. Подразумевают реализацию товаров людям, которые сами ищут их, заходя в те или иные магазины.

Важно! Одновременно оба подхода можно успешно использовать применительно к интернет-магазину. Здесь и сами люди активно ищут нужные им товары, и менеджеры могут с помощью холодных звонков находить новых клиентов.

Значений эмоций в B2C продажах

Люди так или иначе стремятся к получению удовольствий и хотят испытывать именно положительные эмоции. Пусть даже речь идет о покупке медикаментов, всё равно человек надеется, что лекарство поможет ему выздороветь, и это уже приносит радость. Или когда кто-то платит штраф – он хоть и тратит деньги, но радуется, что лишения прав не будет, и очередная проблема «закрыта».

Каким бы бизнесом вы ни занимались, помните, что в В2С во главе угла стоят эмоции, которые испытывает человек в момент покупки. То есть, это не только сам товар, но и всё, что с ним бывает связано.

С точки зрения формирования эмоций модель продаж в сфере В2С может выглядеть следующим образом:

Понимание наличия проблемы и надежда на её решение

В бизнес-литературе вы найдете множество советов о том, что ваша задача – выявить у человека проблему и предоставить возможность её решения. Но часто сам товар подсказывает или формирует проблему. Как именно? В качестве примера В2С-продаж, вспомните, продавцов пылесосов «Кирби». Пока менеджер с этим чудо-устройством не появится на пороге, вы и понятия не имеете, что ваша постель полна ужасных клопов, стены покрыты слоем грязи, и всё это нужно регулярно пылесосить.

А еще с помощью «Кирби» можно выполнять покрасочные работы. Вот вам и проблемы: вы ложитесь спать вместе с клопами, дышите грязью со стен, а когда нужно что-то покрасить – сделать это совершенно нечем. Для многих подобные «открытия» – настоящий шок, под влиянием которого они и совершают покупку. Что же все-таки должно возникнуть вначале, проблема или решение для неё?

Это извечный вопрос, на который нет точного ответа. Но, начиная работать в В2С, вы должны четко понимать, какую именно проблему собираетесь у людей находить, формировать или решать.

Донесение до потенциальных покупателей информации о вас

Как учил знаменитый Котлер, весь упор нужно сделать на маркетинг. Когда клиенту понадобится решить свою проблему (реальную или потенциальную), он непременно должен быть уже знаком с вашим бизнесом. Сейчас поиск клиентов существенно упростился, благодаря интернету. По запросам сразу видно потенциальных покупателей, которым нужен ваш товар.

Опять же, люди, проходящие мимо вашего торгового объекта в офлайне, тоже видят вывеску и запоминают её. Наибольших расходов требует нецелевая реклама (к примеру, на радио или ТВ), причем она же и самая низкоэффективная. Люди уже настолько научились игнорировать рекламу, что всё это – как пальба по воробьям из пушки. Действеннее всего — сарафанное радио, но, чтобы оно сработало – нужно время.

Ваша задача – создать высококлассные товар (услугу), а затем терпеливо ждать, когда первые покупатели поделятся информацией с другими.

Создание нужной атмосферы

Где именно? В магазине, в офисе, на вашем сайте. Человек в поиске решения для своей проблемы заглянет к вам и либо сразу уйдет, либо останется и захочет иметь дело именно с вами. Многим приходилось заходить на сайты, по которым сразу видно, что они собраны «на скорую руку», либо дизайн там слишком вычурный, кричащий, отвлекающий внимание от самого продукта?

Тут сразу возникает желание закрыть страницу. Точно так же и с физическими торговыми объектами: если помещение магазина похоже на старый склад, да и вид продавца не внушает доверия, то покупатели тут долго задерживаться не будут. А между тем, несколько удобных кресел и чашка бесплатного кофе обошлись бы недорого, и точно привлекли бы клиентов. Все это понимают, но мало кто внедряет у себя.

Хороший продавец

Вообще в сфере В2С-продаж у продавцов доходы ниже, чем в В2В. Да, всё зависит от вида бизнеса, и бывает, что функция продавца сводится к приему денег. Но управление продажами в В2С может очень сильно зависеть именно от стараний продавца. И особенно чувствуется разница между работой владельца бизнеса и наемного сотрудника. От чего зависит эффективность персонала в сфере В2С? Тут имеет значение соблюдение стандартов обслуживания и мотивация. Во главу угла ставится формулировка принципов работы продавцов.

В B2C это несложно, потому что здесь идет реализация конкретных продуктов, и нетрудно предвидеть запросы и поведение покупателей. Принятые стандарты не дадут никаких результатов без постоянного контроля (через тайных покупателей либо посредством аудио- и видеонаблюдения). Что касается мотивации, то здесь всё просто: работа менеджера, строго следующего принятым стандартам, должна хорошо оплачиваться. И тогда со временем эти стандарты станут чем-то само собой разумеющимся.

Качественный продукт (товар или услуга)

Невкусная конфетка даже в самой красивой обертке остается невкусной конфеткой. Вы потратите время, силы и средства впустую, если не дадите покупателю то, чего он от вас ждет. Поэтому с самого начала создания товара или услуги нужно понимать, кто именно будет у вас это приобретать, и соответствовать интересам и запросам своей целевой аудитории.

Постпродажное взаимодействие с клиентом

Люди обычно доверяют именно тем компаниям, которые умеют справляться с трудностями (а они бывают практически в любом бизнесе). Кроме того, есть услуги, в которых человек сначала платит, а уже после этого начинается его обслуживание. Так вот, если предоставить клиенту «все блага жизни» еще до момента приобретения продукта, то после покупки он уже сам будет обращаться к продавцу, зная, что сервис тут на высоте.

Ведение статистики

Эффективность работы в сфере В2В-продаж в большинстве случаев можно оценивать, фиксируя следующие показатели:

• количество прохожих;
• число клиентов;
• показатель конверсии;
• сумму среднего чека;
• доход от акций;
• изменение уровня спроса.

В итоге вырисовывается оптимальная картина для вашего бизнеса.

Сегментация клиентов в продажах B2C

Потребительская аудитория в В2С секторе громадная и для того, чтобы не тратить лишних денег на рекламу, но притом получать от неё хороший эффект, покупателей непременно нужно сегментировать, то есть, разбивать на группы, для каждой из которых формировать целенаправленные рекламные кампании.

Для продавцов в сегментации есть свои плюсы, а именно:

• воздействие на аудиторию делается более узконаправленным, а значит, улучшается эффективность маркетинговых мер;
• точнее определяются потребности покупателей в каждом из сегментов;
• повышается конкурентоспособность;
• есть возможность проявить индивидуальный подход.

Читайте также

8 рабочих способов увеличить повторные продажи

Процесс деления аудитории на сегменты подразумевает выполнение следующих действий:

• определение критериев сегментирования;
• выбор сегментов и подходящей для них ниши на рынке;
• описание этих сегментов и ниши тоже;
• определение объёмов сегментов;
• оценка потенциальных возможностей в сегменте;
• задание целей в каждом сегменте;
• выявление потребностей сегмента;
• выбор направления позиционирования;
• разработка маркетинговых мероприятий для сегмента.

Параллельно с процессом сегментации аудитории осуществляется позиционирование товара или услуги, то есть, донесение их ценностей и преимуществ (на фоне конкурентских аналогов) до сознания покупателей. Это позволит занять свою нишу на рынке и уменьшить риски (касающиеся наличия там таких же либо подобных продуктов).

Далее следует оценить сегмент по следующим важным показателям:

• Размер. Малочисленный сегмент вряд ли принесет организации существенную прибыль.
• Возможности увеличения объёма сегмента.
• Степень доступности. Имеется в виду, налажены ли в сегменте эффективные каналы для связи с аудиторией и для продвижения товара или услуги.

Этапы построения модели продаж B2C

Пошаговое построение В2С-канала продаж выглядит следующим образом:

Этап 1: создание мощного бренда

Практика показывает, что люди охотно выкладывают деньги за раскрученное имя на этикетке. Даже если брендовая вещь не так хороша с точки зрения удобства и функциональности (в сравнении с малоизвестными марками), предпочтение скорее отдадут ей. Поэтому задача номер один – формирование сильного бренда.

Этап 2: выявление желаний и запросов аудитории

Если изначально правильно сегментировать потребителей, то потом будет проще вырабатывать действенные стратегии. Обязательно нужно создавать портрет ЦА, причем подходить к вопросу максимально тщательно.

Узнавайте о своих покупателях как можно больше, тогда и воздействовать на них вы сможете гораздо эффективнее.

Этап 3: направление позиционирования

Цель данного этапа – не получение мгновенного дохода, а работа на перспективу. От позиционирования компании будет зависеть отношение к ней потенциальных покупателей, их лояльность и то, какие ассоциации будет вызывать бренд. Не забывайте, что в В2С-продажах конкуренция очень высокая.

Чтобы оставить позади всех соперников, над позиционированием следует работать постоянно, а не рассматривать его как некий промежуточный этап в продажах.

Этап 4: выбор маркетинговых стратегий и инструментов

Здесь нужно учитывать цели компании, её возможности и признаки целевой аудитории. Инструментов продвижения для реализации самых разных стратегий сейчас на рынке существует огромное множество.

А чтобы правильно их применить, включите в штат грамотного специалиста, который знает, что такое рекламное продвижение и в онлайне, и офлайне.

Потенциального клиента нужно подводить к желанию купить. Как уже упоминалось, в В2С-продажах большое значение имеют эмоции, значит на них и нужно «давить».

Этап 5: выстраивание системы продаж (закрепляющий шаг)

Конечно же, в В2С должна быть воронка продаж, которая «засасывает» потенциальных покупателей, удерживает их, стимулирует призывами к действию. Добавьте сюда мерчандайзинг, удобную навигацию для клиентов – без этого никак не обойтись.

Методики и инструментарий снова выбираете с учетом ваших целей, возможностей и характеристики ЦА.

7 правил B2C-продаж

Хотите впечатлить клиента собственным продуктом — берите на вооружение несколько простых советов:

1. Разговаривайте с потребителем на его языке, то есть, слушайте, как он говорит о своих потребностях и отвечайте подобными фразами. Тогда взаимопонимание у вас получится более полным.
2. Подчеркивайте выгоды. То есть не просто описывайте, насколько великолепен продукт, но доносите мысль, что именно он способен решить проблемы клиента и привести к нужным целям.
3. Задействуйте «Вы-подход». Делайте упор на то, что получит клиент после покупки продукта. То есть, чаще повторяйте Вы/Для Вас/Вам и реже Я/Мы/От нас.
4. Оперируйте простыми цифрами. Некие числовые показатели понятны не всегда и не всем. Например, Стив Джобс на презентации Ipod 2001 года говорил так: «5 ГБ – это тысяча песен у вас в кармане». Коротко, и, главное – всем ясно! Таким же приемом активно пользуются банки, страховые и иные компании.
5. Применяйте тезисные формулировки для описания продукта. Так информация смотрится компактнее, понятнее и лучше запоминается.
6. Используйте больше уточняющих вопросов. Не превращайте презентацию в «театр одного актера», вовлекайте клиента в диалог.
7. В конце презентации задавайте вопросы или транслируйте призыв. Так вы не позволите клиенту взять инициативу в свои руки или вообще отказаться от покупки.

Техники продаж B2C

Повысить эффективность презентации продукта можно с помощью следующих, например, техник:

Схема ХПВ, то есть, последовательное описание характеристик, преимуществ и выгод

То есть, вы не просто описываете сам продукт, но и те выгоды, которые клиент получит, купив его.

Как это может выглядеть? Например, характеристика: для данной карты действует кэшбэк, переводы осуществляются бесплатно, а на сумму остатка начисляется процент. Преимущества: на каждой покупке вы зарабатываете деньги. Выгода: вы скорее накопите денег на «мечту».

Смысл в том, что вы должны интересно и четко описать характеристики продукта. А преимущества и выгоды излагать с учетом выявленных ранее типов клиентов и их запросов.

Техника «Гамбургер»

Здесь продажи выстраиваются с учетом психологии потребителя. Обычно человек в разговоре запоминает первую и последнюю сказанную фразу. А в гамбургере (по тому же принципу) хорошо видны булочки (сверху и снизу).

Таким образом, в ходе презентации именно в первом и последнем предложении должна звучать мотивация к покупке. Вначале перечислите характеристики продукта и решаемые с его помощью проблемы, а в конце дайте толчок к покупке в виде какого-либо бонуса или скидки.

Метод, основанный на цифрах и фактах

Его удобно использовать совместно с вышеописанными. Озвучьте клиентам запоминающиеся цифры и факты, показывающие и компанию, и продукт с максимально выгодной стороны.

Пример: «О нашем товаре на сайте есть уже свыше 1000 положительных отзывов; наш банк привлек более 5 млн. клиентов в течение 12 лет работы; за сегодняшний день более 10 человек купили именно эту модель; нашим клиентам удалось в 4 раза поднять объёмы продаж» и т.п.

«Вилка цен»

Методика хорошо подходит для автосалонов, организации В2С-продаж в инфобизнесе и т.п. Суть её в том, чтобы сформировать для клиента несколько вариантов предложений (чаще всего их бывает три), различных по цене и содержанию. Человек сам выбирает, что ему лучше подходит.

Проведение тест-драйвов

Это возможность для клиента протестировать продукт. Это и тест-драйвы машин в автосалонах, и примерка каких-то вещей, и возможность понюхать парфюм и тд. Когда у человека есть возможность лично прочувствовать все «прелести» продукта, он скорее захочет им обладать.

Есть, конечно, много других возможностей наглядно и доступно продемонстрировать свой товар или услугу потенциальному потребителю.

Способы повышения эффективности продаж B2C

Любого без исключения предпринимателя, работающего в сфере В2С, всегда волнует вопрос, как поднять объёмы продаж. Далее – о двух способах повышения эффективности работы в сфере В2С, с помощью которых одна известная компания увеличила продажи в 10 раз.

Несколько лет назад на рынке антивирусного ПО появились новые разработки, предназначенные для телефонов. Стоили они дороже предназначенных для ПК аналогичных вариантов и распространялись через салоны связи и розничные торговые точки. Увеличивать объёмы продаж руководство решило не путем ценовых войн, а давая потребителю продукт, имеющий некую дополнительную ценность.

Практика показывает, что есть два способа создать эту дополнительную ценность в сфере В2С-продаж.

Предложение, которое навсегда избавит от переживаний

Суть: человек, приобретающий антивирус за 790 рублей получает пожизненную лицензию. Кроме того, если у клиента появился новый гаджет, ПО можно перенести на него. Предложение действует лишь в партнерских салонах и распространяется на единственный продукт. Изначально покупатель получает лицензию на 5 лет, а когда этот срок подходит к концу, то нужно лишь обратиться в техподдержку (для продления еще на пять лет и т.д.). Антивирусные базы при этом постоянно обновляются.

Реклама: перед началом продаж на тематических сайтах новостей размещалась информация о предстоящей акции. Плюс делались публикации в соцсетях (собственных и партнерских), на сайте организации. Компания заботилась о том, чтобы все эти сведения были актуальными.

Кроме того, реклама давалась в топовых партнерских торговых объектах, размещались специальные POS-материалы, продавцы проходили специальное обучение. Еще среди них были организованы соревнования, и те, кто к концу первого квартала продали больше, получили призы и лицензии на ПО.

Итог: продажи антивируса для мобильников за два месяца возросли больше, чем в 10 раз. И на сегодняшний день продукт всё еще активно продается. Другие страны тоже проявляют интерес к подобным акциям и отправляют соответствующие запросы в штаб-квартиру компании, расположенную в Словакии.

Возможность решить одним продуктом сразу две проблемы

Суть: антивирус для телефонов продается в комплекте с мicroSD-картой. Дистрибутив программы записывается прямо на карту. Когда покупатель выбирает себе товар, он видит перед собой сразу оба продукта. Почему сделан акцент именно на этот вариант повышения эффективности В2С-продаж? Потому что владельцы андроидов часто покупают такие карты. Данный продукт, кстати, можно предлагать и там, где продаются антивирусы, и в отделах с картами памяти.

Итог: объёмы продаж за счет новой позиции увеличились втрое.

Вот как ещё можно поднимать продажи в В2С:

• Разработайте для продавцов хорошую систему поощрений. В розничных продажах всё держится на продавцах, они и помогают клиентам выбирать товар, и консультируют, и занимаются оформлением покупок. Поэтому лояльность к компании со стороны продавцов и комфортные условия работы для них имеют тут очень большое значение. Именно для этого и нужна грамотная система премий и поощрений.
• Старайтесь зарабатывать лояльность клиентов. Наверняка вы знаете, что если сравнивать стоимость привлечения лояльно настроенных покупателей и новых клиентов, то с первыми иметь дело гораздо выгоднее.
• Научитесь умело применять скидки. В деле успешных продаж это давно уже весьма действенный инструмент. По результатам исследований цифра, на которую покупатели начинают реагировать – 15%. Скидки же ниже 7% вообще никому не интересны.
• Up-sell и Cross-sell. Пожалуй, в В2С-продажах это самые действенные способы. Up-sell — это когда речь идет о реализации дорогостоящих товаров. Например, человек пришел к вам за пылесосом, а продавец предлагает модель поновее и на несколько тысяч подороже. Это отлично помогает увеличить сумму среднего чека, а значит поднять и доход, и прибыль.

Cross-sell означает продажу дополнительных услуг. То есть, человеку, покупающему костюм, не забудьте показать и галстуки. Лишь 30% покупателей захотят их приобрести, но и это тоже плюс к выручке.

• Введите систему бонусных накопительных карт, зарабатывайте лояльность покупателей. Люди непременно будут приходить к вам снова, если уже с первой покупкой получат какую-либо «приятность». Так вы без особых усилий сохраните уже существующих клиентов и привлечете новых.
  

  Читайте также

  Этапы воронки продаж: как с ними работать и не допускать ошибок
• Придумывайте рекламные акционные мероприятия. Личное взаимодействие – отличный способ для того, чтобы «сблизиться» и с действующими, и с потенциальными клиентами. Обычно цель промоакций – донесение до аудитории информации о новом продукте. И тут очень важно предоставить возможность протестировать либо попробовать его. Это непременно сработает на повышение его популярности и известности.
• Гарантируйте возможность возврата либо обмена. В сегментах среднего и премиум-класса это часто может стать решающим фактором при принятии решения о покупке.

На рынке В2С обязательно необходимо анализировать ход продаж. Это позволит вам «держать руку на пульсе», улавливать тенденции в вашей сфере деятельности и при необходимости оперативно вносить изменения в процесс торговли.

К тому же анализ продаж полезен для того, чтобы видеть, насколько эффективно работают менеджеры, отслеживать, какие из каналов продвижения продуктивнее. Плюс это даст возможность корректировать и оптимизировать в нужном направлении продуктовый портфель.