- 5 классических этапов продаж
- Пример применения классических 5 этапов продаж на практике
- Как увеличить чек перед последним этапом продаж
- 5 этапов ускорения продаж с помощью CRM
- Часто задаваемые вопросы об этапах продаж
-
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Что это? 5 этапов продаж – классическая техника, используемая менеджерами и продавцами при личном контакте с клиентом. Состоит из последовательных шагов: контакта с покупателем, выявления потребностей, презентации товара, работы с возражениями и закрытия сделки.
Как применять? Прежде чем использовать данную технику на практике, не лишним будет отработать ключевые фразы, которые продавец будет говорить на каждом следующем шаге. Также можно внедрять дополнительные этапы продаж.
5 классических этапов продаж
В этой статье мы рассмотрим 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до завершения сделки. Итак:
- установление контакта с клиентом;
- выявление потребностей клиента;
- презентация продукта;
- работа с возражениями;
- закрытие сделки.
Это минимальные пять пунктов, построенные таким образом, что каждый последующий этап будет продолжением предыдущего. Поэтому данную пятиступенчатую лестницу продаж требуется проходить пошагово. Если нарушить последовательность пунктов, то схема не сработает.
К примеру, если продавец не выявит потребностей своего клиента, то предлагаемый товар может не заинтересовать покупателя, соответственно до третьего пункта (презентация) дело не дойдёт.
Этап 1: установление контакта с клиентом
На первом этапе происходит знакомство менеджера с потенциальным покупателем. Главная задача продавца – продемонстрировать предлагаемый товар, не отпугнув клиента.
Чтобы вызвать доверие и расположить клиента к продолжению общения, целью менеджера должна стать помощь клиенту, а не возможность на нём заработать.
Еще раз: помощь, а не заработок.
А также не стоит демонстрировать покупателю своё «всемогущество», поскольку в этом случае клиент может преувеличить свои потребности, и мы не сумеем объективно оценить их.
Этап 2: выявление потребностей клиента
После того, как клиент ощутил заботу и почувствовал себя достаточно комфортно, чтобы открыться, пришло время выяснить, какие проблемы он хотел бы решить. Важно – не демонстрировать исключительность продукта, а больше говорить о собеседнике.
Не «рассыпаясь» перед покупателем преимуществами товара, менеджер должен выслушать собеседника, вникнуть в его проблему. Это поможет прицельно закрыть его «боли».
Потребности бывают рациональными (например, стабильность, предсказуемость, надёжность) и эмоциональными (амбиции, социальный статус).
Для того, чтобы без лишних заминок пройти следующие ступени в лестнице продаж, желательно также выяснить, какие у клиента есть страхи и опасения касательно продукта.
Дело в том, что покупатель ищет не идеальный товар, а тот, что сможет удовлетворить его потребность.
Этап 3: презентация продукта
Грамотная презентация продукта состоит из следующих пунктов:
- информированность о потребностях покупателя;
- знание преимуществ и недостатков собственного продукта.
Подача информации об одном и том же товаре для разных людей будет различаться.
Основываясь на информации, полученной на предыдущем этапе, показываем клиенту наиболее подходящий путь для решения его проблемы. Важно не перечислять абсолютно все сильные стороны и особенности продукта, а рассказать клиенту именно о тех, которые касаются непосредственно его запроса.
Демонстрация «в деле» расскажет о преимуществах продукта намного больше, чем самые красноречивые слова. Таким образом клиент придёт к самостоятельным выводам о товаре, что для него будет наиболее убедительно.
Высшее мастерство менеджера – продолжение разговора о клиенте, демонстрируя качество и преимущества продукта.
Этап 4: работа с возражениями
На четвертом этапе продаж необходимо дать понять клиенту, что выбор, в любом случае, за ним, и что он в праве отказаться от предлагаемого товара.
Нужно иметь в виду, что отказ клиента – это лишь начало проработки возражений. Честное и прямое «нет» лучше, чем согласие под напором или из чувства неловкости. Если придерживаться вышеперечисленной концепции, то возражения могут послужить хорошим поводом, чтобы глубже понять потребности клиента, подобрать товар, наиболее отвечающий запросу, или устранить беспокойство по поводу текущего.
Если клиент, например, не доверяет качеству продукта – говорим о гарантии и советуем ознакомиться с отзывами. Если настораживает цена продукта – перечисляем пункты, составляющие конечную стоимость (поставщик, комплектация и другое). Если цена выше, чем клиент готов заплатить – предложить более доступный вариант продукта.
Грамотный подход на четвертом этапе поспособствует желанию клиента вернуться. Покупатель убедится в том, что ему заинтересованы помочь, а не просто заработать любым способом.
Если клиент отказывается, необходимо выяснить причины и предложить более подходящее решение.
Этап 5: закрытие сделки
На данном шаге подводится итог и выясняется наличие оставшихся у клиента вопросов.
Уместными будут следующие вопросы:
- Остались ли у вас какие-то вопросы или можно приступить к оформлению товара?
- Удобнее забрать самостоятельно или оформить доставку?
Чтобы убедиться, что обе стороны сделки понимают ситуацию одинаково, необходимо еще раз прояснить, всё ли понятно клиенту. Затем приступаем к оплате и заключению договора.
После необходимых формальностей желательно снова проявить заботу о клиенте и поделиться полезной для него информацией, например, о доставке, сервисе и возможности устранения проблем в случае такой необходимости.
Пример применения классических 5 этапов продаж на практике
5 этапов продаж – концепция, ставшая классической в мировом маркетинге. Она является базой для других более сложных методов. Её применение способствует выработке нужных навыков в сфере торговли и помогает избежать множества ошибок.
Фразы, применимые на каждой из ступеней лестницы продаж:
Знакомство:
- Добрый день (здравствуйте), рад вас видеть (слышать).
- Я продавец в отделе сантехники, меня зовут Михаил.
- Я специалист клиентского отдела бренда.
- Я Константин, эксперт по запасным частям для Пежо.
- Стоматологический центр «Зубной», менеджер Светлана, здравствуйте.
Выявление потребностей:
- Какой рассматриваете автомобиль, седан или кроссовер?
- Какие характеристики для вас наиболее важны?
- Вы готовы дождаться доставки из-за границы или подобрать из товар, который есть в наличии?
- Какой цвет вам приглянулся больше?
- Я правильно вас понял?
Презентация:
- Важно вовремя производить замену машинного масла.
- Важно, чтобы компьютер при активном использовании хорошо охлаждался, иначе сгорит микросхема.
- В этой мультиварке есть режим «на пару», где вы сможете приготовить диетические блюда.
- Новая модель пылесоса сэкономит ваше время.
- При покупке этого миксера сегодня вам вернётся кэшбек размером 20 процентов от полной стоимости.
Работа с возражениями:
- Есть возможность уменьшить ежемесячные расходы на четверть.
- Вы потеряете возможность стать десятым покупателем этого прибора и получить хорошую скидку.
- Согласен, вы совершенно правы, такое действительно может быть.
- Наша продукция разработана специально под ваши потребности.
- Наденете и больше не захотите снимать.
Завершение сделки:
- Действие акции заканчивается уже завтра, оформляем?
- Отлично, какой будет наш следующий шаг?
- Хорошо, тогда я сейчас подготовлю договор и начну оформлять доставку.
- Итак, мы уже определились, что вас устраивает качество продукта, цена вас тоже порадует, осталось обсудить некоторые детали.
- Согласитесь, что это наиболее подходящий для вас вариант?
В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли
И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 22.11.24 числа
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Как увеличить чек перед последним этапом продаж
Итак, после работы с возражениями ситуация может развиваться по двум направлениям: клиент даёт понять, что он готов к покупке (почти готов) или отказывается, ссылаясь на то, что это для него «дорого».
Во втором случае, если это является правдой, а не скрытым возражением, стоит предложить ему вариант, более подходящий по бюджету.
Важно! Мы не станем рассматривать гипотетическую ситуацию, когда клиент говорит, что товар ему не подходит. В случае, если ваш бизнес выстроен правильно, в вашей товарной сетке должны присутствовать альтернативные товары, которые вы можете предложить клиенту.
После того, как клиент принял решение о покупке, продавец должен применить методы для увеличения среднего чека.
Cross sell
Закрывая потребности покупателя, мы должны предложить ему еще большую пользу от покупки основного товара в виде дополнительных сопутствующих товаров.
Есть бизнесы, живущие за счет таких кросс-продаж. Основной товар реализуется в ноль, а вся прибыль поступает с продажи дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным условием для работы продавца, и его несоблюдение наказывается увольнением. Но не смотря на его важность, с точки зрения покупателя он проходит ненавязчиво и упоминается не больше трех раз диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
Зачастую, из-за отсутствия мотивации или недостаточного владения информацией, продавцы не допродают, что влечет уменьшение прибыли компании.
Up-sell
Перевод клиента на более дорогой продукт. Этот этап несколько сложнее предыдущего. Если на этапе презентации основного продукта клиент выражает сомнения, то его для начала необходимо убедить в покупке, «прогреть», то есть сделать так, чтобы покупатель вошел в состояние азарта и сам решил, что хочет с вами работать. А затем, когда уровень интереса к продукту и доверия к вам вырос, можно предлагать решение, которое будет более выгодно вам.
5 этапов ускорения продаж с помощью CRM
Как ускорить продажи с помощью CRM:
- Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.
- Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом, CRM отправит напоминание.
- Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, поступающие от клиентов, автоматически отображаются в системе.
- Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.
- Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры тратят на это вручную по несколько часов в день. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения. Когда приходит время отправить КП клиенту, данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.
Читайте также
Часто задаваемые вопросы об этапах продаж
- А бывает ли больше этапов продаж?
Пятиступенчатая техника продаж – это классика, базовый принцип воронки, но он не является постулатом. 5 этапов продаж можно и нужно трансформировать под специфику бизнеса. Зачастую воронку делят на 7 ступеней, добавляя этап сбора отзывов и увеличение среднего чека перед завершением сделки.
- Зачем нужны контакты или рекомендации клиента?
Пройдя все этапы сделки, нельзя просто так отпустить клиента. Когда решены все вопросы и внесены деньги за покупку, необходимо взять контакты клиента, чтобы в последующем была возможность вернуть его для повторных продаж. Рекомендуется также брать контакты и у клиентов, не купивших товар. Если покупка не состоялась сейчас, то она может состояться в другой раз – когда мы начнём работать с покупателем с помощью смс-рассылки, контент-маркетинга, email-маркетинга и множества других инструментов маркетинга.
Читайте также
- Что собой представляет техника продаж AIDA?
AIDA – это техника, основанная на психологических особенностях поведения потребителя. В неё входят нижеприведённые понятия:
- A — Attention (внимание). После краткой демонстрации продукта расскажите клиенту о наиболее значимом преимуществе предлагаемого продукта – это и является сутью УТП. Таким образом у клиента возникнет естественное желание узнать о вашем предложении больше.
- I — Interest (интерес). Опишите характеристики продукта, расскажите о его сильных качествах и преимуществах перед подобными продуктами, какие проблемы он может решить.
- D — Desire (желание). Создайте у клиента мотивацию. Расскажите о возможности получения скидки при следующей покупке, об ограниченных сроках распродажи товаров в магазине.
- A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и завершите сделку.
Подведём итог. Успешное применение концепции продаж в 5 этапов позволяет существенно увеличить рентабельность бизнеса. При знакомстве с потенциальным клиентом важно наладить доверительный контакт с помощью грамотного скрипта (последовательности действий), вербального программирования и отвлечения на другие темы. На втором этапе необходимо правильно считать потребности покупателя, третья ступень – это грамотная презентация продукта. Четвертый этап подразумевает работу с возражениями и сомнениями клиента, преобразование их в обоюдную выгоду. На финальном этапе 5 шагов продаж инициируется сделка при помощи закрывающих фраз.
