Юзабилити сайта: принципы, задачи, улучшение

О чем речь? Качество юзабилити сайта подтверждает, насколько человеку удобно пользоваться ресурсом. Если он легко и просто ориентируется в кнопках, плашках, страницах, то быстро решит задачу, ради которой зашел.

Для чего? Чем комфортнее посетителю на сайте, тем больше доверия к нему он испытывает. Соответственно, он охотнее и чаще взаимодействует с ним, увеличивая посещаемость и конверсию.

Что такое юзабилити сайта

Юзабилити (англ. usability — удобство использования) — это показатель, характеризующий простоту и удобство взаимодействия с сайтом. Пользователю должно быть легко находить необходимую информацию, не путаясь в структуре и функционале, и он должен испытать удовольствие при работе с ресурсом.

Один из пионеров в этой отрасли, специалист в области интерфейсов Якоб Нильсен выделил следующие ключевые элементы юзабилити сайта с позиции пользователя:

1. Легкость освоения — насколько просто пользователям выполнять основные задачи и сценарии, когда они впервые увидели интерфейс.
2. Эффективность — насколько быстро пользователи могут выполнять задачи после того, как привыкли к дизайну.
3. Запоминаемость — насколько легко пользователи восстанавливают навык взаимодействия с интерфейсом после длительного отсутствия.
4. Ошибки — частота и серьезность ошибок, а также легкость, с которой после них восстанавливается пользователь.
5. Удовлетворение — насколько приятен дизайн в использовании.

Важно понимать, что юзабилити и дизайн – неравнозначные понятия. Дизайн – лишь часть юзабилити, но далеко не единственная. Существенны и остальные аспекты, которые обеспечивают удобство работы пользователя с сайтом.

Принципы юзабилити сайта

Якоб Нильсен был одним из первых специалистов, который оценил важность юзабилити. В 80-х годах прошлого века он сформулировал 10 основных правил, которые остаются актуальными до сих пор. Проверить юзабилити сайта стоит по следующим критериям:

• Информирование пользователя о текущих действиях. Например, после оплаты покупки в интернет-магазине клиент должен увидеть подтверждение, что его деньги успешно дошли до адресата и магазин приступил к сборке заказа. Это уменьшает стресс и беспокойство у пользователя.
• Общение на понятном языке. Если на сайте что-то вышло из строя, пользователю необязательно знать технические детали. Достаточно сообщить, что проблема скоро будет решена.
• У клиента должен быть контроль над процессом и свобода выбора. Если он совершил ошибку, то должен иметь возможность ее исправить, не начиная весь процесс заново. Например, при заполнении длинной формы необходимо исправить только один пункт, а не начинать все сначала.
• Следование общепринятым стандартам. Разрабатывая новый сайт, необязательно каждый раз изобретать велосипед. В Интернете давно сложились определенные правила, которым следует большинство разработчиков и пользователей. Например, кнопка для закрытия всплывающего окна должна находиться в правом верхнем углу, а не в левом нижнем.
• Предотвращение ошибок. Если сайт требует ввода номера телефона, убедитесь, что пользователь может проверить его правильность перед отправкой данных. Это поможет избежать ситуаций, когда клиент не получает обратной связи из-за неправильного ввода.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 13 сентября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 13 сентября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

• Расположение важной информации в одном месте. Не заставляйте пользователя искать или вспоминать важные данные. Например, укажите время доставки товара прямо на странице с его описанием, чтобы увеличить шансы на заказ. Или разместите инструкции по заполнению формы непосредственно рядом с самой формой, чтобы клиент не переключался между вкладками.
• Гибкость и возможность подстраиваться под потребности пользователя. Некоторым пользователям нужны подсказки, а опытных юзеров они могут раздражать. Лучше обеспечить опцию выбора, если это возможно. В противном случае ориентируйтесь на среднестатистического пользователя, добавляя необходимые подсказки и фильтры.
• Приятный и минималистичный дизайн. Удачное оформление почти всегда основывается на минимализме. Слишком много иконок и лишней информации отвлекают пользователей от основной цели. Это также касается и объема информации — добавляйте лишь нужные сведения. Не заставляйте клиентов заполнять огромные формы для подписки на рассылку или оформления заказа.
• Помощь клиенту в случае ошибок. Если сайт временно недоступен, сообщите об этом пользователю понятным языком. Например, объясните, что ведутся технические работы и скоро все будет исправлено. Если не работает одна страница, предложите ему альтернативные варианты: переход на главную страницу или использование поиска.
• Решение сложных задач. Разместите справочную информацию в легкодоступных местах, например, в разделах «Помощь», «Вопрос-Ответ» или «FAQ», «Справка». Это позволит клиентам оперативно отыскать ответы на свои вопросы и продолжить работу с сайтом.

Перечисленные принципы помогут разработать юзабилити сайта и сделать ресурс максимально удобным и приятным для пользователей.

Цели юзабилити сайта

Зачем нужно применять принципы юзабилити вебсайта:

• Для улучшения конверсии. Хорошо спланированная навигация мотивирует пользователя совершить целевое действие: звонок в компанию, скачивание прайс-листа, заказ товара или услуги. Нужно создать грамотную структуру продвижения по сайту, ведь если посетитель задумается всего на несколько секунд или не сразу догадается о дальнейших действиях, вы его потеряете. Например, если на главной странице с информацией об основной деятельности компании невидно нужной информации или ответов на вопросы, он закроет вкладку.

• Чтобы увеличить посещаемость. Человек вернется на ваш ресурс, только если ему понравится с ним работать. Поэтому сайт должен быть удобным и понятным с точки зрения интерфейса, текста, последовательности действий, навигации и др. Нынешний потребитель избалован обилием предложений и не станет долго разбираться в сложностях: если на этом сайте возникли препятствия, он перейдет к конкурентам с более понятным интерфейсом.
• Для создания лояльности аудитории. Лицом компании является ее сайт. Многие пользователи оценивают бренд по качеству его веб-портала.
• Для ранжирования в поисковых системах. Неудобство и ошибки в работе или отсутствие юзабилити тестирования сайта приводят к множеству отказов и возвратов к результатам поиска. Эти показатели учитываются поисковыми системами при ранжировании. Неудобные сайты не попадут в топ выдачи и не смогут получить трафик из поиска.

Значение юзабилити сайта

С развитием технологий усложняются принципы построения различных систем. То, что сейчас нам кажется обыденным, ранее представляло собой сложные задачи, даже такие простые действия, как написать что-то в текстовом редакторе или открыть веб-страницу.

Простота и широкая доступность таких процессов стали реальными как вследствие технического прогресса, так и с оптимизацией интерфейсов. Программисты адаптируют их для всех пользователей, особенно тех, кто не обладает специальными навыками и знаниями.

Это облегчает и повышает темп обучения, расширяет список доступных навыков, упрощает решение многих задач и позволяет решать новые, повышая производительность труда.

Важность юзабилити сайта с точки зрения восприятия:

• Концентрация на задачах. Пользователи могут фокусироваться на выполнении своих задач без необходимости разбираться в меню интерфейса или внутренней структуре программного обеспечения (ПО). Им не нужно думать о том, как превратить задачу в команду для компьютера и выполнить весь процесс.
• Отсутствие необходимости глубоких знаний. От пользователей не требуется глубокое понимание принципов работы компьютерного оборудования и ПО.
• Интуитивно понятный интерфейс. Пользователи не отвлекаются и не путаются в интерфейсе. Все этапы взаимодействия с сайтом и операции понятны и просты, легко воспроизводимы и приводят к предсказуемому результату.
• Работоспособность в любых условиях. Пользователи могут эффективно работать с интерфейсом сайта в разных ситуациях и при различных сценариях.
• Продуктивность и комфорт. Пользователь чувствует себя уверенно, спокойно и продуктивно, работая с программой.
• Востребованность и популярность. Для разработчиков юзабилити аудит сайта важен, так как это в целом влияет на популярность и востребованность системы, созданной для пользователей.

Любой менеджер скажет, что сайты с плохим юзабилити требуют от клиентов больше времени и энергии на освоение, а это плохо с точки зрения конкурентоспособности.

Компания Apple с самого момента основания С. Джобсом и С. Возняком строила свою стратегию на создании продуктов, дружелюбных к пользователю. Продукты Apple, как программные, так и сами устройства, стали популярны благодаря простоте, понятности и готовности работать «из коробки». Пользователи готовы платить больше за удобство и интуитивность.

В контексте продаж интерфейсы играют ключевую роль. В интернет-магазинах, кассах и терминалах самообслуживания пользователи не приобретут то, что не смогут найти. Это основное правило e-commerce. Если потенциальный клиент не может отыскать нужную информацию или веб-страница прогружается дольше двух секунд, он уходит. Если сайт неудобен, сложен для понимания или информация на нем представлена нечетко и не отвечает на главные вопросы, пользователь тоже уйдет.

Признаки хорошего юзабилити сайта

Основное правило при разработке юзабилити сайта должно звучать так: чем проще – тем лучше. Интерфейс и структура должны быть привычными для пользователя. Так клиент легче сориентируется и потратит меньше времени на поиск нужного раздела, а в итоге почувствует больше уверенности.

Поэтому сделайте ссылки привычного синего цвета. Можно, конечно, «покрасить» их в другие яркие цвета, но тогда пользователь дольше будет их искать.

Дизайн — ключ к доверию

Не нужно нагружать визуал сайта избытком деталей, ярких цветов и активных элементов. Важно, чтобы пользователь воспринимал информацию не отвлекаясь. При долгом использовании ресурса необходимо проконтролировать отсутствие резкого контраста, нечитабельности текста и обилия графики. Уникальность и минималистичность дизайна достигается через грамотное сочетание шрифта и фоновых цветов, вида и количества изображений.

Учитывайте при оценке юзабилити сайта грамотно продуманный внешний вид — это залог доверия со стороны потребителя, попавшего к вам впервые. Удобство и простота, цветовые сочетания, стиль, подходящие вашей целевой аудитории картинки, качество контента, отсутствие ошибок — все это влияет на доверие пользователя к ресурсу.

Логичная структура контента

Один из ключевых аспектов удобства использования – легкость восприятия текстов. При написании статьи важно учитывать структуру, оформление, информативность, логическое разбиение, оптимизацию и отсутствие ошибок. В случае длинного текста-руководства рекомендуется добавить оглавление в виде ссылок, чтобы можно было быстро переходить к нужному разделу.

Из отчетов компаний Clicktale и CX Partners следует, что длина страницы не оказывает влияния на просмотр пользователем контента ниже. На прокрутку вниз влияет грамотность структуры текста и графики, подчеркивание важной информации и последовательное расположение контента.

Ключевые данные размещайте в левом верхнем углу

Пользователи обычно исследуют веб-страницы по F-образному паттерну: внимание сосредоточено на начале страницы, а затем постепенно снижается по мере просмотра нескольких первых абзацев. Такое устройство восприятия информации помогает увеличить шансы на то, что посетители быстро обнаружат важные сведения, осмотрев страницу лишь мимолетным взглядом.

Взаимодействие с пользователем

Каждое действие на сайте, будь то успешная регистрация, подтверждение заказа или ошибка 404, должно быть четко донесено до пользователя. Важно предоставлять детальную информацию: после регистрации объясните следующие шаги, при подтверждении заказа укажите номер заказа, ожидаемое время звонка и контактные данные. Если пользователь сталкивается с ошибкой 404, предоставьте указания, как найти нужную информацию или вернуться на предыдущую страницу.

Таким образом, при встрече с ошибкой 404 человек будет более подготовлен и уменьшится шанс, что он сразу покинет страницу.

Возможность отмены действия

Важно, чтобы пользователи имели возможность изменить свое решение. Например, в социальной сети ВКонтакте существует функция восстановления страницы после ее удаления. Также многие онлайн-магазины предоставляют возможность модифицировать или аннулировать заказ после его подтверждения, включая изменение способа доставки и оплаты. Эти опции являются ключевыми аспектами удобства использования веб-сайта. Не забывайте о них, если решите заказать проверку юзабилити сайта.

Ненавязчивая помощь

Поддержка пользователя должна быть удобной, а не навязчивой. Использование больших всплывающих окон для предложения помощи или ярких информационных баннеров, которые занимают значительную часть экрана, может отпугнуть посетителей и скрыть нужные функции, например, форму выбора товаров. Вместо этого элементы помощи должны быть легко скрываемыми и иметь четко видимые элементы управления, такие как крестики, которые не сливаются с фоном.

Идеально, если такие инструменты помощи будут изначально представлены в минимизированном виде, например, в форме яркой боковой вкладки, которая не закрывает контент сайта. То же касается и кнопок социальных сетей, которые не должны перекрывать полезное содержимое страницы.

Использование доступного языка

Избегайте специализированных терминов в общении с пользователями, чтобы им не приходилось тратить время на разбор сложных понятий. Если необходимо применить технические формулировки, предоставляйте объяснения через всплывающие окна. Такой подход помогает избежать путаницы. То же самое относится к заполнению форм: если требуются определенные параметры, например, длина имени, пароль или номер телефона, определение географии, ясно укажите эти требования с помощью подсказок, чтобы пользователи могли легко следовать инструкциям.

Избегайте внезапных изменений

Изменения в интерфейсе, такие как перестановка пунктов меню, изменение названий и внешнего вида кнопок, должны внедряться осторожно, чтобы не вызвать путаницу у пользователей. Представьте, что в вашем любимом супермаркете внезапно переставили отделы и товары, а визуальные ориентиры, такие как указатели и значки скидок, полностью изменились. Это заставит тратить больше времени на адаптацию к нововведениям и может вызвать разочарование.

Точно так же и в веб-дизайне: резкие изменения могут озадачить пользователей. Если заменить иконку корзины на кнопку «Добавить товар», изменить название «Каталог» на «Продукция» или поменять объемные кнопки на плоские, пользователи потратят больше времени на поиск нужных функций. Поэтому любые изменения в дизайне должны быть плавными, не затрагивающими привычную структуру сайта.

Полная видимость всех функций

Эффективный интерфейс обеспечивает пользователям видимость всех возможных разделов сайта, позволяя быстро ориентироваться в структуре и легко находить обратный путь. Для сайтов с обширным контентом целесообразно предусмотреть как горизонтальное, так и вертикальное меню, возможно, с подразделами, а также включить навигационный «подвал». Для более простых сайтов, таких как визитки или landing page, достаточно одного горизонтального меню.

При наличии множества категорий рекомендуется добавить опцию «Карта сайта», которая поможет пользователю увидеть полную структуру сайта и упростит доступ к различным разделам. Также полезной функцией является система «хлебных крошек», которая отображает путь пользователя по сайту и помогает ему понять, как он попал на текущую страницу. Эти элементы способствуют удобной и интуитивно понятной навигации.

Лаконичность форм для регистрации и заказа

Чем меньше полей требуется заполнить в форме, тем больше вероятность, что пользователь завершит процесс. Даже при идеальной компоновке, выборе шрифтов и форматировании слишком длинные формы могут отталкивать. Современные примеры юзабилити сайта подталкивают разработчиков к минимализации форм, убирая излишние запросы о личных данных, таких как образование, доход или профессия. Наличие всего нескольких лишних полей в форме регистрации может сделать ее менее привлекательной для заполнения, особенно если одно из таких полей — обязательный номер телефона. Эффективные формы должны быть лаконичными, четкими и без излишеств, чтобы упростить процесс для пользователя.

Длинное, хорошо видимое поле для поиска

Кнопка поиска является важным инструментом на сайтах, особенно крупных. Она должна быть легко заметной, чтобы пользователи могли найти ее сразу при первом посещении сайта без лишних временных затрат. Особое внимание следует уделить размеру поля поиска: исследования Якоба Нильсена показывают, что его средняя длина составляет 18 символов, а оптимальная — 27. Это позволяет в 90 % случаев целиком разместить даже длинные запросы, упрощая их редактирование. Для установки подходящей ширины используйте относительную единицу измерения “em”, основанную на размере шрифта.

Размещение строки поиска под презентационным блоком внизу страницы может быть не самым удачным решением, так как пользователи инстинктивно ожидают увидеть ее в верхней части сайта. Подобное расположение может затруднить доступ к поиску и ухудшить юзабилити сайта.

Увеличение свободного пространства на сайте

Веб-страница похожа на жилую комнату: перегруженность каждого квадратного метра пространства создает ощущение дискомфорта. Если страница переполнена блоками, разделами и информацией, посетитель затруднится с выбором, куда направить внимание в первую очередь. Современный дизайн предпочитает минимализм, где акцент делается только на самом важном.

Бесконечное количество блоков с тонкими границами, множество разнообразной графики и отсутствие акцента на ключевой информации сделают навигацию по сайту затруднительной. Важно не только правильно организовать контент, но и выделить приоритетную информацию, чтобы с первого взгляда было понятно, на что обращать внимание.

После учета всех принципов удобства использования следует этап тестирования юзабилити сайта, который должен проводиться регулярно. Это позволяет выявлять и исправлять ошибки, которые могут оттолкнуть потенциальных клиентов.

Анализ юзабилити сайта

Для оценки юзабилити сайта важно пользоваться единицей измерения, определенной стандартом ISO 9241-210. Это стоимость взаимодействия пользователя с сайтом. Показатель учитывает усилия, которые пользователю необходимо затратить для поиска информации и достижения своей конечной цели. Чем ниже стоимость взаимодействия, тем легче пользователю добиться желаемого результата без дополнительных усилий.

Анализ юзабилити начинается с проверки соответствия сайта критериям Нильсена, которые включают логику расположения элементов, легкость их нахождения и возможность коррекции ошибок.

На втором этапе используются различные аналитические сервисы, например, Вебвизор от Яндекс.Метрики. Этот инструмент позволяет анализировать юзабилити как всего сайта, так и отдельных его страниц. Вебвизор отслеживает дизайн интерфейса и поведение пользователей на сайте, включая движения мыши, клики и прокрутку страниц. Эти данные помогают выявлять ошибки в дизайне и понимать, как пользователи взаимодействуют с сайтом.

Затем проводят качественное и количественное исследование юзабилити с пользователями:

Качественное исследование

Этот метод позволяет идентифицировать потребности пользователей и проверить понятность интерфейса и навигации сайта. По утверждению Нильсена, общения с пятью пользователями достаточно для выявления ключевых проблем при проверке юзабилити сайта. В ходе качественного тестирования модератор взаимодействует напрямую с участниками, наблюдает за их действиями и реакциями.

Читайте также

PR-специалист: основные задачи и необходимые для их решения навыки

Процесс исследования идет по четкому алгоритму:

• Разрабатывают историю, чтобы прояснить цели тестирования. Например: «Вы посетили сайт нового магазина фермерских продуктов, где предложен широкий выбор товаров по низким ценам с возможностью доставки на следующий день. Вас это привлекло, и вы решили оформить заказ».
• Оформляют сценарий теста, чтобы пользователь мог полностью погрузиться в задачу. Пример: «Вам нужно приобрести мясо, молоко, овощи и фрукты. Опишите, как вы будете действовать и комментируйте каждое ваше действие».
• Задают вопросы для получения обратной связи о впечатлениях от процесса. Например: «Какие задачи вам было трудно выполнить, а какие не вызвали затруднений?».

Количественное исследование

Этот метод используется для получения общего представления об ожиданиях пользователей и часто встречающихся проблемах. Количественное тестирование включает в себя большую группу респондентов и не требует присутствия модератора. Участники заранее ознакомлены с историей и сценарием и в процессе тестирования комментируют свои действия, записывая их на видео. Далее специалисты анализируют видеоматериалы и обрабатывают данные.

Процесс количественного тестирования направлен на выявление трех ключевых аспектов:

• Идентификация препятствий, мешающих пользователям достигать определенных целей, например, при покупке стиральной машины на сайте.
• Определение необходимых доработок для улучшения юзабилити, таких как устранение всплывающих окон или сокращение формы обратной связи.
• Анализ поведения и предпочтений пользователей, например, выяснение, что посетители предпочитают синие кнопки «Купить» вместо красных.

Полученные данные используются для анализа и внесения соответствующих изменений в интерфейс, что способствует улучшению общего пользовательского опыта.

Улучшение юзабилити сайта

Юзабилити-аудит сайта — это первый шаг к его улучшению, позволяющий оценить качество различных процессов и определить зоны для оптимизации. В рамках аудита обычно рассматриваются следующие ключевые параметры:

• Навигация. Оценивается количество кликов, необходимых для доступа к требуемой информации, что помогает понять, насколько легко пользователи могут ориентироваться на сайте.
• Уровни доступа. Анализируется, открыты ли важные страницы для посетителей и поисковых систем, что влияет на доступность контента.
• Перелинковка. Исследуется эффективность внутренних ссылок для улучшения навигации и SEO.

• Заголовки. Проверяется, насколько заголовки отражают суть текста и привлекают внимание пользователей.
• Поиск. Наличие поисковой функции оценивается как обязательное условие для сайтов с количеством страниц свыше 100.
• Шрифты. Анализируется, насколько легко шрифты читаются, что важно для общего восприятия сайта.
• Структурированность контента. Важно, чтобы тексты были не слишком длинными, разбиты на абзацы и включали списки, схемы и подзаголовки для лучшей читаемости.

Эти параметры помогают выявить основные проблемы интерфейса и навигации, что является ключом к успешной разработке юзабилити сайта.

Часто задаваемые вопросы о юзабилити сайта

В чем различие между UX и юзабилити?

Пользовательский опыт (UX) и юзабилити тесно связаны, но путать эти понятия не стоит. Если UX относится к общему впечатлению пользователя от продукта, отвечая на вопрос: «Что ощущает пользователь?», то юзабилити фокусируется на функциональности и легкости использования, отвечая на вопрос: «Как пользователь взаимодействует с продуктом?».

Как провести оценку удобства использования сайта?

Простой способ оценить удобство использования сайта – проанализировать количество кликов и время, необходимое пользователю для достижения цели. Конверсия также может служить важным индикатором эффективности взаимодействия, поскольку позволяет измерить долю пользователей, совершивших покупку.

Какие специалисты работают над юзабилити сайта?

Профессии, связанные с юзабилити сайта, включают UX-дизайнеров и UI-дизайнеров. UX-дизайнеры (User Experience, или пользовательский опыт) занимаются оптимизацией взаимодействия пользователя с сайтом или приложением, чтобы сделать его интуитивно понятным и удобным.

Читайте также

CRM-маркетинг: задачи, этапы, инструменты

Удобство сайта критически важно для удержания посетителей и увеличения продаж. Чем комфортнее пользователи чувствуют себя на сайте и чем проще им ориентироваться, тем выше вероятность, что они совершат покупку. Низкий уровень юзабилити может привести к потере клиентов и убыткам, делая контент сайта неэффективным. В этой связи разработка и оценка юзабилити сайта играют важную роль в успешности вашего коммерческого проекта.