Статья
Маркетинг
10 мая 2024

CRM-маркетинг: задачи, этапы, инструменты

О чем речь? CRM-маркетинг не следует путать с использованием CRM-системы в компании. Применение ПО – необходимое, но недостаточное условие. Бизнесу придется анализировать массив информации и на этой основе выстраивать взаимоотношения с клиентами.

На что обратить внимание? Для CRM-маркетинга необходимы данные о местоположении покупателей, их возрасте, гендере, ФИО, способе взаимодействия с компанией и истории сделок. Все это нужно для повышения лояльности клиентов и лучшей коммуникации с ними.

Понятие CRM-маркетинга

Суть CRM-маркетинга заключается в возможности построения прямого диалога с потребителем. Иными словами – это то, как происходит ваше общение, каким образом помогаете клиентам решать их проблемы, уровень знания их потребностей и ценностей. Совокупность всех этих факторов оказывает существенное влияние на лояльность потребителей. В процессе реализации мероприятий CRM-маркетинга клиент видит вашу заинтересованность в нем, которая проявляется в персональном внимании к нему, поиске общих интересов и решении проблемы. Важно не забыть поблагодарить потребителя, выразить заботу после того, как он что-то купил у вас.

Вся эта информация играет важную роль в бизнесе, поэтому необходимо бережное отношение к ней, нужно понимать, как ее использовать, как реагировать и что предпринять. С помощью CRM-маркетинга можно не рассылать одно и то же предложение всем клиентам, которые есть в вашей базе данных, а строить личные диалоги, увеличивать эффективность коммуникаций с ЦА путем выбора комфортного для потребителя коммуникационного канала.

С точки зрения бизнеса CRM-маркетинг – это большой массив информации, который включает не только сферу продаж, но и оцифрованный клиентский опыт в контактах с брендом. Сюда может относиться анализ поведения покупателя на сайте, состав чека, периодичность совершения покупок, использования мобильного приложения, способ оплаты и т. д. У вас есть понимание того, когда происходит обращение клиентов, что они хотят купить, как они себя ведут. Вся информация подобного типа собирается и записывается в CRM-системе, которая выполняет еще и аналитические функции.

Обладая этими данными, эксперт может делать прогнозы относительно поведения той или иной группы потребителей, своевременно подтолкнуть целевой сегмент к совершению покупки, напомнить о приобретении, предложить нужную вещь и необходимое к ней дополнение, причем все это делается в автоматическом режиме. В крупном сетевом бизнесе клиентский трафик настолько большой, что в ручном режиме с ним совладать уже невозможно. Объем ручной корреспонденции, осуществляемой маркетологами, несопоставим с тем массивом, который система отправляет за тот же период автоматически: это многотысячные рассылки персональных предложений, СМС и пуш-уведомлений.

«Мы знаем, о чем говорим»

CRM-маркетинг необходим для совершенствования технологии продаж и ассортиментного ряда, развития продукции и понимания предпочтений клиента.

Задачи CRM-маркетинга

Основными задачами CRM-маркетинга являются:

  • Повышение лояльности потенциальных клиентов. Для решения данной задачи необходимо определить имеющиеся потребности путем проведения опросов, разработать индивидуальные предложения, изучать и принимать к исполнению не только положительную, но и отрицательную обратную связь.
  • Сокращение оттока клиентуры. Важно тщательно анализировать не только каждую причину ухода покупателей, но и негативную обратную связь. Анализ покажет, в каком направлении вам нужно двигаться. К примеру, разработать новую или улучшить имеющуюся программу лояльности, скорректировать те процессы, для которых характерно систематическое возникновение проблем и т. д.
  • Увеличение среднего чека. Для этого нужно активное внедрение кросс-продаж, апселлинга, персонализации предложений, стимулирование новых покупок и т. д. Все это можно сделать при помощи сквозной аналитики, инструментов рекламных систем и имейл-маркетингу.
  • Повышение конверсии. Это когда посетитель сайта переходит в категорию покупателя. На показатели конверсии существенное влияние оказывают таргетированная реклама, анализ и оптимизация воронок продаж, разработка персонализированного контента.
  • Улучшение коммуникаций с клиентами. Решение заключается в увеличении каналов связи, персонализации материала, обработке обратной связи и проведении опросов.
  • Наращивание эффективности процессов продаж. Здесь могут помочь применение систем сквозной аналитики, инструментов автоматизации, которые выявляют все слабые места и несовершенства.

Так как для CRM-маркетинга характерен комплексный подход, то он работает на всех уровнях и по любым направлениям бизнеса улучшает показатели.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

pdf иконка
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
то нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы
pdf иконка
Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах
2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза
pdf иконка
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
Как в 5 шагов делегировать задачи, чтобы сотрудники выполняли их с первого раза
pdf иконка
Чек-лист. Как презентовать себя по правилу 4П
42 пункта, которые помогут сформировать правильное представление о бренде
Скачать подборку бесплатно
PDF 2,5 mb
Уже скачали 27173 человек

Наибольшую эффективность он показывает в организациях:

  • Розничной торговли, где нужно наблюдать за предпочтениями клиентов, разрабатывать для них персональные предложения и предлагать различные программы лояльности.
  • Банковской сферы, где требуется контроль за счетами потребителей, обеспечение качественного сервиса и разработка точечных финансовых предложений.
  • Телекоммуникационного сектора, в котором также требуется качественное управление обслуживанием клиентов, оптимизация тарифной сетки и отслеживание использования услуг.
  • Технологической сферы: в организациях, предоставляющих IT-услуги и разрабатывающих новое ПО. Из важных моментов здесь отметим своевременную поставку обновлений, обеспечение эффективной поддержки и управление жизненным циклом потребителя.
  • Образовательного характера. Здесь с помощью CRM-маркетинга происходит управление отношениями с учащимися, разрабатываются программы индивидуального обучения, эффективное взаимодействие с выпускниками.
  • Здравоохранения: необходимо отслеживать и вести лечение пациентов, быть с ними на связи и предлагать персональные условия обращения.
  • Промышленного производства, для контроля заказов, поставок и послепродажного обслуживания.
  • Туристической сферы: для управления бронированием, поддержки качества обслуживания и разработки индивидуальных программ и туров.

Для бизнеса внедрение CRM-маркетинга даст положительный эффект, независимо от его масштаба и деятельности. Особенно это актуально для тех организаций, где в приоритете взаимоотношения с покупателями и индивидуальный подход к ним.

Данные для CRM-маркетинга

Особую ценность для маркетолога имеет практически любая информация, собирать которую могут современные системы управления взаимоотношения с клиентами:

  • Адреса. В основном это имейл, который потребитель оставляет при заполнении анкет в розничных точках продаж или оформляя подписку. Эта информация нужна для старта процесса рассылок, с помощью которого определяются интересы клиентов, их предпочтения, создаются программы лояльности и каналы триггерных коммуникаций.
  • Контакты. С помощью телефона или ссылки на социальные сети появляется возможность идентификации клиента. Сбор этих данных происходит через оформление подписки на сайтах, заполнение бланка заказа и т. д., а применение они находят в разработке и предложении различных программ лояльности, в рассылке специальных предложений со скидками или акциями.
  • Пол, возраст и имя. Используя эти персональные данные, в базе CRM-системы происходит заполнение карточек клиента, сегментирование информации, разработка персонализированных предложений. Эту информацию можно собрать в личном кабинете покупателя либо через анкеты, при оформлении заказа.

«Внезапность»

  • Местоположение. Зная географический адрес клиента, в базе данных CRM-системы появится возможность расширить его карточку. Располагая данной информацией можно осуществить территориальную сегментацию ЦА. Если известно реальное местоположение клиента, это намного облегчает отправку ему предложений с акциями или подарков из близлежащего отделения компании. Эту информацию маркетологи могут найти в заявках на доставку товаров или в анкетах.
  • Взаимодействие с письмами. Единственным источником такой информации является имейл-рассылка. С ее помощью можно узнать, что делает клиент с приходящими ему письмами – полностью читает, только открывает или же вообще не просматривает. В результате идет сегментация ЦА в зависимости от активности, увеличение качества базы за счет удаления неактивных пользователей.
  • Активность на сайте. Представляет собою любую информацию о тех действиях, которые совершает пользователь на ресурсе. К примеру, сколько раз клиент заходил на сайт, как много страниц просмотрел, сколько документов скачал, какое время затратил на чтение и т. д. Данную информацию можно найти в системах аналитики и использовать для оценки качества взаимодействия покупателя с элементами интерактивного характера, настроить триггерные рассылки и пуш-уведомления.
  • История покупок и платежей. CRM-система на основе взаимодействия пользователя с онлайн-формами заказа и оплаты самостоятельно генерирует данную информацию. Анализу подвергаются не только успешные, но и прерванные операции. С ее помощью происходит отправка клиентам персонализированных предложений по СМС, электронной почте, мессенджеры и социальные сети, изучение причин отказов и коррекция работы онлайн-форм.

Этапы внедрения CRM-маркетинга

Реализация любых мероприятий в сфере CRM-маркетинга происходит в строгой последовательности действий, которую рассмотрим ниже на примере автомобильного дилера:

Формирование базы данных

Ключевыми источниками информации при создании базы данных для CRM-системы являются:

  • обращения в автосалон лично или по телефону всех желающих приобрести машину;
  • анкеты, заполняемые перед прохождением тест-драйва;
  • бумаги, создаваемые при покупке транспортного средства.

Наибольшую ценность представляют следующие данные: ФИО; дата рождения; контакты; ссылки на социальные сети, увлечения и хобби, а также информация о том, какие авто рассматривались в качестве альтернативы. Также пригодится материал об уже имеющемся автомобиле (для потенциального покупателя) либо о купленном транспортном средстве. Менеджеры автосалона фиксируют данные об обращении или покупке, страховых и кредитных продуктах, сервисном обслуживании и дополнительном оборудовании, которое было установлено на авто. Чем полнее заполнен профиль клиента (заслуга менеджера по продажам), тем больше сведений будет у автосалона. В дальнейшем их можно использовать при рассылке персональных предложений.

Постановка целей

Автосалон формирует определенные задачи, которые необходимо решить в течение недели, месяца, квартала, года. Именно на их основе формируются цели CRM-маркетинга и составляется план активностей.

Так, если дилером планируется увеличение объема продаж транспортного средства (ТС) определенной марки в конце первого полугодия, то планирование маркетинга привязывается к этой цели. Программа сбыта на конец данного периода должна быть подчинена годовому плану реализации автомобилей не только данного бренда, но и всего модельного ряда. Процесс планирования должен происходить с учетом особенностей ситуации на рынке и ее динамики.

Сегментация клиентской базы

Она осуществляется по таким критериям, как пол, возраст, статус, образ жизни и т. д. При этом необходимо обязательно учитывать конкретные цели и задачи. Чем полнее заполнен фильтр, тем выше точность определения ЦА. В соответствии с указанной выше целью, происходит выделение таких категорий клиентов, способных заинтересоваться моделью, требующей поддержки продаж:

  • собственники автомобиля данной марки, которые купили его более четырех лет назад, и интересующиеся покупкой рестайлингового или обновленного варианта;
  • покупатели, пользующиеся ТС предыдущей версии более четырех лет и желающие ездить на более совершенной модели;
  • потенциальные клиенты из базы данных, проявляющие интерес к данному варианту на протяжении последних трех месяцев, так как выбор автомобиля и принятие решения о его покупке составляет около трех-четырех месяцев.

В нашем случае целесообразно использование информации о клиентах следующих категорий:

  • действующие, группировка которых происходит по моделям и возрасту автомобиля;
  • потенциальные, которые классифицируются в зависимости от срока обращения к дилеру по вопросам возможного приобретения ТС данной модели.

Выбор каналов коммуникации и разработка сообщений для каждой группы клиентов

Этот этап предполагает обозначение количества обращений, их периодичность и содержание.

Относительно нашего примера, дилеру рекомендуется делать две СМС-рассылки в последний месяц полугодия, одну в первых числах, а вторую – в начале 20-х. Так останется достаточно времени для отработки обращений потенциальных покупателей и закрытия плана продаж.

Этапы маркетинга продукта

В обеих рассылках можно отправить потенциальным клиентам приглашения на мероприятия разного характера (презентации, тест-драйв и т. д.), а также информацию о предстоящих скидках и подарках, с помощью которой будет принято решение о покупке. Рекомендуется поддержка общения с аудиторией посредством использования социальных сетей, если, конечно, бренд и дилер представлены на их страницах.

Оценка эффективности мероприятий

После получения обратной связи от клиентов в компании проводится подведение итогов. При этом особое внимание уделяется тому, как CRM-маркетинг влияет на продажи, а также расчету конверсии и, при необходимости, внесению различных корректировок.

В нашем примере предположим, что дилер увидел слабую эффективность мероприятий, проведенных в начале месяца. Соответственно им были предприняты оперативные шаги по достижению плановых показателей, выражающиеся в редактировании плана активности на конец периода. Важный момент – понимание того, что усилия CRM-маркетинга в основном направлены на тех клиентов, которые уже имеют представление о компании, контактировали с менеджерами. Поэтому необходимо использование других инструментов для выполнения плана продаж.

На других рынках CRM-маркетинг работает по аналогичным алгоритмам. Привлечение новых клиентов происходит с помощью традиционных коммуникативных каналов, таких как PR в средствах массовой информации, контекстная и наружная, тагретинговая реклама и т. д.

Те организации, у которых получилось настроить и автоматизировать процессы взаимодействия с базой покупателей, могут рассчитывать на неплохие перспективы в бизнесе. Им доступны долгие отношения с покупателями, а затрат на рекламу и подогрев клиентов они теперь не несут.

Критерии выбора CRM-системы

  • Наличие простого и понятного настраиваемого интерфейса.

Для упрощения работы пользователи не должны отвлекаться на те кнопки (а также возможности системы), которыми они не будут пользоваться.

  • Возможность управления безопасностью и разграничения доступа к данным.

Обеспечение сохранности и защищенности информации лежит на системе. Должна исключаться ситуация, когда данные могут быть украдены изнутри или извне компании. У работника должен быть доступ только к той части информации, которая необходима для выполнения обязанностей.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса
Пакет документов для предпринимателей из закрытого клуба Деловой Среды Сбер

В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли

И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 21.06.24 числа

Скачивайте и используйте уже сегодня:

pdf иконка
Ключевые метрики продаж в малом бизнесе для внедрения KPI для менеджеров
pdf иконка
Как удержать клиента после встречи и дожать сделку
pdf иконка
Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах
Скачать бесплатно
PDF 2,5 mb
Уже скачали 27173 человек
  • Истории редактирования: кем и когда были изменены данные.

При возникновении проблем с клиентом, для восстановления очередности событий важно видеть последовательность того, кто и когда вносил изменения в документацию. Необходимо обеспечить сохранение предыдущих версий документов с возможностью их восстановления.

  • Наличие возможности самостоятельного добавления новых функций, поскольку невозможно учесть сразу все, что потребуется в будущем.

Как правило, доработка системы является сложным и достаточно затратным мероприятием. Поэтому будет большим плюсом то, что она сможет самостоятельно создавать карточки с необходимыми полями, после чего связывать их в единый процесс.

  • Возможность отключения лишнего функционала.

Для удобства работы необходимо предусмотреть возможность остановки или удаления тех функциональных возможностей системы, которые отвлекают сотрудника от выполнения обязанностей и засоряют рабочую область. При идеальной обстановке специалист должен видеть только те поля и кнопки, которые необходимы ему для решения задачи.

  • Контроль качества новой информации: не должно быть ошибочных данных, разного мусора.

При вводе сотрудником дублирующих показателей система должна определить это и выдать предупреждение. Нередко встречается ситуация, когда ошибочно вместо «нуля» вводится буква «О». Об этом также должна предупредить система. Для быстрого поиска нужной информации необходимо, чтобы данные содержались в чистоте и порядке.

  • Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.

Отправка писем напрямую из CRM-окна не только удобна, но еще и экономит время: не нужно переходить в имейл-рассылки. Важно и наличие возможности редактирования документации и опубликования корпоративных новостей в соцсетях.

Современные технологии CRM-маркетинга

В 2024 году в маркетинге актуальны следующие CRM-системы:

  • Облачная. Те пользователи облачного сервиса, которые никак не связаны с офисом, в отличие от системы, доступной только в локальной корпоративной сети, могут выполнять свою работу с клиентской базой удаленно, используя планшет, ноутбук или смартфон.
  • CRM, работающие на базе искусственного интеллекта – AI-CRM. Здесь разработчиками успешно внедряются технологии нейросети, машинного обучения и анализа. К примеру, AI-CRM на основе характеристик продукта, интересов потребителя и его покупок может осуществлять подбор товара для конкретного человека. У нейросети есть способность к обучению: при отсутствии шаблона ответа на запрос от клиента она самостоятельно, на основе контекста диалога и имеющихся данных, напишет ответ. Аналитическое агентство Nucleus Research считает, что системы AI-CRM на 10–35 % эффективнее обычных.

Структура стратегии маркетинга продукта

  • Инструменты самопомощи для клиентов. Обычно они уже интегрированы в CRM-систему и предназначены для снижения нагрузки на работников организации. Высвобожденное время они потратят на решение не менее важных задач. Наиболее распространенными инструментами такого типа являются база знаний, форма обратной связи, чат-бот, FAQ, обновление личных данных, онлайн-заказ с отслеживанием его статуса.
  • Отраслевые CRM-системы. Их функциональные возможности адаптируют для решения задач конкретных отраслей. Так, CRM для гостиничного бизнеса включает бронирование номеров онлайн, реализацию туров, заселение гостей, заказ столиков в ресторане при отеле, учет оплаты, рассылку рекламных предложений и напоминаний о бронировании.

Пример работы CRM-маркетинга

Рассмотрим пример CRM-маркетинга, при котором юридическое бюро планирует его использовать для продаж своих услуг. В этом случае сценарий будет иметь следующий вид:

Этап Содержание
Создание клиентской базы В CRM происходит накопление данных о клиентах, их обращениях, продажах и иных активностях. Система связана с всеми каналами поступления лидов: сайтом, телефонией, почтой и группой в социальных сетях
Сегментация Бизнес начинает разделение клиентов на группы по схожим признакам. К примеру, по местоположению или сфере деятельности
Создание маркетинговых гипотез Представим: есть группа бизнеса, которой интересны услуги юриста, но не нравится абонентская система оплаты. Такому сегменту предлагается депозитный вариант оплаты – они вносят деньги, после чего за ними закрепляется юрист, который подключится при форс-мажорных обстоятельствах
Проверка гипотезы Запуск сценариев заключается в тематических рассылках или обзвонах. Тем клиентам, которые заинтересовались чем-либо, предлагают новую услугу.
Сбор обратной связи Организация осуществляет прием заявок, после чего передает их в отдел продаж и подсчитает KPI

Навыки маркетологов оказывают существенное влияние на возможности CRM-системы. Ниже приведены примеры стимулирования продаж с использованием CRM-marketing.

Тип данных Сценарий использования Результат
Электронная почта Рассылки привязаны к действиям клиента и информации о нем Триггерные рассылки
Индивидуальные предложения
Приглашения
Событийные акции
Поддержка программы лояльности
История покупок Персонализация предложений Email-рассылки, сообщения в мессенджерах, СМС
Взаимодействие с сайтом История посещенных страниц Всплывающие окна с ценовым предложением
Улучшение структуры сайта
Имя, пол, возраст Персонализация предложений Обращение по имени в промоматериалах
Улучшение рекомендаций

Для бизнеса CRM-маркетинг в первую очередь – это аналитика предпочтений клиентов. С ее помощью происходит превращение разрозненной информации в мощное основание marketing-стратегии.

Эффективность CRM-маркетинга

Важное значение имеет то, какое влияние на продажи оказывают CRM-маркетинговые мероприятия, достигаются ли при этом поставленные цели, как быстро вносятся коррективы в стратегию при изменении чего-либо. Для оценки эффективности работы CRM-marketing применяются следующие показатели:

Return on marketing investment или ROMI. Это не что иное, как коэффициент возврата маркетинговых инвестиций, показывающий, как быстро происходит окупаемость затрат на маркетинговые мероприятия. После расчета ROMI приходит понимание того, сколько денег вы получили на каждый вложенный рубль.

LTV или Lifetime Value. Это та прибыль, которую вам приносит клиент за всё время вашего сотрудничества. С помощью этого показателя происходит отслеживание того, чтобы расходы на привлечение покупателя не превысили доходы от всего цикла сотрудничества. Иначе бизнес просто разорится. LTV рассчитывают с помощью двух способов: более простая формула требует наличия показателей Lifetime и ARPU, более детальная — AOV, RPR и Lifetime.

Lifetime — это величина, показывающая на протяжении какого времени человек остается активным пользователем продукта; представляет цикл от первого до последнего запуска сервиса. ARPU — средняя прибыль, что приносит один клиент за период. Для расчета надо разделить регулярный доход за определенное время на количество покупателей того же самого интервала. AOV или Average Order Value — показывает среднюю стоимость заказа / величину среднего чека. RPR или Repeat Purchase Rates — демонстрирует частоту совершения повторных покупок.

Существенным недостатком данных формул является то, что при их использовании не учитывается возможное изменение поведения пользователей. То есть то, насколько больше они станут совершать покупок вследствие применения мероприятий маркетингового характера.

Net Promoter Score или NPS – это индекс лояльности потребителей, показывающий их готовность рекомендовать вашу продукцию родственникам, друзьям, коллегам и знакомым. Пользователи должны будут выбрать значение по шкале от 0 до 10, где 0 — никогда в жизни не стану этого делать, а 10 — с удовольствием порекомендую. Те клиенты, которые проставляют от 0 до 6 баллов, не любят ваш продукт. Те, кто пишут от 7 до 8, – нейтрально относятся к этому товару. А кто даёт 9 или 10 баллов – сегмент лояльных к вам клиентов.

Для определения индекса потребительской лояльности необходимо от процентного количества лояльной клиентуры отнять долю негативно настроенных людей. Если ваш NPS:

  • превышает 50, то всё хорошо, но расслабляться всё равно не стоит;
  • находится в диапазоне от 30 до 50: это неплохо, но могло бы быть и лучше;
  • менее 30 – знак того, что следует мобилизовать свои усилия;
  • меньше 0: время срочного принятия стабилизирующих мер.

Определение того, насколько ценны друг для друга компания и клиент, возможно с помощью следующих метрик:

Acquisition Rate или Ar – это коэффициент, помогающий оценить эффективность мероприятий по привлечению потребителя. Данная метрика показывает, были ли полезны мероприятия, смогли ли они предложить ценность, дать нужное предложение правильному клиенту в точное время.

К примеру, вы совершаете СМС-рассылку, в ней речь идет о предстоящей акции. Отправлены сообщения 5000 потенциальных покупателей, 200 из них осуществили переход по ссылке, сделав первую покупку. В этом случае значение коэффициента привлечения будет составлять 4 %. В следующей рассылке, с измененными условиями акции, можно будет наблюдать положительную реакцию: 450 приобретений. Тогда значение коэффициента составит 9 %. Это говорит о том, что эффективность маркетинговых мероприятий растет.

Customer Acquisition Cost или CAC – рассчитывается стоимость привлечения одного потребителя. Данная метрика демонстрирует эффективность кампании по развитию клиентской базы, а именно: правильно ли выбраны коммуникативный канал, сегмент ЦА, представляет ли оффер какую-либо ценность в глазах клиентов.

Произведем расчет стоимости привлечения из предыдущего примера. В ходе первой кампании на отправку СМС потрачено 8000 рублей, в результате пришли 200 покупателей. Цена привлечения одного клиента – 40 рублей. Меньшее значение более интересно для бизнеса. Но если вы точно знаете, какую выгоду принесет клиент в будущем, то на его привлечение можно смело большую сумму, рассчитывая на бо́льшие дивиденды.

Когда не нужен CRM-маркетинг

Так как инструменты CRM-marketing достаточно дороги из-за внедрения большого количества технических решений и их регулярной поддержки, то он подходит не всем компаниям.

Недешёвым удовольствием является и создание персональных коммуникационных каналов, а также CRM-активности, представленные в виде бонусных программ, скидок и промоакций. В этом случае стоимость контакта в CRM-маркетинге будет слишком высокой, что не очень хорошо. Но тогда клиент будет характеризоваться высоким качеством, выражающимся в готовности к сделке. Следует иметь в виду, что такой подход может быть рентабельным не для каждого бизнеса.

Индивидуальные и групповые экспертные опросы

Окупаемость CRM-marketing достаточно велика, так как значительное количество действий направлено на медленное, но верное, улучшение маркетинговых взаимоотношений. Нередко бывает сложно определить конкретную активность, повлиявшую на рост продаж. Первые признаки положительного эффекта начнут проявляться только через несколько месяцев. По этой причине бизнесу, у которого в приоритете краткосрочные цели, не рекомендуется применять CRM-маркетинг.

Для примера возьмем агентство по организации свадебных торжеств. Так как люди вступают в брак один раз и на всю жизнь, то постоянные клиенты у него отсутствуют. Соответственно, нет и повторных покупок услуг, и смысла в системной работе над базой. И потребность в CRM-маркетинге отсутствует.

Можно сделать вывод: для того бизнеса, где отсутствуют повторные покупки и нет постоянных клиентов, CRM-маркетинг не интересен. Но в перспективе о внедрении системы CRM стоит задуматься любой организации.

Часто задаваемые вопросы о CRM-маркетинге

Чем CRM-маркетинг отличается от email-маркетинга?

Первый представляет собой грамотный и углубленный анализ данных о текущих клиентах с целью выбора наиболее подходящих коммуникативных каналов. Email-маркетинг — это PR-инструмент, для которого характерно использование только электронной почты для доставки сообщений.

Подойдет ли CRM-маркетинг в В2В?

Да, с помощью его инструментов можно оцифровать и автоматизировать многие этапы воронки продаж, по которой проходит клиент в В2В.

Какие навыки нужны CRM-маркетологу?

Профессия основывается на трех фундаментальных навыках:

  • логике, с помощью которой можно строить стратегии и определять существующие взаимосвязи сегментов;
  • аналитической подкованности: необходима для верной трактовки информации;
  • общем понимании того, что такое данные и из чего они состоят.

С помощью CRM-маркетинга у бизнеса появляется возможность лучше узнать клиентов и выстроить с ними прямую коммуникацию. Считается, что это – взаимовыгодная стратегия, поскольку пользователи получают только интересные для себя предложения, а организации масштабируют свою прибыль.

 

 

man
Егор Соколов
close
Егор Соколов печатает ...
Забрать подарок
100 рабочих бизнес-идей
Скачать бесплатно
Забрать подарок
Открываем доступ в закрытый
клуб предпринимателей
Получить доступ на месяц