Техники активного слушания: принципы и примеры

О чем речь? Техники активного слушания нужны для эффективной коммуникации в деловой сфере и повседневном общении. Их суть заключается в полной концентрации на собеседнике с целью понять его.

На что обратить внимание? К наиболее популярным техникам активного слушания относятся поддакивание, резюмирование, отзеркаливание, спрашивание, перефразирование, логическое следствие и метод «эхо».

Понятие активного слушания

Активное слушание — это техника коммуникации, которая требует полной сосредоточенности на собеседнике, чтобы действительно услышать и понять его.

Техника универсальна: способствует установлению эффективного и доверительного общения с коллегами, близкими и друзьями, улучшает качество взаимоотношений и помогает избежать распространенных ошибок и конфликтов. Как и любой другой навык, умение слушать и воспринимать можно развивать и улучшать.

Основная цель применения такой техники — это слушание, а не оценивание услышанного или высказывание своей точки зрения. Техники активного слушания можно применить только тогда, когда условия общения полностью безопасны, внимание сосредоточено на собеседнике, а беседа строится на принципах взаимоуважения.

Проявлять уважение к собеседнику означает принимать тот факт, что даже если наша точка зрения не совпадает с его мнением, выслушав его, мы получим новый взгляд на ситуацию, расширим свои знания и понимание происходящего. Уважительное отношение позволяет корректно обозначать свое несогласие и расширять диалог, не переводя его в конфликт.

Если внимание полностью сосредоточено на собеседнике, разговор будет более доверительным и информативным. Не стоит перебивать и высказывать возражения до тех пор, пока собеседник не завершит свою мысль, — пока вы формулируете возражения, фокус внимания смещается, и вы можете не уловить важные моменты в речи вашего собеседника.

Безопасное общение означает, что в диалоге отсутствует агрессия, критика, раздражение и оценочные суждения. Спокойный и дружелюбный тон помогает собеседнику чувствовать значимость его мыслей и продолжать разговор, а вам — лучше понять его и быстрее достигнуть консенсуса или определить подходящий способ помочь.

Принципы использования техник активного слушания

Применение техник активного слушания на практике не такое сложное, как может показаться на первый взгляд. Достаточно следовать базовым принципам:

• Все внимание должно быть направлено на собеседника. Отложите в сторону все отвлекающие вещи. Погружайтесь в разговор, стремясь понять не только слова, но и чувства собеседника. Это поможет вам лучше поддержать и подобрать нужные слова. Создавайте атмосферу спокойствия и комфорта, чтобы собеседник чувствовал себя в безопасности.

• Показывайте искренний интерес. Дайте понять, что для вас важны и сам человек, и то, что он говорит. Вовлекайте себя в беседу жестами, вопросами и выражением своего мнения. Старайтесь не показывать скуку или утомление. Сопереживание и эмоциональная вовлеченность помогут наладить более глубокую связь.



• Не перебивайте. Даже если у вас есть желание высказаться, дайте собеседнику возможность завершить свою мысль. Перебивание может привести к недоразумениям и нарушить ход разговора. Это также позволяет собеседнику полностью выразить свои мысли, что может открыть перспективы или углубить понимание темы.

• Обращайте внимание на невербальные сигналы. Ваше тело может выдать незаинтересованность, даже если вы активно участвуете в разговоре. Обратите внимание на свою мимику, жесты и позы: не закрывайтесь от собеседника, кивайте в знак согласия и улыбайтесь. Поддерживайте открытые и дружелюбные позы, чтобы не создавалось впечатление отчужденности.

• Проверяйте, правильно ли вы поняли. Перефразируйте слова собеседника и задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что между вами нет недоразумений. Это не только подтверждает ваше внимание, но и дает собеседнику возможность уточнить или дополнить свои мысли, если это необходимо.

• Проявляйте терпение. Люди говорят по-разному: одни быстро формулируют мысли, другим требуется некоторое время. Не торопите собеседника, дайте ему время выразить свои мысли. После его слов подождите немного, возможно, он захочет добавить что-то еще. Проявление терпения способствует установлению доверительных отношений.

• Избегайте критики и осуждения. Даже если вы не согласны с мнением или поступками собеседника, выражайте свое несогласие уважительно. Жесткая критика может сделать человека менее склонным обращаться к вам в будущем. Старайтесь выражать свои мысли так, чтобы это звучало как конструктивная обратная связь, а не нападение.

Семь техник активного слушания

Существуют различные техники активного слушания. Рассмотрим, какие из них могут быть применимы в определенных случаях.

Поддакивание

Один из самых простых приемов активного слушания. Многие люди используют его интуитивно. В процессе беседы рекомендуется периодически кивать головой и произносить слова вроде «ага», «да-да» или «угу». Это позволяет собеседнику понять, что вы внимательно слушаете его.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

В телефонном разговоре это особенно важно, так как говорящий не может видеть вашу невербальную реакцию. Поддакивание подтверждает говорящему, что его слова находят отклик. Длительное молчание во время монолога может вызвать у собеседника сомнения в целесообразности продолжать общение.

Задавание вопросов

Техники активного слушания подразумевают два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые предполагают краткие ответы, такие как «да» или «нет». Они полезны для быстрой проверки информации, подтверждения договоренностей или опровержения предположений. Эти вопросы не требуют детального объяснения и обычно используются для уточнения конкретных деталей.

Примеры закрытых вопросов: «Ты был сегодня на совещании?», «Вы получили мое письмо?», «Ты завершил проект?», «Это ваша первая поездка сюда?».

Открытые вопросы предполагают развернутые ответы и обычно начинаются с таких слов, как «кто», «что», «сколько», «как», «какой» и т. д. Предназначены для получения более полной и детализированной информации. Они помогают создать атмосферу, в которой собеседник может свободно выразить свои мысли и чувства, и способствуют переходу от одностороннего монолога к динамичному диалогу.

Примеры открытых вопросов: «Сколько времени вы уже работаете в этой компании?», «Какую книгу вы недавно прочитали и что вам в ней понравилось?», «Как ваше здоровье?».

Перефразирование

Читайте также

Планерка с сотрудниками: пережиток прошлого или эффективный способ управления?

Это техника активного слушания, которая заключается в пересказе мысли собеседника своими словами. Прием помогает убедиться, что вы правильно поняли сказанное, и дает собеседнику возможность скорректировать или уточнить свою мысль, если это необходимо. При перефразировании важно сохранять суть сказанного, избегая добавления своих эмоций или интерпретаций.

Перефразирование может начинаться так:

• «Если я правильно понимаю, то…».

• «Иными словами, вы считаете, что…».

• «Возможно, я ошибаюсь, но вы сказали, что…».

Эти фразы помогают плавно начать пересказ, подтверждая при этом ваше внимание к сказанному. Важно не прерывать собеседника, пока он не закончит свою мысль, чтобы не создавать впечатление, что вы хотите его перебить или не готовы его выслушать.

Например, ваш клиент рассказывает, что, придя домой уставшим, увидел разбитый горшок с кактусом, рядом с которым сидел его кот. Клиент был огорчен, но не стал наказывать питомца. Перефразирование может звучать так: «Я правильно понимаю, когда вы пришли домой, вы увидели сломанный кактус и рядом кота. Вы были расстроены, но не стали ругать его».

Эхо

Это техника, при которой собеседнику возвращают сказанное им почти дословно. Метод помогает подтвердить, что вы внимательно слушаете, и создает эмоциональную связь с говорящим. Эхо может быть использовано для уточнения информации или для выражения интереса к сказанному.

Вот несколько примеров использования эхо-техники активного слушания:

• Фраза: «Я обожаю заниматься бегом по утрам». Эхо: «Вы любите бегать по утрам? Это отличная привычка! Как долго вы этим занимаетесь?».

• Фраза: «Эта новая программа очень сложная». Эхо: «Сложная программа? Какие именно аспекты кажутся вам наиболее трудными?».

• Фраза: «Меня беспокоит, что мы не успеем подготовиться к встрече». Эхо: «Вас волнует, что не успеете подготовиться к встрече? Может быть, обсудим, как можно ускорить подготовку?».

Резюмирование

Этот прием позволяет обобщить ключевые мысли или чувства собеседника. Используется для подведения итогов сказанного и выделения основной идеи. В отличие от перефразирования, где пересказываются конкретные высказывания, резюмирование фокусируется на главной сути обсуждения, которая выражается в сжатой форме.

Обороты, используемые для резюмирования:

• «Как я понимаю, ваша основная мысль заключается в следующем…».

• «Подводя итог, можно сказать, что…».


Вступай в закрытый клуб и получите доступ к 1000+ идей для развития бизнеса
Попробовать бесплатно

Например, руководство сообщает, что из-за ухудшения отношений с партнерами вам предстоит командировка для проведения переговоров, восстановления отношений и, возможно, заключения контракта. Резюмирование может выглядеть так: «Итак, я отправляюсь в командировку для укрепления партнерских отношений и заключения выгодного договора».

Техника отражения эмоций (зеркало)

Помогает создать атмосферу искренней эмпатии и доверия. Используя слова, жесты и мимику, вы можете показать, что понимаете и разделяете чувства собеседника. Эта техника не только укрепляет связь, но и помогает облегчить эмоциональное состояние человека.

Для выражения сочувствия и эмоциональной подстройки нужно:

• Кивать головой — показывает согласие и понимание.

• Касание руки — может быть использовано в ситуациях, где это уместно, для создания дополнительного тепла и поддержки.

• Копирование жестов и позы собеседника — помогает установить невербальное согласие и синхронизацию.

Примеры фраз для эмоциональной подстройки:

• «Я понимаю, насколько это для вас важно».

• «Мне знакомы ваши чувства, я тоже переживал подобное».

• «Кажется, вы сомневаетесь в…».

Логическое следствие

Техника включает в себя построение выводов на основе информации, полученной от собеседника. Она помогает глубже понять и структурировать информацию, делая акцент на логических связях и деталях. Может быть полезна для прояснения и уточнения выводов, а также для выявления причинно-следственных отношений.

Читайте также

Стратегии переговоров с сильной и слабой позиции

Примеры формулировок:

• «Из сказанного следует, что…».

• «По вашей логике получается, что…».

• «Таким образом, можно сделать вывод, что…».

Примеры использования техник активного слушания

Умение активно слушать способствует эффективному общению, укреплению отношений, повышению доверия и предотвращению конфликтов. Далее представлены примеры, как техники активного слушания могут быть полезны в повседневной жизни.

• Когда друг делится своими переживаниями или проблемами, вместо того чтобы сразу предлагать решения, сначала внимательно выслушайте его. Например, если он говорит о трудностях на работе, можно уточнить: «Какую поддержку ты ищешь от меня — тебе нужен совет или просто поддержка?». Это поможет вам понять, что именно нужно ему в данный момент.

• Когда клиент выражает недовольство качеством ваших услуг, начните с того, чтобы внимательно выслушать его жалобы, вместо того чтобы сразу оправдываться. Активное слушание позволит вам понять причины недовольства и найти пути для улучшения.

• Когда обсуждение с родными начинает становиться напряженным из-за разницы во мнениях, не спешите отстаивать свою позицию. Сначала выслушайте их точку зрения и попробуйте понять, откуда она исходит. Это поможет уменьшить напряжение и найти общий язык.

• Когда вы с партнером обсуждаете совместные планы на будущее, вместо того чтобы сразу навязывать свои идеи, постарайтесь понять желания и ожидания партнера. Например, если вы хотите завести детей, а он или она пока не готовы к этому, вы можете спросить: «Какие у тебя есть ожидания по поводу нашего будущего? Какие вопросы или сомнения у тебя возникают по поводу создания семьи?». Это поможет вам лучше понять друг друга и найти компромисс.

Способы развития активного слушания

Техники активного слушания в продажах применяются для повышения выручки, среднего чека и лояльности клиентов. Теоретических знаний недостаточно, поэтому руководитель должен организовывать тренинги, включающие практические упражнения для развития навыков.

Вот как можно организовать обучение:

• Разделение на пары и первоначальное упражнение

Участники тренинга разделяются на пары. В течение пяти минут один из участников делится своими личными проблемами, в то время как второй партнер применяет техники активного слушания. После этого первый участник предоставляет обратную связь о том, как поведение партнера повлияло на его готовность открыться и насколько эффективно было использование техник слушания.

• Обсуждение качеств характера

На этом этапе первый участник снова делится своими мыслями, но теперь фокусируется на качествах своего характера, которые влияют на восприятие проблемы. Второй партнер продолжает применять навыки активного слушания. После этого первый участник предоставляет обратную связь о том, насколько хорошо партнер понимал и отражал его чувства и мысли.

• Резюмирование

Второй участник подводит итоги и в течение пяти минут пересказывает мысли и чувства первого участника. Тот оценивает, насколько верно был понят, и предоставляет обратную связь. Упражнение завершается, как только пара достигнет полного взаимопонимания.

В сфере продаж успешное общение — это не только демонстрация продукта, но и установление прочной эмоциональной связи с клиентами. Правильное использование техник активного слушания может значительно улучшить продажи.

Исследования показывают, что клиенты чаще покупают у тех менеджеров, которые им симпатичны, даже если предложение не является самым выгодным. Поэтому техники активного слушания — это один из ключевых инструментов для достижения успеха в продажах.

Часто задаваемые вопросы о техниках активного слушания

Где можно подробнее узнать, как работают техники активного слушания?

Вы можете найти полезную информацию в книгах, посвященных этой теме. Например:

• «Чудеса активного слушания», Ю. Б. Гиппенрейтер. Содержит советы по улучшению общения с детьми и взрослыми.

• «Искусство активного слушания», Ф. Уокер. В ней описаны основные принципы и практические рекомендации.

• «Услышать и понять. Основа доверительных отношений», М. Соренс. Книга о важности эмпатии и умения слушать.

Читайте также

Выявление потребностей клиента: методы и правильные вопросы

 Чем полезно применение техник активного слушания? 

Активное слушание приносит пользу всем участникам разговора. Говорящий чувствует себя услышанным и уважаемым, а слушатель получает понимание обсуждаемой темы и ее значимости для собеседника.

Этот навык полезен в различных ситуациях — от профессиональных до личных. Помогает улучшать отношения с коллегами, друзьями, партнерами и даже случайными знакомыми.

Почему важно отслеживать невербальные сигналы?

Внимательное наблюдение за невербальными сигналами собеседника и их озвучивание может помочь понять его эмоциональное состояние. Например, если человек сжимает кулаки при упоминании о сложной теме, это может указывать на его напряжение.

Замечая такие детали, вы можете более точно реагировать на эмоции собеседника, что способствует успокоению и улучшению взаимопонимания.

Освоение техники активного слушания поможет вам не только в профессиональной сфере, но и в личных отношениях, делая вас более восприимчивым и душевным собеседником. Это способствует созданию положительного впечатления, улучшению коммуникации и укреплению социальных связей.