- Важность доверия клиентов
- Формирование доверия клиентов
- Сохранение доверия клиентов
- Что снижаетдоверие клиентов
- Часто задаваемые вопросы о доверии клиентов
-
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
О чем речь? Доверие клиентов – основа успешного бизнеса. Данный показатель требует регулярной работы: создания персонального подхода, предвосхищения ожиданий, соблюдения правил коммуникации.
На что обратить внимание? Снижают доверие обман, непоследовательность, грубость (даже невербальная) и отрицательные отзывы других клиентов. Поэтому бизнес должен отслеживать качество взаимодействия с покупателями и своевременно реагировать на проблемы.
Важность доверия клиентов
Потребители – основа процветания любого бизнеса. И те, кто это понимает, прежде всего нацелены на привлечение покупателей и продвижение товаров, вкладывая деньги и все силы в маркетинг. После первой удачной сделки возникает новая задача – человека нужно удержать и вызвать у него лояльность к бренду. Для этого необходимы доверительные отношения. Постоянный поиск покупателей или потребителей услуг нуждается в финансовых вложениях и требует больших усилий.
Читайте также
Клиент воспринимает взаимоотношения с продавцом или провайдером услуг как рядовые социальные связи меду людьми. Он верит тем, кто оправдал его надежды, придерживаясь установленных стандартов. Тем, кто предлагает лучшие условия, что позволяет сэкономить время и финансы. На этой плодотворной почве растет и укрепляется доверие клиентов, компания же переходит в ранг партнеров, которые не подведут даже в критической ситуации. Это позволит продавцу собрать лояльную аудиторию – своеобразную группу поддержки. Она нужна любому бизнесу, эти люди в будущем играют роль амбассадоров бренда, советуя его продукцию в своем кругу. Причем не только для покрытия потребностей, но и для получения эмоций от покупок.
Формирование доверия клиентов
Чтобы наладить отношения с целевой аудиторией (ЦА), компании используют массу методик и стратегий. Не стоит успокаиваться после первой успешной сделки, надо строить длительные и взаимовыгодные связи с покупателем. Что нужно делать в этом направлении бизнесу:
-
Понять свою аудиторию: Исследуйте вашу ЦА, ее потребности и интересы, манеру поведения людей. Это откроет широкие возможности для индивидуального подхода к покупателю.
-
Уделять внимание клиентам. Приглашайте новых покупателей участвовать в программах лояльности, персонально поздравляйте их с приобретением, посылайте им спецпредложения. Так они почувствуют свою значимость для компании.
-
Обслуживать на высшем уровне. Качественный сервис – это фундамент формирования доверия. Оперативно отвечайте на вопросы, улаживайте острые проблемы.
-
Иметь веб-сайт и представлять бренд в соцмедиа. Общайтесь с ЦА в соцсетях, поддерживайте обратную связь, отвечая на вопросы, комментарии и отзывы.
-
Публиковать полезный и образовательный контент. Давайте людям информацию о том, какую выгоду они получат, покупая ваш товар (услуги). Такой подход работает на повышение доверия клиентов к продавцу.
-
Налаживать партнерство. Предлагайте бонусы и скидки в акциях «Приведи друга». Разрабатывайте партнерские программы, чтобы мотивировать аудиторию рассказывать о вашем бренде окружающим.
-
Поддерживать взаимодействие. Не оставляйте без внимания новых покупателей после их первой сделки. Систематически общайтесь, предлагайте им новинки, интересуйтесь мнением по улучшению своего товара.
Действуя подобным образом, можно сформировать прочные связи с новичками. А это в свою очередь благоприятствует развитию бизнеса и позиционированию бренда на рынке.
Особенностью B2B-продаж является тщательный выбор фирмой подходящего поставщика. Пока тот не находится в статусе «Теплый» компания-покупатель серьезно мониторит сведения о нем – историю создания, отзывы клиентов, скандальные истории, интервью в СМИ. Поэтому о повышении доверия нужно подумать перед оформлением деловых бумаг. Для этого необходимо хорошо готовиться к переговорам, в ходе которых пользоваться и невербальными сигналами. К тому же доверительные отношения строятся на дружелюбии, уверенности ваших представителей в продукции бренда и в себе лично.
Чтобы завоевать доверие клиентов, надо придерживаться основных стратегий:
-
Авторитетность, мастерство и качество товара. Предложение добротной продукции (услуг) которая оправдывает ожидания покупателей, способствует созданию положительного имиджа компании-продавца.
-
Прозрачность и публичность. Придерживайтесь открытого общения, давайте точное описание товаров и услуг, указывайте актуальные цены и четкие условия партнерства.
-
Ориентация на потребителя. Прислушивайтесь к мнениям людей; изучайте их потребности, чтобы полностью покрыть запросы; оперативно реагируйте на обращения.
-
Поощрения для укрепления лояльности. Запускайте бонусные программы, дарите скидки и подарки постоянным покупателям – все это стимулирует доверие клиентов и укрепляет их лояльность бренду.
-
Высококачественный сервис. Научите сотрудников обслуживать людей на профессиональном уровне. Они должны быть благосклонны, вежливы, отзывчивы и подготовлены к любым неординарным ситуациям.
-
Быстрое устранение проблем. Никто не застрахован от ошибок, но нужно моментально реагировать на эти промахи – предложить клиенту подходящее решение или материально компенсировать ущерб. Короче говоря, надо продемонстрировать участие, внимание.
-
Рекомендации и отзывы: Приветствуйте хвалебные отзывы клиентов, их предложения. Так вы убеждаете ЦА в надежности своей компании.
-
Развитие и инновации. Будьте в курсе свежих трендов, эффективно развивайтесь, запускайте новые товары или услуги, чтобы изумлять аудиторию и покрывать ее потребности.
Сохранение доверия клиентов
Сформировать лояльность – это лишь начало долгого пути. Дальше ее придется подкреплять заманчивым для покупателя балансом выгоды покупки и удовлетворенности от этого приобретения. По информации KPMG – международной аудит-консалтинговой корпорации – лояльность россиянина основана на следующих факторах:
-
добросовестность компании-продавца;
-
соответствие качества продукта и уровня обслуживания желаниям покупателя;
-
гибкий подход к клиенту и проявление заботы о его комфорте;
-
возможность без труда обзавестись желаемым;
-
качество гарантийного сервиса.
Читайте также
Индивидуальность каждого клиента.
Внедрение специального ПО позволит продавцу «запомнить» все потребности и интересы покупателя. Опции, выбранные им во время первого заказа, будут отражены в системе CRM. При следующей покупке она опять предложит их заказчику, даже если он обратится через год. Таким образом программа дает знать человеку, что он важен для компании. Такой же результат обычно получают при изготовлении изделий на заказ.
Доверие клиента — следствие прозрачных отношений.
Добрые отношения с устойчивой аудиторией надо поддерживать. Компания должна вести себя понятно в коммуникациях с людьми. Регистрируя аккаунт на веб-сайте продавца, заказчик должен понимать, откуда движется его товар и где находится сейчас, какой этап работы выполнен, где посмотреть необходимую документацию.
Удобство оформления заказа.
Чем меньше времени займет этот процесс, тем выше степень удовлетворенности компанией у человека. Если купить у конкурентов будет легче и быстрее, клиент покинет ваш сайт.
Превышение ожиданий покупателя.
Собираясь за покупками в ваш магазин, лояльные заказчики уверены, что там их ждет достойное обслуживание, добротная продукция и выгодные цены. Предложите людям больше того, что есть у конкурентов. Например, пожизненную гарантию на отдельные товары. Или уборку после сборки привезенной мебели.
«Послепраздничный блюз».
Желание доставить удовольствие товаром и общением, готовность сделать шаг навстречу в форс-мажорных ситуациях – все это вызывает легкую печаль у покупателей, которые не скоро возвратятся за покупками в ваш магазин. Чтобы как-то компенсировать возникший дискомфорт от сожаления, они рекламируют продукцию в своем кругу, приводя в компанию новых посетителей.
Вернувшийся клиент — самый надежный.
Недоработки в сервисе случаются у всех. Бесспорно, это подрывает имидж бизнеса. И если сразу не отреагировать на ситуацию, то недовольство превратится в мнение о бренде. Принимать меры нужно моментально. Хозяин, например, цветочного ларька может бесплатно заменить несвежие цветы в доставленном букете. Даже будучи уверенным в отличном качестве товара, необходимо тут же выполнять свои посулы. Так фирма проявляет беспокойство о клиенте, а тот переведет ее в разряд надежных продавцов, которым можно верить без раздумий.
Что снижает доверие клиентов
Неправильный подход.
Мастерство общения с людьми, умение вести беседу и налаживать контакт – бесценные навыки в каждом бизнесе. Завоевать доверие клиентов очень сложно, а потерять его легко. Частая ошибка многих продавцов довольно тривиальна – все они думают, что человек не замечает их мимику, движения тела, не реагирует на тон, не понимает скрытые мотивы.
Конечно, это заблуждение, причем большое. Стремление продать бракованный товар, желание быстрей спровадить покупателя, недомолвки или ложь ─ хитрости легко распознаются инстинктивно. Не надо быть психологом, чтобы по выражению лица и по манере поведения увидеть непорядочность и равнодушие к себе. Фальшивая улыбка на лице, заученные фразы вымученным голосом и равнодушный взгляд сквозь покупателя – веские причины для отрицательного отношения к бренду. Человек быстро поймет, что здесь его воспринимают как глупца, которого легко надуть. Завоевать доверие клиентов при таком подходе невозможно.
Обман.
Остерегайтесь недосказанности, непонимания, несоблюдения сроков или неточности в характеристиках товара. Из-за элементарной невнимательности можно ошибиться в малом, но потерять в большом: потребитель сразу увидит в продавце корыстного обманщика и сделает вывод, что тот намеренно пытается всучить плохой продукт или некачественную услугу. Не дайте людям повод сомневаться в добросовестности, прозрачности вашего бизнеса. Исчерпывающе отвечайте на вопросы, подробно объясняйте мельчайшие нюансы сделки. Только тогда вы можете рассчитывать на доверие клиентов и заработать имидж добросовестной компании.
Нарушение обещаний.
Еще одна типичная ошибка продавца – создание утопичных ожиданий у целевой аудитории. Заманчивые и несбыточные обещания годятся только для рекламы и при условии реальности их выполнения. Если на самом деле это невозможно и действительность расходится с провозглашенным, вполне естественно, что ваш авторитет у населения рухнет. Попав однажды в неприятную ситуацию и будучи обманутым, человек не станет возвращаться в этот магазин.
Плохие отзывы клиентов.
Давно известно, что народная молва (то бишь сарафанное радио) ─ палка о двух концах. В одном случае она работает на продавца, в другом – вредит. Второе обязательно произойдет у тех, кто непорядочно ведет дела. Вообразите ситуацию, где ваши менеджеры нахваливают покупателю какой-либо продукт, а его друг вдруг говорит: «Все это чепуха. Не верь! Я покупал такой товар и просто выбросил деньги на ветер».
Читайте также
Чтобы завоевать доверие своих клиентов и собрать положительные отзывы, необходимо каждую продажу вести как следует, работать с возражениями, выяснять причины недовольства, а после прорабатывать возникшую проблему. Для организации обратной связи полезно анкетирование. В ходе опроса можно выявить недоработки собственной стратегии маркетинга, определить, какие факторы влияют на разочарованность людей.
Часто задаваемые вопросы о доверии клиентов
Как потребитель сможет доверять пока что незнакомому товару?
Отвечайте на запросы потенциальных покупателей. Чтобы те, кто не уверен в качестве продукта, могли связаться с продавцом удобным способом и получить подробные ответы. Чаще всего для этого используют форму обратной связи на веб-сайте, имейл, страничку бренда в соцсетях. Люди часто уточняют правила и способы возврата, время доставки и прочую информацию о сделке. Отвечать нужно подробно и по возможности оперативно.
Что положительно влияет на повышение доверия клиентов?
В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли
И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 27.09.24 числа
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Прежде всего, разумная политика возврата и четкие гарантии. Расскажите покупателям, что вы реально обещаете и как вернете деньги в случае чего. Люди должны знать, как им придется действовать в форс-мажорной ситуации.
Как наладить доверительные отношения со скептиком?
Если клиент не в состоянии принять какое-то из ваших предложений, он иногда бывает недоверчив и полон сомнений. Причина может быть любой, но чаще человек или не хочет покупать, или присмотрел другой товар. Если обоснованно считаете, что ваш продукт подходит под его запросы больше, используйте такой прием: расскажите скептику, как ваш совет помог другим заказчикам, какую пользу он принес и как вас все благодарили за покупку. Узнав об этом, недоверчивый клиент скорей всего захочет испытать свою удачу.
Доверие не приходит просто так, над ним нужно трудиться каждый день – об этом надо помнить постоянно. Рекомендации, изложенные выше, вам обязательно помогут, если использовать их правильно и сочетать между собой.
