Внедрение автоматизации: преимущества, этапы, возможные ошибки

Зачем нужно? Внедрение автоматизации бизнес-процессов на предприятии несет массу преимуществ. Среди основных – экономия времени сотрудников и повышение качества услуг, ускорение реакции руководства компании на внешние изменения и оптимизация затрат, обеспечение прозрачности бизнес-процессов и улучшение результатов маркетинговых кампаний.

На что обратить внимание? Несмотря на то, что преимущества внедрения автоматизации бизнеса очевидны, она требуется далеко не всегда. И даже если без нее не обойтись, на пути к преобразованию работы предприятия могут встретиться определенные препятствия, которые нужно уметь обходить.

Суть автоматизации бизнес-процессов

Прежде чем разбираться в нюансах разработки и внедрения автоматизации, необходимо понять, что такое бизнес-процесс. Под этим термином подразумевается некая последовательность шагов, ведущих коммерческую структуру к поставленной цели. Автоматизация с использованием специальных программ, сервисов, IT-систем помогает ускорить и упростить повторяющиеся действия, направленные на производство продукта.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет оптимизировать производительность сотрудников компании и добиться высокого качества работы при помощи современных технологий и программного обеспечения. Другими словами, это внедрение специально разработанных сервисов, приложений, систем, облегчающих достижение бизнес-целей.

Например, один из распространенных вариантов последовательности действий многих компаний выглядит примерно так: получение заявки, ее подтверждение, выполнение заказа, составление и обработка отчета. Когда все шаги выполняются людьми, велика вероятность на любом этапе допустить ошибку, которая станет причиной задержек, срыва сроков и недовольства клиентов. Автоматизация бизнес-процессов сводит этот риск к минимуму.

Предположим, предприниматель при запуске интернет-магазина решил обойтись без автоматизации и внедрения технологий, упрощающих работу. Процесс покупки включал несколько последовательных шагов:

• Посетитель выбирал товар и оставлял заявку на сайте с указанием номера телефона и адреса электронной почты.
• Менеджер звонил клиенту для подтверждения заказа и уточнения деталей, затем вручную составлял счет на оплату и отправлял покупателю письмом или прикладывал ссылку.
• В ожидании оплаты менеджер постоянно звонил в банк и бухгалтерию, чтобы получить информацию о поступлении денег.
• После оплаты сотрудник связывался с покупателем для согласования адреса и времени доставки, затем направлял распоряжение на склад и в отдел логистики. После этого товар отвозили клиенту.

Как видите, процесс покупки состоял из четырех продолжительных этапов и предполагал неоднократные контакты с клиентом, то есть уровень сервиса был крайне низок. Внедрение автоматизации значительно упрощает и ускоряет процедуру приобретения товара в интернет-магазине:

• Посетитель сайта изучил ассортимент, выбрал товар, положил в «Корзину», указал адрес доставки и оплатил покупку с помощью онлайн-банкинга.
• К менеджеру поступило уведомление об оформлении и оплате заказа, и он сразу отправляет товар по указанному адресу.

Из четырех шагов осталось только два, при этом необходимость связываться с клиентом отпала совершенно. Менеджеру больше не надо формировать счет, отслеживать перевод денег и общаться с покупателем. Процесс покупки протекает быстро и с минимальным риском ошибок, уровень сервиса растет.

В других сферах бизнеса последовательность этапов и сложность их реализации может быть совершенно другой. Например, сотрудники компании, владеющей десятками розничных магазинов, должны собирать большое количество заявок от торговых точек, обрабатывать их, формировать накладные для склада, следить за правильность направления грузов и так далее. При этом каждый из них может допустить ошибку, из-за которой в магазин не поступит требуемый товар.

7 главных преимуществ автоматизации бизнеса

Благодаря внедрению автоматизации бизнес выходит на новый уровень. Этому способствуют следующие преимущества:

• Экономия времени. Выполнение рутинных операций делегируется программному обеспечению. Сотрудники могут переключиться на решение других задач, направленных на стратегическое развитие бизнеса, например, на поиск новых партнеров, расширение рынка сбыта, разработку маркетинговых кампаний.
• Повышение качества продукции и услуг. Внедрение автоматизации на производстве позволяет свести к минимуму вероятность ошибок, объясняемых человеческим фактором. Бизнес-процесс осуществляются по единому стандарту, что положительно сказывается на уровне сервиса. Программное обеспечение включает инструменты аналитики, благодаря которым собственники бизнеса могут отслеживать качество оказания услуг на каждом этапе, выявлять проблемы и принимать грамотные управленческие решения для их преодоления.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Конспект лайфхака

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Что нужно сделать, чтобы клиент понял, что ему нужны именно вы

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Гайд по составлению продающих скриптов для менеджеров

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

2 действия, которые увеличат не только чек, но и продажи как минимум в 2 раза

Скачать подборку бесплатно

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Только до 22 ноября

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Как увеличить продажи на 15 чеков в день

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Как на холодных звонках заработать 1.5 млрд ₽

Рабочие способы, как увеличить средний чек в продажах

Только до 22 ноября

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

Введите ваши данные для получения доступа к файлу:

• Оперативная реакция на изменения. Скорость обработки информации программным обеспечением и точность выдаваемых результатов несопоставимы со способностями обычного сотрудника. Это позволяет руководству компании быстро адаптироваться к новым реалиям, предпринимать необходимые шаги и вносить коррективы в стратегию.
• Оптимизация затрат. Внедрение автоматизации практически всегда означает сокращение расходов на выполнение рутинных бизнес-процессов. Одна программа может заменить нескольких сотрудников: менеджера, кладовщика, бухгалтера, логиста. Компания уменьшает затраты и увеличивает прибыль.
• Улучшение итогов маркетинговых кампаний и клиентского опыта. Внедрение специального программного обеспечения позволяет оптимизировать воронку продаж за счет автоматического генерирования и направления потенциальным покупателям персональных предложений с учетом их интересов и поведения на сайте. В функционал сервисов входят отслеживание процессов продаж, формирование сводных отчетов о количестве и качестве лидов на всех этапах воронки. Опираясь на данные аналитики, руководство компании разрабатывает маркетинговую стратегию, повышающую эффективность торговли.
• Управление проектами. С помощью специальных сервисов и программ упрощается контроль за реализацией сотрудниками компании текущих задач.
• Повышение прозрачности бизнес-процессов. Внедрение автоматизации делает возможным отслеживание всех производственных этапов в реальном времени. У руководства есть доступ к информации о движении клиента по воронке продаж и результатах рекламных кампаний. Собственники бизнеса могут оценивать работу персонала и принимать соответствующие решения, чтобы повысить эффективность их деятельности.

7 типов систем автоматизации

Многочисленные сервисы и программы для автоматизации бизнес-процессов делятся на несколько категорий в зависимости от решаемых с их помощью задач.

• WMS (Warehouse Management System). Этот сервис разработан для упорядочения работы склада. Система отслеживает и позволяет корректировать путь, который проходит каждая единица товара от поступления на хранение до доставки покупателю. В системе учитываются время, способы, объемы закупки, наличие продукции на складе, ее перемещение и продажи.
• CRM (Customer Relationship Management). Программное обеспечение, предназначенное для выполнения рутинных операций по взаимодействию с имеющимися и потенциальными клиентами. В этих системах создаются базы покупателей, обобщается и анализируется информация о поступивших заявках, осуществляется взаимодействие с клиентами при помощи звонков и сообщений. Алгоритмы CRM можно адаптировать под каждый этап воронки продаж, чем объясняется их высокая эффективность.

• ECM (Enterprise Content Management). Категория сервисов, предназначенных для автоматизации цифрового документооборота. Это программное обеспечение значительно упрощает деятельность любого офиса вне зависимости от сферы бизнеса. Сотрудники, заставшие эпоху бумажных документов, помнят, насколько проще стало работать с внедрением ECM. Любые манипуляции, от создания текста документа до его согласования и подписания, осуществляются оперативно, практически без ошибок и не требуют личных встреч с руководством и работниками других подразделений.
• TMS (Transportation Management System). Многофункциональное программное обеспечение, разработанное для оптимизации логистических процессов. Позволяет отслеживать все этапы перевозки грузов, учитывать их количество, время в пути, вид транспорта. С помощью TMS можно составлять оптимальные маршруты перемещения товаров и подбирать подходящие автомобили.
• ERP (Enterprise Resource Planning). Дорогостоящие системы автоматизации, предназначенные для крупных компаний. Это многокомпонентное программное обеспечение, включающее CRM, HRM, ECM, WMS. Модули можно подключать выборочно, в соответствии с потребностями бизнеса.
• HRM (Human Capital Management). Сервисы этого типа помогают упорядочить работу с персоналом. Программы способны обрабатывать большие объемы данных, поэтом подходят компаниям, в которых более 50 сотрудников. У систем HRM обширный функционал: они умеют вести базы действующих работников и вакантных мест, оформлять кадровую документацию, новых сотрудников. Алгоритм можно настроить так, что он будет отслеживать периодичность медосмотров, аттестации, обучения и отпусков работников компании, а также напоминать о плановых мероприятиях по охране труда.
• BPM (Business Process Model). Комплексные системы, позволяющие контролировать все бизнес-процессы одновременно. С их помощью планируются задачи, определяются оптимальные способы их решения, визуализируются результаты деятельности компании. BPM позволяют анализировать большие объемы данных и выстраивать связи между разными информационными блоками.

7 этапов внедрения автоматизации на предприятии

Процесс создания отлаженной системы автоматизации включает несколько последовательных этапов:

• Собственник бизнеса определяет круг актуальных задач, на решение которых должна быть направлена работа соответствующего программного обеспечения.
• Менеджеры компании конкретизируют проблемы, с которыми они сталкиваются в повседневной деятельности, и предлагают возможные варианты оптимизации бизнес-процессов.

• Проводится анализ собранных ранее данных и формируется техническое задание для разработчика программного обеспечения, затем подбирается исполнитель.
• Готовое ПО оценивается с точки зрения его способности решать задачи бизнеса, отбираются варианты, наиболее удовлетворяющие потребности компании, по нескольким параметрам: система проста в применении, совместима с другими программами, задействованными в технологическом процессе, упрощает и ускоряет работу.
• Установленная система тестируется в режиме обычной производственной деятельности компании. В этом процессе принимают участие несколько сотрудников, которым предстоит пользоваться программой в повседневной работе. По окончании пробного периода они представляют отчеты, включающие выводы о скорости работы, удобстве интерфейса, качестве решения текущих задач, а также информацию о выявленных ошибках.
• За этапом внедрения автоматизации следят представители разработчика, они же составляют инструкции для пользователей и устраняют недочеты, обнаруженные в процессе работы с системой. По окончании пробного периода эксперты решают, нуждается ли ПО в доработке.
• После полного внедрения автоматизации собственник бизнеса оценивает преимущества нового способа организации рабочего процесса.

Не существует строгих временных рамок для прохождения каждого из перечисленных этапов внедрения автоматизации. В зависимости от сферы деятельности, масштаба бизнеса, компетентности разработчиков длительность периодов может разниться и занимать от нескольких месяцев до года.

7 распространенных ошибок в процессе автоматизации

Собственникам бизнеса, которые собираются оптимизировать работу за счет использования новых алгоритмов, пригодится информация о часто встречающихся заблуждениях:

• Многие предприниматели вкладывают финансы в разработку системы в надежде заработать на ее продаже другим компаниям. Но вероятность того, что инвестиции будут приносить доход, очень мала, ведь система создается с учетом потребностей конкретной организации и вряд ли подойдет другой фирме.

• Нередко владелец бизнеса ожидает мгновенного экономического эффекта от внедрения автоматизации, но доходы не растут. Такая ситуация может сложиться, если оптимизированы бизнес-процессы, не оказывающие прямого влияния на прибыль.
• Некоторые предприниматели решают обойтись собственными силами и проводят модернизацию, обучив собственных сотрудников. Затраты при этом сопоставимы с привлечением профессионалов, а эффект намного ниже, поскольку у специалистов нет опыта внедрения автоматизации.
• Интерфейс новой системы плохо проработан, пользователи испытывают дискомфорт и не имеют возможности донести до создателя программы свои замечания.
• При разработке сервиса не предусмотрена возможность его быстрой адаптации к меняющимся условиям. Жесткая настройка и функционирование в единственном режиме может стать причиной сбоя в работе компании.
• Процессы деятельности организации и функционирование программы плохо согласованы между собой. В результате появляются проблемы в работе компании.
• Руководство при планировании бюджета на предстоящий период не учитывает, что внедрение автоматизации не означает моментальное увеличение доходов. Предприниматели должны быть готовы к тому, что экономический эффект проявится не сразу.

Вероятные проблемы при внедрении средств автоматизации

Перевод компании на работу по новым алгоритмам – процесс непростой. Даже при условии того, что удалось избежать серьезных ошибок, бизнесмены сталкиваются с различными проблемами, внедряя автоматизацию на своем предприятии. К счастью, для большинства ситуаций, с которыми сталкиваются предприниматели, существуют готовые решения. Предварительное изучение вопроса позволит преодолеть препятствия на пути внедрения автоматизации. Чаще всего руководство сталкивается со следующими проблемами:

• Сопротивление сотрудников компании

Во многих коммерческих структурах перевод на работу по новым алгоритмам встречает неприятие со стороны работников. Причинами активного сопротивления сотрудников может быть консерватизм, боязнь уменьшить свою значимость для предприятия, нежелание вникать в непривычные методы работы и многое другое.

• Временное увеличение нагрузки на персонал

Внедрение автоматизации практически всегда означает добавление сотрудникам непривычных функций и рост нагрузки, вызванный необходимостью разбираться в алгоритмах. Адаптационный период зачастую подразумевает одновременное использование и старых, и новых методов работы, например, ведение документации и в цифровом, и в бумажном виде.

• Проблемы при формулировании управленческих задач в компании

Национальный подход к менеджменту в России пока не сформировался окончательно и представляет собой нечто среднее между принципами управления предприятием, принятыми на Западе, и отголосками советских традиций организации производства. Оптимальный способ решения этой проблемы – формализация и стандартизация деятельности компании.

Рекомендации по выбору специалиста для внедрения систем автоматизации

Услуги по комплексной автоматизации и внедрению алгоритмов оказывают многие специалисты, однако не все из них справляются с поставленной задачей на высоком уровне. Для экономии времени и денег предпринимателям следует учитывать несколько ключевых моментов:

• Уровень компетенции. Знания привлеченного профессионала должны быть подтверждены дипломами и сертификатами.
• Опыт работы в сфере деятельности заказчика. Каждая отрасль имеет свои особенности, без понимания которых разработчику будет сложно создать систему, отвечающую требованиям конкретного предприятия. Стоит проверить, есть ли у исполнителя соответствующий опыт, приходилось ли ему ранее успешно решать похожие задачи.
• Достаточные ресурсы для разработки и внедрения автоматизации. Исполнитель должен иметь необходимую материально-техническую базу, свободные активы и команду компетентных профессионалов, чтобы качественно выполнить работу, в том числе экстренно вносить коррективы в реализуемый проект.
• Умение работать по схеме открытых интересов. Заказчик и исполнитель не должны ставить друг другу жесткие рамки и предъявлять категоричные требования. Гораздо эффективнее совместно анализировать ситуацию и находить решения, устраивающие обе стороны.

Особенности автоматизации малого и крупного бизнеса

Небольшие предприятия обычно не располагают средствами, позволяющими заказывать программное обеспечение по индивидуальному проекту. Малому бизнесу подходят готовые технические решения. Использование пробной версии позволяет оценить функционал системы и принять решение о ее внедрении.

Крупные компании могут себе позволить автоматизацию всех процессов. Это требует значительных вложений, которые вполне оправданы, так как способствуют повышению эффективности бизнеса. Системы разрабатываются специально для конкретной компании, с учетом специфики отрасли и других индивидуальных параметров.

Внедрение автоматизации позволяет компаниям увеличивать оборот и получать больше прибыли. Предположим, фирма по изготовлению окон получала порядка 10 заявок в день. Их обработка занимала у менеджера три часа, остальное рабочее время уходило на оформление документов и согласование деталей заказа с клиентами. Спустя год количество ежедневных заявок выросло до 30, и менеджер тратил весь день только на их прием. Руководитель может нанять второго сотрудника либо внедрить CRM-систему для автоматической обработки заявок.

Бизнес-процессы, не нуждающиеся в автоматизации

Практически любой бизнес-процесс можно оптимизировать при помощи специального программного обеспечения. В большинстве случаев автоматизация применяется в торговле, управлении персоналом, разработке продуктов, анализе данных, логистике, обучении, отслеживании товарных запасов и так далее. Однако есть процессы, которым автоматизация не требуется. К ним относятся:

1. Процессы, предполагающие наличие критического мышления и комплексное принятие решений. Их можно автоматизировать частично, например, для анализа данных и подготовки статистических выкладок, на основе которых будут приниматься решения.
2. Процессы, в которых необходимо личное участие человека. Речь идет о видах деятельности с эмоциональной составляющей, например, управление изменениями, отдельные этапы увольнения сотрудников, предоставление обратной связи в нестандартных ситуациях.
3. Процессы, не имеющие структуры или предполагающие частые изменения. Если какие-то сферы не поддаются регламентированию, лучше отказаться от попытки оптимизировать их при помощи программного обеспечения.

Оценка эффективности внедрения автоматизации бизнес-процессов

Невозможно вывести единую формулу для определения эффективности внедрения ПО в деятельность компании, поскольку у каждой бизнес-структуры собственные ключевые показатели и количественные метрики. Оценивать изменения лучше в сопоставлении с данными, полученными до установки системы.

Читайте также

Стратегические цели организации: виды и постановка

В среднем вложения в автоматизацию окупаются в следующие сроки:

• по оптимистичному сценарию – через 1 год;
• по реалистичному – через 2 года;
• по пессимистичному – через 3 года и больше.

Можно ориентироваться на эти примерные сроки, хотя в каждом конкретном случае многое зависит от стоимости системы, целей ее внедрения и оборота предприятия. Именно с формулирования целей следует начинать подготовку к автоматизации процессов.

В малом и среднем бизнесе эффективность оценивают по нескольким показателям:

• уменьшилось ли время на выполнение сотрудниками рутинных операций;
• сократился ли цикл сделки и продаж;
• улучшились ли KPI (при недостаточном росте в автоматизированные системы необходимо внести коррективы);
• уменьшилось ли количество жалоб и обращений в службу поддержки, поводом для которых являются пропущенные звонки или необработанные заявки.

Можно оценить эффективность внедрения автоматизации, определив отношение ее стоимости к обороту, выручке и чистой прибыли.

Такой параметр, как интегральный показатель совокупной стоимости владения, или Total Cost of Ownership, TCO, позволяет рассчитать показатель выгоды автоматизации для всей компании, а также для отдельных процессов или сотрудников. TCO представляет собой сумму всех затрат на приобретение, внедрение и обслуживание системы. При расчете цены труда специалистов учитывают все полагающиеся им выплаты, в том числе социальные пособия и денежные компенсации.

ТСО вычисляет по-разному в зависимости от типа внедренной системы автоматизации. За десктопную разновидность чаще всего расплачиваются сразу либо в рассрочку. В платеж включаются расходы на возможные доработки, регулярные обновления и текущее обслуживание. Для облачных систем показатель ТСО кратен количеству месяцев, на протяжении которых пользовались программой. Со временем он будет расти за счет периодических платежей.

Часто задаваемые вопросы о внедрении автоматизации

В чем отличие автоматизация от оптимизации?

Оптимизация – более широкое понятие, подразумевающее улучшение деятельности компании, в том числе за счет внедрения автоматизации документооборота или других процессов. Использование систем управления избавляет человека от выполнения повторяющихся операций, высвобождая время для других задач.

Какой экономический эффект ожидать от установки автоматизированной системы?

Компании, внедряющие специальное программное обеспечение для управления процессами, отмечают улучшение экономических и хозяйственных показателей, повышение оперативности, снижение трудозатрат, сокращение расходов на менеджмент.

Каковы вероятные минусы автоматизации?

Основным недостатком можно считать отсутствие гибкости процессов, поскольку программы разрабатываются для решения стандартных задач. Еще один минус – проблемы на этапе внедрения, связанные с нежеланием сотрудников менять привычный способ выполнения своих обязанностей.

Что такое автоматизация по направлениям?

Речь идет о внедрении специальных программ для оптимизации отдельных направлений работы компании. Чаще всего автоматизируют производство, сбыт, управление финансами. Такой подход применяется при задействовании систем класса MRPII, ERP для постепенной автоматизации всех сфер деятельности компании.

В чем отличие полной автоматизации от частичной?

Частичная автоматизация – это распределение функций между человеком и автоматическими устройствами. Большинство предприятий использует именно этот вариант оптимизации. Полная автоматизация предполагает перевод всех процессов в режим осуществления контроля техническими средствами, однако на современном этапе развития встречается крайне редко. Непосредственное управление осуществляют люди, а автоматические устройства выполняют рутинные операции.

Читайте также

Управление по целям: что это и как применить в работе

Уровень внедрения автоматизации высок в развитых странах, и в России все больше компаний понимают необходимость использования программного обеспечения для повышения эффективности своей деятельности. Собственники бизнеса должны понимать, что завершить процесс практически невозможно, поскольку системы постоянно совершенствуются вслед за изменением требований к организации работы предприятий и прогрессом информационных технологий.