- Что такое стандарты обслуживания
- Для чего нужны стандарты обслуживания
- Восемь критериев стандартов обслуживания клиентов
- Как разработать и внедрить стандарты обслуживания
- Четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания
- Часто задаваемые вопросы о стандартах обслуживания
-
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»
Что это? Стандарты обслуживания – правила работы с клиентами, которые определяют ожидаемое качество сервиса. Они служат основой для обучения персонала, помогают повысить лояльность к бренду и делают компанию более конкурентоспособной на рынке.
Как внедрить? Необходимо определиться с целевыми показателями и разработать четкую инструкцию для персонала. После тренинга проводят демонстрацию работы по новым стандартам. Важно не забывать регулярно проверять соблюдение инструкции и актуализировать её по необходимости.
Что такое стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания — это определение качества контакта, комплекс правил и методов, которые регулируют взаимодействие с клиентами. Компании стремятся предложить покупателям сервис высокого качества, включая продукцию и общение, чтобы соответствовать их ожиданиям и требованиям рынка. Установление стандартов обслуживания играет важную роль, позволяя бизнесу оценивать и поддерживать желаемое качество услуг. Эти критерии охватывают все: от скорости труда до точности данных, что способствует росту удовлетворения и верности клиентов.
Ориентация на потребности людей и адаптация к условиям конкурентной среды позволяют компаниям формировать у потребителей нужные ожидания, строить долгосрочные отношения.
Сертификационные институты и авторитетные организации в конкретных секторах устанавливают критерии обслуживания. Международный стандарт ISO 9001, принятый широким кругом предприятий, служит примером глобального бенчмарка в сфере качества. Каждая отрасль разрабатывает собственные нормы, определяющие параметры бизнес-процессов. Для разработки действенных стандартов обслуживания крайне важно понимать нужды клиентов и разрабатывать методики, позволяющие этим требованиям соответствовать. Эффективное обучение команды является ключом к достижению цели предоставления сервиса высшего качества, включая знание о том, как эти потребности лучше всего удовлетворять.
Для чего нужны стандарты обслуживания
Цель стандартов обслуживания заключается в том, чтобы каждый клиент, обратившийся в компанию, остался доволен. Это достигается через следующие задачи:
- установление четких критериев оценки качества обслуживания;
- обеспечение единых норм работы для всех сотрудников, чтобы клиенты получали стабильно высокий уровень сервиса.
Кроме того, высокое качество обслуживания способствует улучшению восприятия бренда на рынке, укрепляет доверие и приверженность клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на объемах продаж.
Применение стандартов качества в обслуживании клиентов выступает как фундамент построения успешного бизнеса, обладая множеством преимуществ:
- Персонализация сервиса. Глубокое понимание потребностей и ожиданий клиентов позволяет настроить индивидуальный подход, значительно увеличивая уровень их удовлетворенности и лояльности.
- Повышение квалификации сотрудников. Стандарты обслуживания способствуют улучшению обучения и развития уверенности и компетентности специалистов, гарантируя высокое качество взаимодействия с клиентами.
- Оптимизация сервиса. Управление потоком клиентов становится более эффективным, минимизация времени ожидания прямо сказывается на повышении их удовлетворения.
- Контроль качества и процедур. Стандарты обслуживания обеспечивают возможность мониторить соблюдение операций и поддержание высокого уровня сервиса.
- Оценка и улучшение процессов. Служат основой для анализа эффективности работы и внесения корректировок в деятельность, направленных на совершенствование сервиса.
- Укрепление лояльности клиентов. Высокий уровень сервиса и качества обслуживания способствуют увеличению лояльности потребителей, что является ключевым фактором в создании стабильного потока доходов.
Таким образом, основные стандарты обслуживания не только помогают компаниям удовлетворять и превосходить ожидания клиентов, но и способствуют улучшению внутренних процессов, повышению эффективности работы и доходности. В современной бизнес-среде они – неотъемлемый инструмент достижения успеха и обеспечения устойчивого развития.
Восемь критериев стандартов обслуживания клиентов
Чтобы внутренний документ по стандартам обслуживания был действительно эффективным, он должен удовлетворять ряду важных требований:
- Конкретность.
Для эффективного обслуживания клиентов необходимы четко сформулированные стандарты, основанные на точных инструкциях и процедурах. Не следует включать в эти правила неопределенные высказывания или общие советы типа «быть более вежливым». Вместо этого предпочтительно давать ясные указания, например, начинать беседу с клиентом по телефону приветствием и вопросом о том, как ему можно помочь.
- Измеримость.
Ключевые параметры качества обслуживания должны быть поддающимися фиксации. Это означает, что необходимо опираться не на абстрактные понятия типа «быстрый сервис», а на конкретные числовые показатели, такие как время ответов клиентам, выраженное в рабочих часах, что исключит любые разночтения среди персонала.
- Релевантность.
Соответствие предлагаемым услугам и поведению целевой аудитории не менее важно. Вводить правила для каналов связи, которые клиенты игнорируют, бессмысленно.
- Прозрачность.
Стандарты обслуживания должны быть ясными и однозначными, чтобы любой новый сотрудник мог легко их понять и применить на практике.
- Актуальность.
Необходимо регулярно обновлять стандарты обслуживания, чтобы они соответствовали текущим условиям и требованиям сервиса, исключая устаревшие правила и инструкции.
- Свобода решений.
В области B2B услуги часто разрабатываются под конкретные потребности заказчика, что требует от компаний гибкости в подходах и возможности адаптировать свои стандарты обслуживания без строгих ограничений. Важно, чтобы команды имели достаточно свободы для решения уникальных задач клиентов.
- Комплексность.
Важно обеспечить полноту обслуживания, учитывая все аспекты взаимодействия с клиентами, от первого контакта до выполнения заявок и заключения договоров, не допуская пропусков в любой стадии процесса.
- Экономическая целесообразность.
Важно, чтобы уровень сервиса, предлагаемый в соответствии с основными стандартами обслуживания, был не только высоким, но и экономически обоснованным. Инвестиции в его улучшение должны приносить ощутимую прибыль, иначе они не имеют смысла, если не отвечают интересам целевой аудитории.
Как разработать и внедрить стандарты обслуживания
Этап 1: Выявление ключевых метрик.
Инициирование процесса разработки стандартов сервиса начинается с определения базовых критериев, которые будут служить основой оценки труда персонала. Это включает в себя анализ важнейших аспектов обслуживания для выделения областей, нуждающихся в совершенствовании, таких как скорость реагирования, уровень удовлетворенности клиентов.
Этап 2: Создание методических указаний.
Далее создается детальная инструкция, описывающая процессы и требования к выполнению работы, что позволяет сотрудникам четко понимать свои задачи и способы их решения.
Этап 3: Организация пробного обучения.
Затем проводится демо-тренинг, который дает возможность персоналу ознакомиться с новыми методами работы, практиковать их и задавать вопросы, что способствует минимизации ошибок и повышению общей производительности.
Этап 4: Оценка итогов.
После внедрения стандартов качества обслуживания следует анализ их эффективности через сбор и оценку данных, что позволяет фиксировать результаты работы персонала и уровень удовлетворенности клиентов.
Этап 5: Непрерывное улучшение.
Оптимизация стандартов является бесконечным процессом, требующим регулярного пересмотра и обновления в соответствии с новыми технологиями, трендами, изменяющимися потребностями клиентов. Это обеспечивает постоянное развитие и поддержание высокого уровня обслуживания.
В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли
И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 22.11.24 числа
Скачивайте и используйте уже сегодня:
После внедрения новации рекомендуется провести серию тестирований для оценки осведомленности сотрудников об основных стандартах обслуживания и способности их применять в работе.
Чтобы оценить, насколько хорошо специалисты справляются с профессиональными стандартами обслуживания, используются различные методики, включая программу «Тайный покупатель». В ее рамках люди, выдавая себя за обычных клиентов, посещают организацию и затем анализируют, насколько сервис соответствует установленным критериям, оценивая качество и уровень предлагаемых услуг. Эта практика показывает, что более 80 % предприятий сталкиваются с отсутствием единой системы стандартов обслуживания. В России создание документов о таких нормах, служащих основой для тренировки новичков, регулярного мониторинга, оценки деятельности сотрудников и предоставления им обратной связи, до сих пор редкость.
Создать чек-лист проверки уровня сервиса крайне полезно. В него надо включить разные аспекты:
- Общение по телефону: оценка должна включать быстроту ответа на звонок, соблюдение этикета (представление и обращение к клиенту, информирование о базовых вопросах, договоренности о встречах, напоминание о важных датах, тест-драйве). И параметры внешней среды: указатели, состояние парковки и здания, вид входной группы и прочее.
- Аспекты внутренней обстановки: чистота, удобство перемещения, наглядная информация об акциях, услугах, зонирование, туалетные комнаты, состояние техники, соблюдение брендовых стандартов.
- Организационная составляющая: внешний вид и профессионализм сотрудников, их знания о продукте и умение продавать.
Результаты, полученные после мониторинга уровня обслуживания, могут быть применены в различных аспектах управления и развития корпоративных процессов. Это включает в себя:
- улучшение и адаптацию программ обучения сотрудников розничной торговли;
- оптимизацию процедур отбора персонала;
- создание прямой связи между качеством обслуживания клиентов и заработной платой сотрудников;
- повышение эффективности управленческой деятельности руководителей магазинов и старших менеджеров.
Четыре показателя эффективности внедрения стандартов обслуживания
Чтобы понять, насколько успешно они действуют, существует несколько ключевых оценок:
- Lifetime Value (LTV) отражает общую сумму прибыли, которую компания получает от одного клиента в течение всего периода сотрудничества. Этот показатель демонстрирует степень лояльности потребителя и общую выгоду от его взаимодействия с компанией. Он является важным финансовым индикатором, подсчет которого не требует прямого участия клиента.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет уровень удовлетворенности потребителей, непосредственно связанный с качеством работы персонала или предоставленным сервисом после обращения. Эта оценка, основанная на мнении покупателей, собирается сразу после решения их запросов, и служит напрямую выраженной обратной связью.
Читайте также
- Customer Effort Score (CES) или индекс усилий клиента. Это оценочный показатель, который позволяет потребителям выразить, насколько легко/сложно им было решить свои вопросы с помощью сервисной службы. CES применяется для оценки эффективности обслуживания в рамках конкретной задачи, отражает вклад этой системы в решение проблемы на текущий момент.
- Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиента – это его готовность рекомендовать сервис своим знакомым, основываясь на общем уровне удовлетворенности, а не на контакте с отдельным специалистом. Этот показатель может колебаться под влиянием положительных и отрицательных предыдущих опытов.
Важно регулярно анализировать все эти показатели, чтобы своевременно идентифицировать возможное снижение качества обслуживания и оценить эффективность внедренных изменений, поскольку они не имеют строго определенных хороших или плохих значений.
Часто задаваемые вопросы о стандартах обслуживания
С какой периодичностью рекомендуется обновлять стандарты обслуживания?
Регулярное их совершенствование важно для адаптации сервиса к меняющимся рыночным условиям, потребностям покупателей и стратегическим направлениям развития компании.
Какие примеры стандартов обслуживания можно привести?
Вот пять примеров правильно сформулированных стандартов обслуживания:
- минимальное время на решение проблемы клиента;
- загруженность кол-центра;
- количество дополнительных и сопутствующих продаж;
- индекс клиентских усилий при обращении за помощью;
- показатель удовлетворенности услугами.
Как гарантировать выполнение установленных стандартов обслуживания?
Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, важно не только разрабатывать и совершенствовать методики сервиса, но и регулярно проводить тренинги для сотрудников, анализировать качество предоставляемых услуг, давать обратную связь для дальнейшего улучшения.
Читайте также
Важность установления стандартов неоспорима, поскольку они способствуют не только повышению качества обслуживания, но и обеспечивают легкость управления процедурами, создавая единый стиль работы организации. Проведение аудита эффективности позволяет не только адаптировать стандарты обслуживания под текущие требования рынка. Оно также предоставляет возможность выявлять слабые места в сервисных процессах. Таким образом, для повышения качества своих услуг и удовлетворения потребностей клиентов, каждой компании необходимо внедрять единые стандарты обслуживания и постоянно оценивать их эффективность.
