12 убийц ваших продаж в переписках

Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.

Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:

После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:

Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?

Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.

Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?

Пример:

— Сколько стоит ваша услуга?

— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?

Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.

— А где цены?

— Цены нужно узнавать у официантов.

Или еще лучше:

— Счет принесут, как только вы пообедаете.

Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.

Как мыслят их авторы?

1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.

2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.

Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.

Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.

Вывод. Называя цены, вы:

а) помогаете клиенту сделать выбор;

б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.

Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?

Примеры:

— От 1000 рублей.

— От 1000 до 15000 рублей.

— От 1000 и примерно до 7000 рублей.

— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.

Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:

— Сколько стоит у вас ремонт?

— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?

Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.

Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.

Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!

Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:

Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.

Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:

— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!

И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!

Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.

Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:

1) Сразу «в лоб»:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

2) С обоснованием необходимости созвона:

— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.

— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.

— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.

В случае, если у вас сложная услуга, вы можете предлагать заказчику заполнить бриф с вопросами. Он показывает вашу экспертность и является неким фильтром, который отсеивает нецелевых клиентов.

Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:

1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.

Примеры:

— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?

— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.

2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.

Пример:

— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?

3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.

Пример:

— У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Итак, формула выявления потребностей такова:

Перемена мест слагаемых и их исключение не критичны. Смотрите по ситуации, везде должно быть зерно адекватности. Все есть яд и все есть лекарство, главное — дозировка.

И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.

Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.

Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.

— Где же мой кофе?

— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.

Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.

Например:

Знакомо такое?

В целом процесс покупки должен быть комфортным. И здесь мы приходим к такой ошибке — игнорирование сообщений. Еще одно сравнение, дамам будет проще понять. Представьте, что девушка лежит на кушетке в салоне красоты и ей делают ресницы. Вдруг мастер куда-то отходит. Клиентка лежит с закрытыми глазами в полном недоумении:

— Она пошла в туалет?

— За материалами?

— На обед?

— В здании пожар?!

Чтобы такие мысли не посещали голову клиента, нужно просто сообщить ту информацию, которая известна вам, но не известна клиенту.

Например:

— Я сейчас возьму патчи, пару минут подождите, пожалуйста.

Мы как будто включили свет, и стало чуточку спокойнее.

Как применять? Давайте обратную связь покупателю, сообщите о том, что вы занимаетесь его вопросом, что вы его услышали.

Пример:

— Отвечу в течение 10 минут.

— Обещал вам выслать договор сегодня. Руководство не согласовало, будет готов до конца недели.

— По срокам у нас небольшая сдвижка...

Очевидные фразы. Взяли обязательства, не можете выполнить в срок, так и скажите об этом клиенту. Это куда лучше, чем не читать сообщения от клиента и при этом быть в сети. Отрицательный ответ все же лучше игнорирования. Скорость — одно из важнейших качеств продавца нашего времени.

Напишите тем, кто уже у вас купил. Пригласите к себе или возьмите рекомендации.

Пример:

— Вы у нас ранее покупали скатерть. Подскажите, все ли в порядке? Как вам в целом сервис? Своим ответом вы очень поможете нам стать лучше. 🤝

— Отлично! Еще один вопрос: у нас появились эксклюзивные разделочные доски, которые отлично впишутся в интерьер. Выслать фото?)

— Как думаете, может, кому-то из ваших знакомых будет интересен наш ассортимент? С нас подарок за рекомендацию.

Напишите тем, кто не купил. Что написать? Информационный повод может быть самым разным.

Искренне поинтересоваться, решил ли клиент вопрос:

Поделиться новостями:

Поздравить с праздниками:

Рассказать об акциях:

Поделиться полезной информацией:

Отправить релиз работ:

А чтобы ваш информационный повод был актуальным, изучайте свою целевую аудиторию. Да-да-да, это все знают, но мало кто делает. К чему это приводит?

Вот представьте фантастическую картину: мужчина заходит в зоомагазин с собакой, и продавец ЕМУ предлагает попробовать корм, а СОБАКЕ рассказывает про акции. Странно? Более чем. Тем не менее многие продают не своей целевой аудитории. Например, презентуют товар секретарям, предлагают очень дорогой товар тем, у кого нет денег, или очень дешевый товар тем, кому это не интересно.

Поэтому совет очень простой: изучайте своего клиента! Например, в Инстаграме можно зайти на страницу, поставить пару лайков, посмотреть сторис и т.д. Возможно выяснится, что у вас есть общие знакомые, вы живете в одном районе или оба любите горные лыжи. Это позволит вам найти общие темы и утеплить контакт.

Бизнес-хак. Как с помощью «принципа единого окна» увеличить аудиторию в несколько раз

Подборка для предпринимателей в строительной сфере