12 убийц ваших продаж в переписках
Статья

12 убийц ваших продаж в переписках


Аудиоверсия этой статьи

В этой статье 12 типичных ошибок при продажах по переписке и лайфхаков по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.


Эксперт по продажам

Вместо предисловия

Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.

Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:

  • клиент;

  • последняя дата контакта;

  • чем закончилась переписка;

  • потенциальная сумма сделки.

После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:

  • дата следующего контакта;

  • действия по реанимации клиента.

Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?

Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.

Убийца #1: режим автоответчика

Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?

Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.

Пример:

Сколько стоит ваша услуга?

— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?

Курс
Как сделать, чтобы клиенты покупали больше
Узнать, как работать с аудиторией

Убийца #2: держать цену в секрете

Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.

— А где цены?

— Цены нужно узнавать у официантов.

Или еще лучше:

— Счет принесут, как только вы пообедаете.

Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.

Как мыслят их авторы?

1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.

2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.

Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.

Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.

Вывод. Называя цены, вы:

а) помогаете клиенту сделать выбор;

б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.

Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?

Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.

Примеры:

— От 1000 рублей.

— От 1000 до 15000 рублей.

— От 1000 и примерно до 7000 рублей.

— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.

Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:

— Сколько стоит у вас ремонт?

— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?

Курс
Как правильно и эффективно проводить переговоры о цене
Узнать главные принципы переговоров

Убийца #3: официальный тон

Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.

Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.

Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!

Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:

Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.

Одним словом, стремитесь к доверительному общению.

Курс «Системный интернет-маркетинг»
Хотите узнать, как продвигать свой бизнес в интернете эффективно?
Да, хочу узнать

Убийца #4: шаблонное приветствие

Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:

— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!

И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!

Почерпнем идеи из этой ситуации:
а) называйте клиента по имени;
б) представляйтесь сами;
в) подключайте визуальный эффект: люди идут на людей.

Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.

Убийца #5: общение только в слабом канале коммуникации

Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:

1) Сразу «в лоб»:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

2) С обоснованием необходимости созвона:

— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.

— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.

— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.

Над стимулом клиента перейти в другой канал коммуникации можно пофантазировать, главная рекомендация — чтобы это было выгодно для собеседника.

В случае, если у вас сложная услуга, вы можете предлагать заказчику заполнить бриф с вопросами. Он показывает вашу экспертность и является неким фильтром, который отсеивает нецелевых клиентов.

Курс
Нетворкинг: как заводить полезные связи
Как выстраивать отношения в бизнесе

Убийца #6: допрос вместо выявления потребностей

Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:

1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.

Примеры:

— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?

— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.

2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.

Пример:

— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?

3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.

Пример:

У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Итак, формула выявления потребностей такова:

Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос

Перемена мест слагаемых и их исключение не критичны. Смотрите по ситуации, везде должно быть зерно адекватности. Все есть яд и все есть лекарство, главное — дозировка.

Убийца #7: перегруз информацией

И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.

Поэтому буду намеренно краток в этом пункте: делайте свое сообщение читабельным.

Убийца #8: препятствие на пути к покупке

Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.

Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.

— Где же мой кофе?

— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.

Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.

Например:

  • указывают некликабельную ссылку/пишут ее в посте;

  • отправляют письмо без темы;

  • до компании невозможно дозвониться;

  • отправляют от одного сотрудника к другому;

  • предлагают позвонить в отдел продаж.

Знакомо такое?

Вывод: упрощайте путь клиента, не создавайте ему препятствия.

Убийца #9: не сообщать о ходе работ

В целом процесс покупки должен быть комфортным. И здесь мы приходим к такой ошибке — игнорирование сообщений. Еще одно сравнение, дамам будет проще понять. Представьте, что девушка лежит на кушетке в салоне красоты и ей делают ресницы. Вдруг мастер куда-то отходит. Клиентка лежит с закрытыми глазами в полном недоумении:

— Она пошла в туалет?

— За материалами?

— На обед?

— В здании пожар?!

Чтобы такие мысли не посещали голову клиента, нужно просто сообщить ту информацию, которая известна вам, но не известна клиенту.

Например:

— Я сейчас возьму патчи, пару минут подождите, пожалуйста.

Мы как будто включили свет, и стало чуточку спокойнее.

Как применять? Давайте обратную связь покупателю, сообщите о том, что вы занимаетесь его вопросом, что вы его услышали.

Пример:

— Отвечу в течение 10 минут.

— Обещал вам выслать договор сегодня. Руководство не согласовало, будет готов до конца недели.

— По срокам у нас небольшая сдвижка...

Очевидные фразы. Взяли обязательства, не можете выполнить в срок, так и скажите об этом клиенту. Это куда лучше, чем не читать сообщения от клиента и при этом быть в сети. Отрицательный ответ все же лучше игнорирования. Скорость — одно из важнейших качеств продавца нашего времени.

Пришло сообщение — отреагируйте сразу, напишите, что увидели и позже уделите внимание переписке.

Чек-лист
Полное руководство по сбору обратной связи от клиентов
Получить чек-лист

Убийца #10: не брать обратную связь у тех, кто купил

Напишите тем, кто уже у вас купил. Пригласите к себе или возьмите рекомендации.

Пример:

— Вы у нас ранее покупали скатерть. Подскажите, все ли в порядке? Как вам в целом сервис? Своим ответом вы очень поможете нам стать лучше. 🤝

— Отлично! Еще один вопрос: у нас появились эксклюзивные разделочные доски, которые отлично впишутся в интерьер. Выслать фото?)

— Как думаете, может, кому-то из ваших знакомых будет интересен наш ассортимент? С нас подарок за рекомендацию.

Убийца #11: забывать о тех, кто не купил

Напишите тем, кто не купил. Что написать? Информационный повод может быть самым разным.

Искренне поинтересоваться, решил ли клиент вопрос:

Поделиться новостями:

Поздравить с праздниками:

Рассказать об акциях:

Поделиться полезной информацией:

Отправить релиз работ:

Убийца #12: не изучать целевую аудиторию

А чтобы ваш информационный повод был актуальным, изучайте свою целевую аудиторию. Да-да-да, это все знают, но мало кто делает. К чему это приводит?

Вот представьте фантастическую картину: мужчина заходит в зоомагазин с собакой, и продавец ЕМУ предлагает попробовать корм, а СОБАКЕ рассказывает про акции. Странно? Более чем. Тем не менее многие продают не своей целевой аудитории. Например, презентуют товар секретарям, предлагают очень дорогой товар тем, у кого нет денег, или очень дешевый товар тем, кому это не интересно.

Поэтому совет очень простой: изучайте своего клиента! Например, в Инстаграме можно зайти на страницу, поставить пару лайков, посмотреть сторис и т.д. Возможно выяснится, что у вас есть общие знакомые, вы живете в одном районе или оба любите горные лыжи. Это позволит вам найти общие темы и утеплить контакт.

Курс
Поиск целевой аудитории
Как сегментировать клиентов

Другие материалы автора:

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии

Рекомендуем вам

Яндекс.Метрика