CRM-системы играют стратегическую роль в управлении продажами. Они не только обеспечивают структурированное хранение информации, но и имеют дополнительный полезный функционал. Рассказываем, как CRM-системы способствуют эффективному построению воронок продаж
Содержание
Что такое воронка продаж
Роль CRM-систем в построении воронок
Сбор данных о конверсиях с помощью CRM-систем
Анализ данных и настройка воронок через CRM
Выбор CRM-системы
Закрытый клуб для предпринимателей ДС Премиум
Воронка продаж в CRM-системах представляет собой модель, отображающую различные этапы и шаги, через которые проходит потенциальный клиент на пути от первого контакта с предложением до завершения сделки.
Воронка продаж позволяет наглядно представить процесс преобразования лидов в реальные продажи и проанализировать, на каком шаге клиенты могут «выпадать».
Каждый этап воронки связан с определенными взаимодействиями между продавцом и покупателем. Эти этапы могут различаться в зависимости от специфики бизнеса, но обычно воронка включает:
Генерацию лидов. На этом этапе привлекаются потенциальные клиенты, например, через маркетинговые активности, рекламу, социальные сети.
Контакт и интерес. После привлечения лидов начинается взаимодействие. Продавец должен выяснить потребности и заинтересованность в продукте.
Оценку лидов. На этом этапе воронок продаж анализируются потребности клиентов, их платежеспособность, поведение, срок принятия решений о покупке.
Предложение и презентацию. Компания или продавец демонстрирует характеристики продукта или услуги, преимущества, выгоды.
Переговоры и возражения. На данном этапе в воронке продаж решаются вопросы, возражения и условия сделки, проводятся переговоры о цене, сроках.
Заключение сделки. После успешных переговоров происходит завершение сделки, подписание договора.
Постпродажное обслуживание. Данный этап в воронках продаж включает поддержку клиента после совершения покупки, решение возникающих проблем, предоставление дополнительных услуг.
Воронка продаж в CRM-системах позволяет:
отслеживать количество лидов на каждом этапе,
анализировать конверсию между этапами,
выявлять узкие места,
оптимизировать взаимодействие с клиентами для увеличения продаж.
Реализация воронки продаж в CRM-системе варьируется в зависимости от конкретной платформы и потребностей бизнеса.
CRM-системы играют ключевую роль в построении и управлении воронкой продаж. Они предоставляют функционал, который позволяет эффективно организовать продажи, отслеживать прохождение клиентов через разные этапы воронки продаж и анализировать результаты.
CRM-системы помогают в построении воронки продаж с помощью таких функций:
Отслеживание клиентов. CRM-системы позволяют создавать профили клиентов или лидов и управлять ими, включая хранение контактных данных, истории взаимодействий.
Сегментация лидов. CRM-системы дают возможность классифицировать и оценивать целевую аудиторию в соответствии с потенциалом для совершения покупки. Это помогает определить, каким лидам следует уделить больше внимания.
Создание этапов воронки. В CRM-системах можно настроить этапы воронок продаж, отражающие конкретные шаги процесса. Это визуализирует путь, который клиенты проходят от первого контакта с предложением до продажи.
Перемещение сделок между этапами. CRM-системы позволяют перемещать сделки из одного этапа в другой по мере их продвижения через воронку. Это дает сотрудникам отдела продаж отслеживать текущий статус каждой сделки.
Отслеживание активности. CRM-системы записывают и хранят всю активность, связанную с каждой сделкой. К примеру, звонки, встречи, электронные письма и другие виды взаимодействия.
Автоматизация процессов. CRM-системы могут автоматизировать некоторые задачи и уведомления, например отправку напоминаний о действиях, уведомления о сроках.
Анализ и отчетность. CRM-системы помогают анализировать данные воронок продаж и создавать отчеты. Благодаря этому можно оптимизировать процесс и улучшать продажи.
Планирование и управление задачами. CRM-системы позволяют назначать и отслеживать задачи, связанные с каждой сделкой, что дает возможность управлять воронками продаж более эффективно.
Создание воронки в amoCRM.
Сбор данных о конверсиях с помощью CRM-системы осуществляется благодаря отслеживанию того, как клиенты проходят через различные этапы воронки продаж, и регистрации успешных сделок.
Это может быть реализовано следующим образом:
Настройка этапов воронки продаж. Сначала необходимо определить этапы воронки, которые соответствуют бизнес-процессам компании. Эти шаги могут иметь такие названия: «Контакт и интерес», «Предложение», «Переговоры», «Согласование договора».
Создание сделок или лидов. Каждый новый клиент создается в CRM-системе как отдельная сделка. В этой записи будут храниться все данные и активности.
Перемещение сделок по этапам. Как только клиент начинает двигаться по воронке, он перемещается из одного этапа в другой. Например, если он проявил интерес к продукту, его перемещают в этап «Интерес».
Отметка успешных сделок. Когда сделка завершается успешно, она отмечается как «Заключена». Это дает сигнал системе о том, что конверсия была достигнута на этом этапе.
Автоматическая регистрация конверсий. В некоторых CRM-системах воронки продаж могут автоматически регистрировать конверсии при перемещении сделок на соответствующие этапы.
Анализ и отчеты. CRM-системы предоставляют возможность создавать в воронках продаж отчеты о конверсиях, анализировать показатели и сравнивать их с целями и ожиданиями.
Интеграция с маркетинговыми источниками. Некоторые CRM-системы позволяют интегрировать данные воронок с маркетинговыми инструментами, такими как рекламные кампании.
Учет вероятности конверсии. В CRM-системах можно учитывать прогнозы по конверсиям на каждом этапе воронок продаж. Например, на шаге «Предложение» вероятность конверсии может быть выше, чем на этапе «Контакт и интерес».
Сбор данных о конверсиях в CRM-системе позволяет более детально анализировать продажи и принимать меры для улучшения процесса.
Пример, как реализован анализ продаж в интерфейсе amoCRM.
Рассмотрим, как можно провести анализ данных для настройки воронок с использованием CRM. Для этого понадобится совершить ряд шагов.
Сбор данных. Сначала предпринимателю следует убедиться, что CRM-система правильно настроена для отслеживания всех этапов и активностей в процессе продаж. Воронка продаж должна включать записи о лидах, сделках, активностях, взаимодействиях.
Определение ключевых метрик. Это могут быть конверсионные показатели на каждом этапе, общее количество лидов, время, затраченное на каждый шаг.
Анализ конверсий. Предприниматель должен изучить, какие конверсии наблюдаются на каждом шаге воронки. Например, когда процент конверсий высок, а когда низок. Это позволит идентифицировать проблемные зоны, где клиенты чаще выпадают из воронки.
Анализ времени. Важно исследовать, сколько времени клиенты проводят на каждом этапе воронки. Может быть, есть шаги, где процесс затягивается из-за определенных причин, и можно найти способы их устранить.
Анализ активности. Нужно оценить, какие активности или действия на каждом этапе связаны с более высокими шансами конверсии. Например, если частые звонки или демонстрации продукта на этапе «Предложение» повышают вероятность успеха, это стоит учитывать.
Сравнение с целями. Предприниматель должен сравнить фактические результаты с плановыми.
Сегментация данных. Полезно разбить данные на группы, чтобы увидеть, как разные типы клиентов или источники влияют на конверсии. Это поможет настроить более точную воронку для каждого сегмента аудитории.
Анализ потерянных сделок. Нужно изучить сделки, которые потерялись на определенных этапах, ответить на вопрос, почему клиенты отказываются от покупки.
Эксперименты и улучшения. На основе анализа данных следует улучшать воронку: менять бизнес-процессы, коммуникации, предложения.
Постоянный мониторинг. Важно постоянно отслеживать метрики и KPI, внедрять улучшения и адаптировать воронку в соответствии с меняющимися условиями и требованиями.
С помощью анализа данных в CRM-системе удается точно определить слабые места в воронке, предпринять действия для повышения эффективности.
Рассмотрим, на что нужно обращать внимание, чтобы выбрать наиболее оптимальную CRM-систему:
Потребности. Важно определить, какие функции CRM действительно нужны, чтобы не переплачивать. Это может быть управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов.
Размер и масштаб бизнеса. Некоторые CRM-системы лучше подходят для малого бизнеса, некоторые — для среднего и крупного. Также нужно обратить внимание, на сколько пользователей рассчитана система и как она масштабируется.
Область деятельности. Важно выбирать CRM, которая подходит для конкретной отрасли. Примеры: специализированные CRM-системы для ритейла, здравоохранения, финансов.
Бюджет. Существует широкий спектр решений с разными ценовыми моделями, включая платные, бесплатные и модели на основе подписки.
Интеграции. Важно проверить, насколько легко CRM-систему можно интегрировать с другими инструментами, которые компания уже использует.
Область покрытия. Важно учесть, на каких устройствах и платформах доступна CRM-система. Она должна быть удобной для всех сотрудников.
Область функций. Полезно составить список необходимых функций, которые предприниматель хочет видеть в CRM. Например, воронка продаж, управление контактами и сделками, маркетинговые инструменты, аналитика.
Пробный период. Многие CRM-системы предлагают бесплатные пробные периоды. Их используют, чтобы опробовать систему и понять, насколько она соответствует ожиданиям.
Отзывы и рейтинги. Полезно также изучить отзывы других пользователей и рейтинги CRM-систем. Это поможет понять, как система работает на практике, и какие проблемы могут возникнуть.
Поддержка и обучение. Нужно удостовериться, что CRM-система предоставляет должную поддержку для пользователей, а также обучающие ресурсы, например руководства и видеоуроки.
Построение воронки продаж с помощью CRM-системы помогает лучше понимать путь клиента, его предпочтения и поведение на каждом этапе. Анализ конверсий выявляет проблемные зоны в процессе продаж, и предприниматель может принять меры для их устранения.
Таким образом, CRM-системы содействуют не только увеличению объемов продаж, но и созданию более качественных отношений с покупателями. Выбор правильной CRM-системы, ее настройка и систематический анализ данных позволяют компании оставаться конкурентоспособной и успешной.
Автор: Ксения Воловик, пишет на темы для предпринимателей