Компания или ее сотрудники могут столкнуться с ситуацией, когда клиент ведет себя неадекватно: пришел в магазин в нетрезвом виде, портит имущество компании, пугает других посетителей. Не всегда можно без последствий попросить клиента уйти. Рассказываем, как и когда получится законно отказать гостю в обслуживании
Содержание
Почему важно отказать клиенту в обслуживании
по закону
По каким причинам можно отказать в
обслуживании
Процедура отказа
Как сообщить клиенту об отказе
Рекомендации по оформлению отказа в письменном
виде
Как предотвратить отказ
Как обеспечить безопасность при отказе
Закрытый клуб для предпринимателей ДС Премиум
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить на 14 дней бесплатно
В сфере сервиса считается, что клиент всегда прав, поэтому часто персонал вынужден продолжать обслуживание, даже если посетитель ведет себя неуместно.
В то же время клиент может угрожать здоровью и жизни сотрудников и других покупателей. Иногда бывает, что клиент предельно доброжелателен, но просит дать заоблачную скидку или желает, чтобы ему продали вещи в долг.
Если отказать в обслуживании неправильно, потребитель может пойти в суд и выиграть дело. А компания будет выплачивать компенсации. Также клиент вправе написать жалобы в ФНС, Роспотребнадзор, Роскачество. Для бизнеса это обернется лишними хлопотами и рисками.
Поэтому важно знать, как правильно отказать клиенту в обслуживании, чтобы избежать судебных исков и штрафов. У компании должна быть доказательная база для предъявления в суде, что поведение клиента несло угрозу.
Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!
Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!
Подписаться на телеграм-канал
Клиент находится в более выгодном положении благодаря положениям Гражданского кодекса и закона «О защите прав потребителей».
Так, в ГК РФ есть понятие «публичный договор». Из него следует, что любая компания или человек, который продает товары либо услуги, обязуется обслужить всех, кто приходит.
Статья 426 Гражданского кодекса защищает клиентов от дискриминации. Компания не имеет права отказать клиенту по признакам национальности, языка, пола, внешнего вида, должности, уровня достатка. В связи с этим даже привычная процедура фейс-контроля в ночных клубах является незаконной.
Если компания отказала клиенту в обслуживании, предусмотрены штрафы по статье 14.8 КоАП РФ:
для ИП — 1000–2000 рублей;
малого бизнеса — 5000 – 10 000 рублей;
среднего и крупного бизнеса — 10 000 – 20 000 рублей.
Помимо этих штрафов, компания-нарушитель будет вынуждена выплатить клиенту компенсацию морального вреда и судебных издержек.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к 1000 идей для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить на 14 дней бесплатноДля отказа клиенту в обслуживании должна быть уважительная и убедительная причина, чтобы суд принял ее к рассмотрению. Отказывать покупателю без причины или без ее объяснения запрещено.
По закону «О защите прав потребителей» и статье 426 ГК РФ, нельзя отказывать, если:
у продавца закончилась сдача или покупатель хочет расплатиться мелочью;
покупатель требует, чтобы в магазине ему продали товар по ценнику, а продавец забыл его поменять;
не работает касса — здесь в порядке исключения, если поток покупателей слишком большой, нужно закрыть весь магазин и починить кассовую технику;
клиент хочет пройти в магазин с личной сумкой;
женщина кормит ребенка грудью.
Во всех этих случаях клиент имеет право привлечь свидетелей, пожаловаться, пойти в суд или вызвать представителей госорганов.
Реклама. Рекламодатель: ПАО Сбербанк. Erid: 2RanymhajLc
Подключите торговый эквайринг в Сбере по ставке 0,3% при приёме оплат по биометрии
Подать заявку онлайн
Какие причины для отказа считаются уважительными:
действие федеральных или региональных законов — например, продавец имеет право отказать в продаже алкоголя ночью;
посетитель угрожает другим клиентам и сотрудникам или имеет при себе оружие и демонстрирует его;
клиент наносит физические повреждения и травмы другим покупателям и сотрудникам;
клиент портит имущество компании;
посетитель находится в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения;
покупатель не соответствует возрасту, по достижении которого можно продавать товары определенных групп, например алкоголь, энергетические напитки;
покупатель отказывается платить, требует, чтобы ему дали товар бесплатно или в кредит;
клиент хочет очень большую скидку или просит подарить много бонусов;
покупатель хочет вернуть товар, который по законодательству считается невозвратным, к таковым среди прочих относится нижнее белье;
клиент требует доставить товар или оказать ему услугу в короткие сроки, соблюдение которых физически и логически невозможно.
В каждом случае необходимо рассматривать обстоятельства с учетом всех соответствующих законов и правил.
Если магазин, кафе, салон красоты или иное заведение не могут физически обслужить покупателя, то должна быть соблюдена корректная процедура отказа.
Сотруднику необходимо:
Уточнить, что клиента конкретно не устроило. Допустим, покупатель пытается вернуть вещь, которая не соответствует его ожиданиям, но эта вещь по закону относится к невозвратным товарам. Продавец должен при объяснении сослаться на соответствующие положения закона.
Предложить альтернативу. Если покупатель требует слишком большую скидку, можно предложить другой бонус, участие в программе лояльности, предусмотренные компанией.
Учитывать интересы покупателя. Важно показать, что магазин или другое заведение заинтересовано помочь клиенту. Продавец может обосновать платную доставку тем, что это гарантия надежности и высокой скорости и что в ее стоимость входит страхование груза.
Грамотно аргументировать отказ. Многие покупатели знают и уважают закон, и если сослаться на него, можно нивелировать конфликт.
При отказе не следует говорить заученными фразами. Это еще больше разозлит клиента. Менеджер по продажам или сотрудник, контактирующий с клиентами, должен со своей стороны научиться выстраивать отношения доверия и взаимного выигрыша.
Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!
Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!
Подписаться на телеграм-каналЗаконодательные нормы не дают прямого права отказывать в обслуживании. Но на них стоит ссылаться при переговорах с конфликтным клиентом.
Если клиент пришел в состоянии опьянения, то можно не обслуживать его, ссылаясь на статью 20.21 КоАП РФ. Согласно ей, гражданам запрещено появляться нетрезвыми в общественных местах. Штраф за такое нарушение составляет от 500 до 1500 рублей, он может быть заменен арестом на 15 суток.
Если же в ресторане, баре или кафе клиент оскорбляет людей, поможет статья 20.1 КоАП РФ. Она предусматривает наказание за мелкое хулиганство. Санкции за него предполагают штраф 500–1000 рублей или арест на 15 суток.
То же самое касается животных. Закон не запрещает человеку с собакой прийти в магазин. Если у торговой точки есть внутренние правила, запрещающие приходить с питомцами, владелец должен о них уведомить клиента заранее, предупредив, что ему будет отказано в обслуживании.
Магазин ссылается на СанПин и безопасность для здоровья посетителей. Источник: lady-dog.ru.
Если возникла ситуация, когда нужно отказать в обслуживании письменно, важно придерживаться основных принципов:
отказ должен быть сформулирован максимально аргументированно, в уважительной форме;
важно объяснить причины отказа, предложить альтернативы;
при необходимости посоветовать конкурентов или партнеров, которые способны оказать услугу;
важно поблагодарить клиента за обращение и интерес.
Клиент оценит помощь и рекомендации и может вернуться или порекомендовать компанию своим знакомым.
Реклама. Рекламодатель: ПАО Сбербанк. Erid: 2RanymX7SfJ
Откройте расчётный счёт в Сбере и получите бесплатные сервисы для развития бизнеса
Открыть счет в Сбере
Бывает, что клиент настроен агрессивно, потому что у него не сложился день. В этом случае можно попробовать вежливо поговорить с клиентом на тему, что если он продолжит разговаривать в том же тоне, магазин или заведение вряд ли его обслужит эффективно.
Еще допустимо упомянуть, что грубость и оскорбления считаются административными правонарушениями.
Психологи и юристы рекомендуют сохранять приветливость, доброжелательность, спокойствие, не поддаваться на провокацию и не показывать негативные эмоции.
При отказе важно указывать законы. Клиент должен понять, что требование магазина или заведения — не прихоть, а соблюдение законодательства.
💼 Пример
Маникюрная студия может отказать клиенту в некоторых процедурах, потому что у него больные
ногти, и эта процедура будет опасной для его здоровья.
Если покупатель ведет себя неадекватно, то отказ от обслуживания может вызвать агрессию по отношению к сотруднику. Нужно учитывать поведение клиента и, если он не реагирует на вежливость и спокойный тон, вызвать охрану или полицию.
Автор: Ксения Воловик, пишет на темы для предпринимателей
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды
Откройте бизнес через Деловую среду — бесплатно и без визита в налоговую
Подать заявку онлайн