Коллтрекинг — это маркетинговый инструмент, помогающий эффективно управлять информацией о клиентах, анализировать их поведение и предлагать персонализированные решения. Что такое коллтрекинг и как он работает, рассказывает директор по маркетингу провайдера облачной телефонии Novofon Павел Карев
Закрытый клуб для предпринимателей ДС Премиум
Павел Карев — директор по маркетингу провайдера облачной телефонии Novofon, более 10 лет работает в сфере телекоммуникаций.
Содержание
Определение коллтрекинга и его значение в
современном бизнесе
Как коллтрекинг помогает улучшать обслуживание
клиентов
Роль коллтрекинга в оптимизации
бизнес-процессов
Основные принципы работы коллтрекинга и его
виды
Преимущества использования коллтрекинга
Техническая сторона и интеграции
Реализация коллтрекинга в различных отраслях
Когда коллтрекинг не нужен
Заключение
Взаимодействие с клиентами играет решающую роль в успехе бизнеса. И коллтрекинг, как инструмент для систематического анализа эффективности рекламных источников и поведения клиентов на сайте, занимает в этом процессе центральное место.
Благодаря коллтрекингу можно проводить полный анализ сценариев поведения клиентов из базы; отслеживать, откуда клиенты приходят и что им интересно. В результате можно создать подробные профили клиентов, содержащие:
историю покупок,
информацию о предпочтениях,
данные о степени удовлетворенности услугами,
другие важные параметры.
Собранная информация позволяет разрабатывать индивидуальный подход к каждой продаже.
Более того, любой звонок становится не просто элементом общего потока информации, а ценным ресурсом для улучшения сервиса и формирования будущих стратегий компании.
Таким образом, коллтрекинг — это не только инструмент для отслеживания взаимодействия с клиентами, но и важный компонент для построения более эффективных и клиентоориентированных бизнес-процессов. В основе применения коллтрекинга лежит идея создания более глубокого и полного представления о клиентах.
Сам по себе коллтрекинг упрощает сбор статистической информации, которая может применяться в разных сферах бизнеса.
В результате использования коллтрекинга получится узнать, откуда клиенты пришли и что они делают на сайте.
С помощью второй группы данных можно улучшать пользовательский опыт взаимодействия с сервисом. Хорошо при этом опираться на отчеты систем веб-аналитики.
Так, есть возможность выяснить:
на каких страницах сайта у пользователей возникают сложности, а какие, наоборот, стимулируют совершить покупку;
как клиенты взаимодействуют с интерфейсом — на основе этих данных удобно строить детализированную карту пользовательского пути.
В результате можно определить проблемные точки в цепочке обслуживания, исправить имеющиеся недостатки и поднять качество клиентского сервиса.
Наблюдая за тенденциями в спросе и предпочтениях посетителей сайта, получится «предсказывать» потребности клиентов, заранее адаптируя ассортимент предложения.
Но функционал коллтрекинга распространяется дальше процесса продаж и взаимодействия с клиентами. Он оказывает влияние на глубинные процессы в бизнесе, улучшая и оптимизируя их.
Наибольший вклад коллтрекинг делает в работу систем аналитики. Он автоматизирует процесс сбора данных, почти полностью исключая необходимость в ручном сборе.
В маркетинге коллтрекинг помогает и в контроле за расходом бюджета. Для этого необходимо использовать коллтрекинг с отдельным телефонным номером, который указывается в определенной рекламной кампании или материале. В настройках задать бюджет, и система начнет работу:
она автоматически посчитает все звонки на этот номер;
разделит общее значение бюджета на количество звонков;
выведет, сколько в итоге стоило привлечение одного лида.
Это дает возможность эффективность данного маркетингового канала и сравнить его с другими.
Коллтрекинг помогает при тестировании гипотез, связанных с работой сайта. Для этого необходимо показывать посетителям разные версии страниц и использовать динамический тип коллтрекинга, который будет для каждого пользователя выводить свой номер телефона.
Рассмотрим подробнее виды коллтрекинга и как они работают в разных ситуациях.
Есть два вида коллтрекинга. При схожем принципе работы области их применения существенно отличаются.
При статическом коллтрекинге каждому рекламному источнику, будь то объявление на сайте, ролик на ТВ, реклама на радио или что-то другое, присваивается свой виртуальный номер. Звонящий на него клиент попадает в общий колл-центр, а компания узнает, откуда пришел покупатель.
Чаще всего такой тип коллтрекинга используется для офлайн-рекламы или статичных баннеров.
Именно с помощью статического коллтрекинга считается эффективность каналов продвижения и выводится стоимость привлечения одного лида.
Динамический коллтрекинг работает по иному принципу. Каждому посетителю присваивается и показывается на странице свой номер телефона. Благодаря этому система отслеживает поведение клиента на сайте.
🎯 Лайфхак
Для работы требуется достаточно большой пул номеров. Количество можно примерно
определить, посмотрев на ежедневное пиковое число посетителей. Чем оно выше,
тем больше номеров понадобится.
Этот тип коллтрекинга используется для анализа аудитории, ее привычек и паттернов поведения.
Для достижения максимальной эффективности необходимо использовать в работе и статический, и динамический тип.
Коллтрекинг дает бизнесу несколько ощутимых преимуществ:
Позволяет получать более детализированную информацию о клиентах — откуда они пришли, что делают на сайте, какие у них привычки и интересы. Исходя из этих данных, можно эффективнее расходовать маркетинговые бюджеты, определить перспективные каналы привлечения и составить портрет целевой аудитории.
Дает возможность перераспределить ресурсы, которые компания затрачивает на сбор аналитики. После внедрения коллтрекинга часть этого процесса становится автоматической, и специалисты могут заняться другими вопросами.
Интегрируясь с другими бизнес-инструментами, помогает лучше собирать и анализировать данные, а значит, прогнозировать работу и развитие бизнеса точнее.
Коллтрекинг не существует обособленно. Он просто интегрируется в существующие бизнес-процессы и вступает в симбиоз с другими инструментами, расширяя существующий функционал.
Отдельно стоит отметить интернет-телефонию в общем и виртуальную АТС в частности. В подавляющем большинстве случаев подключить коллтрекинг можно напрямую из экрана настроек АТС и там же выбрать виртуальные номера, которые будут использоваться в работе.
У различных решений время настройки будет отличаться. Но разработчики таких систем понимают важность коллтрекинга, и обычно процесс занимает несколько минут. Для подключения часто доступны дополнительные функции, такие как интерактивное голосовое меню или система распределения звонков в очереди.
При выборе коллтрекинга обязательно стоит обратить внимание на возможность интеграции с CRM-системой. Она позволяет контролировать весь процесс коммуникации с клиентами, следить за сделками, планировать поручения для сотрудников и собирать статистику.
🔔 Важно
При прочих
равных конкурентных преимуществах лучше отдать предпочтение сервису, который
поддерживает большее количество интеграций. Это значительно упростит работу и
даст больше возможностей для развития предприятия.
Рассмотрим, как коллтрекинг можно применять в разных сферах бизнеса.
Коллтрекинг — универсальный инструмент, применение которому можно найти во многих сферах деятельности.
Здесь коллтрекинг играет ключевую роль в определении предпочтений покупателей и адаптации ассортимента под их потребности. Анализ поведения клиентов в онлайн-магазинах помогает развивать персонализированные программы лояльности, управлять запасами и делать клиентам индивидуальные предложения.
В финансовой сфере коллтрекинг используется для анализа поведения клиентов на сайте, определения их потребностей, запросов и возникающих сложностей.
💼 Пример
Часто встречается ситуация, при которой человек хочет начать инвестировать или
воспользоваться подобными услугами, но считает, что у него не хватает
специфических знаний и навыков. Именно за ними он заходит на сайт. Коллтрекинг
даст понимание, какие вопросы волнуют пользователя и почему он ушел с сайта, не став клиентом.
В медицинской отрасли коллтрекинг позволяет улучшить взаимодействие между пациентами и медицинскими учреждениями. Системы коллтрекинга помогают отслеживать и анализировать историю лечения, оптимизируя процессы приема и диагностики.
С его помощью можно определить, какие врачи и направления пользуются большим спросом, а какие запросы клиника не удовлетворяет. Можно добавить на сайт страницы специалистов, которые данный момент не работают. Так получится увидеть клиентский запрос и принять решение о необходимости расширения.
В этой сфере коллтрекинг используется для сбора данных о предпочтениях путешественников, их привычках и ожиданиях. Это помогает гостиничному бизнесу предоставлять персонализированные услуги, а также оптимизировать маркетинговые стратегии для привлечения новых клиентов.
Как и в случае с медицинскими центрами, компаниям, занятым в сфере туризма, доступно отследить потребности клиентов в дополнительных направлениях для поездок.
В отрасли телекоммуникаций коллтрекинг помогает улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать стратегии ценообразования. Анализ данных о взаимодействии с клиентами позволяет предоставлять оптимальные пакеты услуг и лучше удовлетворять потребности абонентов.
В сфере образования коллтрекинг используется для анализа академической успеваемости студентов, их потребностей и предпочтений. Это позволяет учебным заведениям адаптировать учебные программы, улучшать процессы обучения.
В этих отраслях коллтрекинг помогает оптимизировать процессы производства и управления цепочкой поставок. Сбор данных о взаимодействии с клиентами позволяет предсказывать спрос, управлять запасами и сокращать время доставки товаров.
Несмотря на преимущества, коллтрекинг не требуется всем без исключения владельцам бизнеса.
Если предприниматель не запускает рекламу, ему не особенно важен анализ аудитории или клиенты приходят через один канал, смысла в использовании коллтрекинга нет.
Тем, кто работает в одиночку или имеет небольшой поток входящих звонков, подключение телефонии также не даст ощутимого преимущества.
🔔 Важно
Еще один
нюанс связан с технической стороной коллтрекинга. Несмотря на то что настройка
коллтрекинга не требует специальных навыков, определенные знания в области
работы с ПК точно понадобятся.
Если для подключения коллтрекинга и телефонии, последующего сбора и анализа данных владельцу небольшого предприятия понадобится привлекать сторонних специалистов, необходимо сначала просчитать экономику проекта. И реализовывать его только при условии, что затраты окупятся.
Заключение
Коллтрекинг важен для бизнеса. Он находит применение в большинстве сфер деятельности и может использоваться для разных целей.
Статический коллтрекинг позволяет контролировать расход средств на маркетинг, считать эффективность привлечения лидов и оптимизировать стратегию продвижения.
Динамический коллтрекинг помогает в составлении портрета аудитории, анализе привычек и поведения пользователей на сайте. На основе этой информации можно персонализировано подходить к процессу продаж и определять точки роста бизнеса.
Автор: Павел Карев, директор по маркетингу в Novofon
