Клиентский сервис как стратегия для отстройки от конкурентов

Клиентский сервис строится на стремлении компании обеспечить своим клиентам максимальное удобство в пользовании товаром или услугой. Варианты проявления лояльности к клиентам могут быть разные — от помощи в решении проблем в чате и быстрого обслуживания до проведения клиентских дней и офлайн-мероприятий.

Создание качественного клиентского сервиса предполагает регулярные серьезные инвестиции в развитие отдельной службы внутри компании, заточенной на выстраивание отношений с покупателями и их поддержку.

За счет развития клиентского сервиса бизнес получает много преимуществ: повышение уровня доверия у клиентов к своим продуктам, положительный имидж и, как следствие, рост продаж. Работать над сервисом важно как онлайн-, так и офлайн-бизнесу.

В онлайн-сфере у клиентов есть возможность быстро выбирать и сравнивать предложения. В таком случае именно клиентский сервис играет главную роль не столько в привлечении, сколько в удержании клиентов.

Если компания предлагает удобный и понятный интерфейс сайта, быструю доставку, гарантию качества и возможность возврата товаров, а также оперативное решение проблем клиентов через онлайн-чат или телефонную линию поддержки, так она гарантирует себе последующие покупку и рекомендацию от клиента.

В офлайн-бизнесе — похожая ситуация. Но здесь следует больше внимания уделять качеству услуг и работе персонала с клиентом в моменте. Владельцам, например, ресторанов и кафе для привлечения клиентов, которые станут постоянными, важно обеспечить приветливое и внимательное обслуживание, быструю обработку заказов, качество блюд и наличие рекомендаций по меню.

Каких целей можно достичь благодаря развитию клиентского сервиса:

Эксперты рекомендуют инвестировать в обучение сотрудников, чтобы они могли обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса. Это могут быть курсы, дополнительные семинары и тренинги по общению с клиентами. Для работы с клиентской базой полезно использовать инструменты аналитики и CRM-системы, чтобы лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, стремиться к персонализированному сервису.

CRM-системы важны для отдела продаж и службы поддержки. Благодаря им каждый специалист может видеть историю общения представителей компании с клиентом, не терять задачи, возникающие при работе с покупателями.

Организация качественного обслуживания клиентов предполагает ряд шагов.

Шаг 1. Определить, каких целей бизнес хочет достичь с помощью клиентского сервиса и как это соответствует общей стратегии бизнеса. На этом шаге важно зафиксировать основные метрики, показатели эффективности, которые позволят оценить, успешны ли действия компании, движется ли она к намеченным целям.

Шаг 2. Сформировать команду, ответственную за обслуживание клиентов. Убедиться, что в команде распределены роли, есть специалисты по поддержке, менеджеры проектов, аналитики. В команду могут входить и другие сотрудники, это зависит от потребностей бизнеса.

Шаг 3. Предоставить команде необходимую подготовку и обучение, чтобы сотрудники в результате обслуживали клиентов на желаемом уровне. Обучение может включать знакомство с продуктами и услугами компании, процессами обработки запросов от клиентов, работу над коммуникационными навыками.

Шаг 4. Решить, какие каналы связи компания будет использовать для общения с клиентами. Это может быть телефонная линия, электронная почта, онлайн-чат, социальные сети и другие каналы. Следует обеспечить команде необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами.

Шаг 5. Разработать базу знаний, где сотрудники смогут получить доступ к информации о продуктах, услугах, часто задаваемых вопросах и других полезных материалах. Это пойдет сервису на пользу: поможет сократить время ответа на запросы клиентов и обеспечить консистентность в обслуживании.

Шаг 6. Прислушиваться к мнению клиентов о сервисе. Собираемую обратную связь используют для улучшения процессов и качества обслуживания. Нужно регулярно проводить анализ удовлетворенности клиентов и предлагать меры для устранения проблемных ситуаций.

Шаг 7. Внедрять технологические решения, которые помогут автоматизировать и упростить процессы клиентского сервиса. Например, подключить и настроить систему управления обращениями клиентов (CRM), автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, систему отслеживания обращений.

Шаг 8. Стремиться к улучшению и развитию клиентского сервиса. Анализировать данные и работу команды, занимающейся вопросами, связанными с сервисом, определять слабые места, оптимизировать процессы. Полезно следить за тенденциями и новыми подходами в области клиентского обслуживания, адаптироваться к изменениям на рынке.

Выбор конкретных инструментов зависит от потребностей и бюджета компании, а также от сферы ее деятельности и масштабов. Варианты, которые стоит рассмотреть

Контактный центр или служба поддержки — клиенты могут общаться с оператором, отправлять сообщения на электронную почту, заполнять веб-формы или задавать вопросы через социальные сети. Плюс данного варианта заключается в быстром общении с менеджером, минус в том, что не всегда у клиентов получается дозвониться.

Техническая поддержка — отдел сотрудников, которые помогают клиентам решать проблемы, связанные с техническими вопросами. Такую поддержку нужно подключить, если компания продает сложный технический продукт или IT-решение.

Help Desk и системы тикетов — используются для управления запросами клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Они позволяют назначать задачи, отслеживать статус запросов и настроить коммуникацию «клиент — специалист поддержки».

Формы обратной связи — формы на сайте компании, где клиент может оставить отзыв или задать вопрос. Подходит любому бизнесу, так как позволяет не только оперативно реагировать на вопросы, но и собирать контактные данные клиентов, добавлять их в базу и использовать для рассылки предложений.

Онлайн-чат и системы мгновенных сообщений — инструменты для общения в реальном времени с клиентами могут быть полезны для оперативного решения запросов. Они позволяют общаться с пользователями через веб-сайт компании, мобильное приложение или другие онлайн-платформы.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — программные платформы, которые помогают управлять коммуникацией с клиентами. CRM-системы хранят информацию о пользователях, отслеживают историю взаимодействия, управляют задачей и запросом, а также анализируют данные для подготовки ответа.

Аналитические инструменты — дают возможность делать выводы по итогам обработки данных о клиентах и их взаимодействии с компанией. Результаты анализа дают представления о поведении клиентов, эффективности процессов обслуживания и другие сведения для принятия решений.

Автоматизация маркетинга и обслуживания клиентов — позволяет автоматически отправлять письма и уведомления, персонализировать коммуникацию и отправлять готовые ответы на часто задаваемые вопросы.

Программы лояльности и бонусные программы — маркетинговые инструменты, которые позволяют клиентам получать скидки и преимущества за покупки или постоянное сотрудничество с компанией.

Акции и мероприятия — события, которые проводит компания для привлечения новых и удержания текущих клиентов. Такие мероприятия можно проводить как онлайн, так и офлайн — зависит от услуг и масштабов бизнеса.

Социальные медиа — отлично подходят для формирования комьюнити и получения обратной связи. Инструменты мониторинга соцмедиа позволяют отслеживать упоминания компании, отвечать на комментарии и сообщения, а также эффективно управлять действиями в соцсетях.

Технические решения вкупе с чутким отношением к покупателям позволяют сервису удерживать высокую результативность.

Судить об успешности сервиса можно, отслеживая ряд показателей:

Всегда реагировать на запросы клиентов и отвечать на них вовремя. В клиентском сервисе главное — обеспечить положительный опыт клиентам, а они ожидают быстрых и точных ответов. Нужно обеспечить представителям компании возможность, в том числе техническую, для своевременных реакций на запросы.

Обучить персонал, чтобы люди знали все о продуктах компании, а также владели техниками взаимодействия с клиентами. Недостаточное знание приводит к неправильным или неполным ответам на вопросы клиентов, вызывая у них негативные эмоции.

Персонализировать общение с покупателями через чаты, формы обратной связи. Предлагать клиентам тот набор услуг или товаров, которые соответствуют их истории покупок, или предлагать что-нибудь новое на основании анализа интересов.

Крупные игроки уделяют внимание работе с пользователями их продуктов, и это позволяет компаниям оставаться на первых позициях, несмотря на конкурентов, и наращивать число клиентов с невероятной скоростью.

Сбербанк, крупнейший банк в России, активно развивает клиентский сервис. Специалисты работают с клиентами через контактные центры, онлайн-чаты и мобильные приложения. Клиенты могут получить помощь и поддержку по различным банковским услугам, а также решить возникающие проблемы, задать вопросы.

Ozon предлагает множество каналов связи, включая онлайн-чат, телефонную поддержку и социальные сети, чтобы помочь клиентам с вопросами, возвратами. Ozon инвестирует в обучение своих сотрудников, чтобы предоставлять обслуживание высокого уровня.

Яндекс.Такси обходит конкурентов за счет простого, интуитивно понятного интерфейса приложения, где клиенты могут заказывать такси и отслеживать маршрут. Компания быстро реагирует на вопросы и проблемы клиентов через онлайн-чат и телефонную поддержку.

Успешная стратегия клиентского сервиса требует не только качественного обслуживания, но и постоянного совершенствования, внедрения инноваций. Компаниям нужно отслеживать новые потребности клиентов и адаптироваться к ним, подключая технологии.

Автор: Валерия Турчак