Сильный клиентский сервис для бизнеса сегодня — приоритетная стратегия. Крупные компании заботятся о комфорте и доступной поддержке тех, кто у них покупает. В статье рассказали, как создать и развивать клиентский сервис, какие инструменты использовать и как оценить его качество. Привели примеры успешного клиентского сервиса в бизнесе и советы, которые помогут избежать ошибок при его организации
Содержание
Что такое клиентский сервис
Зачем нужен клиентский сервис
Как правильно организовать сервис
Какие инструменты используются для создания и развития клиентского сервиса
Как оценить качество клиентского сервиса
Каких ошибок избегать в клиентском сервисе
Примеры успешного использования клиентского сервиса в бизнесе
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноКлиентский сервис строится на стремлении компании обеспечить своим
клиентам максимальное удобство в пользовании товаром или услугой. Варианты
проявления лояльности к клиентам могут быть разные — от помощи в решении
проблем в чате и быстрого обслуживания до проведения клиентских дней и
офлайн-мероприятий.
Создание качественного клиентского сервиса предполагает регулярные
серьезные инвестиции в развитие отдельной службы внутри компании, заточенной на
выстраивание отношений с покупателями и их поддержку.
За
счет развития клиентского сервиса бизнес получает много преимуществ:
повышение уровня доверия у клиентов к своим продуктам, положительный имидж и,
как следствие, рост продаж. Работать над сервисом важно как онлайн-, так и офлайн-бизнесу.
В онлайн-сфере у клиентов есть возможность быстро выбирать и сравнивать
предложения. В таком случае именно клиентский сервис играет главную роль не столько в
привлечении, сколько в удержании клиентов.
Если
компания предлагает удобный и понятный интерфейс сайта, быструю доставку,
гарантию качества и возможность возврата товаров, а также оперативное решение
проблем клиентов через онлайн-чат или телефонную линию поддержки, так она
гарантирует себе последующие покупку и рекомендацию от клиента.
В офлайн-бизнесе
— похожая ситуация. Но здесь следует больше внимания уделять качеству
услуг и работе персонала с клиентом в моменте. Владельцам, например, ресторанов
и кафе для привлечения клиентов, которые станут постоянными, важно обеспечить
приветливое и внимательное обслуживание, быструю обработку заказов, качество
блюд и наличие рекомендаций по меню.
Каких целей можно достичь благодаря развитию клиентского сервиса:
удержание клиентов;
привлечение новых клиентов, в том числе за счет рекомендаций от действующих;
оперативное разрешение проблем, связанных с продуктом;
обратная связь и улучшение товаров или услуг;
снижение затрат на отдел маркетинга;
конкурентное преимущество;
улучшение репутации компании.
Эксперты рекомендуют инвестировать в обучение сотрудников, чтобы они могли обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса. Это могут быть курсы, дополнительные семинары и тренинги по общению с клиентами. Для работы с клиентской базой полезно использовать инструменты аналитики и CRM-системы, чтобы лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, стремиться к персонализированному сервису.
CRM-системы важны для отдела продаж и службы поддержки. Благодаря им каждый специалист может видеть историю общения представителей компании с клиентом, не терять задачи, возникающие при работе с покупателями.
Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!
Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!
ПодписатьсяОрганизация качественного обслуживания клиентов предполагает ряд шагов.
Шаг 1. Определить, каких целей бизнес
хочет достичь с помощью клиентского сервиса
и как это соответствует общей стратегии бизнеса. На этом шаге важно
зафиксировать основные метрики, показатели эффективности, которые позволят
оценить, успешны ли действия компании, движется ли она к намеченным целям.
Шаг 2. Сформировать команду, ответственную
за обслуживание клиентов. Убедиться, что в команде распределены
роли, есть специалисты по поддержке, менеджеры проектов, аналитики. В команду
могут входить и другие сотрудники, это зависит от потребностей бизнеса.
Шаг 3. Предоставить команде необходимую
подготовку и обучение, чтобы сотрудники в результате обслуживали
клиентов на желаемом уровне. Обучение может включать знакомство с
продуктами и услугами компании, процессами обработки запросов от клиентов,
работу над коммуникационными навыками.
Шаг 4. Решить, какие каналы связи компания будет использовать для общения с клиентами. Это может быть телефонная линия, электронная почта, онлайн-чат, социальные сети и другие каналы. Следует обеспечить команде необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами.
Шаг 5. Разработать базу знаний, где сотрудники смогут получить доступ к информации о продуктах, услугах, часто задаваемых вопросах и других полезных материалах. Это пойдет сервису на пользу: поможет сократить время ответа на запросы клиентов и обеспечить консистентность в обслуживании.
Шаг 6. Прислушиваться к мнению клиентов о сервисе. Собираемую обратную связь используют для улучшения процессов и качества обслуживания. Нужно регулярно проводить анализ удовлетворенности клиентов и предлагать меры для устранения проблемных ситуаций.
Шаг 7. Внедрять технологические решения, которые помогут автоматизировать и упростить процессы клиентского сервиса. Например, подключить и настроить систему управления обращениями клиентов (CRM), автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, систему отслеживания обращений.
Шаг 8. Стремиться к улучшению и развитию клиентского сервиса. Анализировать данные и работу команды, занимающейся вопросами, связанными с сервисом, определять слабые места, оптимизировать процессы. Полезно следить за тенденциями и новыми подходами в области клиентского обслуживания, адаптироваться к изменениям на рынке.
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноВыбор конкретных инструментов зависит от потребностей и бюджета компании, а также от сферы ее деятельности и масштабов. Варианты, которые стоит рассмотреть
Контактный
центр или служба поддержки — клиенты могут общаться с оператором,
отправлять сообщения на электронную почту, заполнять веб-формы или задавать
вопросы через социальные сети. Плюс данного варианта заключается в быстром
общении с менеджером, минус в том, что не всегда у клиентов получается
дозвониться.
Техническая поддержка — отдел сотрудников, которые помогают клиентам решать проблемы, связанные с техническими вопросами. Такую поддержку нужно подключить, если компания продает сложный технический продукт или IT-решение.
Help Desk и системы тикетов — используются для управления запросами клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Они позволяют назначать задачи, отслеживать статус запросов и настроить коммуникацию «клиент — специалист поддержки».
Формы обратной связи — формы на сайте компании, где клиент может оставить отзыв или задать вопрос. Подходит любому бизнесу, так как позволяет не только оперативно реагировать на вопросы, но и собирать контактные данные клиентов, добавлять их в базу и использовать для рассылки предложений.
Онлайн-чат и системы мгновенных сообщений — инструменты для общения в реальном времени с клиентами могут быть полезны для оперативного решения запросов. Они позволяют общаться с пользователями через веб-сайт компании, мобильное приложение или другие онлайн-платформы.
CRM-системы (Customer Relationship Management) — программные платформы, которые помогают управлять коммуникацией с клиентами. CRM-системы хранят информацию о пользователях, отслеживают историю взаимодействия, управляют задачей и запросом, а также анализируют данные для подготовки ответа.
Аналитические инструменты — дают возможность делать выводы по итогам обработки данных о клиентах и их взаимодействии с компанией. Результаты анализа дают представления о поведении клиентов, эффективности процессов обслуживания и другие сведения для принятия решений.
Автоматизация маркетинга и обслуживания клиентов — позволяет автоматически отправлять письма и уведомления, персонализировать коммуникацию и отправлять готовые ответы на часто задаваемые вопросы.
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноПрограммы лояльности и бонусные программы — маркетинговые инструменты, которые позволяют клиентам получать скидки и преимущества за покупки или постоянное сотрудничество с компанией.
Акции и мероприятия — события, которые проводит компания для привлечения новых и удержания текущих клиентов. Такие мероприятия можно проводить как онлайн, так и офлайн — зависит от услуг и масштабов бизнеса.
Социальные медиа — отлично подходят для формирования комьюнити и получения обратной связи. Инструменты мониторинга соцмедиа позволяют отслеживать упоминания компании, отвечать на комментарии и сообщения, а также эффективно управлять действиями в соцсетях.
Технические решения вкупе с чутким отношением к покупателям позволяют сервису удерживать высокую результативность.
Судить об успешности сервиса можно, отслеживая ряд показателей:
Удовлетворенность клиентов — можно использовать опросы в формате анкеты или интервью, чтобы выяснить, насколько клиенты довольны обслуживанием, решением проблем и общением с представителями компании.
Время реакции сотрудников компании на внешние запросы — время ответа на запросы клиентов, время решения проблем и среднее время ожидания. Чем быстрее и эффективнее обслуживание клиентов, тем выше качество сервиса.
Соответствие ожиданиям клиентов — может измеряться через оценку соответствия качества обслуживания заявленным стандартам или ожиданиям клиентов.
Количество повторных покупок и лояльность клиентов — если клиенты возвращаются снова и снова, это может указывать на высокую удовлетворенность и доверие к компании и ее продуктам.
Отзывы и обратная связь от клиентов — анализ отзывов, комментариев и рейтингов клиентов может помочь выявить области, в которых необходимо внести улучшения.
Позиции компании по сравнению с конкурентами — периодические исследования конкурентов могут быть направлены в том числе на поиск точек роста собственного сервиса.
📌 Совет
Чтобы получить всестороннюю оценку качества сервиса для клиентов и найти
области для развития, лучше комбинировать разные методы и отслеживать несколько
метрик.
Всегда реагировать на запросы клиентов и отвечать на них вовремя. В клиентском сервисе главное — обеспечить положительный опыт клиентам, а они ожидают быстрых и точных ответов. Нужно обеспечить представителям компании возможность, в том числе техническую, для своевременных реакций на запросы.
Обучить персонал, чтобы люди знали все о продуктах компании, а также владели техниками взаимодействия с клиентами. Недостаточное знание приводит к неправильным или неполным ответам на вопросы клиентов, вызывая у них негативные эмоции.
Персонализировать общение с покупателями через чаты, формы обратной связи. Предлагать клиентам тот набор услуг или товаров, которые соответствуют их истории покупок, или предлагать что-нибудь новое на основании анализа интересов.
💎 Закрытый клуб — Деловая среда Премиум
17 сентября – конференция «Взлетная полоса: как предпринимателю выйти на новый уровень жизни и дохода». Подарок за регистрацию — чек-лист «Колесо баланса»
Участвовать бесплатноКрупные
игроки уделяют внимание работе с пользователями их продуктов, и это позволяет
компаниям оставаться на первых позициях, несмотря на конкурентов, и наращивать
число клиентов с невероятной скоростью.
Сбербанк, крупнейший банк в России, активно развивает клиентский сервис.
Специалисты работают
с клиентами через контактные центры, онлайн-чаты и мобильные приложения.
Клиенты могут получить помощь и поддержку по различным банковским услугам, а
также решить
возникающие проблемы, задать вопросы.
Ozon предлагает множество каналов связи, включая онлайн-чат, телефонную поддержку и социальные сети, чтобы помочь клиентам с вопросами, возвратами. Ozon инвестирует в обучение своих сотрудников, чтобы предоставлять обслуживание высокого уровня.
Яндекс.Такси обходит конкурентов за счет простого, интуитивно понятного интерфейса приложения, где клиенты могут заказывать такси и отслеживать маршрут. Компания быстро реагирует на вопросы и проблемы клиентов через онлайн-чат и телефонную поддержку.
Успешная стратегия клиентского сервиса требует не только качественного обслуживания, но и постоянного совершенствования, внедрения инноваций. Компаниям нужно отслеживать новые потребности клиентов и адаптироваться к ним, подключая технологии.
Автор: Валерия Турчак
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды