Отзывы — это отличный инструмент продаж, который обходится бизнесу значительно дешевле, чем масштабные рекламные кампании. Чтобы отзывов было много, нужно задействовать разные каналы для сбора обратной связи и стимулировать людей оставить отзыв. Основатель сервиса Revvy Игорь Сычев рассказал о механиках для сбора отзывов
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Игорь Сычев — основатель сервиса Revvy, объединяющего продвижение на онлайн-картах и сайтах с отзывами, массовые рассылки клиентам в WhatsApp, работу с обратной связью и негативными отзывами до их публикации в интернете, а также допродажи и автоматические уведомления клиентам. Revvy уже подключили более 2000 компаний в России и за рубежом.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к более 1000 идеям для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить доступ на 14 днейПользовательский контент (UGC) влияет на решение о покупке. Чтобы сделать выбор, люди смотрят рейтинги, обзоры, фотографии, видео и изучают отзывы. Если нужного контента нет, пользователь уходит к конкурентам, которые разместили информацию на сайте, в социальных сетях, на картах.
Четверть россиян при выборе товара или услуги доверяют мнению друзей и знакомых. Столько же — отзывам о продукте в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и картах. Согласно исследованию специалистов Data Insight, только 1% покупателей никогда не изучает отзывы, а остальные 99% смотрят их вне зависимости от типа товара.
Отзывы — важная составляющая в создании позитивного репутационного фона для любого бизнеса. Они не только вызывают доверие к компании и ее продуктам и привлекают новых клиентов, но и позволяют улучшать продукты, исправляя ошибки и повышая качество.
Так, если клиенты часто жалуются на одного и того же специалиста, это повод проверить, как он выполняет свои обязанности. Другой пример — посетительницы салона красоты, которые одна за одной пишут, что гель-лак конкретной марки отслаивается. В таком случае студия может заменить его на более качественный и повысить уровень обслуживания с минимальными затратами.
Интересно, что для уверенности в качестве продукта 25% людей изучают от 11 до 50 отзывов, а 19% — от 51 до 100. Те, кто смотрит больше отзывов, оставляет на 165% больше заявок на покупку, чем обычные посетители сайта. Это означает, что для клиентов важно не только качество, но и количество и разнообразие обратной связи от тех, кто пользуется услугами компании или покупает ее товары.
Люди воспринимают информацию по-разному. Так называемые вербалы читают длинные описания, визуалы хотят видеть фотографии или видеообзоры на товар, дигиталы доверяют скриншотам с карт и мессенджеров, мнениям с сайтов-отзовиков.
Идеально для продвижения бизнеса комбинировать разные варианты и форматы отзывов, чтобы каждый пользователь смог найти ценную для него информацию.
Самый простой и быстрый вариант. Такой отзыв можно получить быстро, а клиенты, как правило, не против его публикации. Но есть минус: скриншотам мало доверяют, так как их легко подделать, а проверить подлинность нельзя. Людям больше нравится видеть отзыв реального человека, которому можно задать вопросы или просто перейти в его аккаунт.
Видеоформат более убедительный и информативный по сравнению с текстами и изображениями.
Среди опрошенных Wyzowl 89% сказали, что приняли решение купить товар или услугу, посмотрев видео бренда.
Видеоотзывы повышают лояльность, но их сложно собирать — не все клиенты готовы поделиться мнением о товаре на камеру. Поэтому компании придумывают разные способы мотивировать людей делать видеообзоры: начисляют баллы за видео, дарят промокоды.
Отзывы на онлайн-картах — важный инструмент для продвижения локального бизнеса. Например, большинство людей выбирают студию маникюра рядом с домом, а ресторан для бизнес-ланча — поблизости от работы. При этом они смотрят рейтинг компании на картах и читают отзывы.
📌 Совет
Чтобы получать больше отзывов на картах, следует встроить на сайт виджет со
ссылкой на Яндекс.Карты или 2ГИС. Также можно автоматизировать этот процесс с
помощью специальных сервисов. Они запрашивают обратную связь у клиента сразу
после визита и при положительном ответе предлагают ему поделиться мнением на
картах.
Сайты-отзовики воспринимаются как честный источник информации, в котором люди делятся своим опытом не из рекламных соображений. Компании могут делать скриншоты отзывов, размещать их в своих социальных сетях и на сайте. Чтобы повысить авторитет отзыва, к скриншоту лучше прикрепить виджет со ссылкой на агрегатор отзывов.
Можно отслеживать упоминания бренда и делать репосты отзывов к себе на страницу с согласия пользователя.
Нас больше 10 000 — присоединяйтесь!
Бесплатные мероприятия для предпринимателей и полезные материалы в нашем Telegram-канале!
Подписаться на телеграм-каналЕсли компания хочет получать больше реальных отзывов от клиентов, ей следует работать сразу по трем направлениям:
Стимулировать людей делиться мнением. Можно делать рассылки, присылать уведомления, начислять бонусы тем, кто оставляет отзывы, разместить QR-коды в офлайн-точках.
Мотивировать персонал собирать отзывы клиентов. Например, мастер в салоне красоты может напомнить об этом в конце процедуры.
Автоматизировать работу с обратной связью. Можно опрашивать клиентов в мессенджере с помощью автоматической рассылки и задавать вопросы. Стоит систематизировать отзывы по группам: позитивные, негативные, нейтральные, от женщин или мужчин, развернутые или краткие. Многие компании просят разместить мнение на публичных площадках, например на картах.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к более 1000 идеям для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить доступ на 14 днейWhatsApp — самый популярный мессенджер в России, которым пользуются 78% россиян. В среднем человек проводит в мессенджере около 31 минуты в день — общается с близкими и коллегами, а также взаимодействует с бизнесом.
Рассылки в WhatsApp — наиболее эффективный способ связаться с клиентом. Сообщения здесь открывают 98% пользователей. Для сравнения: для электронной почты и СМС этот показатель — 21%. Общение в мессенджерах уже давно воспринимается как личное. Поэтому люди охотно читают сообщения, делятся своим опытом и идут на контакт.
Если компания попросит, то с высокой вероятностью сможет получить отзыв от клиента в WhatsApp.
Push-уведомление, или пуш — это короткое сообщение с напоминанием оставить отзыв. Такой вариант подходит компаниям, у которых есть собственное приложение для коммуникации с клиентами.
Зачастую люди воспринимают пуши как что-то раздражающее, навязчивое. Но салоны красоты, службы такси и транспортные компании используют такие уведомления, чтобы сообщить о записи или прибытии курьера, а иногда и запросить отзыв.
Средняя конверсия с пушей — 5%, поэтому сильно полагаться на этот инструмент не стоит, а использовать его важно к месту.
Когда человек записывается на услугу или совершает покупку на сайте, он видит форму с предложением поделиться отзывом. Если он ранее пользовался услугами компании, то такой инструмент может быть рабочим. Когда клиент впервые совершает покупку, отзыв не будет информативным и полезным.
В офлайн-точках можно разместить QR-коды, ведущие на карты или в социальные сети компании. После покупки менеджер или мастер должен напомнить клиенту о возможности оставить отзыв, перейдя по QR-коду.
Скажем, в студии маникюра его можно разместить на столе, в ресторане — на меню, а в фитнес-зале — на стойке регистрации.
Если в заведении часто бывает очередь или клиенты ждут, когда освободится их мастер, то можно попросить их заполнить бумажную анкету. Она должна быть емкой и информативной.
Например, можно задать такие вопросы:
Как вы о нас узнали?
Что вы цените в нас?
Чего вам не хватает в услуге/товаре?
Нужно предложить людям варианты ответов и оставить поле для более развернутого мнения. Бывает, что клиенты подсказывают лучший инструмент для продвижения и указывают на ошибки, которые сама компания не замечает.
Еще в анкете можно просить отзывы, если клиент обращается в заведение не впервые.
В социальных сетях в порядке вещей просить отзыв и отметку аккаунта компании на фото и видео. Так бизнес не только получает обратную связь, показывает ее и привлекает новых посетителей, но и собирает пользовательский контент для развития соцсетей.
Люди оставляют отзыв по своей инициативе в двух случаях: если остались очень довольны услугой или получили негативный опыт взаимодействия с компанией. При этом большинство клиентов с удовольствием оставят отзыв, если их об этом попросит компания.
Стоит придумать стимулы и бонусную программу для тех, кто напишет отзыв или сделает видеообзор на продукт. Например, можно начислять бонусные баллы, дарить скидку или комплимент. Система лояльности должна быть простой и понятной, иначе ей не станут пользоваться.
Нужно регулярно проверять, что люди пишут о компании на сайтах-отзовиках. Стоит создать официальные аккаунты компании на популярных порталах и отвечать на каждый отзыв. Таким способом можно не только привлечь новых покупателей, но и вернуть лояльность клиентов, которые ранее столкнулись с проблемами при покупке или оказании услуги. А еще полезно делать скриншоты отзывов и размещать их на сайте или в соцсетях.
Люди получают огромное количество писем от разных компаний и не открывают их, многие сообщения сразу попадают в спам. При этом бизнес тратит время и деньги на создание писем и сервисы для рассылок, а рассылка не приносит желаемых результатов.
Получить отзыв с помощью email-рассылки — сложная задача. Людей нужно стимулировать бонусами, тогда шансы на обратную связь возрастают.
Звонки клиентам часто вызывают раздражение. Люди считают, что звонки от бизнеса — это всегда навязывание ненужных товаров и услуг. Поэтому не отвечают или отключаются в первые секунды диалога. Такой инструмент хорошо работает в B2B, но для B2C лучше выбирать другие способы коммуникации.
🔔 Важно
Помимо перечисленных способов, некоторые компании пытаются «накрутить» отзывы. Они видны невооруженным взглядом: сухие, без деталей, чрезмерно восхваляющие компанию. Кроме того, маркетплейсы и площадки-отзовики могут вводить санкции для бизнеса за такие действия. В сети появляются сообщения о первом кейсе, когда маркетплейс наложил на продавца, «накрутившего» отзывы, штраф: Wildberries потребовал 100 000 рублей за 52 выявленных заказных отзыва.
Отзывы, помимо репутации компании, затрагивают продажи, влияют на SEO и помогают в развитии бизнеса.
Продажи. Согласно исследованию, 9 из 10 человек делали заказ, изучив отзывы других покупателей. Чтобы понять, подходит ли товар под их потребности, читают отзывы 65% клиентов.
SEO. В ранжировании сайта компании в поисковых системах отзывы играют значительную роль, составляя 15% от всех факторов, которые учитывают алгоритмы. Они должны быть уникальными, появляться регулярно и сопровождаться высокими оценками пользователей.
Поиск точек роста для бизнеса. Отзыв — это честный бесплатный аудит товаров и услуг. Не нужно тратить деньги на долгосрочные маркетинговые исследования и опросы, достаточно собрать и грамотно оценить обратную связь от клиентов.
Так, для малого бизнеса можно создать отдельный документ и один раз в неделю заносить туда идеи и предложения из отзывов клиентов.
После их нужно:
проанализировать,
разбить на группы,
оценить на реалистичность выполнения,
запустить реализацию самых интересных предложений.
Многие компании интересуются только, как получить положительные отзывы. Но разнообразие мнений важно. Люди с недоверием относятся к организациям, у которых нет ни одного плохого отзыва. Появляются мысли, что полученные отклики купили, а негатив просто удаляют. При этом около 82% пользователей специально ищут негативные отзывы.
Чаще всего покупают у компаний, рейтинг которых варьируется в диапазоне от 4,0 до 4,7 балла. Интерес начинает снижаться, когда оценки приближаются к отметке 5,0.
Интересно также, что люди в пять раз больше времени проводят на сайтах, изучая негативные отзывы. А коэффициент конверсии в покупку в таком случае увеличивается на 85%.
Не стоит бояться отрицательных мнений. При правильной работе с негативом из него можно извлечь массу пользы и усилить продукт так, что его начнет покупать еще больше людей.
💎 Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к более 1000 идеям для развития бизнеса. Для вас 14 дней – бесплатно!
Оформить доступ на 14 днейУбедиться, что у клиентов есть площадка, на которой можно оставить отзыв. Нужно рассказать, где именно публиковать свое мнение, как оставить отзыв и что делать, если, к примеру, человеку что-то не понравилось в услуге или товаре.
Опережать негатив. Чтобы недовольные клиенты не выходили в публичное поле и репутация компании не страдала, полезно использовать превентивные меры. Например, автоматизировать коммуникации с помощью специальных сервисов. Они отправят клиенту сообщение в WhatsApp и предложат оценить качество услуг. Если человек остался недоволен, его отзыв попадет не на сайт или карты, а напрямую к менеджеру, который сможет урегулировать вопрос.
Отслеживать сторонние ресурсы. Полезно завести официальные аккаунты на популярных сайтах-отзовиках и на картах.
Давать обратную связь. Не стоит оставлять отзывы без ответов. Необходимо отвечать на все полученные отклики, включая положительные.
Персонализировать общение. Стараться решить любые вопросы в течение одного дня и держать клиента в курсе, на каком этапе находится его обращение. Проявляя внимание и заинтересованность мнением покупателей, можно сохранить текущих клиентов и привлечь новых.
Публиковать отзывы. Чем больше отзывов будет у компании, тем лучше. Не стоит хранить их в архиве, вместо этого сделать раздел на сайте, хайлайт в социальных сетях. Чаще упоминать, что компании важно и приятно получать любую обратную связь от клиентов. Тогда большее количество людей захотят поделиться своим отзывом.
Автор: Игорь Сычев
🚀 Регистрация бизнеса через сервис Деловой среды