Как работать с негативными отзывами

Содержание

Зачем бизнесу отрабатывать негатив

Как действовать, если клиенты оставляют негативные отзывы: 10 рекомендаций
— принимать эмоции клиентов
— анализировать причины негатива
— отвечать оперативно
— персонализировать общение
— переводить диалог в приватное поле
— брать ответственность и извиняться
— предложить компенсацию
— совершенствовать обратную связь
— публично предлагать решение проблемы
— работать на опережение

Кейс: как ресторан заработал на 25 миллионов рублей больше, отвечая на отзывы

Топ-5 заповедей при составлении ответа на негативный отзыв

Подводим итоги

Около 92% людей изучают отзывы о товарах и услугах, прежде чем совершить покупку. Согласно исследованию сервиса Vendasta, более 70% пользователей читают минимум шесть отзывов в интернете и только потом формируют свое мнение о продукте.

Отрицательные отзывы влияют на потребительское поведение сильнее, чем большое количество положительной обратной связи. Так, 82% покупателей специально ищут плохие отзывы, чтобы принять взвешенное решение о покупке.

Как правило, негативный опыт в 10 раз чаще конвертируется в отзыв, поэтому мнения недовольных клиентов несут больше репутационных рисков, а значит, и работе с ними следует уделять особое внимание. Компаниям важно знать, как правильно ответить на негативный отзыв.

Всегда есть люди, которые остаются недовольны покупкой. Кто-то лояльно относится к проблемам, другие же реагируют на самые мелкие детали. Поэтому бизнесу важно быть морально готовым к негативу со стороны клиентов, проявлять эмпатию и уважение к чувствам покупателей.

Первое правило — активное слушание. Нужно стараться понять претензии в адрес компании, внимательно выслушать их и предложить несколько выходов из ситуации. Чтобы лучше разобраться в конфликте, следует перефразировать то, что говорит человек, уточнить, правильно ли его поняли, и задать дополнительные вопросы, чтобы собрать больше информации.

Второе правило — благодарность. Любая обратная связь — это возможность повысить качество продукта и сервис в будущем. Клиенты, которые получили отрицательный опыт, указывают компании на ошибки, которые она могла не заметить.

Третье правило — постконтакт. Если человек видит, что компания не только решает его проблему, но ей важно его мнение после завершения конфликта, он чувствует заботу и заинтересованность. А значит, есть шанс, что такой клиент обратится вновь.

Чтобы мотивировать покупателей оставлять отзывы, компании часто предлагают денежные вознаграждения или другие бонусы. Но главный стимул заключается в том, что люди хотят рассказать о своем опыте, поделиться мнением с другими.

Не всегда отзыв — это конструктивная критика с подробным описанием проблемы и готовностью клиента к диалогу. Это может быть текст, написанный в плохом настроении, но может быть и провокация, недобросовестная кампания конкурентов.

Важно правильно определить, какой именно отзыв написан. Назову несколько видов негативных отзывов.

Отзыв на эмоциях. В таком отзыве проблема описана размыто, пользователь использует большие буквы и множество восклицательных и вопросительных знаков, выражая недовольство. Обычно клиенты — авторы подобных отзывов не идут на диалог и просто хотят высказать то, что у них «накипело».

Троллинг. Клиент не готов решать проблему и провоцирует конфликт. В тексте может использовать сарказм, передразнивания, пассивную агрессию.

Недобросовестная конкуренция. Некоторые компании оставляют фейковые негативные отзывы конкурентам, чтобы нанести урон их репутации. Как правило, такие отзывы кажутся реалистичными для других пользователей, но представители бизнеса сразу понимают, что в них содержится недостоверная информация.

Например, компания видит сообщение в духе «ужасный сервис», просит человека подробнее рассказать о ситуации: указать время и дату визита, номер заказа, имя сотрудника, который оказывал услугу. На что «клиент» не отвечает. Зачастую такой отзыв — фейк.

Конструктивная критика. Идеальный вид негативного отзыва. Такие комментарии отличает подробное описание проблемы. Клиент готов к диалогу и с высокой степенью вероятности удалит или изменит отзыв, если проблема будет решена.

Согласно исследованию Brightlocal, 80% клиентов готовы изменить негативные отзывы на положительные, если компания быстро справиться с ситуацией. В случае, когда организация игнорирует сообщение или отвечает на него спустя неделю, это вызывает недоумение у людей и формирует отрицательное мнение о бизнесе. Молчание могут воспринимать как подтверждение правдивости отзыва.

Будет правильным отвечать на негатив в течение 30–60 минут после получения отзыва. Чтобы не пропустить новые публикации, полезно настроить отслеживание и уведомления со всех площадок: карт, социальных сетей, сайта, маркетплейсов. Если решить проблему сразу невозможно, стоит задать уточняющие вопросы. Вместе с тем проявить внимание и снять напряжение.

Лучше обращаться к клиенту по имени. Это располагает к качественной коммуникации, показывает открытость и заинтересованность в конкретной ситуации, признание эмоций другого человека.

Если ситуация требует уточнений, необходимо перевести клиента в закрытые каналы связи.

Например, нужно задать дополнительные вопросы или получить персональные данные человека: телефон, почту, паспортные данные. В таком случае не стоит вести переписку публично. Лучше указать телефон для связи или почту, по которой человек сможет направить запрос.

С эмоциональными клиентами стоит выстраивать и личный контакт. Зачастую люди хотят высказаться и «выпустить пар». Для этой цели более эффективным для коммуникации будет телефонный разговор или встреча.

Позиция «клиент всегда прав» справедлива не всегда. Начиная взаимодействие с недовольным покупателем, важно сразу установить границы и цели общения: компания и клиент хотят прийти к одному решению, при этом диалог должен строиться на взаимном уважении без перехода на личности и оскорблений.

Первый шаг — признать проблему и показать человеку, что компания готова ее решить. Второй — извиниться. Это поможет снять напряжение и проявить понимание к эмоциям клиента. Уделять извинениям много времени не стоит. Лучше сразу начать действовать: предложить план устранения конфликта, возврат денег, бонусы и скидки.

Худшее, что можно предпринять, — это переложить ответственность с организации на конкретных сотрудников или самого клиента.

Подарок или скидка — самые распространенные способы, которыми компании пытаются нивелировать конфликт и извиниться перед недовольным клиентом. Однако такой подход требует дополнительных затрат. А иногда покупатели специально оставляют негативные отзывы, чтобы вновь и вновь получать услуги дешевле.

Начислить баллы. Можно задействовать программу лояльности — так получится сэкономить на компенсациях и показать, что фирме можно доверять. Например, раньше в компании «Апрель» в случае опоздания курьера клиент получал бесплатный десерт к следующему заказу. Теперь в случае инцидента покупателю начисляется фиксированное количество бонусов.

Предоставить гарантии. К примеру, студия маникюра может предложить бесплатный ремонт ногтей в течение недели после процедуры.

Повысить уровень обслуживания. В отелях недовольным гостям могут предложить бесплатно повысить категорию номера, а в салоне красоты — бокал шампанского или дизайн ногтей в подарок к процедуре.

Не стоит использовать стандартные формулировки и заезженные фразы — каждый ответ должен быть уникальным. Так компания даст понять, что у нее есть индивидуальный подход и клиентоориентированность.

Примеры шаблонных ответов:

Шаблон ответа — отличный инструмент, но в нем лучше прописать примерную структуру, которой стоит руководствоваться при составлении ответа. А ответы на вопросы должны быть разными. Одинаковые ответы на все негативные отзывы бросаются в глаза, и аудитория может выплеснуть на компанию еще больше негатива.

Перед покупкой пользователи не только изучают отзывы, но и смотрят, как на них отреагировала компания. Поэтому лучше всего ответить на оставленный отзыв публично, а затем перейти к обсуждению подробностей в закрытые каналы связи.

Столкнувшись с отрицательным мнением, нужно постараться не только разобраться в конфликте, но и рассказать другим людям, как компания решила вопрос. Если это получилось сделать быстро, стоит указать в ответе, что начислены баллы, проведена беседа с сотрудниками или изменены условия акции. Когда проблема требует дополнительных разбирательств, в ответе следует рассказать о тех действиях, которые совершены.

В ответах нужно использовать точные понятные формулировки. Например: «Спасибо, что так подробно рассказали о ситуации. Мы проверили записи, сделали администратору выговор и начислили вам 1000 бонусных баллов».

После того как негатив отработан и клиент остался доволен решением, стоит попросить его написать положительный отзыв. Обычно люди с удовольствием делятся опытом, когда к их проблеме отнеслись внимательно и сделали все, чтобы исправить ситуацию быстро и в их пользу.

Проще предотвратить проблему, чем разбираться с последствиями. Поэтому нужно стараться получать обратную связь от клиентов сразу после покупки. Например, поручить администратору спрашивать о впечатлениях гостей сразу после оказания услуги или автоматизировать процесс сбора обратной связи.

В этом помогут специальные сервисы, которые рассылают клиентам сообщения с просьбой оставить отзыв. Есть сервисы, выступающие «фильтром» между клиентом и платформой, на которой он поделился мнением. Так отрицательные отзывы попадают к менеджеру компании, а не идут сразу на карты или сайты-отзовики. У компании появляется шанс решить вопрос в приватной беседе и не допустить размещения негатива в публичном пространстве.

К сервису Revvy подключено свыше 500 компаний из сферы доставки еды и ресторанов (HoReCa). Этих клиентов можно условно разделить на две категории:

Пример компании из второй категории — СушиSell. Это служба доставки суши и роллов, которая знает, как правильно ответить на любые негативные отзывы.

Так, компания:

Для сравнения мы взяли другую компанию из первой категории, которая также пользуется сервисом, но вместо индивидуального подхода рассылает шаблонный ответ с извинениями и не решает проблемы клиентов. Какие данные получили, видно на изображении.

В результате СушиSell зарабатывает дополнительно 25 миллионов рублей только за счет работы с негативными отзывами. В течение года компания получила 22 000 повторных заказов от клиентов, которые оставили негативный отзыв.

Возвращаемость клиентов выросла на 31%, а общее количество отрицательной обратной связи снизилось до 9% от всех отзывов. Рейтинг СушиSell на онлайн-картах заметно вырос, количество положительных отзывов и оценок увеличилось.

Компания должна понимать, как тактично ответить на негативный отзыв клиента. Хамство, унижение клиента и оскорбление — худшее, что можно сделать в ответ на отрицательное мнение о компании. Такие ответы не только обижают самого покупателя, но и показывают читающим их пользователям вероятное пренебрежительное отношение компании к ним.

Кейс бренда 2Mood

В январе 2023 года аккаунт бренда женской одежды 2Mood в социальных сетях взломали. Злоумышленники стали обманывать клиентов, просили их оплатить товар и переставали выходить на связь, получив деньги.

Руководители компании не давали по этому поводу подробной обратной связи, закрыли комментарии в Telegram-канале бренда и бездействовали. В это время люди продолжали переводить деньги хакерам, а поняв, что их ввели в заблуждение, требовали ответа от владельцев 2Mood.

На связь вышел один из управляющих, который в негативном ключе ответил клиентке. Несдержанность вызвала у людей еще больше негатива по отношению к компании. Позднее руководство извинилось перед покупателями, но репутация бренда уже серьезно пострадала.

Чем быстрее компания отреагирует на отзыв, тем больше авторитета получает в глазах клиента и тех людей, которые будут изучать информацию. Скорость ответа — показатель серьезного отношения и клиентоориентированности. Такие проявления вызывают доверие и формируют репутацию.

Ответ на сообщение должен быть структурированным и понятным. Для этого можно действовать по плану:

К клиенту нужно обращаться по имени, давая понять, что его запомнили, изучили его историю, провели анализ и нашли индивидуальный подход. Кого-то устроит скидка, другому придется по душе подарок к следующей покупке, а кому-то подойдет только возврат денег.

Компании вкладывают серьезные бюджеты в маркетинговые исследования и опросы покупателей. Отзывы — бесплатный способ узнать, что в компании идет не так, какие есть ошибки и пробелы в качестве. Стоит благодарить людей за каждый отзыв, ведь с помощью обратной связи можно сделать продукт лучше, повысить продажи и увеличить поток покупателей.

Наличие негативных отзывов — это естественно для любой компании на рынке. И потенциальных покупателей они не всегда пугают. Главное — правильно выстроить работу с негативом и улучшать свои процессы и качество товаров и услуг.

Специалисты Brightlocal выяснили, что около 52% людей готовы воспользоваться услугами компании, если она отвечает на негативные отзывы и решает проблемы своих клиентов. Поэтому работа с отзывами — залог не только формирования базы постоянных покупателей, но и привлечения новых.

Автор: Игорь Сычев