ВкусВилл изнутри: как доверие клиентам и сотрудникам влияет на рост прибыли

Основа управленческой модели ВкусВилла — это клиентократия. Ее смысл в том, что каждый сотрудник работает на внешнего клиента или внутреннего заказчика, а не на начальника, правила или процессы. Сейчас в компании 1402 магазина по всей европейской части России, 530 микромаркетов, 127 дарксторов.

ВкусВилл является лидером по выручке в доставке продуктов питания в России. И все это без кредитов и инвестиций, только на прибыли от работы. Такой рост стал возможным благодаря клиентократии. Это скелет всей системы управления ВкусВилла — тот необходимый минимум, который позволяет компании увеличивать доходы.

Покупатель хочет вернуть товар. Что обычно происходит в большинстве магазинов? Начинается война за возврат. Причина этого не в том, что сотрудники плохие — просто они работают на соблюдение правил. Бухгалтерии нужен чек, паспорт покупателя и его заявление, чтобы потом вернуть налоги с этого возврата. У продавцов и менеджеров часто KPI завязан на уменьшение потерь продукции — им возврат невыгоден. Служба поддержки может только извиняться — никаких рычагов воздействия у нее нет. Служба безопасности на всякий случай подозревает, что все хотят что-то украсть у компании (а возврат — это серая зона, в которой как раз можно это сделать), поэтому предпочитает перестраховаться и отправить товар на экспертизу.

А что чувствует клиент, про которого все говорят, что он самый главный и все для него? Он чувствует себя ужасно: ему нужно прийти в магазин, предъявить разные документы, написать заявление, потом ждать возврата, который возможно будет, а возможно нет.

Как в такой ситуации работает клиентократия? Во ВкусВилле покупатель просто приносит продукт, упаковку или вообще ничего не приносит, а говорит или пишет, что продукт ему не понравился, и ему тут же возвращают либо деньги, либо бонусы — в зависимости от ситуации. А потом еще спрашивают, куда ему отправить информацию, когда компания разберется, почему так случилось.

У каждого сотрудника ВкусВилла одна задача — чтобы клиент был счастлив. Работа подразделений оценивается по базовому критерию — получил клиент ту ценность, которую это подразделение должно для него создавать, или нет.

При этом компания, конечно же, считает деньги. Экономика никуда не девается: убыточные проекты и магазины закрываются. Но во ВкусВилле считают, что прибыль появляется, как оплата клиентом той ценности, которую он получил. В случае войны за возврат, клиент ценности не получает, а значит, и прибыли не будет.

Теперь немного цифр, которые доказывают, что такой подход окупается. Общая сумма возвратов — это 0,1–0,2% от выручки. Налоги с возвратов компания теряет, но это небольшая часть от 0,1–0,2% выручки — по сравнению с выгодой от роста лояльности клиентов и привлечения новых, это немного.

Конечно же, есть покупатели, которые злоупотребляют. Но убыток от них еще на порядок меньше, чем 0,1–0,2% выручки. Как с ними работают? Когда такие недобросовестные клиенты примелькаются в конкретном магазине, им просто отказывают в обслуживании: делают возврат, но потом говорят: больше мы вам ничего не продадим.

Все начинается с лидеров, а точнее, с лидеров пятого уровня. Идея взята из книги Джима Коллинза «От хорошего к великому». В течение пяти лет Коллинз исследовал 1435 компаний — и выбрал из них 11, которые попали в разряд великих и надолго сохранили этот статус. Один из факторов, который отличал эти компании от просто успешных, — это лидеры пятого уровня. Во ВкусВилле доработали эту идею, и получилась вот такая схема (см. рисунок 1).

Эффективность лидера растет от уровня к уровню. Чем выше руководитель по уровню, тем меньше он занят. Почему же руководители не идут наверх, а вынуждены работать на низких уровнях? Проблема с доверием. Они не могут доверить команде тот или иной вопрос.

Важно понимать, что доверие — не мягкое и теплое отношение к сотрудникам, а наоборот, достаточно жесткая штука. По сути это передача другому возможности сделать вам плохо. Когда руководитель доверяет что-то своим подчиненным, он должен быть готов к тому, что они совершат ошибку. Более того, когда-нибудь они обязательно это сделают.

Несмотря на такое грустное определение, доверие такой же необходимый ресурс, как и деньги. Оно дает компании огромную экономию: порядка 40% денег и 60% времени. К этим цифрам пришли во ВкусВилле. Их же подтвердил в своей книге «Скорость доверия. То, что меняет все» Стивен Кови-младший.

Людям приятно работать там, где им доверяют. Они начинают совсем по другому себя вести: на самом деле решают проблемы, а не имитируют их решение, и берут на себя ответственность.

Важно осознать, что не бывает ответственности без доверия. Это работает только в связке. Плюс полномочия. Доверие, ответственность и полномочия — три неразрывных компонента.

Где доверие, там процветание. Выбор, который делает компания, — это доверие по умолчанию. Давайте посмотрим, как оно работает на реальных примерах.