Когда клиент пишет сообщение в один из каналов компании — это сигнал, что ему интересно. И от ответов компании зависит, захочет он купить продукт или уйдет «подумать». У продаж через переписку есть стратегия, и ей важно овладеть. Рассказываем о специфике общения с клиентами в Telegram, WhatsApp, Вайбере и не только
Содержание
Чем продажи в переписках отличаются от личных и по телефону
Специфика переговоров в мессенджерах
Смайлы и эмодзи: можно ли их использовать в деловой переписке
Специфика ведения продающей email-рассылки
Способы «дожима» клиентов
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам по развитию бизнеса
Попробовать бесплатно на 14 дней
Согласно исследованию Rambler&Co, россияне придерживаются следующих правил деловой переписки:
58% опрошенных считают звонок по телефону лучшим способом первой деловой коммуникации, то есть не полагаются на переписку;
40% пишут в мессенджеры;
2% используют соцсети для связи.
Среди тех, кто коммуницирует через текстовые каналы:
65% считают, что первое текстовое должно быть содержательным, обязательно с приветствием и вопросом, на который человек сможет развернуто ответить;
13% пишут 2 письма подряд, то есть разделяют приветствие и вопрос;
31% готовы ждать ответа 30 минут;
28% ждут 1–2 часа;
21% дожидаются ответа сутки;
14% могут подождать 3-5 часов;
6% ожидают 6–10 часов.
Интересно, для 57% респондентов уместно писать по делу в Telegram или в другие каналы для связи только в рабочее время, 28% отмечают, что можно писать не только в рабочее время, но еще +2 часа к нему. Для 13% норма — оставаться на связи круглые сутки, 2% опрошенных используют функцию отложенных отправок в Телеграм.
Чем продажи в переписках отличаются от личных и по телефону
Личные продажи помогают привлечь гораздо больше клиентов по сравнению с рассылками по email-адресам. В то же время сам инструмент дорогой. Менеджеру нужно установить контакт с потенциальным покупателем.
Продавать по телефону нужно простыми фразами, чтобы клиент как можно скорее принял решение покупать. Уникальная черта именно телефонных продаж — нужно сократить цепочку и быстрее подвести человека к оформлению заявки и оплате. Долгий разговор может осложнить задачу, а длительная переписка в Вайбере или WhatsApp, наоборот, вызывает больше доверия у потенциального заказчика и меньше негатива в сторону продавца, если вести ее грамотно.
В переписке с клиентом есть время на обдумывание ответа, разговор может продолжить другой менеджер, клиент отвечает тогда, когда ему удобно. Информация остается у человека в смартфоне, и он легко возвращается к ней, обдумывая решения.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на Telegram
Советы, как лучше продавать в переписках
Отвечайте быстро. Не заставляйте клиента ждать несколько часов или дней. За это время человек может изучить предложения конкурентов и купить у них, получив ответ на свои вопросы быстрее. Если собеседник не отвечает в мессенджере сразу, то, согласно исследованию, 44% людей в России отправятся искать альтернативный способ связи; 34% напомнят о себе через день в той же переписке в Вайбер, WhatsApp или Telegram; 17% будут ждать, но сами не напишут; 3% станут напоминать каждый час; 2% — каждые 30 минут.
В конце каждого письма оставляйте вопрос, на который клиент сможет дать развернутый ответ. Это подтолкнет его к продолжению общения, тем самым получится точнее понять, что на самом деле нужно потенциальному покупателю.
Пишите грамотно. В исследовании сказано, что 87% россиян не приемлет безграмотности в деловых переписках. Каждый двадцатый допускает ошибки в тексте, если они не связаны с родом деятельности; 4% респондентов замечают орфографические ошибки, но не пунктуационные; 4% не считают важным ни то, ни другое.
Отрабатывайте возражения. Например, если человек пишет в Вайбер или Телеграм, что товар или услуга для него стоит дорого, следует согласиться, что цена высокая, если это так, а затем обосновать, почему продукт стоит столько. Это позволит клиенту убедиться, что вы слышите его беспокойства и способны донести ценность своего продукта.
Выясняйте причины возражений. В качестве альтернативы в ответ на «дорого» можно спросить у клиента, почему он так считает и что заставляет его сомневаться в покупке. Вероятнее всего, человек расскажет об истинной причине, по которой пока не решился платить. Когда человек выскажется и в ответ услышит достаточно продающих аргументов, принять решение и купить ему будет проще.
Подводите к оплате аккуратно. Когда обсудили все спорные моменты и человек уже почти готов купить, не нужно «давить» его «продающими» вопросами: «Ну, что, готовы оплатить?» Лучше писать так: «Предложение вам подходит? Если все отлично, я завтра составлю план работ и пришлю вам на согласование».
Специфика переговоров в мессенджерах
Мессенджер-маркетинг доступен: мессенджеры всегда под рукой, общаться с клиентами через Телеграм и путем отправки продающих СМС можно в любое время и практически из любой точки мира.
Телеграм развивается, появляются новые сервисы, с которыми сделки получаются безопаснее и быстрее. Удобство мессенджеров в том, что клиенты переходят в них самостоятельно с сайта или другой площадки. И задача бизнеса — обработать заявку. В СМС можно отправлять ссылки с ограничением по времени действия на скидку.
Мессенджер-маркетинг предполагает прогревы, в результате которых можно вести прямые продажи. Когда человек уже готов покупать, сообщение с уникальным предложением или большой скидкой, поможет подтолкнуть его к решению. Такое сообщение можно отправить через чат-бота, по СМС или в личной переписке.
Нужно учитывать специфику площадок:
во ВКонтакте и Telegram много возможностей, в том числе интерактивных, для прогрева, а значит, для продаж;
в WhatsApp и Вайбер есть ограничения, так как площадки консервативные и в то же время массовые.
Чтобы выстроить эффективную систему, стоит использовать несколько каналов, в том числе СМС-рассылку, но под каждый разработать свою стратегию с учетом возможностей.
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к вебинарам на актуальные бизнес-темы
Попробовать бесплатно на 14 днейПлюсы мессенджер-маркетинга
Выгода в сравнении с остальными диджитал-каналами продвижения. К примеру, хороший чат-бот дешевле, чем служба поддержки 24/7. В то же время есть бизнесы, которым не обойтись без круглосуточной телефонной линии.
Персонализация предложений. Сотрудники знают, кому пишут, поэтому предлагают релевантные услуги.
Скорость обратной связи от клиента. Человек отвечает довольно быстро, ведь телефон под рукой. Менеджеру проще наладить контакт, удержать внимание. Это дается сложнее, например, при переписке через СМС или по e-mail.
Снижение психологического давления на клиента. Человеку, даже заинтересованному в товаре или услуге, всегда легче написать продавцу, чем позвонить по телефону или ответить на вызов.
Удлинение жизненного цикла клиента. Если человек что-то купил после переписки с менеджером, высока вероятность, что он станет постоянным клиентом. Потом ему можно будет отправлять приглашения на продающие мероприятия по SMS, например.
Быстрый доступ к ответам. Клиент, который звонит в службу поддержки, вынужден какое-то время на линии ждать ответа. При настроенном чат-боте ответы прилетают человеку мгновенно, и это повышает лояльность.
Аккуратность коммуникации. Даже если возникает спор или конфликт, менеджер может подумать над формулировкой ответа, чтобы получилось корректно. По телефону даже опытный сотрудник не всегда успевает продумать лучшую версию реплики.
Сохранение рекламных материалов и всех ответов. В истории переписки и клиенту, и компании легко отыскать нужные данные.
Легкость интеграции с CRM-системами и остальными платформами для отслеживания конверсии, анализа данных.
В 100% случаев письма доходят до потенциального клиента, если его номер указан в базе корректно. Никакие другие каналы не дают подобного эффекта.
Плавность прогрева «холодной» базы клиентов. Благодаря этому можно подготовить контент, который окажется полезным и интересным вашей ЦА. Чтобы этого добиться, нужно сегментировать аудиторию.
Минусы
Канал продвижения вряд ли можно считать полноценной заменой остальных методов. Его нужно воспринимать как этап продающей воронки, дополнительный способ привлечь потенциальных клиентов.
Рассылку полностью не автоматизировать. Все равно нужно будет платить менеджерам.
Важно учитывать специфику компании и с осторожностью применять мессенджер-маркетинг. Речь, например, о рекламе специфических медицинских услуг, серьезной техподдержке. Здесь отправка продающих SMS может даже навредить.
Следует знать специфику аудитории, анализировать ее возраст, предпочтения. И хотя клиенты сейчас охотно вовлекаются в коммуникацию через мессенджеры, есть исключения.
На слишком холодную ЦА формат мессенджер-маркетинга может сработать не так эффективно, как, скажем, реклама на YouTube.
При внедрении этого канала продвижения у компании будут дополнительные хлопоты, расходы, как денежные, так и временные. Нужно привлечь новых сотрудников или подрядчиков, продумать стратегию мессенджер-маркетинга, внедрить ее и отслеживать результаты.
Можно создать автоматический чат-бот в Телеграме. С его помощью покупатель начнет оформление заказа, найдет ответы на основные вопросы. Еще подобные чат-боты упрощают деятельность службы поддержки.
Смайлы и эмодзи: можно ли их использовать в деловой переписке
По данным исследования Rambler&Co, 46% россиян не используют стикеры и эмодзи в деловой переписке, а остальные допускают варианты. Так, 31% переходят на эмодзи, если уже давно общаются с собеседником; 21% сначала узнают, как человек относится к такому, и подстраиваются под его мнение; 2% считают уместным приветствовать собеседника стикером или эмодзи сразу же.
В Телеграме много стикеров и эмодзи, но далеко не все подходят для деловой переписки.
Вот несколько рекомендаций:
учитывайте предпочтения собеседника, следите за его эмоциональным фоном, лишний раз не рискуйте и не экспериментируйте;
избегайте смайлов, когда передаете важные данные или обсуждаете спорные моменты;
изучите значение эмодзи перед тем, как использовать их в переписке с клиентами, коллегами и партнерами по бизнесу;
если используете эмодзи, то лучше ограничивать их количество, чтобы они не заменяли слишком много слов в предложениях.
💎 Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества
Попробовать бесплатно на 14 днейСпецифика ведения продающей email-рассылки
Email-маркетинг помогает продвигать продукты компании и делать допродажи с минимумом затрат. Грамотная рассылка повышает лояльность клиентов, поэтому нужна стратегия.
Важно, чтобы продающая рассылка не раздражала, чтобы это не был набор писем, которые хочется отправить в папку «Спам». Если много пользователей пожалуются, почтовый сервис станет автоматически направлять туда письма с такого адреса.
Собрали рекомендации, как закрывать сделки по e-mail.
Сформировать качественную клиентскую базу. Необязательно, чтобы она была большая. Если в базе десятки тысяч подписчиков, а письма открывают всего 200 человек, пользы от нее явно мало.
📌 Совет
Чтобы письма компании не игнорировали и не удаляли с ходу, продумайте, как вызвать у людей желание подписаться именно на вашу рассылку по e-mail и получать письма с радостью. Для этого нужно отказаться от покупки баз, не обещать того, чего дать не сможете.
В качестве триггеров на подписку используйте лид-магниты, но оставляйте клиентам право отказываться от получения писем. Лучше, чтобы человек нажал на кнопку для отказа от получения писем, чем автоматически помечал их как спам.
Сегментировать ЦА, чтобы попадать в интересы конкретной группы. Всем клиентам не могут быть в равной степени интересны одни и те же темы, особенно если вы ведете рассылку от имени магазина с сотнями изделий из различных категорий.
Как вариант, чередовать письма по тематикам: в один день присылать, например, подборку товаров для рисования, а в другой — для вышивки. Эффективнее же сразу разделить людей на тех, кому интересны разные виды творчества, и отправлять разные письма.
Способы сегментировать аудиторию:
явно — человек уже на этапе регистрации отмечает, о чем ему интересно читать письма, можно предложить на выбор категории или инфоповоды, например письма о мероприятиях, скидках, новостях компании;
скрыто — вариант посложнее и в то же время более эффективный — самостоятельно проанализировать круг клиентов и выбрать, кому какие письма рассылать.
📌 Совет
Явную сегментацию лучше использовать, когда только набираете ЦА. Стоит сразу сформировать категории рассылки и дать людям выбор. Во время рассылки нужно отслеживать реакции. Эти данные пригодятся, когда база уже будет достаточно большой.
Скрытую сегментацию стоит подключить, если на рассылку подписались 10 000+ человек. Нужно делить категории на более узкие сегменты, чтобы каждому присылать наиболее релевантный контент.
Персонализировать письма. Вроде бы простой прием — добавить имя в рассылку — может дать хорошие результаты. Письма, в которых обращения по имени есть и в теме, и в теле письма, открывают охотнее, и по ссылкам внутри кликают лучше.
📌 Совет
Стоит проверить, верно ли отображаются имена, нет ли ошибок, технических слов от сервиса. Например, «Здравствуйте, 'userName': 'Мария'».
Добавить динамические блоки, которые подстраиваются под покупателя. Например, показывают товарные позиции из его корзины, предлагают еще раз посмотреть позиции, на которые он кликал на этой неделе, рекомендуют что-то в соответствии с интересами.
Заботиться, а не продавать в триггерных рассылках. Триггерные письма — те, что напрямую относятся к конкретному человеку. Пишут о человеке, его действиях на веб-сайте. Триггерными считаются письма с приветствием после подписки, поздравлениями, напоминаниями о товарных позициях, которые человек оставил в корзине, предложениями сопутствующих изделий. В тексте таких писем важно отразить, что ваше намерение — экологично помочь с выбором, а не поскорее продать.
Создавать цепочки событийных писем, ненавязчиво включать в них продукцию. Событийные продающие рассылки приходят вне зависимости от действий. Такие письма напоминают клиентам о компании. Однако не стоит делать из подобных писем дополнительную витрину, добавляя туда карточки всех товаров из каталога. Лучше проработать контент, пусть текст будет информативный, с логичными ссылками на продукты.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Подписаться на TelegramАнализировать конверсию из писем в целевое действие и результаты рассылки. Не всегда люди покупают непосредственно из письма. Например, когда женщина открывает письмо от магазина одежды с гайдом: «Как ухаживать за вещами из деликатных тканей», дальше она может действовать по-разному:
читает гайд, но ничего не покупает, вспоминая о таких вещах, которые уже есть;
осознает, что ей нужно красивое платье из деликатной ткани, ищет, где его купить;
благодаря письму вспоминает про магазин — и покупает через сайт.
Одна из триггерных тактик — работа с брошенной корзиной. Люди оставляют товары корзине и не оформляют заказ по разным причинам. Иногда это высокая суммарная стоимость, иногда сложности с оформлением заказа, в ряде случаев — боязнь вводить данные своей карты или отклонение оплаты из-за технических сбоев.
Почему покупатели бросают корзину, источник: baymard.com.
Исходя из причин стоит разработать стратегию, решить, сколько писем отправите, в какое время, что именно будет в каждом. Можно также проводить тестирование и отслеживать данные, корректировать письма, стремясь повысить их эффективность.
Чтобы потенциальные клиенты доходили до покупки, нужен комплексный подход: следить за производительностью сайта и вовремя устранять технические неполадки, позаботиться об удобном интерфейсе, настроить показ релевантных изделий или предлагать скидку на одну или несколько вещей в корзине.
Способы «дожима» клиентов
Некоторые формулировки помогают убедить покупателя заплатить:
сообщите, что пришлете чек после оплаты — людям важно знать, что вы работаете официально, это вызывает ощущение надежности;
разложите цену — расскажите, что именно входит в услугу;
расскажите, что конкретно будете делать, какие обязанности возьмете на себя и от чего освободите клиента;
сообщите цену с ограничением по времени, например что скидка действует только при оплате сегодня, до пятницы, до конца недели.
Для эффективных переговоров через переписку важно понимать, какие проблемы клиента решает продукт, какие у клиентов могут быть «боли», потребности и возражения. А еще стоит прописать примерный сценарий общения с человеком, предусмотреть несколько возможных вопросов, реплик и решить, что именно вы будете писать, чтобы закрыть сделку.
Автор: Ольга Лаврикова
🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса
Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды
Подать заявку онлайн