Клиентская база: что это такое, как вести базу и как ей управлять
Книги для бизнеса

Клиентская база: что это такое, как вести базу и как ей управлять


Аудиоверсия этой статьи

В клиентских базах хранятся сведения о клиентах компании — действующих и потенциальных. Для их ведения используют несколько программ, позволяющих обрабатывать и систематизировать данные. Как это помогает бизнесу, читайте в статье

Содержание

Определение клиентской базы
Назначение базы клиентов
Типы клиентских баз
Создание клиентской базы с нуля
Выбор программы для ведения базы
Принципы ведения клиентской базы
Анализ сведений о клиентах


Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Закрытый клуб

Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите доступ к материалам по развитию бизнеса

Попробовать бесплатно на 14 дней

Определение клиентской базы

Клиентские базы содержат основные сведения о людях или фирмах, заключивших сделки с компанией или обращавшихся в нее за консультацией. Бизнес нередко вносит собирает и хранит данные о действующих и потенциальных клиентах, чтобы анализировать свою аудиторию, налаживать с ней взаимодействие и лучше продавать.

Сведения в системе непрерывно меняются, поскольку туда добавляются новые физические или юридические лица, оттуда уходят компании, прекратившие существование или объединившиеся с другими предприятиями.

Работа с массивом данных позволяет бизнесу генерировать новые предложения для клиентов, создавать стратегии по их привлечению и удержанию. Содержащаяся в клиентских базах информация показывает в том числе предпочтения, финансовые возможности аудитории.

Ведение базы позволяет выделить клиентов, которые приносят или смогут принести прибыль бизнесу. Хаотичное и несистематическое заполнение реестра с указанием всех лиц, обращавшихся в компанию, затрудняет последующий анализ данных.

В клиентскую базу вносят:

  • основные сведения о физическом лице или компании — имя или название, юридический адрес, контактные данные;

  • дополнительную информацию — перечень приобретенных товаров или услуг, список направлений работы заказчика.

Лучше начинать работу с реестром с нуля либо отредактировать приобретенный массив данных, выделив только достоверную ключевую информацию. Необходимо убрать сведения, которые не нужны при взаимодействии с клиентами. Стратегически важные данные регулярно обновляют, от актуальности информации в клиентской базе зависит работа бизнеса и его прибыль.

Назначение базы клиентов

Реестры помогают делать следующее:

  1. Оценивать перспективы развития бизнеса. База позволяет проследить динамику продаж, сделать выводы о месте компании на рынке и лояльности клиентов к продукции или услугам.

  2. Хранить сведения. В случае ухода менеджера у компании остается клиентская база. Она упрощает работу новому сотруднику, который не тратит время на поиск нужных контактов. Важно следить, чтобы бывший сотрудник не передал архив конкурентам.

  3. Прогнозировать ситуацию на рынке и оценивать возможности клиентов. База содержит данные о покупках, что позволяет оценить сезонность в работе бизнеса или выделить направления, требующие модернизации процессов.

  4. Анализировать смежные сегменты рынка для расширения сферы деятельности бизнеса. Разрабатывая стратегию развития, стоит опираться на такие данные, которые показывают заинтересованность клиентов в конкретных товарах или услугах.

  5. Формировать категории клиентов для оптимизации работы с ними, персонализировать взаимодействие с особенно ценными клиентами.

Программы CRM для работы с клиентскими базами поддерживают функции обратной связи. Благодаря таким функциям удобно проводить опросы аудитории по электронной почте или через рассылку сообщений с просьбой, например, оценить продукт компании или дать рекомендации.

📌 Совет
Формы для опроса можно встраивать в мобильные приложения, через которые пользователи заказывают товары или услуги.

На основе клиентской базы разрабатывают программы лояльности для активных заказчиков. Например, можно предлагать скидки на последующие покупки или бесплатную доставку. Данные используют для поздравления клиентов с праздниками с рассылкой купонов на скидки или формированием специального предложения. Технологии стимулируют продажи, повышают лояльность клиентов к бизнесу.

Типы клиентских баз

Среди клиентских баз выделяют:

  1. Рабочие. Со сведениями о юридических или физических лицах, заключивших договор. Менеджерам важно продолжить взаимодействие с клиентом, предлагая новые товары или услуги. Для стимулирования партнеров можно разрабатывать индивидуальные предложения, подталкивающие людей снова обратиться за услугой.

  2. Активные. Являются частью рабочей базы, содержат сведения о наиболее проверенных клиентах. Позволяют разрабатывать новые предложения для сохранения лояльности заказчиков, привлечения дополнительной аудитории. При работе с активными клиентскими базами не вносят сведения о новых клиентах. Партнеры проходят проверку временем, а затем попадают в категорию активных.

  3. Потенциальные. В них попадают физические или юридические лица, не заключившие договор, но интересовавшиеся товарами или услугами. В обязанности менеджеров входит коммуникация с потенциальными заказчиками.

  4. «Мертвые». Сюда попадают клиенты, прекратившие любые взаимодействия с бизнесом. Удалять сведения не следует, поскольку заказчики могли попасть в сложную финансовую ситуацию, после восстановления платежеспособности компании или физические лица могут вновь обратиться по вопросу приобретения товаров или услуг.

  5. Ключевых или VIP-клиентов. Предназначены для хранения сведений о крупных заказчиках (критерии градации разрабатываются руководством компании). В клиентскую базу могут попадать многолетние партнеры, поддерживающие существование бизнеса. Например, для кирпичного завода важны представители компаний-застройщиков, занятых на рынке строительства многоквартирных домов или коттеджей.

Реестры можно разделить на виды по содержимому:

  1. Со списком рассылки. Содержит Ф.И.О. клиентов с указанием телефона для связи, проверить актуальность которого невозможно. Не подходит для аналитики из-за небольшого объема сведений.

  2. С бухгалтерскими данными. Содержит реквизиты партнеров и историю заказов. Информация актуализируется по каждому заказчику при совершении очередной сделки. Подходит для анализа продаж и разработки стратегии работы.

  3. С расширенным списком сведений о заказчиках. За каждым из них закреплен менеджер, отвечающий за актуализацию информации. В базе хранятся данные о выполненных заказах, реквизиты, контактные данные и дополнительная информация.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества

Попробовать бесплатно на 14 дней

Создание клиентской базы с нуля

На старте определяются с программой для хранения и систематизации сведений. Для этого учитывают особенности целевой аудитории, перечень предлагаемых товаров или услуг, регулярность и общения с клиентами и каналы для связи с ними. Наличие таких данных позволяет сделать вывод о том, какой функционал должен быть у предназначенного для ведения базы ПО.

Заполнять базу можно, получая информацию из разных источников:

  • от действующих клиентов, партнеров и знакомых;

  • в ходе отраслевых выставок; 

  • при помощи цифровых инструментов. 

Не рекомендуется зацикливаться на одном методе, бизнесу необходимо создать комплексный алгоритм сбора данных, позволяющий пополнять и актуализировать клиентскую базу.

📌 Совет
Создавая клиентскую базу сложно, важно собирать только те данные, которые необходимы в работе бизнеса.

Данные о клиентах получают:

  1. С помощью лид-магнита. Бизнес предлагает клиенту полезный материал или бесплатную консультацию в обмен на информацию покупателей о себе — телефон или электронную почту. Еще примеры: большую скидку на первый заказ дают новым пользователям мобильного приложения или тем, кто подписался на рассылку.  

  2. Через страницы в социальных сетях. Представители целевой аудитории вступают в сообщество, реагируют на публикуемый контент, а потом покупают товары или услуги. Метод позволяет получить контактные данные клиентов и дополнительную личную информацию.

  3. Из готового реестра, приобретенного у разорившейся компании. В таких массивах много старой информации, а активные клиенты из чужой клиентской базы не имеют сведений о новом поставщике товаров или услуг. Для актуализации данных можно пригласить на работу менеджера, имеющего собственные наработки и контакты. 

  4. Благодаря холодным звонкам. Метод отличается трудоемкостью, не позволяет набрать большой объем информации. Используется как дополнение к другим.

К пассивным способам формирования клиентских баз относят:

  • работу на основе административного ресурса или по государственным контрактам,

  • деятельность в сферах с лимитированным числом конкурентов,

  • реализацию товаров через сети посредников.

Выбор программы для ведения базы

Для работы с клиентскими базами используют:

  1. Microsoft Excel или бесплатный аналог Google Sheets. Программы подходят для небольших компаний, имеющих ограниченный круг клиентов. Для структурирования сведений или автоматизации рабочего процесса в таблицы встраивают макросы. Среди недостатков — файл с данными легко скопировать или удалить с компьютера; нет возможности настраивать уведомления о плановых звонках клиентам. 

  2. CRM-системы, автоматизирующие ведение клиентских баз: 1С, Битрикс24, Мегаплан. Подходят для любых предприятий, позволяют формировать аналитические отчеты, просматривать взаимодействие сотрудников с клиентами при продаже товаров или услуг. Программа позволяет автоматизировать процесс рассылки электронных писем или сообщений в мессенджерах или посредством СМС. Из недостатков CRM — необходимость оплачивать работу сервиса или лицензию и обучать персонал работе в системе.

При подключении и настройке CRM требуется помощь интегратора. Вводить специалиста в штат компании необязательно, можно воспользоваться услугами такого человека на фрилансе или доверить эту работу аутсорсинговой компании.

Принципы ведения клиентской базы

Собирают только нужные для работы бизнеса сведения. Так, для юридических лиц указывают график работы и координаты ответственных лиц. Ведение историй заказов и взаимодействий с клиентом позволяет оптимизировать стратегию работы с ним, снижает риск ошибок. Если заказчик ушел к конкурентам, менеджер старается выяснить причину и вносит сведения в систему.

Соблюдают цикличность работы с клиентами. Слишком частые звонки и звонки невпопад отталкивают заказчиков. Связываться с контактными лицами следует по заранее намеченному графику или по договоренности.

Клиента ведет один менеджер. Одновременная коммуникация с одним клиентом нескольких менеджеров недопустима или в особых случаях должна быть оговорена.

Коммуникации с потенциальным клиентом лимитируют. Если переговоры в установленный период ни к чему не приводят, лучше их остановить. Контакты можно удалить из активной базы или повторить попытку сделки через 5-6 месяцев.

При ведении баз учитывают:

  1. Миграционные процессы. Часть клиентов меняет место жительства из-за поиска работы или по личным причинам. Приток новых людей позволяет расширить базу, убирать старых заказчиков не следует, по крайней мере сразу.

  2. Изменение инфраструктуры в городе или районе. Появление новых торговых или офисных центров, предприятий или развлекательных комплексов способствует пополнению базы или, напротив, оттоку клиентов.

  3. Появлению новых клиентов способствуют активности на новых площадках.

Ведение базы сопряжено с риском ошибок при заполнении данных или их переносе из одной программы в другую. Клиенты могут предоставлять недостоверную информацию. При редком обновлении сведения устаревают. Поэтому с базой работают постоянно, а готовую стараются не покупать.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса — в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Анализ сведений о клиентах

Технологии анализа:

  1. Метод RFM основан на разделении клиентов по сегментам. Recency показывает давность обращения клиента, Frequency — частоту обращения, Monetary — объем его трат. Анализируя показатели, делают выводы о лояльности клиентов к бизнесу и его продуктам.

  2. Метод ABC применительно к базе клиентов предусматривает их разделение на группы по значимости. В категорию А входят крупные заказчики, обеспечивающие большую часть прибыли. К группе В относят клиентов, периодически пользующихся услугами, в категорию С попадают наименее ценные клиенты. Анализ базы позволяет выделить потребителей, на работу с которыми следует сделать упор.

  3. Оценка базы по значимым критериям. Бизнес выделяет ряд важных для своей работы показателей и соотносит их с данными из базы клиентов. При необходимости собирает от клиентов обратную связь, чтобы определить степень их удовлетворенности и выявить слабые места.

Цели анализа:

  • определить клиентов, приносящих максимальный доход или совершающих больше покупок, чем остальные;

  • выявить тенденции перехода заказчиков из новых в категорию постоянных;

  • рассчитать динамику изменения цен и определить форматы будущих акций;

  • оценить рентабельность сделок;

  • решить дополнительные задачи, определяемые владельцем бизнеса.

В зависимости от целей выбирают технологию анализа. Важно уметь делать правильные выводы на основе полученной информации. Для работы бизнеса ценен не только объем базы, но и отношения с клиентами.

Аналитика показывает направления действий, позволяющих увеличить доход, а еще помогает не упускать из виду потенциальных и «уснувших» клиентов.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес без визита в налоговую и пошлины — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Поделиться

Оценить

5 баллов

Комментарии

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставлять комментарии

Рекомендуем вам